LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu dẫn ra
trong luận văn có nguồ...
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy
cô giáo tron...
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Sự cầ...
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23
2.3.1. Mô hình n...
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng........................................
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................51
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ...
4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................73
4.1.3.1 M...
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................92
4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ABC

Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động

BHBV

Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt...
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ.................Error: Reference source not fou...
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Sự cầ...
2.1.3.1. Tính vô hình..........................................................................................15
2.1.3.2....
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................28
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin an...
3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt....................
a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy
trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây ...
Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa
ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). V...
3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................54
3.3.2.1 Ng...
3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
..................................................
4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................74
4.1.3.4 Mục...
4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................83
4.2.2.2 Nội...
4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................93
4.2.4.4 Điều ...
i

LỜI MỞ ĐẦU
Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô
hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn...
ii

CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Qua tìm hiểu trên các phương ...
iii
Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào
chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp,...
iv
Về vấn đề thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả lựa chọn nghiên cứu
mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để...
v
Vấn đề thứ hai, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT
đã thực hiện đó là đầu tư phát triển công nghê...
vi

CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
Tại chương này, tác giả tập trun...
vii

KẾT LUẬN
Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt được giao nhiệm vụ triển khai và vận hành
các hệ thống thông tin cho các công ty...
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để làm phương tiện phục...
2
Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt là
công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức ...
3
một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu
thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của...
4

CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1. Các công trình nghiên cứu...
5
CNTT trong và ngoài nước. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vào
các doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dị...
6
nhằm đảm bảo an toàn thông tin trong tổ chức được phân thành 10 nhóm, bao gồm:
• Chính sách an ninh
•

An ninh tổ chức

...
7
theo các tiêu chí chung của dịch vụ và những tiêu chí đặc thù kỹ thuật do công ty và
bộ truyền thông thông tin đưa ra. T...
8
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá
nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng n...
9
hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã số:
60.34.05, Trường ĐHKT-HCM, 2008
Đề tài nghiên này đã tr...
10
tử tốt hơn mô hình SERVQUAL.
Đối với Tập đoàn Bảo Việt, có một số luận văn nghiên cứu về khối CNTTTập đoàn Bảo Việt như...
11
trình quản trị hệ thống thông tin tại tập đoàn Bảo Việt đó là:
 Nâng cấp và phát triển hạ tầng kỹ thuật CNTT
 Hoàn th...
12
Trên cơ sở những phân tích môi trường kinh doanh, tác giả đã xác định các
nhiệm vụ và mục tiêu chiến lược đến năm 2016 ...
13
Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào
chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, ...
14

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin
2.1.1. Khái niệm dịc...
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt

