Ky nang quan ly xung dot

1. Kỹ năng
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
Tâm Việt Group
1

2. Kiểm tra đầu vào
 Nêu các bước giải quyết xung đột
 Nguyên nhân xung đột
 Khi có xung đột xảy ra. Anh/chị sẽ làm gì?
2

3. Tại anh, tại ả,
tại cả đôi bên
3

4. Vợ giận thì
chồng bớt lời
l
Cơm sôi bớt lửa
chẳng vơi hạt nào
4

5. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
55

6. 6
Xung đột là …
... một quá trình
theo đó một bên
nhận thấy quyền
lợi của mình bị
bên kia vi phạm
hoặc tác động một
cách tiêu cực.

7. 7
Xung đột là ……
(động cơ không
phù hợp)
(động cơ bị
cản trở)
Xung đột Thất vọng
Cảm xúc căng thẳng
& không thoải mái

8. Các quan điểm về xung đột
8
Quan điểm
tích cực
Quan điểm
Cân bằng
Quan điểm
tiêu cực

9. Các quan điểm về xung đột
9
Thiết
thực Không
thiết thực

10. Các quan điểm về xung đột
10
 Nâng cao chất lượng ra quyết định
 Kích thích sáng tạo và cải tiến
 Khuyến khích sở thích và lòng ham
hiểu biết
 Tạo lập môi trường cởi mở, phơi
bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng
 Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay
đổi môi trường
Thiết thực

11. Các quan điểm về xung đột
11
 Mất thời gian
 Các kết quả thường mang tính tư
lợi cá nhân đối với giá trị của DN
 Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý
người khác
 Làm chệch hướng mục tiêu
 Hao tổn chi phí và cảm xúc
 Mệt mỏi
Không
thiết thực

12. Quan điểm cân bằng
12
Cao
Mức độ xung đột Cao
Thấp
Hiệuquảcôngviệc
Thấp

13. Các cấp độ xung đột
13
 Nội tại
 Hai người
 Nhóm
 Tổ chức

14. Xung đột nội tại
14
Thất vọng
Xung đột mục tiêu
Xung đột vai trò
Cảm giác mơ hồ
Nguyên nhân:

15. Xung đột giữa hai người
15
 Kỳ vọng khác nhau
 Khác biệt cá nhân
 Thiếu thông tin
 Vai trò không phù hợp
 Môi trường căng thẳng
Nguyên nhân:

16. Xung đột trong đội
16
 Cạnh tranh nguồn lực
 Mục tiêu khác biệt
 Công việc lệ thuộc nhau
 Tranh giành vị trí
 Khác biệt quan điểm về
tiêu chí thành công
Nguyên nhân:

17. Xung đột trong tổ chức
17
Cơ cấu thứ bậc
Cơ cấu chức năng
Nhân viên trực tiếp
Trang trọng – không
trang trọng
Nguyên nhân:

18. Đặc điểm của xung đột
Xung đột sẽ không tự mất đi
Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn
Xung đột có thể đem lại lợi ích
Xung đột là một hiện tượng tự nhiên
18

19. Các loại xung đột
19
Xung đột công khai
Xung đột ngầm

20. Các loại xung đột
20
Xung đột nội dung
Xung đột quyết định
Xung đột vật chất

21. Các loại xung đột
Xung đột vai trò
Xung đột ý kiến đánh giá
Xung đột mong đợi
Xung đột cá nhân
2121

22. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
2222

23. Phong cách quản lý xung đột
23
Thoả
thiệp
Quan tâm
ít đến
người khác
Cạnh
tranh
Hợp
tác
Quan tâm nhiều
đến mình
Nhượng
bộ
Lảng
tránh
Quan tâm
nhiều đến
người khác
Quan tâm ít
đến mình

24. 24
Quản lý xung đột
Canh tranh
 Thắng – thua
 Trò chơi có tổng = 0
+1-1=0
Hợp tác
 Thắng – thắng
 Trò chơi có tổng ≠ 0
+1+1 = 2
24
Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0

25. 25
Quản lý xung đột
Cạnh tranh
 Đánh đổi
 Tổng không đổi
 Nguồn lực có hạn
 Giấu thông tin
 Lừa gạt
Hợp tác
 Tìm giải pháp
 Tổng thay đổi
 Lợi ích trùm nhau
 Chia sẻ thông tin
 Giao tiếp cởi mở
25

26. Các nguyên tắc chung
 Không thể sử dụng tất cả các phong cách
 Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác
 Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh
2626

27. Phong cách cạnh tranh khi:
 Vấn đề cần giải quyết nhanh
 Khi biết chắc mình đúng
 Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài
 Bảo vệ nguyện vọng chính đáng
2727

