1. Исследование качества
телефонного обслуживания
страховых компаний Украины

2. Цели
• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов
• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»
• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по
рынку
Задачи
1.Провести оценку качества обслуживания различных call/контакт - центров,
телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов
2. Повести оценку уровня доступности, т.е. насколько быстро можно дозвониться в
страховую компанию при наступлении страхового случая

3. Список компаний
№ п/п Компания Телефон
1 Uniqa 0 800 60 06 00
2 Аска 0 800 50 15 01
3 AXA страхование 0 800 30 27 23
4 Гарант-авто 0 800 50 04 56
5 Гарантия 0 800 50 31 80
6 Глобус 0 800 50 01 57
7 Днепринмед 0 800 50 03 10
Для исследования взяты ведущие
8 Добробут 0 800 21 50 50 страховые компании Украины по сборам
9 Инго Украина 044 354 01 44 страховых премий по ОСГПО (ОСАГО)
10 Княжа 0 800 50 14 86 согласно официальных данных Моторно-
транспортного страхового бюро Украины по
11 Краина 0 800 50 04 67
итогам 8 месяцев 2012 года (по состоянию
12 Лафорт 044 390 50 25 на сентябрь 2012 г)
13 Оранта 0 800 50 05 05
14 ПЗУ Украина 0 800 50 31 15
15 ПРОВИДНА 0 800 30 10 30
16 Просто-страхование 044 206 28 85
17 ТАС СГ 0 800 50 01 95
18 Универсальная 0 800 50 03 81
19 УПСК 044 463 64 21
20 УСГ 0 800 50 03 49
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

4. Легенда звонка
Девушка/Молодой человек, я хочу застраховаться. Слышала, что
появилось такое новшество, как Европротокол. А что это такое?
Это дает какие-то преимущества?
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

5. Оценка записей
Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам
– базовые навыки, стиль общения, управление
общением, знание предметной области и
процедурная часть. Каждый из блоков включает в
себя четкие критерии выполнения/не выполнения
параметров.
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

6. Блок «Базовые навыки»
Этот блок занимает 5% (18 баллов) от общей оценки
звонка и состоит из таких критериев:
№ Критерий Шкала
оценки
1 Приветствие 0/1
2 Название компании 0/1
3 Идентификация оператора 0/1
4 Узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента 0/0,5/1
5 Благодарность за звонок 0/1
6 Прощание 0/1
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

7. Оценка базовых навыков (max – 18)
Больше всего ошибок в данном блоке допустили специалисты компании УПСК. Из всех критериев Базовых навыков выполнялся только
один – прозвучало название компании. В 98% компаний были допущены ошибки в критериях «Узнали ли имя клиента/Использовали
ли». А именно – у клиента не узнают как к нему обращаться в ходе разговора, а в тех случаях где узнают, как правило, дальше не
используют.
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

8. Блок «Стиль общения»
Этот блок занимает 30% (12 баллов) от общей оценки
звонка и состоит из таких критериев:
Шкала
№ Критерий
оценки
7 Переход на один язык с клиентом 0/1
8 Наличие слов вежливости 0/1
9 Темп разговора 0/1
0/0,5/1
10 Грамотность и культура речи
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

9. Оценка стиля общения (max – 12)
В блоке Стиль общения больше всего ошибок было допущено в критериях «Грамотность и культура речи» и
«Наличие слов вежливости». Представители абсолютно всех компаний «страдают» словами-паразитами и паузами хезитации.
Операторы только двух компаний (ПРОВИДНА и АСКА) во всех разговорах употребляли слова вежливости.
Меньше всего ошибок было допущено при переходе на один язык с клиентом и во время соблюдения темпа разговора –
практически всегда оператор переходил на язык респондента и подстраивал свой темп речи под темп речи звонящего.
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

10. Блок «Управление общением»
Этот блок занимает 30% (12 баллов) от общей оценки
звонка и состоит из таких критериев:
Шкала
№ Критерий
оценки
11 Побуждение к следующему звонку/ визиту
0/1
12 Активная позиция в разговоре
0/0,5/1
13 Внимательное и корректное слушанье
0/1
14 Работа с возражениями
0/0,5/1
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

11. Оценка управления общением (max – 12)
В блоке управление общением в 97% звонков не был выполнен критерий «Побуждение к следующему звонку/Визиту».
Операторы лишь трех компаний (Универсальная, ПРОВИДНА и AХА Страхование) не забывают говорить звонящим, что будут
рады слышать их снова. Что касается одного из самых сложных критериев «Работа с возражением», то в 99% звонков операторы
справились с ним на отлично.
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

12. Блок «Знание предметной области»
Этот блок занимает 30% (6 баллов) от общей оценки
звонка и состоит из таких критериев:
Шкала
№ Критерий
оценки
14 Понятное объяснение 0/0,5/1
15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

13. Оценка знания предметной области (max – 6)
Больше половины исследуемых компаний показали по этому блоку максимальный уровень. В 7-ми компаниях были допущены
ошибки в критерии «Впечатление о компетентности оператора». Зачастую это неполные ответы, при которых звонящему
необходимо задавать уточняющие вопросы. В 6-ти компаниях операторы не всегда изъяснялись понятно – сбивались, запутано
говорили.
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

14. Блок «Процедурная часть»
Этот блок занимает 5% (6 баллов) от общей оценки
звонка и состоит из таких критериев:
Шкала
№ Критерий
оценки
18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1
Соблюдение процедуры осуществления
19 0/1
трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

