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1. 職場與職務認知
與溝通協調技能
-B1 -5H
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格
http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 共通核心職能課程的架構與目標
動機職能 DC
Driving
Competencies
行為職能行為職能 BCBC
BehavioralBehavioral
CompetenciesCompetencies
知識職能 KC
Knowledge
Competencies
訓練對個人優勢之認
知，以建立職涯發展願
景，促進發揮專業敬業
精神，有效自律自制，
深刻理解職場倫理及社
會化意識，用以務實展
現每一個人外顯績效，
增進每一個人在職場之
魅力與競爭力。
認知訓練 - 有我條件
認同組織體制與自我定認同組織體制與自我定
位，瞭解工作夥伴運作位，瞭解工作夥伴運作
之之
效益與必要性，透過有效益與必要性，透過有
效效
溝通協調機制，發揮團溝通協調機制，發揮團
隊隊
合作的綜效，以體諒包合作的綜效，以體諒包
容容
思維，面對衝突，超越思維，面對衝突，超越
障障
認識大環境及職務脈動趨
向，積極促進學習與創
新，建立工作價值概念與
成本意識、掌握知識資訊
與運用技能，有效察覺職
場問題與機會，洞察解題
方法與策略，以有效訓練
成為知識經濟社會中一個
有準備的人力資本。
認識訓練 - 客觀條件

3. 課程大綱課程大綱
一、自我在團體組織中的合宜定性與角色
任務定位
二、職務任務的權利與責任對稱性
三、職務安全意識與組織營業秘密之守則
四、組織 外的互動方式與必要溝通協調能力內
五、跨領域單位間之協調合作

4. 一、瞭解組織運作機制
二、自我在組織中的定位與合宜角色認知
三、瞭解本身職務應有的責任
四、學習在組織中的溝通互動與協調合作能力
學 習 目 標

5. 學習意義
個人行為與工作價
的 涵值 內
工作倫理
企業忠誠與職業忠
誠
職場職場
與職與職
務的務的
認知認知
溝通溝通
能力能力
自覺知識開發
溝通協調概念
互動協作觀念

6. 何謂組織（ Organization ）
？
 有自身之功能與行政管理活動之公有或
民
營、獨立或合股的各類型公司、行號、企
業體、機關或機構，或者以上各團體的其
中之一部 或組合謂之。份
 組織中有一個以上的營運單位者，其單一
的營運單位也可以定義為一個組織。

7. 組織的定義
西方社會對於社會組織的分類有三種，分別如下：
 政府 (Government)
一個國家的管理機構，主要係提供公平與合法之環
境，給該國之人民及企業。
 非營利組織 (Non-Profit Organization)
提供非購買性之服務，使人們得以獲得各項幸福快樂
之組織，例如慈善機構、學術研究單位、宗教團體 ..
... 等。
 企業 (Enterprise)
以提供產品和服務供人們以金錢交換之機構，例如有
限公司、股份有限公司等。由此可知企業乃是以營利
為目的，藉由提供商品和服務供消費者購買，一方面
滿足消費者的需求，一方面也使企業獲利。

8. 1. 適應環境 2. 以人為本 3. 投入資源
4. 設組織、訂制度、立政策、成文化
5. 追求投入小、 出大的經營結果產
人
設備
材
料
技術
情
報
金
錢
時
間
組
織
政 策
制 度
企
業
文
化


投 入 出產


企業經營剖面圖
大環境

9. 慈濟文化有什麼？
 何謂企業文化？
1. 組織內成員的共同價 觀值
2. 組織內成員的做事方式
3. 組織內成員的行為規範

10. 企業文化
 奇異電器：表現（績效）至上文化
 微軟公司：承擔風險文化 ( 從失敗中學
習 )
 3 M 公司：自由創新文化
 亞都飯店：員工參與，團體榮譽
 台塑企業：實事求是，消除浪費
 華碩電腦：利潤分享，尊重員工
 統一企業：道 操守，唯 是才德 德

11. 丙吉的故事
漢宣帝時，丙吉擔任宰相，有一天，他在路
上遇到民眾群毆，死傷多人，他視而不見，過而
不問。沒多久，遇到有人趕牛，牛隻吐舌急喘。
丙吉見到，停下來，問趕牛的人，這頭牛到底走
了幾里路？隨行官員認為出了人命不管，卻關心
起一頭牛來，該問的不問，卻問不該問的，不太
應該。
丙吉解釋道：「人民械鬥，是長安令、京兆
尹的責任。而今剛過初春，天氣還不很熱，牛隻
才走幾步路竟然氣喘不停，可能是氣節失調的徵
兆。三公的職責是調和陰陽，我因職權所在，引
以為憂，所以要問清楚。」