880 views

Published on

nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

Lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việt

  1. 1. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu dẫn ra trong luận văn có nguồn gốc đầy đủ và trung thực, kết quả đóng góp của luận văn là mới và chưa được công bố ở công trình khác. Tác giả Võ Trần Mạnh
  2. 2. LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ, Nguyễn Đình Phan. Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện. Tác giả Võ Trần Mạnh
  3. 3. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
  4. 4. PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2 5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................3 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện......................................................4 1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện................................................4 1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...............................................................................6 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu.............................................12 2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin........................................................................14 2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................14 2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................15 2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ....................................................................15 2.1.3.1. Tính vô hình..........................................................................................15 2.1.3.2. Tính không đồng nhất...........................................................................16 2.1.3.3. Tính không thể tách rời.........................................................................16 2.1.3.4. Tính không lưu giữ được.......................................................................17 2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT...........................................................................17 2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................................................18 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................18 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................19 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng20
  5. 5. 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................23 2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng ...............................................................24 2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................28 2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp....................28 2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT............................................................28 2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp................................................................................32 2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức..............................................................................32 3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT...................................................................36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT .............................36 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện...................................................................................................................... 38 3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt...........................................................................41 3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng............................................................................41 3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng..................................................................42 3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài...........................43 3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động...........................................................44 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ..........................................45 3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện...................................................................................................46
  6. 6. 3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng..........................................................................................................46 3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin...............48 3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT..................................50 a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu.. .50 Các quy trình này dựa vào mô hình CMMI đang được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Theo đánh giá nội bộ thì mức độ áp dụng của Khối CNTT tương ứng với mức 3 trong 5 mức mà CMMI đưa ra. .............................................................................................................................. 50 b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng: Quy trình cài đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống; Quy trình xử lý sự cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ thống; Quy trình quản lý yêu cầu;…................................................................50 Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). Việc áp dụng các chuẩn này nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng và an toàn bảo mật cho khách hàng............................................................................50 c) Nhóm quy trình thực hiện dự án: dựa theo hướng dẫn của PMIBOK ban Quản lý dự án đã xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực hiện các giai đoạn của dự án.................................................................................................................... 51 Các quy trình này do các ban chức năng thuộc khối CNTT xây dựng nhằm chuẩn hóa các công việc mà ban đang đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích phối hợp giữa nội bộ các thành viên trong ban, thực hiện chuyển giao kết quả công việc giữa các ban và khách hàng của khối CNTT. ..................................51
  7. 7. 3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................51 3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT..........51 3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT............53 3.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................54 3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................54 3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................55 3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...................................................57 3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................57 3.3.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................57 3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................57 3.3.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................58 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................59 3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................60 3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................60 3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội..........61 3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................. 63 3.4.1. Thành tích đã đạt được............................................................................68 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................69 3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.......................70 4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................72 4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt........................................72 4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT........................................................73
