Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

CS未経験でのカスタマーサクセス業務立ち上げ

Advertisement

More Related Content

Advertisement

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

CS未経験でのカスタマーサクセス業務立ち上げ

  1. 1. © visasQ inc. All Rights Reserved. CS未経験での カスタマーサクセス業務⽴立立ち上げ 1時間のスポットコンサル ビザスク © visasQ inc. All Rights Reserved.
  2. 2. © visasQ inc. All Rights Reserved. 2   ² サービスローンチ1年年いかないときに、 サービスに合いそう、⾯面⽩白そう、と チャットサービスを⼊入れてみるも・・・    ² 複数メンバーが増えてきて分業制へ。   ユーザーへのメルマガもCSの担当領領域であり、   “作成”と”仕上&送付”の担当が分かれたが為に・・・ ² 海外の仕事も増加。グローバル対応Team始動。 サイトもGoogleウェブサイト翻訳を埋め込み、 外国語対応!海外問い合わせも舞い込む。⼀一⽅方で・・・ CS
  3. 3. © visasQ inc. All Rights Reserved. 3   個⼈人の知⾒見見を、1時間から、ビジネス課題にマッチング 対⾯面/電話でのスポットコンサル 依頼者 アドバイザー 課題を相談 業務実⾏行行・納 品アドバイス 現職 70% 10% 20% 新規事業 業務改善 企業    個⼈人 サービス概要(ユーザーの特徴①)
  4. 4. © visasQ inc. All Rights Reserved. 4   Our  Vision Our  Mission 世界の知⾒見見をつなぐ Connect  all  the  knowledge  on  the  globe 組織、世代、地域を超えて、知⾒見見を集めつなぐことで、 世界のイノベーションに貢献する Contribute  the  worldsʼ’  innovation  by  accumulating  and  connecting   knowledge  beyond  organizations,  generations,  and  regions. 20代〜~60代まで様々。地⽅方や海外も。 IT、その他リテラシーが⼤大きく違う。 現職ビジネスパーソンだと接点も限られる。 Vision  Mission(ユーザーの特徴②)
  5. 5. © visasQ inc. All Rights Reserved. 5   フルサポート webマッチング 利利⽤用企業例例 利利⽤用者例例 ・企業内の個⼈人 ・ベンチャー企業の代表 ・個⼈人事業主          etc… こちらのお話 サービス提供パターン
  6. 6. © visasQ inc. All Rights Reserved. 6   案件やりとりのイメージ
  7. 7. © visasQ inc. All Rights Reserved. 7   案件やりとりのイメージ
  8. 8. © visasQ inc. All Rights Reserved. 8   案件やりとりのイメージ
  9. 9. © visasQ inc. All Rights Reserved. 9   これまで:カスタマーサポート 問い合わせフォーム サポートへのメール 電話 サイト内メッセージ 状況把握通知 代表電話 問い合わせ対応 数⼗十件/1⽇日 1名 体制 接点 件数
  10. 10. © visasQ inc. All Rights Reserved. 10   問い合わせ対応 数⼗十件/1⽇日 体制 2名 接点 件数 現在:カスタマーサクセスへ 問い合わせフォーム サポートへのメール 電話 サイト内メッセージ 状況把握通知 分析 アクティブサポート 数⼗十件/1⽇日
  11. 11. © visasQ inc. All Rights Reserved. 11   サポートからサクセスへ これまでは”問い合わせ対応”のみだったけども・・・ 1)  不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい 2)  そもそも「使い⽅方わからない」と思っている⼈人を なくしたい 3)  問題発⽣生→問い合わせで対応、ではなく、 事前に介⼊入して問題を起こらないようにしたい
  12. 12. © visasQ inc. All Rights Reserved. 12   サポートからサクセスへ   1)  不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい   →  途中でメッセージが⽌止まってしまっている案件が       ある。   →  メッセージが途中で⽌止まっている案件に       リマインドすればいいのでは?
