CRM без ERP - деньги на ветер!

1. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 1УльтраЮнион.РФ CRM без ERP – деньги на ветер CRM без ERP – деньги на ветер Денис Синицын Менеджер отдела продаж sind@ultraunion.ru (812) 777 0990

2. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 2УльтраЮнион.РФ CRM для отдела продаж Первичный контакт Встреча КП Счет ???

3. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 3УльтраЮнион.РФ Выбор CRM Какой вендор? Какие преимущества? мы готовы ! дешевое надежное хорошие отзывы быстрое освоение синхронизация

4. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 4УльтраЮнион.РФ Попытка интеграции Задвоение справочников Нет полной аналитики Синхронизация не вовремя слетела Данные заполняются криво Исправление данных вручную Двойная работа Саботаж сотрудников

5. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 5УльтраЮнион.РФ От проблемы к проблеме Что было… К чему пришли… Зоопарк решений Проблемы с интеграцией Выкинутые деньги

6. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 6УльтраЮнион.РФ Базовая CRM Звонок Встреча КП E-mail СчетОтгрузка Этапы продаж

7. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 7УльтраЮнион.РФ ERP - фундамент для CRM первичные документы регламентированный учет склад ценообразование закупки взаимодействия тайм-менеджмент телемаркетинг маркетинговые компании

8. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 8УльтраЮнион.РФ Двухэтапное внедрение Спарка Привязка документов к бизнес-процессу; Запрет ввода документов без бизнес-процесса. Внедрение CRM Взаимодействия с клиентом (события); Запуск бизнес-процесса (этапы продаж) Внедрение ERP Первичные документы: счет, КП, заказ поставщику, накладная

9. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 9УльтраЮнион.РФ Успешное внедрение CRM • Цели внедрения • Интеграция ERP и CRM • Выбор вендора • Методики внедрения системы

10. CRM без ERP - деньги на ветер CRMclub IV, Санкт-Петербург, 10.12.2015 10УльтраЮнион.РФ Спасибо за внимание. Ваши вопросы… Денис Синицын Менеджер отдела продаж sind@ultraunion.ru (812) 777 0990