  8. 8. 4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................73 4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ................................................................................73 4.1.3.2 Mục tiêu con người................................................................................74 4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng.............................................................................74 4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................74 4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức.....................................................................................75 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt...............................................................................................................75 4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn................................................................75 4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................76 4.2.1.2 Nội dung giải pháp.................................................................................77 4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................81 4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp..............................................................82 4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT...............82 4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................82 4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................83 4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................86 4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................86 4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng.........87 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................87 4.2.3.2 Nội dung giải pháp..................................................................................88 4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................90 4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp...............................................................90
  9. 9. 4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................92 4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................92 4.2.4.2 Nội dung giải pháp.................................................................................92 4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................93 4.2.4.4 Điều kiện thực hiện giải pháp...............................................................94 4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí.....94 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................94 4.2.5.2 Nội dung giải pháp..................................................................................96 4.2.5.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................96 4.2.5.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................97
  10. 10. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động BHBV Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt BVH Tập đoàn Bảo Việt BVNT Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ CMMI CNTT CRM CSDL Capability Maturity Model Integration Công nghệ thông tin Customer Relationship Management Cơ sở dữ liệu DC HĐQT IS Data center - Trung tâm dữ liệu Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt Information system - Hệ thống thông tin IT Information Technology - Công nghệ thông tin ITIL KPI LAN OCG OLA Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất Hệ thống mạng cục bộ Office of Government Commerce Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành SLA SLM SOA TCO TCS TT&TT WAN Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu Total Cost of Service - Tổng chi phí thuộc về nhà cung cấp dịch vụ Bộ truyền thông và thông tin Hệ thống mạng diện rộng
  11. 11. DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ.................Error: Reference source not found Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng....Error: Reference source not found Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình. .Error: Reference source not found Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy......Error: Reference source not found Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng. .Error: Reference source not found Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm...Error: Reference source not found Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thôngError: Reference source not found Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòngError: Reference source not found Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh. Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng.......Error: Reference source not found Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc.......Error: Reference source not found HÌNH VẼ
  12. 12. PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2 5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................3 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện......................................................4 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện......................................................4 1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện................................................4 1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện................................................4 1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...............................................................................6 1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...............................................................................6 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu.............................................12 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu.............................................12 2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin........................................................................14 2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin........................................................................14 2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................14 2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................14 2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................15 2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................15 2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ....................................................................15 2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ....................................................................15 2.1.3.1. Tính vô hình..........................................................................................15
  13. 13. 2.1.3.1. Tính vô hình..........................................................................................15 2.1.3.2. Tính không đồng nhất...........................................................................16 2.1.3.2. Tính không đồng nhất...........................................................................16 2.1.3.3. Tính không thể tách rời.........................................................................16 2.1.3.3. Tính không thể tách rời.........................................................................16 2.1.3.4. Tính không lưu giữ được.......................................................................17 2.1.3.4. Tính không lưu giữ được.......................................................................17 2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT...........................................................................17 2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT...........................................................................17 2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................................................18 2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................................................18 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................18 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................18 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................19 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................19 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng20 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng20 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................23 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................23 2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng ...............................................................24 2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng ...............................................................24