12. 現代職場 - 角色的附屬
• 不見了自我
必須放下自我，去遷就各式各樣的規
定，去成全別人各種的要求。
• 不見了快樂
為了要能繼續領到薪水而不斷做出一
些對不起自己的行為。

13. 工作生活品質的意義與 涵內工作生活品質的意義與 涵內
組織目標
* 創造利潤
* 進福利增
時間運用
* 工作
* 休閒
組織發展
* 方向
* 潛力
組織環境
* 運作媒體
* 運作方法
工作目標
* 消費
* 賺錢
時間運用
* 工作
* 休閒
生涯發展
* 動機
* 能力
工作環境
* 工作媒體
* 工作方法
社會目標
* 效率 . 效果
* 公平 . 公正
時間運用
* 工作
* 休閒
社會發展
* 趨勢
* 互動 ( 競爭 .
合作 )
社會環境
* 參照媒體
* 參照方法
組織運作區 社會參照區
個人價 區值
企業成長區
在生活品質區內 外在生活品質區
工作生活
品質區

14. 個人職涯角色
個
人
產
值
353025 40 45 50
養成期
磨合期
成長期
成熟期
高峰期
傳承期
22
學習被人領導 學習領導別人
獨當一面期
學習培養別人學習職
業技能
核心能力：專業知識
核心能力：經驗
核心能力：人脈
年齡

15.  經營層
經營層一般又稱為高階層或決策層，如公司裡的董事長、副董
事長、總經理、副總經理、協理等，經營層主要負責公司的經
營方針、策略、目標、計畫以及各項決策事項等。經營層必須
對公司的經營負全責，因此，要有高度的決策空間，任事時以
權變為主要考量。
 管理層
管理層一般是指企業中的經理、副理等職。管理層主要係承接
高階層的意旨，負責一個部門或幾個部門之管理，以完成企業
所賦予之任務。管理層一方面必須達成公司之目標，一方面又
得遵從公司之政策指示，因此一般享有中度的權限，任事時以
務實和權變相互為用。

16.  督導層
督導層在英文叫做 Supervisor ，意思就是對企業的基層或
擔當作業負督導責任的人，如課長、副課長、組長、副組
長、班長 ... 等均屬之，督導層之主要任務在確保各項作業
之順利進行，因此一般擁有較少的權限，任事時以高度的
務實和些許的權變為主，以確保順利完成任務。
 作業層
作業層又叫基層或擔當，一般為負責某項或某幾項作業的
人，如業務、警衛、塗裝、倉管、會計、總機、現場作業
及服務人員…等均屬之。作業層人員必須負責作業的有效
完成，因此一般均要求絕對地遵守各項作業規範，任事時
以落實相關之 S.O.P 為主要要求。

17.  直線人員與幕僚人員
負責工作之直接指揮、執行、改善者為直線人員，負責
提供計劃、搜集情報、提供意見者為幕僚人員。
 認識 所屬的部門你
1. 認識部門所轄的責任區域。
2. 認識部門所轄的設備、儀器、工具、物料、財產等。
3. 認識部門的所有人員，包括主管、同事、部屬、及
關係人員等。
4. 認識部門適用的所有工作規範、作業標準及公司的管
理制度規章。

18. 腦力激盪 : 職場西遊記
1. 西遊記中的取經團隊有 些人？哪
2. 這些人的個性特 是什麼？徵
3. 他們爲什麼會成功？
夢幻團隊不都由天才組成，
而是一群不同能力分配的人組成，
如果故事裡的主角全是孫悟空，
這樣的團隊鐵定不會成功，也不有滋有味。

19. 唐 僧：完美型
• 優點：有條理 重細節 高標準
缺點：優柔寡斷、官僚主義
• 目光遠大目標明確，有組織設計能力，注
重行為規範和工作的高標準，是團隊的主
管 .
若沒有唐僧，所謂的團隊只是一群烏合之
眾，不會有甚麼遠大的前程 .