Editor's Notes

Уверен, что все знакомы с аббревиатурой CRM. Система управление продажами и взаимоотношениями с клиентами. CRM системы начали массово внедрять лет 10 назад и это считалось невероятным прорывом в области корпоративного управления. К сожалению, на сегодняшний день можно утверждать, что внедрение данной системы является практически бесполезным действием. И сейчас мы выясним почему. Все мы прекрасно понимаем, что отдел продаж считается точкой входа клиента в компанию. Распустим мы отдел продаж, обороты компании упадут, клиенты как муравьи разбегутся, кто-то из менеджеров утащит часть клиентов с собой, кто-то из клиентов примкнёт к другим поставщикам, т.к. там наиболее ушлые менеджеры и т.д. Ну а для того, чтобы содержать отдел продаж в порядке, держать на контроле всех своих клиентов,……. проводить маркетинговые исследования, ………увеличивать обороты …………………для……этого …..были созданы CRM системы. …Важность таких систем неоспорима.
CRM – это начало бизнес цепочки, начало работы с клиентом, запуск процесса продажи или даже жизненного цикла клиента. ВАЖНО!!! После того, как менеджер провёл переговоры с клиентом, зафиксировал все взаимодействия, сформировал коммерческое предложение в системе, просчитал его потенциал и наконец выставил счёт, …..что происходит дальше….цепочка этого жизненного цикла теряется. Функционал системы CRM себя исчерпал. Появляется дискомфорт, если у вас небольшая фирма. …………..НО!!! это может превратиться в глобальную проблему в крупных компаниях. Платёжки от клиента, закупки, склад, доставка, производство не входят в CRM систему. А как же быть с договорами, актами, счетами-фактуры и прочими документами, и процессами. _______________________________________________ Понимаем, что так работать нельзя , ……нехватает управленческого решения, той же ERP для полноценного учета!!! Или интеграции с ERP. Примечание: ERP на сегодняшний день имя нарицательное, поэтому под этим понятием я имею ввиду решения, охватывающие несколько участков учета. В том числе и те решения, которые по сути не является ERP. _______________________________________________ Конечно, логичнее всего начинать внедрение CRM именно с ERP системы, в принципе как это делают большинство компаний.
Рассмотрим следующий пример: Компания ведёт управленческий и бухгалтерский учёт в 1С. Склад, закупки, заказы, выписка документов. Например: 1С: Бухгалтерия, 1С: Торговля, ERP система. Вскоре компания понимает важность внедрения системы CRM, ……понимает, что клиент – это все и к нему нужен правильный подход, начинается поиск решений, создание технических заданий, рисование бизнес-процессов, утверждение регламента продаж. Решений CRM нашем рынке достаточно. Системы довольно функциональны, предлагают много полезных фишек для компании и для отдела продаж в частности, ………разворачиваются в облаках, подходят по требованиям многим компаниям, доступны по цене, есть даже абсолютно бесплатные решения, …….(интегрируются) с решениями других вендоров. НО!!!....... именно на этапе выбора вендора многие компании совершают серьёзную ошибку. Та самая волшебная фраза «интеграция с вашей 1С» вводит многие компании в заблуждение.
Так вот: Компания ведет управленческий учет в системе 1С: Управление торговлей. Для автоматизации отдела продаж было выбрано облачное решение CRM от компании «N». Задача: интегрировать систему CRM с программой 1С: Управление торговлей. !!!!!Мы же рассматриваем эту задачу, как попытку скрестить крокодила с бегемотом!!!! Почему: ……в процессе интеграции вы явно столкнётесь с трудностями …..не только технического,…… но и идеологического характера. Что же происходит после интеграции: Заносим клиента в CRM. После этого запись должна уехать в 1C. Сталкиваемся с проблемой:……. при занесении клиента в 1C одно из полей является обязательным для заполнения, а аналогичного поля в CRM нет. Или же в одной системе поле носит числовой характер, а в другой это же поле текстовое. - В CRM-системе адрес клиента вводится простым текстом в одно поле. А в 1С адреса имеет свою структуру, где улица, город, страна выбираются из справочников. ……………..(Можно конечно договориться с менеджерами, чтобы они в CRM-систему адрес заносили в следующем порядке: сначала индекс, потом запятая, потом пробел, потом город, потом опять запятая и т.д. Но у многих менеджеров такая дисциплина хромает.) В результате всю эту кашу придётся разгребать в ручную. Во что превратятся остальные справочники в 1С в результате совместной работы этих двух продуктов……. тоже предположить несложно. - А если в 1С клиента изменили? ……………..Это должно отразиться и в CRM системе. Значит, интеграция должна быть полноценной, двухсторонней. Причем близкой к on-line, чтобы не ждать до завтра, пока название поменяется. Вам позвонил клиент, вы завели его в CRM-систему. Необходимо срочно выставить счет и оформить договор. …………….И как назло, интеграция именно сегодня сломалась из-за того, что вчера обновили CRM-систему. Эта новая версия, к сожалению, оказалась не совместима с местом, отвечающим за интеграцию. ……………..Вызывайте специалиста, завтра он к вам подключиться и все исправит. Но………… клиент до завтра ждать не будет. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Просто CRM систему и 1С систему производят совершенно разные компании, которые никогда свои действия согласовывать не будут. Привыкайте к тому, что одни данные вы заносите в одной системе, а другие в другой. Но и смотреть придется одни данные в одной системе, а другие в другой. Переключаться между приложениями можно бесконечно. И наконец сложность поддержки: Возник вопрос по CRM системе, то спрашиваем туда, по 1С, то суда. А если к тому же полетела та самая интеграция, то обращайтесь сразу в обе компании. Первым делом ваши поставщики будут бочку гнать друг на друга, ……………ну а если исправят неполадки, то выставят счет с двух сторон.
Что мы имеем: Мы ушли от привычного нам зоопарка решений (типа excel, word, outlook, skype, бумажный ежедневник с ручкой) к системе, которая по идее должна облегчить рутину, аккумулировать продажи, научить правильно работать с клиентской базой….. А в результате боремся с интеграцией, с задвоением данных, с ошибками в системах. Мы снова себя вогнали в рутину. …..Через некоторое время сотрудники перестают использовать CRM, компания ищет другие решения или даже попытается придумать что-то свое со ловами «Ну CRM системы это не для нас, они нам не подходят». ……=)) У нас очень любят изобретать велосипеды. …А ведь деньги уже выкинуты на ветер, время потрачено даром. Делаем вывод: перспектив у CRM-систем, как самостоятельных программных продуктов, по сути, нет. CRM-система, как система управления задачами, должна являться частью единой системы, объединяющей в себе все эти функциональные участки. Только в этом случае не будет никаких проблем с интеграцией, двойным вводом данных и кучей ошибок. Поэтому мы рекомендуем выбирать системы одного вендора. Этим бесспорно сэкономите время, деньги и нервы.
