Le basi del metodo Guerrilla Selling per unire la forza del web all'efficacia delle metodiche di vendita B2B.

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INDICE
 Storia del Guerrilla Marketing
 Due esempi storici
 Il Guerrilla Selling 3.0
 Le 9 fasi del funnel
1. L’attrazione
2. L’educazione
3. Il coinvolgimento
4. L’approfondimento
5. La proposta
6. La negoziazione
7. L’ acquisto
8.Le referenze
9. Il post-vendita

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LA STORIA DEL GUERRILLA MARKETING
Il termine Guerrilla Marketing venne messo in luce nel 1984
con l’omonimo libro di Jay Conrad Levinson, ma per
comprendere meglio la sua origine è necessario compiere
alcuni passi indietro.
Negli anni ’70 la comunicazione era caratterizzata,
principalmente, da budget sostanziosi, imponenti
campagne pubblicitarie accompagnate da jingle
accattivanti. Il Marketing puntava essenzialmente sul
profitto e, chi poteva permetterselo, non aveva grandi
difficoltà nel procacciare un sostanzioso numero di clienti.
La comunicazione mirava a trasferire al consumatore un
messaggio nuovo, sconosciuto: i pubblicitari davano per
scontato che fosse importante educare il mercato.
Con il trascorrere degli anni questa tecnica è
risultata sempre meno efficace, poco consona rispetto alle
nuove esigenze emergenti . I consumatori, infatti, hanno
iniziato a “riconoscere” i differenti sistemi

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pubblicitari, sino ad arrivare ad ignorare alcune campagne
e propagande. Ciò che prima veniva ascoltato e visto con
attenzione e stupore, perse, via via, il proprio ascendente:
gli anni ’70 si mostrarono pronti per una vera e
propria rivoluzione nel mondo della
comunicazione.
Nel 1984, quindi, le idee di Levinson
trovarono terreno fertile per poter crescere e
progredire. Il suo libro, Guerrilla Marketing,
spiegava i segreti di un marketing meno invasivo,
più sottile, in grado di offrire illuminanti risultati,
fronte irrisori investimenti economici.
Le piccole e medie imprese furono coloro che ne trassero
maggior beneficio, destando stupore, addirittura, nello
stesso Levinson.
Il Guerrilla Marketing non insegna soltanto ad “educare”
né tanto meno a martellare con ripetizioni forzate. Il suo
obiettivo principe è quello di condividere qualcosa di
interessante, raggiungere un determinato pubblico in
modi non convenzionali, ottenendo il maggiore
impatto possibile con la minima spesa.
E’ inutile porsi in concorrenza con i “Big” del mercato o
scagliarsi contro le imprese, che vantano grossi budget da
investire nel settore della “comunicazione”.
Il trucco sta nell’agire fuori dagli schemi!

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La “competizione” (se di “competizione” si può parlare) si
sviluppa su un piano in grado di neutralizzare la
differenza tra le tecniche e gli strumenti utilizzati,
per svolgere le proprie campagne propagandistiche.
Ecco che le PMI (e non solo!) possono arrivare al
consumatore attraverso strade meno battute, senza dover
necessariamente sgomitare contro molti altri messaggi quasi
uguali.
DUE ESEMPI “STORICI” …
… per comprendere meglio il “Guerrilla Marketing”.
1) Sono gli anni ’80 e sei in discoteca a divertirti, quando
una bella ragazza si siede a fianco a te al bar e ti
sussurra “Mi offri da
bere?” e tu, ovviamente,
accetti.
Stranamente lei insiste su
una particolare marca di
vodka e poi ti racconta
perché ama proprio quella
marca.

