2年弱でアカウント約４倍成長期のCSを立ち上げてみた

1. 2年弱でアカウント約４倍成長期のCSを立ち上げてみた株式会社トレタカスタマーサクセスグループ関根響
2. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. トレタとは
3. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. いままでウェブ予約（空席管理）顧客台帳（作成）予約台帳（記入）
4. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. ウェブ予約（管理一元化）顧客台帳（自動生成）予約台帳（入力）
5. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. ・とにかく多忙・ITリテラシー・店舗の通信状況・決裁者と現場スタッフの温度差飲食店さまの状況
6. 最初のCS担当
7. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 状況・1人部署・アカウントの急増見込み（50店舗以上のチェーンなど）・外部向けにはFAQがいくつか・紙のマニュアル更新追いつかない・社内のナレッジはみんなの頭のなか
8. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 24/365対応電話 90% メール 10%
9. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. パートナーの活用・パートナー企業へ窓口委託・サービスレクチャー未実施・オペレーションナレッジなし・エスカレーション多数
10. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. いろんな球が飛んでくる導入検討契約・料金操作不具合要望クレーム
11. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. このままだと倒れる
12. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 根本から変えるなにか一次対応可能なものを増やす問い合わせそのものを減らす
13. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 一次対応クローズ施策
14. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. パートナー企業のスキルアップ迅速な課題解決
15. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. コミュニケーション密度勉強会、価値の共有、モチベーションオペレーションのしやすさナレッジツール Slackエスカレ信頼関係
16. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 「わからない」を減らす
17. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. お客様が自己解決しやすくする・FAQ拡充・オンラインマニュアル作成・更新・アプリのUI改善
18. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 新機能リリースページ
19. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 一次対応 90% エスカレーション 10%
20. 不具合対応
21. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 不具合発生店舗モニタリング・アプリのクラッシュログをSlackでモニタリング・クラッシュ発生店舗の特定と、原因調査・影響店舗確認店舗名クラッシュ回数
22. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 不具合も先に伝えよう
23. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. クラッシュログを元に各お客様へ状況報告、ヒアリング・暫定対処方法などの提案改修完了時にも再度報告不具合発生店舗にCSから発信怒る前に伝えると感謝される
24. その他の施策
25. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 管理画面改善タグ管理店舗ID特定対応メモユーザー特定特記事項理解ミラーリング操作をミラーリングし設定確認問題解決アプリ内告知仕様が大きく変わるものは PUSH配信周知
26. まとめ
27. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 一人はたいへんやれる方法、効率を考える繁忙期でもある程度安定
28. サポート募集してます
29. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.

Editor's Notes

・飲食の予約って、紙でとっているところが多い、予約日や人数変更がとても多く、紙を書き直したりとても手間
・書き間違いや漏れがあると予約の事故につながる。ブッキング、取れてないなど
・予約時の情報は次回来店時に探せない、顧客台帳は別途作る必要がある
・いつ入るかわからないウェブ予約のため席をずっと確保しておく必要がある

これまでは先ほどの図のような紙の台帳を予約の管理に使っているお店が大半でした。
飲食店の予約って人数や時間など変更などがとても多く、その度に書き直したりして管理がとても大変なのです。席の変更時に書き漏れてしまうなどがあると、予約がブッキングしてしまいお客様に不快な思いをさせることも。
また、予約の受付時に電話番号などヒアリングすると思いますが、予約台帳に書いた電話番号を、別の顧客台帳にいちいち転記したりしていて、予約を入れた方がどんな方なのか、趣味趣向は何なのかなどを一元管理するのは難しい状況でした
さらに、そこにウェブ予約が入ってくると、ウェブで予約されたものを紙に転記したり、確認漏れで席が取れてなかったり、ウェブ予約ように席を空けておかなければならなかったり。とにかく大変
・予約の変更などの作業簡素化
・一度予約したら勝手に顧客台帳に入る
・その人の趣向、前回いつ来店したなども瞬時に分かる。おもてなし向上
・あいてる席だけウェブ予約できる。効率よく一元管理

トレタは飲食店の予約の台帳をipadで管理することにより、予約の変更などが簡単になるほか、ご予約を受けた時点で顧客台帳に自動追加されるので、前回いつぐらいにいらしたとか、好みは何かとかを自動的に蓄積することが可能です。また、埋まっていない席だけウェブ予約に解放することができるので、予約の電話に逼迫されていた業務をスムーズにすることができる、そんな飲食店向けのbtobツールです。
というアプリのサポートを行っております。
実際にご利用いただく飲食店さまって、どんなお客様かというと、
・とにかく多忙
→仕込み、ランチ、仕込み、ディナー。夜は遅いし人も足りない。とにかく忙しいです