28. Già néo đứt dây
Giọt nước cuối
cùng làm tràn cốc
28

29. Phong cách hợp tác khi:
 Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên
 Tạo dựng mối quan hệ lâu dài
 Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm
 Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề
 Tạo ra tâm huyết
2929

30. Phong cách lảng tránh khi:
 Vấn đề không quan trọng
 Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta
 Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại
 Cần làm đối tác bình tĩnh lại
 Cần thu thập thêm thông tin
 Người khác có thể giải quyết tốt hơn
3030

31. Một điều nhịn
là chín điều lành.
3131

32. Phong cách nhượng bộ khi:
 Cảm thấy chưa chắc chắn đúng
 Vấn đề không thể bị loại bỏ
 Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình
 Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại
 Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn
 Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm
3232

33. Phong cách thỏa hiệp khi:
 Vấn đề tương đối quan trọng
 Không nhượng bộ tốt hơn
 Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng
 Cần được giải pháp tạm thời
 Thời gian là quan trọng
 Đôi khi là giải pháp cuối cùng
3333

34. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
3434

35. Nguyên tắc giải quyết xung đột
 Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết
 Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác
 Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra
 Giữ sự hài hước đúng mức
 Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở
 Chịu trách nhiệm với lời nói của mình
 Sử dụng những dẫn chứng cụ thể
35

36. 3636
Sóng
gió
Hình thành
chuẩn mực
Hoạt động
thành công
Thành
lập mới
Thành
lập

37. Không giải thích
37
Không chỉ trích
Hãy đưa raHãy đưa ra
GIẢI PHÁPGIẢI PHÁP

38. 38
Vấn đề
Hợp tác
Chúng taĐối tác

39. 39

40. Ta cần thắng
hay
cùng thành công?
40

41. 41
THUA
THẮNG

42. Thượng đế buồn
Thượng đế bỏ đi
42

43. Trong lúc xấu xa nhất,
đừng làm việc tồi tệ nhất
43

44. Ngu nhất là chứng
minh người khác ngu
44
Sai nhất là chứng
minh người khác sai

45. PHẢN ỨNG
hay
LỰA CHỌN
45

46. Nói thật thì không hay
46
Nói hay thì không thật

47. Lời chưa nói ra,
ta là chủ nó
Lời nói ra rồi,
nó là chủ ta
4747

48. Lời nói không mất
tiền mua,
lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau
4848

49. Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình49

50. Chó  Chó
Chúa  Chúa
Nó  Mình
50

51. Vớ vẩn
51
ViệtViệt LâmLâm
Đồ tồi,
muốn gì?
Đểu
Đập vào mặt
Tát
Đạp
Đâm
Chém

52. 52
Không có lửa khóilàm sao có

53. Đồ tồi
5353
ViệtViệt ÁnhÁnhXin lỗiMuốn gì
Sorry

54. Vừa vừa thôi!
Anh bình tĩnh!
Ông đừng nóng!
Phải lần lượt chứ!
Quy định kia! Không biết đọc à!
Còn phải nấu nữa chứ!
Lịch sự đi!
Đàng hoàng đi nào!
Tôi in được tiền à!

55. THƯỢNG ĐẾ 55

56. 56

57. Quy trình
1.Tách hai bên
2.Ngồi xuống
3.Uống nước
4.Lắng nghe
5.Hỏi để tìm giải pháp
5757

58. A
Cách ta vẫn làm
B

59. “Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không dừng lại, kẻo hố thêm sâu?
Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không dừng lại, thở nhẹ và sâu?
Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,
sao không đứng lại, mỉm cười nhìn
nhau!”
59

60. Nhận biết quan điểm đối tác
 Làm chậm quá trình lại
 Đứng ở vị trí đối tác
 Đoán xem đối tác nghĩ gì
 Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng
 Xác nhận kinh nghiệm của đối tác
 Giúp đỡ khi thích hợp
6060

61. Chuẩn bị trước khi hội thoại
 Trấn tĩnh
 Tìm thời gian thuận tiện
 Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng
 Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp
61

62. Dẫu tại bãi chiến trường
Kinh Pháp Cú – Bài 103
62
Thắng ngàn ngàn quân địch
Không bằng tự thắng mình
Chiến công ấy kỳ tích

63. Xung đột là xấu?
6363
Cao
Mức độ xung đột Cao
Thấp
Hiệuquảcôngviệc
Thấp

64. Kỹ năng quản lý xung đột
 Khái niệm chung
 Phong cách quản lý xung đột
 Kỹ năng giải quyết xung đột
6464

65. Hiểu biết người khác là người thông minh
Hiểu biết chính mình là người sáng suốt
Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh
Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ
Lão Tử
65