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Prima che tu te ne accorga lei è sparita tra la folla e tu rimani
seduto da solo, un pò confuso ma con in testa la vodka della
bella signorina. Sei stato “guerrillato”! ;-). Quella delle
ragazze “comprami da bere” è stata una delle
prime, e più efficaci, campagne di guerrilla. Così
efficace da essere utilizzata anche ai giorni nostri.
2) Altro esempio: ad un certo momento Adidas era un
marchio al top, amatissima dai
campioni olimpici. Ma dopo
una serie di errori stava
andando a picco. Nel 1980 un
imprenditore francese, Bernard
Tapie, compra l’azienda e
comincia a regalare paia di
scarpe ai cantanti rap di
New York. Gli diedero del
matto: che c’entrano i rapper
con le scarpe? Finché nel
1986 i Run DMC fanno
uscire un singolo, “My
Adidas” e, dalla sera alla
mattina, tutti i ragazzi “dai
pantaloni larghi” di tutta America, avevano le stesse scarpe.
L’idea di Tapie, regalare il proprio prodotto per farlo
conoscere, potrebbe non avere lo stesso successo che ha
avuto per Adidas, perché è diventata una strategia comune.
Ma rimane comunque efficace.
La storia del “Guerrilla” è fatta di episodi e
aneddoti e ben pochi momenti chiari e definiti dopo la data
storica del 1984.

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Le idee hanno continuato a spuntare numerose, ad essere
adottate ed abbandonate quando diventavano troppo diffuse
e poco originali. Da quel primo libro nel 1984 il
mondo del Guerrilla non ha mai smesso di crescere.
Utilizzando creatività, impegno, determinazione
nell’applicare tecniche e strategie poco conosciute, ma
altamente efficaci, alcune piccole imprese sono riuscite a
guadagnarsi una posizione forte sul mercato: aumentare
le vendite, alzare i margini, abbassare i costi
necessari per chiudere nuovi accordi.
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CHE COSA È IL GUERRILLA SELLING 3.0
Il metodo “Guerrilla Selling” unisce la forza dei sistemi
di Guerrilla Marketing (che permettono di avere
massima resa con minimi investimenti e bassissimi rischi
d’impresa) e delle tecniche di vendita più moderne
(per aumentare la % di coloro che da potenziali clienti
diventano effettivi clienti) alle dinamiche del “dialogo”
web, costruite con i nuovi strumenti (social media) ed
un uso più etico dei “contenuti” reali del prodotto
e/o dei servizi offerti.
Questo nuovo sistema di vendita permette di creare e
controllare, in modo pratico e misurabile, l’afflusso
potenziali clienti, attraverso 9 fasi essenziali, che seguono
lo studio dei target:
1) attrazione
2) educazione
3) coinvolgimento
4) approfondimento
5) proposta
6) negoziazione
7) acquisto
8) referenze
9) postvendita

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Al termine delle 9 fasi è possibile ottenere nuovi
clienti, potenziare il proprio marchio/persona,
aumentare le referenze (sia spontanee che guidate, sia
attive che passive), per poi ricominciare con l’intero
percorso.
Quando parliamo di questi nove passaggi, facciamo
riferimento ad un vero e proprio Funnel(1), un percorso
costituito da tappe specifiche che, se rispettate in modo
attento, consentono di raggiungere sorprendenti risultati nel
processo di promozione, vendita e acquisizione dei clienti.
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(1)
La parola Funnel ha un significato di particolare valore per quanti operano sul web, nel web marketing e
attraverso il web SEO. In senso letterale, questo neologismo del web, è la metafora che indica l’imbuto che
si genera tra il numero degli accessi degli utenti in arrivo sul sito, o sulla pagina landing page, e coloro per i
quali avvengono le conversioni effettive in base all’azione che essi sono stati chiamati a compiere.
(fonte: http://www.seotourism.it/perche-seo-turismo/conversioni-nel-funnel)

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1) L’ATTRAZIONE
Il funnel del Guerrilla Seller
deve partire ampio. Per farlo
è necessario che riesca ad
“attirare molte persone”:
pertanto, la prima fase del
sistema Guerrilla Selling
è determinata, appunto,
dall’ATTRAZIONE.
I nostri potenziali clienti
(prospects) hanno bisogno di
essere attratti dalla nostra comunicazione, che deve
essere ben elaborata, deve lanciare un messaggio, sì chiaro
ma, sicuramente seducente.
Esistono moltissime tecniche, strategie e svariati studi,
sviluppati in questo settore, che oggi consentono di
elaborare piani di comunicazione ben fatti e di grande
impatto.
Ma in che modo è possibile attrarre le persone?
Esistono tecniche specifiche per farlo?
L’importante è comprendere come girare il marketing, da
tradizionale ed ortodosso a marketing da guerriglieri.
La differenza si pone nel Mindset del venditore guerrigliero
ossia nel “set di strumenti mentali” (conoscenze, abilità) che
la persona possiede.