  14. 14. 2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................28 2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................28 2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp....................28 2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp....................28 2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT............................................................28 2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT............................................................28 2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp................................................................................32 2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp................................................................................32 2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức..............................................................................32 2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức..............................................................................32 3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT...................................................................36 3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT...................................................................36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT .............................36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT .............................36 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện...................................................................................................................... 38 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện...................................................................................................................... 38
  15. 15. 3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt...........................................................................41 3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng............................................................................41 3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng............................................................................41 3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng..................................................................42 3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng..................................................................42 3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài...........................43 3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài...........................43 3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động...........................................................44 3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động...........................................................44 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ..........................................45 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ..........................................45 3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện...................................................................................................46 3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện...................................................................................................46 3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng..........................................................................................................46 3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng..........................................................................................................46 3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin...............48 3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin...............48 3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT..................................50 3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT..................................50
  16. 16. a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu.. .50 a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu.. .50 Các quy trình này dựa vào mô hình CMMI đang được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Theo đánh giá nội bộ thì mức độ áp dụng của Khối CNTT tương ứng với mức 3 trong 5 mức mà CMMI đưa ra. .............................................................................................................................. 50 Các quy trình này dựa vào mô hình CMMI đang được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Theo đánh giá nội bộ thì mức độ áp dụng của Khối CNTT tương ứng với mức 3 trong 5 mức mà CMMI đưa ra. .............................................................................................................................. 50 b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng: Quy trình cài đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống; Quy trình xử lý sự cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ thống; Quy trình quản lý yêu cầu;…................................................................50 b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng: Quy trình cài đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống; Quy trình xử lý sự cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ thống; Quy trình quản lý yêu cầu;…................................................................50 Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). Việc áp dụng các chuẩn này nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng và an toàn bảo mật cho khách hàng............................................................................50
  17. 17. Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). Việc áp dụng các chuẩn này nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng và an toàn bảo mật cho khách hàng............................................................................50 c) Nhóm quy trình thực hiện dự án: dựa theo hướng dẫn của PMIBOK ban Quản lý dự án đã xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực hiện các giai đoạn của dự án.................................................................................................................... 51 c) Nhóm quy trình thực hiện dự án: dựa theo hướng dẫn của PMIBOK ban Quản lý dự án đã xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực hiện các giai đoạn của dự án.................................................................................................................... 51 Các quy trình này do các ban chức năng thuộc khối CNTT xây dựng nhằm chuẩn hóa các công việc mà ban đang đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích phối hợp giữa nội bộ các thành viên trong ban, thực hiện chuyển giao kết quả công việc giữa các ban và khách hàng của khối CNTT. ..................................51 Các quy trình này do các ban chức năng thuộc khối CNTT xây dựng nhằm chuẩn hóa các công việc mà ban đang đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích phối hợp giữa nội bộ các thành viên trong ban, thực hiện chuyển giao kết quả công việc giữa các ban và khách hàng của khối CNTT. ..................................51 3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................51 3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................51 3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT..........51 3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT..........51 3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT............53 3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT............53 3.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................54 3.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................54
  18. 18. 3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................54 3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................54 3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................55 3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................55 3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...................................................57 3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...................................................57 3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................57 3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................57 3.3.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................57 3.3.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................57 3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................57 3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................57 3.3.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................58 3.3.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................58 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................59 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................59 3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................60 3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................60 3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................60 3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu...............................................................................60 3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội..........61 3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội..........61