20. 精神領袖
• 唐僧的重要性，關鍵在於他是取經隊伍不
可替代的精神領袖，具有堅定的意志，比
起「妖怪」出身、本領非凡的徒弟們，他
需要經受更多的磨難和誘惑，但他從不動
搖，「鐵打的心腸朝佛去」。所以，唐僧
也由此得到了孫悟空們由衷的尊敬。

21. 孫悟空：力量型
• 優點：充滿活力努力超越自己在意結果
缺點：不合群不善頃聽
• 幹勁十足，崇尚行動 , 解決問題不過夜，注
重工作結果，迅速理解和完成當前的團隊
任務，是團隊的業務骨幹
若沒有孫悟空，很難想像團隊是如何艱難
進步的，唐僧的遠大報負將成泡影

22. 英雄品質
• 紫國的故事就有明顯的指出。國王之病實是國家之病，孫
悟空豪邁地聲稱：「老孫自有醫國之手」，「特展雄才，
治國祛邪」。不但如此，他還具有頑強執著、不屈不撓的
英雄品質。在打白骨精、降平頂山和獅駝嶺妖魔、借芭蕉
扇等過程中，他都經歷了一而再、再而三的戰鬥。
• 實際上，挫折、失敗對孫悟空是常有的事，多少次瀕臨絕
境、孤立無援，甚至被妖魔繳去金箍棒，他都從不氣餒，
往往吸取教訓，計上心來，重新抖擻精神，繼續作戰，終
於絕處逢生，贏得勝利。用孫悟空自己的話說：「老孫的
買賣，原是這等做，一定先輸後贏。」這生動地體現了英
雄人物不畏艱險、前仆後繼的頑強精神

23. 豬八戒：活潑型
• 優點：工作中找樂趣 率直風趣 想像力豐富
缺點：隨意承諾虎頭蛇尾
• 熱情奔放，感情外露，善於活躍工作氣氛
，承擔團隊的公關工作，幫助每位同事使
工作變得有趣 .
若沒有豬八戒，很難想像團隊是如何枯燥
乏味和令人厭倦
工作成了生命中不可承受的重

24. 錯投豬胎
• 豬八戒的形象可以說與孫悟空形成了鮮明的對
比，孫悟空在花果山自由自在的稱王，豬八戒
卻在高老莊入贅為婿；一個大鬧天宮，一個卻
在耕田耙地。高老莊生活的描述成了豬八戒性
格的鋪墊和預演，他是帶著隨時可能回高老莊
做回女婿的想法參加取經的，豬八戒始終沒有
改變好色的毛病，仍不思悔改，多次因急情貪
色，落入妖怪的圈套。直至快到西天了，他仍
是「色情未泯」。而成佛時，得到的封號也是
「淨壇使者」，依然擺不脫好吃的嫌疑。

25. 沙和尚：和平型
• 優點：重視團隊和諧安靜隨和守紀律
缺點：不善拒絕不願承擔責任
• 平和冷靜有耐心，承擔團隊的事務性工作
，且持之以恆，能在壓力下保持冷靜。平
時沉默寡言，但到緊要關頭都是他來穩定
局面若沒有沙和尚，團隊將暴露在走鋼索
的危險中

26. 中流砥柱
• 沙和尚顯得不那麼突出。但他同樣是取經隊伍中
不可缺少的一員。他原是玉皇太帝靈霄殿上的捲
簾大將，只因在蟠桃會上失手打碎琉璃盞，被貶
下凡。沙和尚因無心之失而受重罰，卻一心向善
，也表現得十分沉著，抱定了「寧死也要往西天
去」的志向，堅信「且只捱肩磨擔，終須有日成
功也」。因此，在取經四眾中，他經常起著消弭
分歧、調和矛盾的作用。當豬八戒打退堂鼓時，
是沙和尚鼓勵他堅持下去；當孫悟空吵嚷著散夥
時，也是沙和尚作中流砥柱，勸得他回心轉意。

27. 性格無法替代 同時無法取代別人
• 悟空最大的特點就是堅強，總能不屈不撓
實現目標，取得令人拍手叫好的績效。換
了八戒或悟淨往往大打折扣
但悟空和其他三人關係不佳，原因在他的
態度總是強硬和粗暴，喜歡自己說了算，
咄咄逼人，不可一世，易招不滿和抵制
說做就做是好習慣，但應得到夥伴的支持
；力量型平常喜歡說話不善傾聽，唯一方
法就是主動溝通

28. 性格無法替代 同時無法取代別人
• 八戒其實頗為欣賞悟空的生氣勃勃與節奏
明快，但也很討厭他的沒同情心與頤指氣
使，故團隊中配合孫悟空最多的與鬥嘴最
多的就是豬八戒
八戒討厭正規嚴肅的氣氛，喜歡營造濃濃
的人情味，建立私人間的聯繫，他認為相
互的了解是相當重要的
八戒型喜歡接受表揚，尤其在公開場合，
有榮譽感 ( 幽默式 ) ；講究美好的友誼，輕
鬆愉快的工作氣氛