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Ovviamente è necessario che il prodotto/servizio arrivi nel
momento giusto e nel mercato appropriato. Addirittura è
possibile creare mercati nuovi, stimolando bisogni che i
consumatori ancora non sanno di avere (come insegna la
strategia “Oceano Blu”).
I 5 requisiti fondamentali, per avviare in modo adeguato
un sistema di vendita, secondo la filosofia del “Guerrilla
Selling”,sono:
1) Conoscere bene il TERRITORIO
2) Avere CREATIVITA’
3) Generare l’effetto SORPRESA
4) Possedere un forte CREDO
Per far sii che tutto ciò possa essere sviluppato nel modo
adeguato, è fondamentale saper raccogliere le giuste
INFORMAZIONI.
Oggi, gli strumenti web (come ad esempio i “social
media”) ci offrono l’opportunità di raccogliere dati e notizie
sui potenziali clienti, in modo molto più agevole rispetto ad
un tempo.

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I dati delle informazioni da raccogliere devono vertere,
soprattutto, su tre elementi prioritari:
1) SUI BISOGNI ossia sulle necessità reali del
consumatore;
2) SUL BUDGET ossia, sull’importi che il consumatore
è disposto ad investire e spendere;
3) SUL DECISORE ossia sull’individuare qual è la
persona che prende la decisione di effettuare
l’acquisto.
Tenendo ben presenti tutti questi requisiti, il venditore che
adotta le tecniche del Guerrilla Selling, avrà modo di
elaborare i dati raccolti per riuscire a formulare messaggi
idonei al tipo di target di riferimento.
Questo, ovviamente, gli offrirà l’opportunità di avviare, con
migliori possibilità di riuscita, la fase di ATTRAZIONE, così
da poter raccogliere il numero massimo di nominativi,
aprendo le porte al funnel del Guerrilla Selling sul suo
specifico prodotto/servizio.
Una volta attratto il numero massimo di prospect, adottando
le tecniche comunicative e tecnologiche adeguate il Guerrilla
Seller passerà alla fase successiva del suo piano di azione:
L’EDUCAZIONE.

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ATTENZIONE: se hai un messaggio da diffondere, fallo
nel modo corretto ed usando le giuste tecniche. Saper
applicare strategie comunicative “adeguate”,
significa riuscire a trasmettere il proprio messaggio con la
giusta misura, permettendo, in tal modo, che un ampio
numero di persone possa essere raggiunto dai tuoi contenuti
e da ciò che tu intendi diffondere e promuovere.
Ti consigliamo, in tal senso, lo studio delle
tecniche di Programmazione Neurolinguistica.
Tra i testi consigliati: “La scrittura ipnotica.
Come sedurre e persuadere i clienti con le
parole giuste” – J. Vitale – Gribaudi – 2012

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2) L’EDUCAZIONE
Una volta trasferito il
messaggio di partenza
(secondo i giusti criteri e
utilizzando le modalità
corrette) è necessario far
comprendere al
destinatario che, quelle
informazioni di base,
non sono tutto. L’utente ha
bisogno, dunque, di essere
educato, in qualche modo
indottrinato e guidato.
Lo abbiamo attratto, quasi seducendolo. Ora è importante
che comprenda la rilevanza di ciò che stiamo
trattando (prodotto o servizio che sia). Il nostro è un tema
che merita approfondimenti ulteriori e, come tale, necessita
di successivi passaggi, gestiti e guidati da noi con sapienza e
maestria.
L’obiettivo è quello di guidare ed orientare il
potenziale cliente, fargli comprendere che non è tutto
così facile come può apparire.
E’ sintomatico trasferire contenuti semplici, e dal facile
approccio, nella prima fase dell’attrazione.