Если большинство компаний для управленческого учета выбирает программы фирмы «1С», то следовательно можно обратить внимание на решения CRM этой фирмы. Более того в типовые продукты, такие как 1С: Управление предприятием 2.0 ERP, 1С: Управление торговлей и 1С: Управление небольшой фирмой уже вшиты данные системы. Меня иногда удивляют руководители, которые звонят к нам в фирму и спрашивают: «Нас интересует CRM, что вы можете порекомендовать». Если оказывается, что в фирме уже есть решение «1С» типа 1С: Управление торговлей, я обычно спрашиваю «А чем вас не устраивает ваша штатная CRM система в 1С». На что большинство ответят «А она там есть???». Это странно, ведь многие покупая программный продукт даже не знают о ее возможностях. А дело в том, что данная программа дает возможность использовать инструмент CRM без внедрения каких-либо дополнительных решений. В двух словах: Что из себя представляет штатная CRM: это базовые функции, необходимые для первоначального этапа внедрения CRM системы. Рассматривайте ее именно так. Не стоит нагромождать систему навороченной CRM, пока у вас не отточены самые простые действия менеджера в программе. В системе есть возможность вести взаимодействия по клиенту. Т.е. фиксировать звонки, планировать встречи. Предусмотрена возможность отправлять письма клиентам, документы прямо из программы. Есть документ «коммерческое предложение» в котором менеджер указывает интерес клиента, планируемые условия сотрудничества, а также создавать на основании документ «Заказ клиента», в который подтягивается выбранные позиции клиента и все условия. Все эти действия можно объединить в «сделку с клиентом». «Сделка с клиентом» - это элемент штатной CRM, вокруг которого крутятся все документы: взаимодействия, письма, коммерческие предложения, заказы клиентам и поставщикам.; а так же этот элемент содержит в себе этапы продаж, благодаря чему в системе можно строить воронку продаж. Задействовав данный функционал можно приступать к полноценному внедрению CRM системы.
И все же (вернемся к нашим баранам) … CRM трудоёмкий процесс, это модернизация отдела продаж и менеджеров, которым это нафиг не нужно. Конечно есть плюсы, …..Но есть и минусы : контроль со стороны руководства, лишняя работа, новая незнакомая и неинтересная программа, которая нагло вторгается в спокойную жизнь продавца. Но в любом случае – без внедрения первичного учёта ERP, без фактического учёта бизнес-операций, как мы выяснили, заниматься CRM не имеет смысла. Первое!!!!, что необходимо сделать в нашем случае это: отладить учёт финансов, продаж, закупок и складских операций. Автоматизировать взаимодействие менеджеров со складом и дальше продолжать развивать систему в сторону получения новой эффективности. И тут в игру должна вступить CRM система. Общий смысл CRM … это сбор и анализ информации, это личные инструменты менеджера, это инструменты руководителя по анализу работы менеджера и т.д. Даже частичное использование системы может дать хороший коммерческий эффект. Однако, не стоит упускать из виду организационные моменты. Если с анализом особо проблем нет, программа должна сама построить отчёты, основываясь на ранее введённых данных. А вот Сбор информации - сложная задача. Конечно же автоматизация не гарантирует результата, не смотря на все подключённые примочки к системе: типа: напоминалки, автоматический набор телефонного номера с компьютера. Разговор с клиентом будет вести человек. Поэтому…человеческий фактор может повлиять на многое. Изучение схемы работы может занимать продолжительное время. И что самое главное: результат достигается только в рабочих условиях. Но как нам замотивировать менеджеров на правильное занесение информации в систему:
Наши примеры внедрение некоторого функционала системы CRM: Мы настроили у заказчика блок-схему бизнес-процесса в CRM Для построения воронки продаж нам необходимо было наладить работу менеджера в системе по этапам бизнес-процесса. Менеджеры обычно забывают запустить сам процесс, после контакта с клиентом или считают это не таким важным действием. Во многих случаях забывают перевести бизнес-процесс с одного этапа на другой. В результате чего воронка продаж у нас получается кривая. Как мы решили эту проблему: - В системе ERP уже был отлажен учёт фактических операций в системе, т.е. оформлялись заказы, договоры, отгрузочные документы, которые просто необходимы для продажи. - Менеджеров обучили ведению бизнес-процессов…… Работа пошла…….И через некоторое время, как начались проблемы с своевременным запуском БП, мы запретили ввод первички без привязки их к этим БП и этапам продаж. Результат: внедрение в несколько этапов– оформление необходимых документов в ERP, запуск бизнес-процессов и переход с этапа на этап в нужное время. Воронка продаж наконец-то может показывать нам правильные данные. Основываясь на опыте внедрения CRM, мы делаем вывод: для того чтобы избежать саботажа, кривой аналитики, ставим систему в несколько этапов. Все таки с точки зрения менеджера, CRM – это записная книжка, в которую он может записывать (на своё усмотрение) информацию о своих контактах. Менять ее на программу – сомнительно. Новая может и удобнее, но старая привычнее. Причём старую всегда можно забрать с собой, а новая принадлежит фирме. Насильно внедрять CRM – это риски. Менеджеров трудно мотивировать на работу в CRM, все таки они больше мотивированы на продажи. Поэтому надо время от времени применять хитроумное методики, на подобии внедрения в несколько этапов. И в этом же случае нам помог поставленный управленческий учет в ERP.
Резюмируем все вышесказанное: - Чётко прописывайте цели внедрения CRM. - Помните, что для полноценной аналитики одной CRM системы не достаточно, необходимо интегрировать ее в вашу учётную систему (ERP). - Выбирайте системы CRM и ERP одного вендора, чтобы не выкидывать деньги на ветер и сэкономить на нервах и времени. Благодаря этому мы сможем обеспечить плавное внедрение системы в несколько этапов. (Т.е. внедрение ERP, затем CRM). - Используйте хитроумные методики для запуска системы в работу, чтобы свести саботаж сотрудников к минимуму.
Вопросы

CRM без ERP - деньги на ветер!

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to CRM без ERP - деньги на ветер!

Similar to CRM без ERP - деньги на ветер! (20)

More from UltraUnion

More from UltraUnion (20)

CRM без ERP - деньги на ветер!

Editor's Notes