29. 性格差異最大的是力量型與和平型
• 主動進取 <—> 畏縮觀望
專橫霸道 <—> 逆來順受
關注工作 <—> 在乎情感

30. 性格無法替代 同時無法取代別人
• 和平型待人小心翼翼，喜歡穩定有序的環
境，只要明確角色、方向、程序，他們就
能出色的工作
和平型能成為團隊的穩定器是由於他們的
忠實，忠實於紀律、夥伴、團隊，也希望
你能夠有同樣的忠誠；對團隊裡有無端的
攻擊會感到很反感

31. 扮演的角色
• 唐僧 ( 謹慎周密 ) 八戒 ( 活潑開朗 )
悟空 ( 勇敢坦率 ) 悟淨 ( 冷靜耐性 )
培養互相幫助的文化；促進彼此協調合作
，友好相處的夥伴關係
• 團隊內部的寬容度不夠，效率相抵
性格不同，衝突難免；協調，同理心，達
成共識，效果加倍

32. 英雄與贏家
• 鳥在籠中不能張飛只能關羽 ,
人在職場不但悟空也要八戒 .

33. 工作（職位） 明書之應用說
（ Job Description ）
 工作（職位） 明書說
明某職位或某工作之性質、 容、職責、組織 的說 內 內
關
係，及該職位或該工作所需之學 、經 及技能等所歷 歷
需
具備最低條件之書面 明。說

34. 人與事結合
( 產生績效 )
( 顧客滿意、價格付出 )
職位分析和設計
職能分析和設計 職位需求分析和設計
才能評鑑
( 不同職能相對價值 )
( 行為、品質、企業價
值 )
職位評價
( 不同職位相對價值
)
( 任務、薪資成本 )
34

35. 職等 職 位 職 職 務 職
管 理 職 技 術 職 幕 僚 職
12 董事長
11 總經理
10 副總經理
9 協理 專案協理
8 經理 專案經理 特別助理
7 副理 專案副理 高級專員
6 課長 主任工程師 五等專員
5 副課長 副主任工程師 四等專員
4 組長 工程師 三等專員
3 副組長 助理工程師 二等專員
2 班長 技術員 一等專員
1 副班長 助理技術員 辦 事 員
0 作業員 事務員 事 務 員
職等職稱架構圖（例）

36. 部門 人力資源部 單位 本部
職稱 經理 職等
8
主要任務 職掌項目
1. 遵循公司經營理念及品質政策，綜
理人資部門相關事務推動。
2. 督導落實執行 ISO9001 、
ISO14001
品質及環境管理系統。
3. 建立公司人力資源管理制度，積極
培育人才及促進勞資和諧
4. 維護員工身心健康、防止環境 染污
發生，建立消防安全體制，達成
『零 事故』、『零 染』、『零污
1. 督導推動人資部門之相關業務工作
2. 對資源需求之溝通與協調
3. 管理制度之文件化、標準化定案審核
4. 參與廠區環境之整體規劃與管理
5. 促進產業升級提高生產效率
6 人事考核及獎懲制度之推動擬訂
7. 強化公司內外之溝通體制
8. 上級交辦事項之實施與確認
9.
10.
職務 / 職掌說明書

37. 總經理
人力資源部
( 經理 )
管理課
人事總務組環安工務組
警衛班
符 合 資 格 條 件
1. 學歷 1. 大專以上畢業
2. 經歷 1. 擔任課長級主管 3 年以上工作經驗，或
2. 具有公司 7 職等以上之資格
3. 專 長
訓 練
1. 一般訓練課程合計時數 108 小時以上。 ( 須有相關證明文
件 )
2. 專業訓練課程合計時數 108 小時以上。 ( 須檢附相關證明
部門、單位組織關係圖
職務 / 職掌說明書（例）請寫家中職務
表

38. 自我職務的迷思與思考
 只做自己喜歡做、容易做的事，卻沒
有做應該做的事。
 固守自己的工作職務範圍，沒有上下
流程的整體與顧客導向觀念。

39. 何謂盡責？
－明白別人的期望並確實做到－
責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦
瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任，
並且積極回應與你角色有關的人及事。

40. 領袖人物
角色與地位
共同規範
溝通網絡 群體凝聚力
我的興趣是什麼？
我應該做些什麼？
興趣？
快樂？
適才適所？
自我職務認知

41.
組織需要溝通的原因
＊觀點不同
＊目標不同
＊共同競爭有限資源
＊層級衝突
＊功能 ( 部門 ) 衝突
＊直線與幕僚衝突
＊勞資衝突

42. 組織運作形態
主管
部屬
【溝通】
命令 - 上對下
報告 - 下對上
授權
分權或集權
考量因素：
業務功能
規模
市場分佈
人員性質
環境
品線產

43. 組織運作要素
職權 職責
責任對人對人
對事
職位擁有的權力 某職位必須完成特定工作的責任
組織成員行使職權、
擔負職責，並將工作
進度、 況和成果向狀
上級報告。
我