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E’ corretto che nel messaggio, quasi pubblicitario
dell’attrazione, si sorvoli su certe difficoltà.
E’ altrettanto indispensabile approdare alla seconda
fase, quella dell’EDUCAZIONE, con l’intento di
istruire, orientare, educare appunto, il potenziale
cliente, per fargli comprendere il valore e l’importanza di
successivi approfondimenti.
ATTENZIONE: poiché questa fase richiede un certo
impegno da parte del potenziale cliente, è normale e
fisiologico che inizierai, da subito, a perdere dei
nominativi. Alcune persone passeranno dal pensiero “mi
aveva attratto quel bel titolo e quel contenuto accattivante”
a “qui devo lavorare, non me la sento…”.
Non ti preoccupare. La tua tecnica, il tuo sistema, il
prodotto/servizio che vuoi proporre, nasce per chi lo
desidera DAVVERO. Questa prima scrematura è utile e
funzionale. Sii soddisfatto delle prime defezioni, sarà segno
che stai selezionando le persone giuste (esclusi i
“perditempo”).

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3) IL COINVOLGIMENTO
Via via che si va avanti, si
giunge ad un coinvolgimento
vero e proprio. Coinvolgere
significa svolgere una
serie di attività per
richiamare l’attenzione e
per avviare, addirittura,
un vero e proprio
dialogo.
Quotidianamente, veniamo
bombardati dalla comunicazione di aziende il cui principale
modo di vendere è quello del “sales telefonico” o per
“agente”.
Oggigiorno, però, questo modus operandi ha un reale
problema: le persone lo tollerano ben poco. Non vogliono
solo comunicazioni semplici, non vogliono offerte
vantaggiose, non vogliono essere ulteriormente stressate (e
magari a tutte le ore del giorno senza la minima
discrezione!), ma desiderano essere sorprese,
deliziate e soprattutto COINVOLTE.
Bisogna coinvolgere, cognitivamente e/o emozionalmente, il
pubblico, se non addirittura farlo “giocare”, favorendo
l’interazione ed incoraggiando la comunicazione. Diventa un
must quello di saper fornire, non banali informazioni, bensì

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solo, e soltanto, INFORMAZIONI RILEVANTI, ossia
caratterizzate da requisiti di rilievo per la mente del nostro
potenziale cliente, in riferimento alla sua situazione, ai suoi
problemi, ai suoi bisogni.
ATTENZIONE: oggi internet, e soprattutto i social media,
offrono numerosi strumenti per mettere in atto vere e
proprie azioni di coinvolgimento. Grazie a questi, anche
persone ed aziende con esigui budget, possono
interagire con potenziali clienti, per favorire il
corteggiamento che porterà, nuove persone, a comprare i
prodotti/servizi della tua organizzazione. Non sottovalutare
il potere e l’utilizzo dei Social Network come Facebook,
Twitter, Linkedin, Google Plus, etc…. e ricorda che le tue
informazioni possono essere caratterizzate da video,
consigli, suggerimenti, piccole consulenze e tutto ciò che, la
tua mente creativa sarà in grado di elaborare.

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4) L’APPROFONDIMENTO
Andando avanti si giunge
alla vera e propria fase di
approfondimento,
mettendo in atto la tecnica
che gli americani chiamano
“Lead Nurturing” (2), una
sorta di nutrimento
costante dei nominativi che
sono entrati a far parte del
nostro funnel.
Il marketing online, oggi, offre alle aziende la possibilità
di raccogliere importanti informazioni sui propri
potenziali clienti e, una volta stabilito il contatto,
mantenere vivo l’engagement(3) ed avvicinarli,
progressivamente, al proprio brand attraverso
azioni di “Lead Nurturing” gestite con strumenti di
“Marketing Automation”.
Se, ad esempio, durante un nostro evento aziendale
abbiamo scattato alcune foto ai partecipanti, oppure
registrato dei video, terminata la manifestazione
potremmo continuare a parlarne, mantenendo vivo
l'engagement, pubblicando e commentando sui social
media il contenuto visuale raccolto. Via email potremmo
inviare una “thank-you letter” ai partecipanti, invitandoli
ad una successiva manifestazione oppure a scaricare del