  19. 19. 3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................. 63 3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................. 63 3.4.1. Thành tích đã đạt được............................................................................68 3.4.1. Thành tích đã đạt được............................................................................68 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................69 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................69 3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.......................70 3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.......................70 4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................72 4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................72 4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt........................................72 4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt........................................72 4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT........................................................73 4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT........................................................73 4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................73 4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................73 4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ................................................................................73 4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ................................................................................73 4.1.3.2 Mục tiêu con người................................................................................74 4.1.3.2 Mục tiêu con người................................................................................74 4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng.............................................................................74 4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng.............................................................................74
  20. 20. 4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................74 4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................74 4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức.....................................................................................75 4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức.....................................................................................75 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt...............................................................................................................75 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt...............................................................................................................75 4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn................................................................75 4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn................................................................75 4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................76 4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................76 4.2.1.2 Nội dung giải pháp.................................................................................77 4.2.1.2 Nội dung giải pháp.................................................................................77 4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................81 4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................81 4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp..............................................................82 4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp..............................................................82 4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT...............82 4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT...............82 4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................82 4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................82
  21. 21. 4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................83 4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................83 4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................86 4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................86 4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................86 4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................86 4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng.........87 4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng.........87 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................87 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................87 4.2.3.2 Nội dung giải pháp..................................................................................88 4.2.3.2 Nội dung giải pháp..................................................................................88 4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................90 4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................90 4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp...............................................................90 4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp...............................................................90 4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................92 4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................92 4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................92 4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................92 4.2.4.2 Nội dung giải pháp.................................................................................92 4.2.4.2 Nội dung giải pháp.................................................................................92 4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................93
  22. 22. 4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp.............................................................................93 4.2.4.4 Điều kiện thực hiện giải pháp...............................................................94 4.2.4.4 Điều kiện thực hiện giải pháp...............................................................94 4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí.....94 4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí.....94 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................94 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................94 4.2.5.2 Nội dung giải pháp..................................................................................96 4.2.5.2 Nội dung giải pháp..................................................................................96 4.2.5.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................96 4.2.5.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................96 4.2.5.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................97 4.2.5.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................97
  23. 23. i LỜI MỞ ĐẦU Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục vụ cho các công ty thành viên. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm hàng đầu. Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt là công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sử dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với mức độ khác nhau. Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt. Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt. Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” để làm đề tài luận văn cho mình.
  24. 24. ii CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTTTT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến nay. Có một số đề tài nghiên cứu của Bộ truyền thông thông tin về dịch vụ CNTT mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn. Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt. Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng, vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho phù hợp.