44. 職務任務的權利與責任對稱性
職務任務
權利 責任
目標
職位權力 工作責任
行政責任 管理責任
職權 指管理職位本身具有
下達命令，並且要求
他人服從的權力。
直線
功能
幕僚

45. 是溝通？還是衝突的起源？是溝通？還是衝突的起源？
總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都
是裝大便啊？連一個這麼簡單的事
都
會…你這個豬頭…去罰站…。」

47. 讀書好不如做事好
做事好不如作人好
1. 史丹福調 結論指出：一個人賺的錢，查
一二．五％ 來自知識
八七．五％ 來自關係
2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調 發現：查
『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何
以最快方式找到對的人解決問題。』

48. 溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？
1. 自我與組織的期許
◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2. 自我在組織中的定位與角色
◎ 承上起下、左右逢源、 外兼顧內
3. 與工作夥伴在組織中的關係
◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

49. 與 的工作夥伴在完成任務或目您 您
標
的過程當中，是否表現出休戚與共、
團隊合作的精神，並且以團隊的共同
成就為榮？
公司沒英雄，但個個是英雄

50. 何謂講話？溝通？協調？
 溝通
◎ 將「意思」由一人傳遞給另一人。
◎ 兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流
行為，是一種雙向的過程。
 協調
◎ 組織成員為順利執行工作或任務時，針對某
一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交
換意見，以取得觀點與行動一致的過程。
◎ 有時會以一對一的方式進行，有時也會採取
會議的方式進行。

51. 事出必有因
• 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三
更半夜跑來猛按我家的門鈴。
• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”
• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我
的小喇叭。”
■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

52. 溝通的四大目的
1. 說明事物 ( 信息表達 )
2. 表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3. 建立關係
暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係
4. 進行企圖
透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

53. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構
成
• 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-
why ）和
「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）
兩種形式
• 陳述出 6 個要點：
• 1. 基於特定原因（ why ）
• 2. 在某段時間（ when ）
• 3. 必須完成某件事（ what ）」
• 4. 確定誰（ who ）
• 5. 能夠透過某處資源（ where ）
• 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

54. 「難溝通」的人
• 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因
其實是沒有使用正確的交談方法
四分鐘哲學
一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；
要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，
或與人面對面直接接觸，
其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

55. 溝通的基本模式
注意 解譯＆了解 接受 行動
（收訊者）
回 饋
干 擾
思考＆傳譯
（發訊者）
訊息的傳送
（管道）

56.  從圖中 看到了甚麼情境您 ？
 們之間發生了甚麼事情牠 ？
 可以如何解決？ 整形過的 --- 癩孩

57. 有效溝通的表達方式
你 在 說 什麼
你 是 怎 麼 說 的
你 的 身 體 語 言
77 ％％
3838 ％％
5555 ％％

58. 非文字溝通
聲音
品質
肢體
位置
穿著
儀表
身體
接觸
臉部
表情
頭部
動作
姿態
手勢
距離
眼神
接觸

59. 組織 跨領域內
組織單位間 對外單位
不同專業專長
不同教育背景
不同業務職能
不同分工業務
同業不同職能
異業不同職能
協調合作協調合作

60. 人生盒子
人生銀行

61. 溝通與人際關係的建立
好
你贏
我輸
( 無力感 )
我輸
你輸
( 自閉症 )
你贏
我贏
( 皆大歡喜 )
我贏
你輸
( 虐待狂 )
你
好
我

62. 人際溝通與關係建立法則
黃金定律
白金定律

63. 怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容下雪
• 佛陀遇到耶穌

64. 同理心溝通
熊貓的遺憾
夏蟲語冰

65.  有衝突就必須溝通、就必須化解，只要你願
意，天底下就沒有不能解決的事情。
 相互對抗只會讓更多人受到傷害，破壞彼此
的合作關係與組織利益。
 易地而處的思考，就是成功溝通的開始。

66. 溝通的成敗—
關鍵不在於
「技巧的純熟度」
而是在於
「心靈的成熟度」
每個人都會變老
但不見得每個人都會 ----

67. 建立好人緣的「五好」
• 心地好、
• 態度好、
• 表情好、
• 言語好、
• 行為好

68. 體驗學習法
百 不如一
百 不如一
百 不如一
百 不如一