Ringkasan dokumen ini membahas evaluasi kinerja teller Bank BNI Kantor Kas World Trade Center dalam memberikan layanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja teller dalam pemenuhan standar layanan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi, dan telaah dokumen kepada key informant seperti kepala cabang, penyelia
BAB 5 KERJASAMA DALAM BERBAGAI BIDANG KEHIDUPAN.pptx
PPT CIKA SEMPRO.pptx
1. EVALUASI KINERJA TELLER DALAM
PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH di KANTOR
KAS WORLD TRADE CENTER, PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK
Judul
Penelitian
3. Sektor Perbankan memegang
peranan strategis dalam
perekonomian Indonesia karena
kegiatan perekonomian suatu Negara
tidak terlepas dari aktivitas
Perbankan. Faktor pelayanan
merupakan hal yang sangat penting
dalam sektor Perbankan, karena
sektor ini sendiri merupakan bisnis
layanan jasa/service.
Latar Belakang
Data Komplain
Contoh komplain di
sosial media
4. Penelitian ini akan difokuskan pada bagaimana kinerja
teller dalam melakukan standar layanan terkait kepuasan
nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.,
Kantor Kas World Trade Center?
Fokus permasalahan
Standar waktu
transaksi
Jenis Transaksi Durasi Waktu
Setoran Tunai 60 Detik
Penarikan Tunai 60 Detik
Pemindah bukuan 90 Detik
Kiriman Uang 120 Detik
Out Going Transfer (OTR) >10 menit
5. untuk mengetahui dan mendapatkan informasi mengenai
kinerja teller dalam melakukan standar layanan terkait
kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (BNI)
Persero Tbk., Kantor Kas World Trade Center agar dapat
memberikan rekomendasi perbaikan bila diperlukan.
Tujuan Penelitian
6. Manfaat Penelitian
• Bagi Instansi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) khususnya Kantor Kas
World Trade Center Jakarta.
• Bagi Nasabah
• Bagi Akademisi
• Bagi Penelitian Selanjutnya
8. Menurut Mangkunegara (2006:97) istilah kinerja berasal dari
kata job performance yang mengarah pada unjuk kerja atau
prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang dalam
melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya.
TINJAUAN TEORI
11. Metode Penelitian
Kualitatif Deskriptif
Pemilihan Key Informant
Berikut adalah karakteristik Key Informant
yang akan diwawancarai:
a. Usia para key informan berada di atas 30
tahun.
b. Jenis kelamin key informan dalam
penelitian ini didominasi oleh perempuan
yakni sebesar 75% dan sisanya 25% adalah
laki-laki.
c. Tingkat Pendidikan key informan seluruhnya
tingkat pendidikannya adalah Sarjana.
Teknik Pengumpulan
Data
Wawancara, Observasi,
dan Telaah Dokumentasi
12. Key Informant
Kategori Keterangan Usia Jenis Kelamin Pendidikan
Key Informant 1 Kepala Cabang 43 Th Perempuan S1
Key Informant 2 Penyelia 39 Th Perempuan S1
Key Informant 3 Nasabah AB 51 Th Laki-laki S1
Key Informant 4 Nasabah RS 57 Th Perempuan S1
Menurut Powell (dalam Susanto, 2004:29) untuk penelitian kualitatif tidak ada
pedoman yang paling tepat untuk menentukan jumlah informan penelitian.
13. 1. Pengumpulan Data
2. Reduksi Data
3. Penyajian Data
4. Verifikasi Data dan Kesimpulan
PROSEDUR PENGOLAHAN DATA