  25. 25. iii Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích đánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và các điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổi mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT. Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về Chất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Trong chương 2 của luận văn, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính đó là: Dịch vụ công nghệ thông tin, Chất lượng dịch vụ CNTT, Mô hình chất lượng dịch vụ và Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp. Về vấn đề thứ nhất: Từ các khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ, tác giả đã tìm hiểu và lựa chọn định nghĩa của dịch vụ CNTT theo định nghĩa của ITIL (văn phòng thương mai Vương quốc anh) làm chuẩn, về phân loại dịch vụ CNTT thì theo Bộ truyền thông và thông tin dự kiến đưa ra gồm 9 nhóm và 54 loại dịch vụ. Vấn đề thứ hai, Chất lượng dịch vụ CNTT: tác giả đề cập đến quan điểm của Zeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu thức đánh giá khái quát hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu chí đánh giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness).
  26. 26. iv Về vấn đề thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả lựa chọn nghiên cứu mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để áp dụng vào luận văn làm lý thuyết cho việc khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT ở chương 3, từ sự lý luận về các khác biệt và nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt trong mô hình năm khoảng cách cũng làm cơ sở cho việc đề xuất ra giải phải nâng cao chất lượng ở chương 4. Vấn đề thứ tư, Quản lý chất lượng dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp, tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp quản lý dịch vụ CNTT trong các tổ chức sử dụng CNTT tương tự như môi trường đang được nghiên cứu, họ sử dụng giải pháp chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng CNTT phục vụ cho kinh doanh, đảm bảo sự hiểu quả đầu tư và có chất lượng dịch vụ CNTT tốt, các giải pháp này vừa đảm bảo kết hợp được 3 yếu tố Công nghệ CNTT-Quỳ trình- Con người. Luận văn cũng đã nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để có hiệu quả và đáp ứng thách thức trong môi trường canh tranh của doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm của các tổ chức để nâng cao chất lượng cần phải giải quyết hài hòa bài toán về tài chính, con người, công nghệ và áp dụng học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đã áp dụng thành công các tiêu chuẩn, quy trình như ITIL, CMMI, PMIBOK, TCO, ISO 9001, ISO 20000… CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT Trong chương 3, luận văn trình bày bốn vấn đề chính sau: Quá trình hình thành và phát triển của Khối CNTT, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT khối CNTT đã thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT của khối CNTT- Tập đoàn bảo việt. Về vấn đề thứ nhất, Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT: được tập trung nguồn lực, công nghệ từ các công ty thành viên từ năm 2008 thành lập với 6 ban chức năng, từ con số 60 nhân viên hiện nay đã lên tới trên 140 nhân viên CNTT để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho 7 công ty với số lượng người dùng trên 5000 người với số lượng hệ thống, hạ tầng kỹ thuật lớn, hiện đại.
  27. 27. v Vấn đề thứ hai, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT đã thực hiện đó là đầu tư phát triển công nghê; xây dựng và đảm bảo nguồn nhân lực, trình độ sử dụng CNTT và phát triển hệ thống, hỗ trợ cung cấp dịch vụ; xây dựng và thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ theo các chuẩn CMMI, PMIBOK và một số chuẩn ISO9001:2008, ITIL; các hoạt động giám sát chất lượng còn có nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được về số lượng, các tiêu chí đánh giá, để đưa ra kết quả khách quan nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT. Vấn đề thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh các thang đo để phù hợp với đặc điểm dịch vụ CNTT và môi trường nghiện cứu trải qua các bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS16.0 đã đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT. Kết quả là có 3 thành phần cần chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ là về “Liên lạc và cảm thông”, rồi đến “Sự hữu dụng của dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”. Vấn đề thứ tư, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT do khối CNTT cung cấp: - Thành tích đạt được là về sự hữu hình có hạ tầng, kỹ thuật công nghệ tốt, sự đảm bảo được đánh giá tốt do các dịch vụ có tính sẵn sàng; ít khi gây gián đoạn dịch vụ; khánh hàng, người dùng ít phàn nàn về dịch vụ cung cấp. - Nhược điểm chung là về mặt dịch vụ khách hàng chưa được tốt về một số thang đo như tính chủ động giúp đỡ, liên lạc và cảm thông với khách hàng; quy trình thực hiện còn rườm ra, phức tạp; chưa thay đổi nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng; và lãnh đạo còn chưa hài về chi phí hoạt động và đầu tư chưa mang được hiệu quả và chất lượng như mong đợi. - Các vấn đề cần thực hiện để cải tiến chất lượng dịch vụ CNTT như: quản lý thay đổi yêu cầu của khách hàng; xây dựng và ban hành cũng như giám sát; đảm bảo chất lượng phục vụ; đầu tư và cải tiến các giải pháp về quản lý dịch vụ; hoàn thiện các công tác tính chi phí kinh doanh và phân bổ chi phí.
  28. 28. vi CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT Tại chương này, tác giả tập trung vào 2 vấn đề chính là: Đính hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại khối CNTT. Về vấn đề thứ nhất, Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt, đó là: - Hoàn hiện cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các ban đáp ứng nhu cầu hiện tại, nhu cầu mới, nhu cầu phát sinh. - Nhằm nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hoá công tác quản lý CNTT, Tập đoàn Bảo việt đã và đang có xu hướng chuyển Khối CNTT từ mô hình "Trung tâm chi phí" sang mô hình "Trung tâm lợi nhuận". Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi là không hề dễ dàng và đòi hỏi lãnh đạo của doanh nghiệp cần phải có chính sách cho vấn đề này. Về vấn đề thứ hai, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt, tác giả căn cứ vào hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT của khối, mục tiêu đổi mới và chiến lược phát triển cũng như tham khảo các giải pháp,kinh nghiệm triển khai của các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tương tự như khối CNTT để đề xuất áp dụng 5 giải pháp sau: - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn - Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT - Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng - Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài - Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí
  29. 29. vii KẾT LUẬN Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt được giao nhiệm vụ triển khai và vận hành các hệ thống thông tin cho các công ty thành viên thuộc Tập đoàn. Với mô hình quản lý và vận hành tập trung CNTT, Khối CNTT thực hiện việc cung cấp nhiều dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên. Với luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” tác giả đã nghiên cứu một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau: Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ dịch vụ CNTt và chất lượng dịch vụ CNTT. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT trong các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT; Hai là: Nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt trên cơ sở khảo sát điều tra thực tế 196 khách hàng, người dùng, từ dữ liệu thu được phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 và trên cơ sở phân tích những đặc điểm hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng bên trong của Khối CNTT để đánh giá các thành tựu về chất lượng dịch vụ CNTT nêu được những thành tích đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ba là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng các nghiên cứu về các mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Tác giả dựa vào hiện trạng chất lượng và chiến lược phát triển, nhu cầu đổi mới của khối CNTT là phù hợp với chiến lược của Tập đoàn, trên cơ sở tham khảo một số kinh nghiệm triển khai các quy trình, tiêu chuẩn quốc tế đã áp dụng thành công các tổ chức tương tự như khối CNTT tác giả đã đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