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materiale di approfondimento
sul tema trattato.
Nel nurturing non si punta ad
incentivare all’azione, ma solo
ad informare il potenziale
cliente, a fornirgli materiale interessante, a
costruire una relazione a due vie, in modo da farlo
sentire soggetto attivo al centro delle dinamiche aziendali.
ATTENZIONE: Il Lead Nurturing è una politica:
 Informativa: invio di newsletter, white papers,
success story…;
 Di contatto diretto tra azienda e prospect: si
organizzano sistemi (eventi o altro …) in cui il
potenziale cliente riceve informazioni e materiale sui
prodotti/servizi;
 Di interazione: tramite i social networks, i blog e i
questionari si possono ottenere feedback utili dai lead,
che vengono poi utilizzati per ottimizzare le
performances e per ‘nutrire’ la relazione attraverso il
coinvolgimento attivo.
Durante il processo si perderanno ancora alcuni contatti, è
inevitabile, ma non ha senso spendere energie utili.
L’obiettivo è costruire rapporti solidi con le persone giuste.
(Fonte: http://www.diennea.com/lead-nurturing-alimentare-nutrire-i-contatti/)
(2)
Si tratta di una tattica sul medio-lungo termine in linea con il CRM, con l’idea che il lead venga nutrito e
tenuto al caldo finché non è pronto ad acquistare la merce. Lo scopo del “nurturing” è dialogare con il
potenziale cliente, fornendogli informazioni utili che lo orientino a preferire determinati prodotti/servizi.
(3)
Engagement, tradotto in italiano in “coinvolgimento”, misura il successo del messaggio condiviso con il
pubblico e ha lo scopo di creare “legami” forti tra il brand e i suoi fan, fino a convertirli in clienti, o almeno
di creare una fiducia tale che l’utente possa consigliare il brand ai propri amici, attivando uno dei più
potenti mezzi, del marketing: il passaparola.

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5) LA PROPOSTA
A questo punto la
conversazione diventa
sempre più interessante, la
scrematura incrementa,
il funnel si restringe e le
persone, che giungono in
questa fase, sono quelle
maggiormente predisposte a
ricevere la proposta.
Tuttavia, prima di giungere a
questa, è necessario operare un atto preparatorio: il
cosiddetto MONITORAGGIO.
Noi possiamo monitorare sempre
tutta la funzionalità del funnel, ma
questo è veramente un momento
critico, perché dobbiamo capire
SU CHI INVESTIRE.
Su alcuni potenziali clienti non vale
nemmeno la pena di investire.
Possiamo comprendere dai loro comportamenti che non
sono pronti, non sono maturi (es: non aprono nemmeno una
mail: con i sistemi informatici di oggi, possiamo verificare
anche questo).

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E’ necessario evitare i cosiddetti “perditempo” ossia
coloro che mostrano, attraverso le loro azioni, che non sono
effettivamente interessati.
I K. P.I. - Key
Performance Indicators
- , ossia i cosiddetti
“indicatori di
performance
chiave”, ci servono per
dire su chi porre l’
attenzione e su chi no,
quali sono i
comportamenti esatti che ci permettono di
effettuare la scrematura essenziale.
Possiamo accorgercene adottando differenti sistemi di
misura che oggi, il mondo informatico, pone a nostra
disposizione.
Questo punto del funnel è fondamentale per andare in
proposizione solo verso coloro che si mostrano maturi,
predisposti, che hanno la giusta attenzione verso il nostro
prodotto/servizio.
Nel piano di azione, ora, dobbiamo studiare una
PROPOSTA che contempli o un prodotto/servizio di
costo non eccessivo o delle alternative che non siano
tutte care.

