1. Влияние подразделений по управлению фродоми гарантированию доходов на лояльность и отток клиентовВымпелком
Дмитрий Гончаров
Начальник отдела по гарантированию доходов

2. Так что же это все-таки такое – Fraud Management & Revenue Assurance? 11/12/20141Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовNetworkSnS1S2MDАбонент1Абонент2Клиент1Клиент2КлиентnАудитФинансовая отчетностьБиллингFMSRA& Отдел технического контроля (ОТК) —самостоятельное подразделение производственной организации (предприятия), которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел технического контроля подчиняется высшему руководству организации (предприятия), что обеспечивает независимость контроля. Требования к продукции устанавливают в контрактах (договорах), в нормативной (стандарты) и технической (конструкторской и технологической) документации. Факт приѐмки продукции ОТК и гарантийные обязательства организации отражают в паспорте продукции (или в другом заменяющем его документе: сертификате, ярлыке, этикетке, свидетельстве о приѐмке, руководстве по применению).

3. Развитие и расширение сферы контролей FM&RA11/12/20142Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов
Появление новых продуктов и сервисов
Насыщение рынка
Фокусирование на удовлетворенности клиента
Оптимизация бизнес-процессов
Увеличение прибыли как результат повышения качества

4. 11/12/20143Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (ProductAssurance)
Roaming-контроли

5. 11/12/20144Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (ProductAssurance)
Roaming-контроли

6. GTS1PSTNКлиентВзлом УАТС/ PBX –hacking11/12/20145Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовInternetSaSaNOP1NOP2Off-net КлиентSsip

7. 11/12/20146Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовВзлом УАТС/ PBX –hacking (2)

8. 11/12/20147Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (ProductAssurance)
Roaming-контроли

9. 11/12/20148Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовВзлом УАТС / Roaming. Влияние. ОбнаружениеFraud инцидентПресечениеПропущенный трафикЗатраты«Дебиторка», недовольство клиента , etcОбнаружениеFraud инцидентПресечениеТрафикЗатраты«Дебиторка» ОбнаружениеFraud инцидентПресечениеТрафикЗатраты«Дебиторка» Клиент с нами Клиент с нами 

10. Взлом УАТС / Roaming. Влияние (2)
•Снижение затрат на пропуск нестандартного трафика на критичные «дорогие» направления
•Увеличение доходов –небольшие счета после предотвращенных случаев мошенничества / ошибок в роуминге все-таки оплачивают
•Снижение дебиторской задолженности, что опять же благоприятно отражается на доходах компании
•Положительное мнение о компании у клиентов. Благодарность, готовность к диалогу и сотрудничеству
•Совершенствование внутренних процедур и процессов. Структурированность и оперативность систем и персонала.
•Опыт, развитие, расширение.
•Готовность к интеграции с другими задачами Revenue Assurance, их дальнейшее развитие11/12/20149Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов

11. 11/12/201410Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (ProductAssurance)
Roaming-контроли

12. Контроли целостности данных (Data Integrity) 11/12/201411Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов
Скорость
Линии/ потоки / каналы
Порты / цены/ объемы
etc …
Номерные емкости, абонентские номера
Услуги, параметры услуг

13. 11/12/201412Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (ProductAssurance)
Roaming-контроли

14. Почему? -анализ маржинальности / безлимитные / нулевые тарифы11/12/201413Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов
•«Исторические» тарифы для местной связи
•Специальные цены для «ключевых клиентов»
•Маркетинговые цели
Удовлетворенность клиента
Предотвращение оттока клиентов (churn)
Конкурентная борьба
Привлечение клиентов

15. Анализ маржинальности / безлимитные / нулевые тарифы –Риски. 11/12/201414Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов
•Потери
Interconnect / партнеры
Bypass fraud
•Качество предоставления услуг
•Лицензирование / Роскомнадзор
Собственно качество
Занятость каналов
Имидж / репутация

16. Анализ маржинальности / безлимитные / нулевые тарифы –Как это делается? 11/12/201415Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов
•Распределение вызовов
•Тестовые вызовы
по направлениям(B-номера)
по времени(дневные/ночные/рабочие/выходные)
•Анализ поведения / характера трафика
Входящие | исходящие
Изменение объемов
по длительности
Bypass fraud
Качество услуг
•Анализ доход-себестоимость

17. Анализ маржинальности / безлимитные / нулевые тарифы –Примеры11/12/201416Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов

18. 11/12/201417Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (ProductAssurance)
Roaming-контроли

19. 11/12/201418Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентовНекоторые задачи и контроли FM&RAи их влияние
Fraud management/ мошенничество
Контроли целостности данных (Data Integrity)
Анализ маржинальности/ безлимитные/ нулевые тарифы
Дилерские и комиссионные контроли
Управление качеством продуктов (Product Assurance)
Roaming-контроли

20. Спасибо! 11/12/201419Влияние подразделений FM&RAна лояльность и отток клиентов