  30. 30. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để làm phương tiện phục vụ kinh doanh, quản lý doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết trong nền kinh tế canh tranh toàn cầu. Cũng như các tổ chức doanh nghiệp khác, Tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm Bảo Việt đã tập trung xây dựng một chiến lược đầu tư vào CNTT để làm nền tảng cho mục tiêu Phát triển thành một Tập đoàn Tài chính -Bảo hiểm có trình độ và sức mạnh cạnh tranh với quốc tế, đứng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính tổng hợp cho khách hàng gồm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, đầu tư, chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Xuất phát từ chiến lược kinh doanh của Tập đoàn Bảo Việt là thống nhất nền tảng công nghệ để sử dụng chung dữ liệu khách hàng nhằm mục đích cung cấp cho khánh hàng dịch vụ trọn gói; tăng cường bán chéo sản phẩm trong lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm. Dẫn đến chiến lược của Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt là tập trung xây dựng nền tảng công nghệ thông tin thống nhất, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chung, xây dựng mô hình quản trị hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên. Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục vụ cho các công ty thành viên. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm hàng đầu. Bắt đầu từ năm 2008 phát triển thành Tập đoàn, khối CNTT đã xây dựng một hạ tầng CNTT đầy đủ về hạ tầng kết nối mạng (Network), Trung tâm dữ liệu (Data Center), các ứng dụng phục vụ kinh doanh và quản lý hỗ trợ đáp ứng yêu cầu kinh doanh cho các công ty thành viên. Đội ngũ làm CNTT từ các công ty, chi nhánh trên toàn quốc đã tập trung về Khối CNTT lên đến trên 140 người. Vấn đề thách thức hiện nay đối với công tác quản lý CNTT cho Tập đoàn là cần phải xây dựng các chính sách và cải tiến quy trình nhằm quản lý hiệu quả các cơ sở hạ tầng CNTT để thu hồi vốn đã đầu tư, lên phương án các mức cho thuê hoặc thu phí sử dụng theo từng dịch vụ cho 7 công ty thành viên trong tập đoàn đang sử dụng.
  31. 31. 2 Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt là công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sử dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với mức độ khác nhau. Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt. Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt. Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” để làm đề tài luận văn cho mình. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CNTT, đề tài nhằm mục đích sau: (1) Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ CNTT và tiêu chí đo lường (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thông qua hai nhóm chỉ tiêu là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT - Tập đoàn trong giai đoạn 2008 – 2012 và đề ra giải pháp cho giai đoạn đến 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn
  32. 32. 3 một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo (2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra xã hội học (196 phiếu). Bên cạnh việc thu thập các số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng (người dùng, lãnh đạo), luận văn cũng sử dụng một số số liệu thứ cấp được thu thập từ: + Các đề án chiến lược, cải tiến chất lượng hệ thống CNTT + Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT của các phòng ban thuộc khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt + Nhu cầu, phản ánh của người dùng trên hệ thống hỗ trợ người dùng (Help Desk) hiện có của Tập đoàn Bảo Việt, + Các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan… - Phương pháp xử lý thông tin + Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo + Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương pháp ngoại suy. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tống quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTTTập đoàn Bảo Việt
  33. 33. 4 CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện 1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện Trong doanh nghiệp có đối tượng khánh hàng là nội bộ sẽ sử dụng dịch vụ CNTT bao gồm các dịch vụ gia công và vận hành, hỗ trợ (phần mềm và hệ thống thông tin), tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo trì, tư vấn và đào tạo CNTT. Thách thức hiện nay là các doanh nghiệp nên đầu tư vào CNTT thế nào là đủ, chất lượng dịch vụ CNTT như thế nào là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ ở đây là nhân viên nội bộ có thể thõa mãn dịch vụ CNTT để phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp kinh doanh. Chính vì vậy cần có những nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ CNTT, xác định mức dịch vụ cung cấp và các giải pháp cải tiến về chất lượng để có thể sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư vào CNTT. Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT-TT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến nay. Đề tài khoa học cấp bộ, cấp viện liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT như sau: (1) Nguyễn Thị Phương Nam (chủ trì ), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Mã số : 89-09-KHKT-TC, Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin, 2011. Mục đích của đề tài nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối với việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam áp dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 20000-1:2005 và 20000-2:2005 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để đưa ra các yêu cầu và quy trình trong quá trình vận hành hệ thống, hạ tầng công nghệ thông tin cho các tổ chức, doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ
  34. 34. 5 CNTT trong và ngoài nước. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vào các doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp CNTT có định hướng về một loại hình dịch vụ cụ thể cần cung cấp và có những quy định đánh giá chất lượng dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý, đánh giá các cấp dịch vụ và đánh giá năng lực. Chính nhờ những tác dụng này mà ISO/IEC 20000:2005 được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để quản lý dịch vụ CNTT đang được các tổ chức, quốc gia trên thế giới áp dụng rộng rãi. Bộ tiêu chuẩn này cũng có thể là sở cứ cho các nhà quản lý trong Quy trình giám sát doanh nghiệp công nghệ thông tin. Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm: - Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu cầu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification) - quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với những người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong tố chức của họ. - Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy phạm thực hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ thuật của ISO 20000-1. (2) Nguyễn Quang Huy (chủ trì), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Mã số : 84-10-KHKT-TC, Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin, 2010. Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 27001:2005 và 27002:2005 về xây dựng hệ thống quản lý an toàn thông tin (ISMS) để đưa ra các khuyến nghị, hướng dẫn áp dụng các yêu cầu về an toàn thông tin cho tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này đưa ra các khuyến nghị về công tác quản lý an ninh thông tin cho những người có trách nhiệm cài đặt, thực thi hoặc duy trì an ninh trong tổ chức của họ. Tiêu chuẩn này nhằm cung cấp một cơ sở chung để xây dựng các tiêu chuẩn an ninh trong tổ chức và thực hành quản lý an toàn thông tin một cách hiệu quả và tạo sự tin cậy trong các giao dịch liên tổ chức. Cũng như giống như tiêu chuẩn quốc tế, đề tài đã đã đưa ra 127 biện pháp
  35. 35. 6 nhằm đảm bảo an toàn thông tin trong tổ chức được phân thành 10 nhóm, bao gồm: • Chính sách an ninh • An ninh tổ chức • Phân loại và kiểm soát tài sản • An ninh cá nhân • An ninh môi trường và vật lý • Quản lý truyền thông và hoạt động • Kiểm soát truy cập • Phát triển và duy trì hệ thống • Quản lý liên tục trong kinh doanh • Sự tuân thủ (3) Nguyễn Tiến Hưng, đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp các dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Mã số : 08-10-KHKT-QL, Vụ Công nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin, 2010. Đề tài đã nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn, hệ thống chứng chỉ tư vấn quốc tế về CNTT; đề xuất khung quản lý đào tạo và cấp chứng chỉ cho tư vấn chính sách CNTT. Những nghiên cứu có được sẽ là cơ sở để dự thảo các văn bản quản lý liên quan đến dịch vụ tư vấn CNTT nói chung và tư vấn chính sách CNTT nói riêng. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn. 1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: (1) Nguyễn Thành Công, luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC”, Mã số: THS-4680, Trường KTQD-HN, 2010 Đề tài đã hệ thống hóa về dịch vụ Internet và chất lượng dịch vụ Internet