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Spesso è sufficiente ed efficace la strategie di andare su un
prodotto/servizio facile da agganciare.
Questo significa lavorare su un FRONT-END di facile
acquisto.
ATTENZIONE: in questa fase puoi utilizzare una tecnica di
vendita che porta il nome di O.T.O. (One Time Offer) ossia,
un’offerta ad una sola
chance (es. “se entro stasera
decidi … questa è l’offerta”).
Questo sistema può essere
chiaramente identificato come una
forma di premio win-win: il cliente
decide rapidamente di acquistare (a
tuo vantaggio) ed ottiene uno sconto/offerta o comunque un
beneficio.
Il decisore rapido viene premiato. Scaduto il termine il
prezzo sale, o comunque le offerte devono essere modificate.
L’offerta deve essere rigida. La promessa deve essere
mantenuta!
Fatto questo, ci avviciniamo, finalmente, al momento della
trasformazione del Prospect (potenziale cliente) in un
Customer (cliente effettivo).

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6) LA NEGOZIAZIONE
L’atto di negoziare di un
Guerrilla Seller si discosta dai
vecchi metodi utilizzati dal
marketing tradizionale.
Analizziamo, insieme, 4 di
alcuni punti salienti in questa
fase del funnel.
1 Ripetizione:
la ripetizione
è il migliore
strumento di penetrazione della mente del
potenziale cliente. E’ stato condotto uno
studio in base al quale, per consentire al
cliente di passare da uno stato di apatia ad
una predisposizione all’acquisto, è
necessario inviargli un messaggio per almeno 9 volte
prima che decida di passare (forse!) alla fase di acquisto.
2 Parole come strumento:
L’uso o l’abuso del linguaggio può
avere effetti diversi sulle persone. E’
fondamentale, dunque, utilizzare il
linguaggio in modo assolutamente
scrupoloso. Non sono le parole, bensì
le loro associazioni, a decretare il successo di un
messaggio di marketing.

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3 Negoziare con la mente inconscia:
Le persone cercano immagini nella
loro mente ed adottano questo sistema
in modo inconscio. E’ necessario,
quindi, riuscire ad elaborare un
sistema in grado di suscitare
immagini positive nella mente del
potenziale cliente.
4 Conoscenza e informazione
Prima di negoziare con uno o più prospect,
è essenziale avere le idee chiare rispetto
alle necessità da questo/i espresse (che è
possibile attraverso le differenti tecniche al
servizio del Guerrilla Seller). E’ necessaria
un’analisi scrupolosa dello storico di chi si
interfaccia con noi. Conoscere ed
informarsi è alla base di tutto il
sistema GS.
ATTENZIONE: Un vero Guerrilla Seller, nella fase di
transizione tra la proposta e l’acquisto, vuole stupire,
affascinare. Crea e si discosta dalla massa. Mostra doti di
empatia e comprende le necessità del suo prospect. Ha
studiato il suo caso, sa con chi sta interagendo e si comporta
di conseguenza. Mira a soddisfare gli specifici bisogni
emergenti e si pone come un ESPERTO del settore, una
sorta di consigliere e consulente in grado di offrire una
spalla, ed un vero supporto, per soddisfare i bisogni REALI
che il potenziale cliente ha espresso ed ha fatto emergere nel
corso del funnel.

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7) L’ACQUISTO
In questa fase i prospect
pronti e maturi
passano,finalmente, all’atto
dell’acquisto. Occorre
precisare che il verbo
corretto da utilizzare è
“acquistare” non
“vendere”, perché - IO
ACQUSTO - significa che sto
assumendo, in pieno, la
RESPONSABILITA’ del mio atto. Se il cliente dice “me l’hai
venduta”, come spesso – purtroppo – capita, sembra che
stia affermando e confermando la propria passività. In
questo modo subisce la vendita.
Nel Guerrilla Selling non vogliamo vendere!
Siamo pronti anche a perdere delle persone nel corso del
funnel. E’ giusto che si allontanino quelli indecisi, quelli che
non hanno ancora raggiunto una piena consapevolezza del
prodotto/servizio che stiamo offrendo, e del bisogno
effettivo che ne hanno.
Molti venditori non hanno ancora compreso che il
mercato è cambiato in questo senso. Il Guerrilla Seller ne
ha una piena e concreta consapevolezza.
E’ questo il motivo per cui il funnel via via si stringe, i
prospect diminuiscono e noi abbiamo sempre più bisogno di

