AD còn có dịch vụ viết thuê Báo cáo thực tập, Tiểu luận, luận văn thạc sĩ,... Và hỗ trợ tư vấn công ty thực tập cho các bạn sinh viên. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149

1. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ
tân trong khách sạn
Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên
hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình
từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Họ và tên Chức vụ Trình độ
Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng
2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng
3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian
và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân
viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân
viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca
được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách
sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân
khách sạn Đà Nẵng là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân
viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông
thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ
chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách
quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó,
ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện
cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được
nhu cấu ngày càng tăng của du khách.
Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức
quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên

2. nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều
đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng :
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng .
Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn[/caption]
Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến
khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm
nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt
buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận
về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên
tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã
trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên
hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ
phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị
buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:

3. Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát
sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé
tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra
khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không
có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy
nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải
quyết triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi
đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng
sau bảo trì mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao…
Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh
chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng
kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng
(trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi
lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định
hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong
nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản
mà khách đã ký gửi (nếu có). Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại
không tỏ ra quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ
khách trong thời gian sớm nhất.