  36. 36. 7 theo các tiêu chí chung của dịch vụ và những tiêu chí đặc thù kỹ thuật do công ty và bộ truyền thông thông tin đưa ra. Từ đó phân tích đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của công ty VDC để từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, các khó khăn, hạn chế trong chuỗi cung cấp dịch vụ Internet của công ty VDC. Trong đó việc phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của VDC, phương pháp chủ yếu được sử dụng là dựa vào hệ thống chỉ tiêu của công ty kết hợp đánh giá qua điều tra phân tích từ thực tế khách hàng. Từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cho công ty VDC là: - Đầu tư nâng cấp chất lượng hạ tầng kỹ thuật - Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng - Đổi mới phương thức phối hợp giữa các đơn vị theo hình thức phát triển kênh phân phối - Tăng cường hợp tác với đối tác trong việc phát triển các dịch vụ gia tăng - Phát triển văn hóa doanh nghiệp (2) Vũ Thị Tú Anh, luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng tại EVNTelecom”, Trường KTQD-HN, 2008 Đề tài đã thực hiện hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng trong lĩnh vực viễn thông. Tác giả sử dụng mô hình sai lệch về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL mở rộng) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng của EVNTelecom đồng thời chỉ ra những sai lệch trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ những thực trạng đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại EVNTelecom là: - Giải pháp liên quan đến hạ tầng kỹ thuật - Giải pháp nghiên cứu và phân đoạn thị trường - Thiết kế dịch vụ theo định hướng khách hàng - Giải pháp nâng cao vai trò và trình độ nhân viên và đại lý - Các giải pháp tăng cường quảng cáo, truyền thông, định giá dịch vụ (3) Đỗ Tiến Hòa, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã số: 60.31.12, Trường ĐHKT-HCM, 2007 Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
  37. 37. 8 ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng DVKH. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng. Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài. (4) Nguyễn Thị Phương Trâm, luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ ngân
  38. 38. 9 hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã số: 60.34.05, Trường ĐHKT-HCM, 2008 Đề tài nghiên này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Luận văn cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo và thực hiện được mục tiêu của đề là: - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng mô hình chất lượng dịch vụ. Tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả của việc nghiên cứu là có được sự so sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ứng dụng tại môi trường nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồ chí Minh. Tác giả khẳng định mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
  39. 39. 10 tử tốt hơn mô hình SERVQUAL. Đối với Tập đoàn Bảo Việt, có một số luận văn nghiên cứu về khối CNTTTập đoàn Bảo Việt như sau: (5) Trịnh Thị Khánh Chi, luận văn thạc sỹ “Quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN, 2011 Với mục tiêu nâng cao hiệu quả công tác quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại tập đoàn Bảo việt, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại tập đoàn Bảo Việt” để nghiên cứu và trên cơ sở lý luận, thực tiễn, luận văn đã thu được một số kết quả sau: - Trình bày và làm rõ các lý thuyết chung về quản lý dự án nói chung và quản lý dự án công nghệ thông tin nói riêng, các mô hình và công cụ có thể áp dụng trong quá trình quản lý thực hiện dự án công nghệ thống tin. - Nêu ra thực trạng thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo việt thông qua việc thu thập thông tin từ một số các dự án đang thực hiện, một số các dự án thực hiện chưa thành công, một số dự án thành công và bằng cách áp dụng công cụ quản lý giá trị thu được (EVM) - Đề xuất một số các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt, đó là:  Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình thực hiện dự án  Chuẩn hóa quy trình thực hiện dự án CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt  Nâng cao năng lực cán bộ dự án và quản lý dự án  Một số giải pháp nâng cao chất lượng dự án CNTT (6) Lương Thị Thu Trang, luận văn thạc sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN, 2011 Đề tài nhằm đánh giá thực trạng của hệ thống thông tin quản trị hiện nay tại Tập đoàn Bảo Việt, đặc biệt là những hạn chế, yếu kém của hệ thống thông tin này, từ đó khẳng định sự cần thiết đổi mới hệ thống thông tin quản trị hiện có. - Phân tích các nhân tố đổi mới như: nhu cầu cần đổi mới, định hướng đổi mới, giải pháp đổi mới, xu hướng đổi mới trong tương lai. Từ các nhân tố đổi mới đó sẽ đưa ra cách nhìn tổng quát hơn về cơ hội, thách thức, những thuận lợi khó khăn khi thực hiện công cuộc đổi mới này. - Dựa trên những nhận định từ kết quả thực tế và điều tra mang lại để thấy rõ được vai trò, vị trí, yêu cầu, nội dung đổi mới hệ thống thông tin quản trị trong sự phát triển chung của Bảo Việt. - Đưa ra các kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quá
  40. 40. 11 trình quản trị hệ thống thông tin tại tập đoàn Bảo Việt đó là:  Nâng cấp và phát triển hạ tầng kỹ thuật CNTT  Hoàn thiện và phát triển các hệ thống phần mềm  Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung có tính an toàn và bảo mật tuyệt đối có trung tâm dự phòng sau thảm họa, chống mất mát dữ liệu  Xây dựng các giải pháp công nghệ giúp cho quy trình làm việc theo hướng hiện đại  Phát triển nguồn nhân lực (7) Nguyễn Trường Đức, luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược kinh doanh của Khối Công nghệ Thông tin – Tập đoàn Bảo Việt”, Trường ĐHBK-HN, 2011 Bản luận đã thực hiện: - Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạch định chiến lược kinh doanh, đó là các mô hình để sử dụng phân tích, đánh giá, hiện trạng của tổ chức như:  Mô hình PEST nghiên cứu môi trường vĩ mô  Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M. Porter  Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài EFE và các yếu tố bên trong IFE  Phân tích SWOT  Ma trận các tiêu chí GREAT - Phân tích các cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh cho Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt, bao gồm phân tích môi trường vĩ mô, phân tích môi trường ngành, phân tích môi trường nội bộ của Khối để từ đó chỉ ra được những cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu đối với Khối, đồng thời đề xuất các chiến lược tương ứng. Tác giả đã giới thiệu tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt, cơ cấu tổ chức hiện tại với các chức năng, nhiệm vụ và thực trạng tổ chức hoạt động của Khối CNTT. Đồng thời tác giả tiến hành phân tích môi trường kinh doanh (môi trường vĩ mô, môi trường ngành và nội bộ doanh nghiệp) nhằm xác định các cơ hội và nguy cơ do môi trường bên ngoài có thể mang lại trong hiện tại và tương lai và nhận định được những điểm mạnh, điểm yếu của Khối CNTT. - Luận văn cũng đưa ra mục tiêu tổng quát, các chiến lược bộ phận, các giải pháp và biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lược phát triển cho Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt giai đoạn 2012 đến 2016.
  41. 41. 12 Trên cơ sở những phân tích môi trường kinh doanh, tác giả đã xác định các nhiệm vụ và mục tiêu chiến lược đến năm 2016 cho Khối CNTT; đồng thời tiến hành phân tích SWOT để đưa ra các định hướng chiến lược của Khối CNTT trên cơ sở khắc phục điểm yếu, phát huy thế mạnh để tận dụng các cơ hội và giảm thiểu các rủi ro do nguy cơ từ môi trường kinh doanh mang lại. Với các định hướng chiến lựơc đó, tác giả đã xây dựng và đề xuất các giải pháp chiến lược chức năng để có thể thực hiện tốt các mục tiêu đề ra, gồm các giải pháp như sau: - Giải pháp về tổ chức. - Giải pháp về Marketing. - Giải pháp về công nghệ. - Giải pháp về nhân sự. - Giải pháp về tài chính. - Giải pháp về công tác quản lý. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề xuất được kế hoạch triển khai các giải pháp trong các năm tiếp theo, phân tách được công việc cần thực hiện trong từng giai đoạn. 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt. Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng, vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho phù hợp. Ở đề tài này tôi sử dụng lý thuyết mô hình khoảng cách servqual để nghiên cứu: thiết kế, xây dựng thang đo, đồng thời còn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để cho những kết quả: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đồng thời đưa ra nhận xét cụ thể về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
  42. 42. 13 Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích đánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và các điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổi mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT. Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về Chất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
  43. 43. 14 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đem lại giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp kết quả đầu ra mà khách hàng mong muốn trong khi không tính tới việc sở hữu các chi phí cụ thể hoặc các rủi ro. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: 1. Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. 2. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. 3. Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.

×