  13. 13. © visasQ inc. All Rights Reserved. 13   いつ、どちらに送るのか判別が難しい
  14. 14. © visasQ inc. All Rights Reserved. 14   サポートからサクセスへ   1)    不不本意に終わってしまっている案件を少なくしたい   →  まだ、ある程度度、全件チェックは必要。       ⼈人⼿手をかけて解決?できるかもしれないが⾮非効率率率。   →  案件を⾒見見る優先順位はつけられるはず。
  15. 15. © visasQ inc. All Rights Reserved. 15   優先順位付け 案 件 要因 分析はマンパワーで解決。ただ同じ分析は⾏行行わない。 次から的を絞って⾃自動化。
  16. 16. © visasQ inc. All Rights Reserved. 16   優先順位付け 案 件 要因   ある状態に絞れればCSで効率率率的に対応可能     費⽤用対効果も⾒見見やすく、エンジニアリソースさきやすい 結果25%が同じ状態と絞れた。 「これって定期的に⾒見見れた⽅方がいい」 という話がエンジニアからも。 分析はマンパワーで解決。ただ同じ分析は⾏行行わない。 次から的を絞って⾃自動化。
  17. 17. © visasQ inc. All Rights Reserved. 17   学習 (⼈人⼿手では必要なものの) たぶんもっと、効率率率的にだせる。 SQLや⾃自社のデータの持ち⽅方、mixpanelの使い⽅方を学習中。 分析
  18. 18. © visasQ inc. All Rights Reserved. 18   サポートからサクセスへ 2)  「使い⽅方わからない」と思っている⼈人をなくしたい   →電話は重要な接点と位置づけ。     ビザスクはまだまだサービスを作り上げているところ。     電話で通常現れないニーズを聞きたい。   →ユーザーの特徴としてもマッチ。   →⼀一⽅方で、受けた量量、かけた量量がわかりにくい。     履履歴残らない。     何かサービス⼊入れるとしても  “03”  の⽅方が安⼼心感ない?  
  19. 19. © visasQ inc. All Rights Reserved. 19   問い合わせフォーム サポートへのメール 電話 接点 サイト内メッセージ 状況把握通知 03のこだわりすて外部サービスを活⽤用   ⾃自動で 対応履履歴 を計測 電話時間 を有効に 使える オフィス 移転時、 便便利利 ヘッド セット が必要
  20. 20. © visasQ inc. All Rights Reserved. 20   使い⽅方の提案
  21. 21. © visasQ inc. All Rights Reserved. 21   サポートからサクセスへ 3)  問題発⽣生→問い合わせで対応、ではなく、       事前に介⼊入して問題を起こらないようにしたい →  やりとりの中で、       ­−  このままだとマッチングしない       ­−  マッチングしても問題になる     というものがある。双⽅方⼿手間暇かけた分残念念。 →  ⼿手前で解決できれば安⼼心感につながる。     マイナスをプラスにできる。     連絡が⽚片⽅方で良良い(問題起こると連絡は双⽅方に必要)
  22. 22. © visasQ inc. All Rights Reserved. 22   検知の取り組み
  23. 23. © visasQ inc. All Rights Reserved. 23   運⽤用でカバー 依頼時に、多くの⼈人には関係の無い注意書きが多いのは 体験を損なう。運⽤用でカバーすべくワード⼊入⼒力力→⾃自動検知へ。
  24. 24. © visasQ inc. All Rights Reserved. 24   これから取り組みたいこと ² 質を⾒見見るKPIの置き⽅方 ² 問い合わせの質も⾒見見ていきたい ² Zendesk  をもっと使いやすく ² Mixpanelの活⽤用 ² SQL
  25. 25. © visasQ inc. All Rights Reserved. 25   #2  エンジニア 03/24(⾦金金) 19:30〜~21:30 @渋⾕谷オフィス エンジニア デザイナー #3  ビジネス 03/31(⾦金金) 20:30〜~22:00 @渋⾕谷オフィス 事業開発 マッチングオペレーション いつでも 8時〜~ @どこでも CS  /  Sales  /  HR マッチングオペレーション モーニング *朝⾷食が好きなので   ご⼀一緒して下さい お知らせ
  26. 26. © visasQ inc. All Rights Reserved.

×