1. Надежный компас в управлении бизнесом!
Интеграция CRM-системы
с ИТ-инфраструктурой компании
Совместная работа «1С:CRM», телефонии, учетных систем и
офисных приложений
Станислав Дубинский
Генеральный директор ООО «УльтраЮнион»
dubs@ultraunion.ru
(812) 777 0990, доб. 777
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
1

2. Инструменты роста
Почему интеграция CRM с ИТ инфраструктурой можно назвать
«инструментом роста бизнеса»?
исключение двойного ввода информации
 экономия невосполнимого ресурса
Хранение и быстрый доступ и анализ
информации
 Кто владеет информацией – тот
владеет ….
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
2

3. Пять каналов коммуникаций
•Типовые возможности в рамках основной поставки «1С:CRM»:
–встроенный e-mail клиент;
–модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);
–модуль отправки SMS сообщений через Интернет
•Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии:
–1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной станцией) и IP АТС
«АГАТ UX»;
–1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и получением SMSсообщений из CRM-системы «1С:CRM» через SMS шлюз;
–Управление отправкой и получением факсов в «1С:CRM»;
•Дополнительные возможности «1С:CRM ПРОФКОРП» требующие
лицензии и оборудования:
–1С-Рарус:Запись телефонных разговоров – интеграция «1С:CRM» и системы
записи телефонных переговоров;
–1С-Рарус:CallCenter – интеграция «1С:CRM» и CallCenter «Ifinity», «Asterisk»,
«Oktell».
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
3

4. Статистика
ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ
CRM-СИТЕМЫ И КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ:
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
4

5. Исследование компании «АГАТ РТ»
ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ
CRM-СИТЕМЫ И КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ:
• В день сотрудник принимает 30 входящих звонков
При приеме звонка на идентификацию и решение вопроса с
позвонившим тратится на 30 секунд меньше
• В день сотрудник совершает 20 исходящих звонков.
На совершение исходящего звонка с учетом функции автодозвона,
автоматического набора номера тратится на 50 секунд меньше
• Результаты:
Экономия времени при обработке входящих звонков около 17 минут
в день.
При обработке входящих – около15 минут в день.
Итого на одного менеджера приходится 30 минут экономии !
ВЫВОД: на 4-х сотрудников в день появляется +2 часа времени!
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
5

6. Преимущества интеграции
• Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых
клиентов легко зарегистрировать в CRM.
• 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки
менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его
содержание
• Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в
CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственный, есть временные
рамки и шаблон действий.
• Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в
CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы .
• Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно
качание мыши.
• Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором
выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
6

7. 1С-Рарус:СофтФон
ИНТЕГРАЦИЯ «1С:CRM» С ОФИСНОЙ ТЕЛЕФОНИЕЙ
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
7

8. Интерфейс «СофтФон»
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
8

9. Обработка входящих звонков
1.
2.
3.
В момент поступления входящего звонка у
оператора звонит телефон и одновременно на
мониторе компьютера появляется окно с
информацией о звонящем контрагенте;
Оператор обрабатывает звонок;
В результате в «1С:CRM» создается новый
документ «Событие» или открывается
карточка звонящего клиента;
•Дополнительно можно открыть карточку клиента,
контактного лица, ответственного сотрудника.
•Можно запрограммировать ЛЮБЫЕ действия
системы при входящем звонке, код модуля
«СофтФон» ОТКРЫТ.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
9

10. Обработка исходящих звонков
Реализована возможность
автоматического набора телефонного
номера клиента из:
• документа «Событие»
• карточки контрагента
• карточки контактного лица
• списка сотрудников компании.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
10

11. Поиск номера телефона
Быстрый поиск
номера по спискам:
 Контрагентов;
 Контактных лиц;
 Сотрудников.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
11

12. Записная книжка и
пропущенные вызовы
-Записная книга позволяет создать личный
список телефонных номеров
для быстрого набора поиска номера >>>>
-Информирование о пропущенных
вызовах >>>>
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
12

13. Внутренние звонки (офис)
• Быстрый поиск
телефона
сотрудника
(наличие
отдельного списка
сотрудников)
• Подсветка
состояния
внутреннего
телефона
красный - занят
зеленый – свободен
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
13

14. «1С-Рарус:СофтФон» схема работы
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
14

15. Требования для работы «1СРарус:СофтФон»
•Телефонное оборудование (совместимое):
–Avaya «IP Office», «Cisco Call Manager Express» и «Call Manager»
–АТС «Panasonic», «АГАТ UX», Call Center «Infinity», «Asterisk»,
«Oktell».
•Телефонные линии с CallerID:
–Цифровые (провайдер передает CallerID);
–Аналоговые в европейском формате (провайдер передает
CallerID)
–Аналоговые в Российском формате АОН
(необходимость преобразователей «АОН-CallerID» ненадежный способ, требующий тестирования).
•СTI -лицензия (TAPI драйвер):
–установленная на компьютере подключенном к АТС
( CTI -лицензия поставляется производителем АТС).
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
15