・ITリテラシー
CSあるあるのITリテラシー問題。
最近はスマホを持っている人が多くなっているので、一概には言えないけど飲食店のIT化は遅れている、と言われており、現場のスタッフの方や店長様でも「こういうのよくわからない」「アプリ？iPad？」「機械が苦手」というお声もよくいただきます

・通信状況
通信状況についても、wifi環境はあるものの、あまり安定していないことがあります

・決裁者と現場スタッフの温度差
オーナーや本部の方が導入を決め、現場の方にその利便性を当初理解していただけないこともあります。
そんな経験を経て、トレタのCS立ち上げに携わることになりました
僕が入社するまでサポートチームはありませんでした
スタートアップでよくあると思いますが、セールス中心にマーケも含めて問い合わせ対応をする。
ただ、問い合わせが増えてくるというとこもあって採用されました。
サポート体制は　24365です。
特に飲食店さまは土日も営業、平日も夜遅くまで営業しているため、窓口を広く開けておく必要があります

問い合わせ経路は、ほとんどが電話です。

電話の場合、相手の伝えたいこと、状況を瞬時に理解する必要があり、お待たせしないためにも何に困っているか、どういう可能性があるかを汲み取るトレーニングが必要です。一次受けはパートナー企業にお願いしているので、キャッチ自体はパートナーさんが主に対応。
パートナー企業を採用するところまでは行っていましたが、正直「窓口があいてる」だけの状態なので、実質の立ち上げが必要でした。
実際どうなのか、と言ったところを開けてみたところ
・会ったことがない
・レクチャーまだ
・問い合わせ対応用のマニュアルなし
という状況で問い合わせのほとんどがエスカレーションになっておりました。
実際問い合わせ対応を初めて見るわけですが、導入検討、契約、料金、操作、不具合、要望など受けなければいけないボールの種類がとても多い
当時サービスの利用者数の急激な増加が見込める状態でして、このまま全ての問い合わせがエスカレーションになる＝ぼくが一人で受ける＝24365無理じゃないか

と思いまして。
問い合わせ来ないようにしよう。
ぼくも助かるし、何よりユーザーさんの手間や満足度高められる
問い合わせを受けていただく方への理解を行えば、こちらも負荷軽減できるし、何よりお困りのお客様の課題解決までの時間を軽減できるのではないか、というところで一次対応でのクローズをKPIにしました
具体的には、一時対応のスキルアップを徹底しました。

土日を含む24時間体制でこの教育、意外と大変です。平日9−18とかで同じ人を教育するのであればいいのですが、夜の時間帯や土日に対応する方とのコミュニケーションが意外と大変で、現地に出向いて勉強会なども数ヶ月に一回やっております。
また、リアルタイムなコミュニケーションを心がけておりますが、先方が調べる「元」を作ることも大事なので内部向けナレッジとなるウェブサイトを作ったりしております。
続いて、そもそもの問い合わせを減らす、というところに注力
既存のFAQを拡充するところから始めた
ただ、FAQは一問一答形式で、設定手順や機能の詳細説明に限界があった。
なのでマニュアルをオンラインで作成し始めた。
こちらは、CS担当としての機能理解という意味でもオススメです。
マニュアルの中に、新バージョンの変更箇所をまとめたページを載せるようにし、このリンクをメルマガやお知らせウェブサイトにもリンク。
変わった箇所がわかりやすくなり、仕様変更の問い合わせが激減
問い合わせの一次対応は安定して来ましたが、不具合が起きた時にこれを一人で対応するのもやはり無理がある、という恐怖にずっと怯えていました。

特に新バージョンや新機能がリリースされた際、万全のチェックをおこなっておりますが、稀に不具合が起きてしまうこともあります。
トレタでは、アプリの強制終了（クラッシュ）状況をデイリーでSlackに流す仕組みになっておりまして、サポートでもその数値をモニタリングしています。
クラッシュが発生した場合は、その回数と店舗名がわかるようになっています。
当然不具合が起きると、それに関して問い合わせが多数来ることが予想されるわけで、それを1人で裁くのは限界があります。
なので、問い合わせが来る前に、先に伝えちゃおうと思いました
先ほどのログをウォッチしていて、クラッシュが多発した場合、開発チームに詳細ログを確認してもらった上で、CSから発信します。
そこで、解消の為の原因追求や、原因がわかっている場合は暫定的な対処方法などの提案を行います。
まとめ
ミニマム人数で対応するためにお客様の設定状況をより理解できるためのツールなどを適宜提案、実装しております。
まとめ
まとめです。
とりあえず一人ってのはまあ大変です。ですが、一人で回すための方法を考えるようになるので、結果よかったなと思います。
あとは、そもそも問い合わせ爆増に備えた施策を中心にやってきたこともあり、急にアカウントが増えたり繁忙期を迎えてもある程度安定して対応できる感じにはなってきたなと。
ちなみにサポートやりたい人募集しております。
お声がけくださいｗ

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