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intavolare dialoghi di qualità, conversazioni di valore, fino a
quando le persone sono pronte ad acquistare e non noi a
vendere.
Giunti alla fase dell’acquisto abbiamo, finalmente,
trasformato il nostro prospect in cliente. E’ passato
mentalmente dall’idea del GRATIS all’idea del “ho pagato
qualcosa”. Ora è il momento in cui il piano di azione del
Guerrilla Seller passa da “gestione del prospect” a “gestione
del cliente”.
ATTENZIONE: non dimenticare mai un agire ETICO. Il
vero Guerrilla Seller propone sempre e soltanto
prodotti/servizi di qualità, che mirano a soddisfare, in modo
concreto e definito, i REALI bisogni dei propri clienti!
Un approccio diverso da questo non ti esimerà da un
“passaparola” di tipo negativo.

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8) LE REFERENZE
Esiste un metodo
antichissimo, per nulla
tecnologico, eppure ancora
efficacissimo – a quanto pare
– per incentivare il
marketing della propria
attività: si tratta del
passaparola.
Molti concordano sul fatto
che conoscere
personalmente chi
consiglia un’azienda, o un prodotto, stimola
maggiormente la fiducia e la propensione
all’acquisto. Inoltre, si tende a fare passaparola in seguito
a esperienze positive, e già questo è una garanzia di
affidabilità e successo dell’interazione.
Questo fenomeno rientra nel
cosiddetto “referral
marketing”, ovvero un
metodo di promozione di beni e
servizi basato sull’attirare
nuovi clienti attraverso
referenze e segnalazioni
spontanee.
In qualche modo questa spontaneità può comunque essere
“indotta” dall’azienda attraverso precise strategie
comunicative e la costruzione di processi

28. 28
sistematici e strutturati che massimizzino la portata e
l’efficacia del passaparola.
Ciò si può ottenere attraverso
l’informazione, l’incoraggiamento e, a
volte, la premiazione della fedeltà dei
clienti che si fanno ambasciatori dei punti
di forza dell’azienda con lo scopo di crearne
di nuovi.
E’ dimostrato, per di più, che i consumatori
ottenuti attraverso le referenze diventano più
facilmente clienti fedeli, continuativi e molto ingaggiati con
l’attività aziendale stessa.
Non bisogna sottovalutare, poi, che il sistema delle referenze
viene ampliato in modo esponenziale dagli strumenti online:
i social network, in particolare, danno la possibilità ai
consumatori stessi di scambiarsi feedback, di dare
valutazioni personali sui prodotti, di richiedere o
fornire informazioni e consigli su determinati
acquisti. (fonte:http://www.dmep.it/le-referenze-come-strumento-di-marketing/)
I clienti orientati alla relazione garantiscono una
profittabilità maggiore,
creano meno problemi ed è più
facile che diano le vostre
referenze. Alcune aziende
arrivano addirittura a
disincentivare i clienti
“transazionali” che risultano
poco profittevoli e, a volte, anche
onerosi da sostenere.

29. 29
ATTENZIONE: ecco alcune strategie da mettere in campo:
- Realizza programmi di fedeltà collaborativa,
referenze e incentivazione che solo fanno ritornare i
clienti ma fanno sì che i tuoi partner in affari ti
procurino nuovi clienti. Questi programmi offrono la
possibilità di realizzare partnership anche con altre
aziende;
- Offri omaggi di altre aziende che al contempo
offriranno un omaggio della tua;
- Neutralizza i tuoi competitor creando con loro
strategie;
- Accedi a diversi mercati, integrali al tuo, creando
maggiori opportunità;
- Crea altre alleanze con clienti, fornitori, rivali,
organizzazioni no profit etc.;
- Cerca il sostegno dei tuoi clienti per iniziative di
beneficenza;
- Impara a distinguere i clienti transazionali da
quelli relazionali ed investi molto di più su questi
ultimi;
- Impara ad omaggiare i clienti che ti procurano altri
clienti.
Liberandoti dalla formula - io
vinco = tu perdi - si apriranno
molteplici opportunità e
nuove forme di
collaborazione che ti
permetteranno di ottenere
maggiori referenze, nuove
partnership, diversi appalti e
molto altro ancora.