16. IP PBX (АТС) «АГАТ UX»
ЕДИНОЕ РЕШЕНИЕ «1С:CRM» + IP АТС «АГАТ UX»
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
16

17. Функциональные возможности «АГАТ UX»
ДАЖЕ В МИНИМАЛЬНОЙ КОМПЛЕКТАЦИИ ЛЮБАЯ МОДЕЛЬ
СТАНЦИИ «АГАТ UX» ОБЕСПЕЧИВАЕТ:
•максимальный сервис для обычных и IP-абонентов
•запись разговоров без дополнительного оборудования
•большинство базовых функций Call-центра
•одновременная поддержка протоколов SIP и Н323
•встроенный детектор отбоя на каждой линии
•все функции современной цифровой УАТС:
–голосовая и факсимильная почта с доставкой по e-mail, DISA,
IVR, очереди вызовов, конференцсвязь и еще десятки
полезных функций
Возможна миграция на Call-Center «Infinity»
(сохранение инвестиций)
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
17

18. IP-АТС АГАТ UX и каналы связи:
•IP-АТС серии «АГАТ UX» подключается к внешним
телефонным сетям через аналоговые телефонные линии,
потоки Е1, IP-сети.
•Внутренние абоненты могут использовать обычные
аналоговые телефоны, системные телефоны и IP-телефоны.
•Не требуется использование какого-либо дополнительного
оборудования, АТС предоставляет весь необходимый сервис
как для обычных, так и для IP-абонентов и соединительных
линий.
Модельный ряд IP АТС Агат UX:
Агат UX 3410
УльтраЮнион.РФ
Агат UX 3420
Агат UX 2211
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
nanoIP АТС 5110
18

19. 1С-Рарус:Call-Center Infinity
ЕДИНОЕ РЕШЕНИЕ «1С:CRM КОРП» + CALL-CENTER «INFINITY»
– ПОЛНОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
19

20. Call-Center Infinity: основные возможности
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
20

21. CallCenter: основные возможности
•Поддержка VoIP
•Голосовое меню (IVR)
•Очередь ожидания
•Исходящие кампании
•Входящие кампании
•Голосовая почта
•Запись разговоров
•Маршрутизация
•Статистика
•Оповещение
•Управление звонками
УльтраЮнион.РФ
•Масштабируемость
•Связь удаленных
офисов Правила
исходящих звонков и
маршрутизация
•Управление ресурсами
•Статус оператора
•Тарификация
•Мониторинг и
динамика
•Подключение к
разговору в реальном
времени
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
21

22. CallCenter: возможности управления
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
22

23. CallCenter: возможности анализа
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
23

24. CallCenter: возможности анализа
Фактическая
загрузка
операторов
Отчеты в удобном
графическом виде
Контроль каждого
оператора и групп
сотрудников
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
24

25. 1С-Рарус:SMS Коммуникатор
ИНТЕГРАЦИЯ «1С:CRM» С SMS-СЕРВИСАМИ
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
25

26. Функционал «SMS Коммуникатора»
•Отправка и получение SMS сообщений;
•Хранение истории SMS сообщений;
•Автоматическая отправка сообщений при
наступлении заданных событий в «1С:CRM»;
•Формирование шаблонов для написания SMS
сообщений, автотекстов для рассылки;
•Автоматическая обработка ключевых слов
(команд) во входящих SMS сообщениях;
•Информирование об инцидентах (жалобы,
крупные счета, истощение запасов товаров,
низкие показатели деятельности и т.д.);
•Формирование отчетности по статистике и
тарификации SMS сообщений.
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
26

27. Примеры использования SMS
Быстрая - мобильная связь с сотрудниками:
 Отправка срочных сообщений от клиентов, зарегистрированных
документом «Событие» в CRM-системе;
 Уведомление руководителя о важных событиях, проблемах.
Уведомление клиентов о важных действиях:
 Поступление оплаты, товара от поставщика;
 Отгрузка товара, завершение работ;
 Выезда сотрудника.
Массовая персонализированная рассылка информационных
сообщений;
Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов:
 Отправка клиентами кодов, ключевых слов для заказа сервисов.
Результат: экономия времени, сил и средств. Повышение лояльности.
SMS - новые возможности для бизнеса!
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
27

28. Надежный компас в управлении бизнесом!
Спасибо!
Есть вопросы?
Обращайтесь.
Станислав Дубинский
Генеральный директор ООО «УльтраЮнион»
dubs@ultraunion.ru
(812) 777 0990, доб. 777
УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
28