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2年弱でアカウント約4倍
成長期のCSを立ち上げてみた
株式会社トレタ
カスタマーサクセスグループ
関根 響
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
トレタとは
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
いままで
ウェブ予約
(空席管理
)
顧客台帳
(作成)
予約台帳
(記入)
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ウェブ予約
(管理一元化
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顧客台帳
(自動生成)
予約台帳
(入力)
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・とにかく多忙
・ITリテラシー
・店舗の通信状況
・決裁者と現場スタッフの温度差
飲食店さまの状況
最初のCS担当
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状況
・1人部署
・アカウントの急増見込み
(50店舗以上のチェーンなど)
・外部向けにはFAQがいくつか
・紙のマニュアル更新追いつかない
・社内...
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
24/365対応
電話
90%
メール
10%
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パートナーの活用
・パートナー企業へ窓口委託
・サービスレクチャー未実施
・オペレーションナレッジなし
・エスカレーション多数
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いろんな球が飛んでくる
導入検討 契約・料金 操作
不具合 要望 クレーム
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このままだと倒れる
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根本から変えるなにか
一次対応可能なもの
を増やす
問い合わせそのもの
を減らす
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一次対応クローズ施策
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パートナー企業のスキルアップ
迅速な課題解決
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コミュニケーション密度
勉強会、価値の共有、モチベーション
オペレーションのしやすさ
ナレッジツール
Slackエスカレ
信頼関係
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
「わからない」を減らす
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
お客様が自己解決しやすくする
・FAQ拡充
・オンラインマニュアル作成・更新
・アプリのUI改善
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新機能リリースページ
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一次
対応
90%
エスカ
レー
ション
10%
不具合対応
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
不具合発生店舗モニタリング
・アプリのクラッシュログをSlackでモニタリング
・クラッシュ発生店舗の特定と、原因調査
・影響店舗確認
店舗名
クラ...
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
不具合も先に伝えよう
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
クラッシュログを元に各お客様へ状況報告
、ヒアリング・暫定対処方法などの提案
改修完了時にも再度報告
不具合発生店舗にCSから発信
怒る前に伝えると...
その他の施策
CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.
管理画面改善
タグ管理
店舗ID特定
対応メモ
ユーザー特定
特記事項理解
ミラーリング
操作をミラーリングし設定
確認
問題解決
アプリ内告知
仕...
まとめ
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一人はたいへん
やれる方法、効率を考える
繁忙期でもある程度安定
サポート募集してます
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2年弱でアカウント約4倍 成長期のCSを立ち上げてみた

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2017/3/22に開催された「CS HACK #02 ”新規事業/立ち上げ期のCSをHACKする!”」でのLT資料です。

イベントの詳細確認やグループ登録はこちらからお願いします。
https://cshack.connpass.com/event/52615/

Published in: Business
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2年弱でアカウント約4倍 成長期のCSを立ち上げてみた

  1. 1. 2年弱でアカウント約4倍 成長期のCSを立ち上げてみた 株式会社トレタ カスタマーサクセスグループ 関根 響
  2. 2. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. トレタとは
  3. 3. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. いままで ウェブ予約 (空席管理 ) 顧客台帳 (作成) 予約台帳 (記入)
  4. 4. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. ウェブ予約 (管理一元化 ) 顧客台帳 (自動生成) 予約台帳 (入力)
  5. 5. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. ・とにかく多忙 ・ITリテラシー ・店舗の通信状況 ・決裁者と現場スタッフの温度差 飲食店さまの状況
  6. 6. 最初のCS担当
  7. 7. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 状況 ・1人部署 ・アカウントの急増見込み (50店舗以上のチェーンなど) ・外部向けにはFAQがいくつか ・紙のマニュアル更新追いつかない ・社内のナレッジはみんなの頭のなか
  8. 8. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 24/365対応 電話 90% メール 10%
  9. 9. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. パートナーの活用 ・パートナー企業へ窓口委託 ・サービスレクチャー未実施 ・オペレーションナレッジなし ・エスカレーション多数
  10. 10. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. いろんな球が飛んでくる 導入検討 契約・料金 操作 不具合 要望 クレーム
  11. 11. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. このままだと倒れる
  12. 12. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 根本から変えるなにか 一次対応可能なもの を増やす 問い合わせそのもの を減らす
  13. 13. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 一次対応クローズ施策
  14. 14. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. パートナー企業のスキルアップ 迅速な課題解決
  15. 15. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. コミュニケーション密度 勉強会、価値の共有、モチベーション オペレーションのしやすさ ナレッジツール Slackエスカレ 信頼関係
  16. 16. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 「わからない」を減らす
  17. 17. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. お客様が自己解決しやすくする ・FAQ拡充 ・オンラインマニュアル作成・更新 ・アプリのUI改善
  18. 18. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 新機能リリースページ
  19. 19. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 一次 対応 90% エスカ レー ション 10%
  20. 20. 不具合対応
  21. 21. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 不具合発生店舗モニタリング ・アプリのクラッシュログをSlackでモニタリング ・クラッシュ発生店舗の特定と、原因調査 ・影響店舗確認 店舗名 クラッシュ回数
  22. 22. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 不具合も先に伝えよう
  23. 23. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. クラッシュログを元に各お客様へ状況報告 、ヒアリング・暫定対処方法などの提案 改修完了時にも再度報告 不具合発生店舗にCSから発信 怒る前に伝えると感謝される
  24. 24. その他の施策
  25. 25. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 管理画面改善 タグ管理 店舗ID特定 対応メモ ユーザー特定 特記事項理解 ミラーリング 操作をミラーリングし設定 確認 問題解決 アプリ内告知 仕様が大きく変わるものは PUSH配信 周知
  26. 26. まとめ
  27. 27. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved. 一人はたいへん やれる方法、効率を考える 繁忙期でもある程度安定
  28. 28. サポート募集してます
  29. 29. CONFIDENTIAL - Toreta Inc., All Right Reserved.

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