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9) IL POST VENDITA
Il funnel del Guerrilla Selling
non può, ovviamente, essere
interrotto nella fase dopo
l’acquisto. Anzi, il processo,
a questo punto, assume
un’importanza cruciale!
Il cliente è stato acquisito:
occorre mantenerlo e
soprattutto trasformarlo in
un cliente prezioso e
fidelizzato.
Cosa fare allora?
Inizia, così, la fase del POST VENDITA, caratterizzata da
alcuni passaggi importanti e, soprattutto, da specifiche
azioni da compiere, come quella di stimolare le
referenze, spiegata nel capitolo precedente.
Nella fase post-vendita possiamo, tuttavia, decidere anche di
fare up-selling, ossia,
passare dalla vendita
di un
prodotto/servizio di
FRONT-END (che può
essere a basso costo) ad
uno di BACK-END (che
può presentare anche un
costo più alto). Il cliente ci

31. 31
conosce già, è più fiducioso e sicuro nei nostri confronti e
potrebbe essere pronto ad investire una cifra più alta, perché
già soddisfatto da quanto precedentemente ricevuto. Ecco il
motivo per cui è fondamentale offrire sempre beni/ servizi
impeccabili e di buona qualità.
Una volta convinto del primo acquisto il cliente può
desiderare ancora di più, ma va stimolato. E’ come se il
funnel ripartisse dall’inizio ma in questo caso in modo molto
più fluido: il coinvolgimento è più facile perché il cliente
già si fida di noi; l’approfondimento è più semplice
perché magari è proprio lui che decide di chiederci qualcosa
in più; la proposta è un up-sell: fatto un passo sarà più
facile farne un altro, magari a completamento del primo
(possiamo ad es. dare dei premi il giorno del compleanno, se
abbiamo registrato il suo nominativo in un buon CRM che ci
aiuta a ricordare quando compie gli anni). L’up-sell può
essere fatto in modo diretto, in
modo indiretto, può fare leva
sulla soddisfazione (“se sei
soddisfatto, perché non
acquisti altro o estendi il
consiglio a qualche tuo
amico?”). Ci sono tanti modi
per mantenere vivo il
momento del post-vendita.
L’aspetto principale da ricordare è che, finito l’acquisto,
non dobbiamo dimenticarci del cliente: IL CLIENTE
DEVE ESSERE SEMPRE RICORDATO E CURATO.

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Possiamo far passare del tempo ma è fondamentale
riprendere, poi, il contatto con lui.
Nella stragrande maggioranza dei casi il
cliente valuta da solo l’affidabilità delle
promesse ricevute e, di conseguenza,
potrebbe maturare sentimenti di
frustrazione nell’utilizzo o nella
fruizione del bene/servizio e
sentirsi abbandonato da chi l’ha
convinto a comprare.
Frustrazione ed abbandono sono premesse per non
riacquistare. Le azioni post-vendita servono a
mantenere un legame e a indurre al riacquisto.
Occorre darsi un metodo, una modalità operativa che
consenta di far percepire che il venditore e l’azienda sono
disponibili, responsabili e affidabili.
ATTENZIONE:
- il marketing di tipo “pull” orientato al cliente ha più
possibilità di ottenere successo rispetto al marketing
“push” basato sull’azienda.
- L’efficacia dei messaggi di marketing dipende non solo
dalla frequenza ma anche dalla pertinenza e dalla
qualità del messaggio: sii sempre coerente e ben
allineato con i valori ed i contenuti che hai trasferito, ai
tuoi clienti, sin dal principio.
- Raccogli sempre il massimo delle informazioni per
essere propositivo e congruente con il tuo cliente
rispetto ai suoi bisogni.

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“GUERRILLA SELLING”
PRODUCED BY
CLUB FORMAZIONE ITALIANA
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