15. Соблюдение процедурной части (max – 6)
Блок Процедурная часть состоит из 2-х критериев: «Постановка на hold» и «Осуществление трансфера вызова».
В 5-ти компаниях из 20-ти были допущены ошибки при соблюдении процедуры постановки на hold – зачастую оператор консультировался
со своим коллегой, не ставя клиента hold вообще, иногда hold превышал допустимое время (свыше 40 сек). В 8-ми компаниях
ошибки были при дальнейшей маршрутизации вызова. В основном операторы забывали предупредить звонящего о переключении.
Были и случаи когда просто диктовали номер, по которому нужно перезвонить.
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

16. Оценки разговоров
№ Компания Разговор 1 Разговор 2 Разговор 3
п/п (max – 100%) (max – 100%) (max – 100%)
1 Uniqa 55 76 68
2 Аска 77 84 77
3 AXA страхование 72 72 88
4 Гарант-авто 68 45 57
5 Гарантия 80 64 68
6 Глобус 64 56 64
7 Днепринмед 75 73 43
8 Добробут 79 78 66
9 Инго Украина 72 63 71
10 Княжа 84 93 80
11 Краина 73 80 87
12 Лафорт 79 64 68
13 Оранта 92 76 96
14 ПЗУ Украина 84 35 80
15 ПРОВИДНА 96 92 100
16 Просто-страхование 71 79 39
17 ТАС СГ 80 83 80
18 Универсальная 93 85 93
19 УПСК 67 65 60
20 УСГ 70 64 52
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

17. Итог
№ Компания Итоговый %
п/п
1 ПРОВИДНА 96
2 Универсальная 90
3 Оранта 88
4 Княжа 86
5 ТАС СГ 81
6 Краина 80
7 Аска 79
8 AXA Страхование 77
9 Добробут 74
10 Гарантия 70
11 Лафорт 70
12 Инго Украина 69
13 ПЗУ Украина 66
14 Uniqa 66
15 УПСК 64
16 Днепринмед 63
17 Просто-страхование 63
18 УСГ 62
19 Глобус 61
20 Глобус 57
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

18. Градация по рекомендуемым уровням сервиса
Уровень телефонного сервиса Значение
Отличный уровень 96% и выше
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)
Удовлетворительный уровень От 80% до 89%
Недостаточный уровень От 0 до 79 %
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

19. Сравнение результатов исследования 2012 и 2011 гг.
10 компаний из ТОР-20 улучшили свои показатели за прошедший год . Если в 2011 г. средний показатель по данным компаниям составил
69%, то в 2012 г. он вырос на 10% и составил 79%.
Но только одна компания соответствует отличному уровню телефонного сервиса (96%), одна компания – высокому уровню (90%) и
три – удовлетворительному (80-89%). 15 компаний из ТОР-20 по результатам анализа находятся в диапазоне недостаточного уровня
телефонного сервиса (от 0 до 79%)
2012 г
2011 г
1. Оценка качества обслуживания телефонной линий поддержки клиентов
(оценка разговоров консультантов)

20. Измерение уровня доступности
Цель - проверить и показать доступность телефонных линий при
попытке зафиксировать страховой случай. Учитывалось время с
момента соединения с IVR до момента соединения с оператором.
Логика обзвона
Для совершения звонков были выбраны три дня недели:
понедельник, среда и пятница.
Звонки совершались в три временных периода:
с 09:00-11:00
с 14:00-16:00
с 17:00-19:00
В каждый из периодов было сделано по 3 звонка в каждую компанию.
В целом в каждую компанию было сделано 27 звонков. Общее
количество звонков – 540.
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

21. Время пребывания на IVR, сек
(с момента соединения с IVR до возможности зафиксировать страховой случай)
Как видно на графике, для того, чтобы зарегистрировать страховой случай, дольше всего необходимо находиться на IVR
страховой компании AXA страхование (36 сек). Меньше всего времени на это будет потрачено при звонке в компанию
Инго Украина (8 сек). У Княжа, Просто-страхование и УПСК IVR отсутствует, т.е. звонок сразу ставится в очередь ожидания.
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

22. Время пребывания в очереди (среднее), сек
(после IVR до соединения с оператором)
Понедельник
В утренний период с операторами Инго Украина и УПСК соединение произошло сразу (0 сек). Дольше всех пришлось ждать
специалиста СК АСКА (67 сек). В обед первым ответил представитель компании Княжа, а оператора Добробут пришлось ждать
целых 99 сек. В Лафорт в обеденное время произошел сброс вызова и дозвониться не удалось вовсе.
Вечером в компанию Добробут наоборот оказалось проще всего дозвониться (3 сек). Дольше всех пришлось ждать оператора
СК Лафорт (39 сек)
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

23. Общее время ожидания (среднее), сек
(IVR + время до соединения с оператором)
Понедельник
В утренний период общее время ожидания в Инго Украина, УПСК и УСГ составило 0 сек. В ПЗУ и ТАС общее время ожидания составило
практически 1 минуту. В компанию Лафорт в обеденное время дозвониться не удалось – сброс вызова. Самое малое время ожидания в
обед составило 0,7 сек (Княжа), а самое большое – практически 2 минуты (Добробут). Вечером самое малое общее время ожидания
было также в компании Княжа. Почти минуту пришлось ждать в компании Аска и Лафорт (52 и 54 сек)
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

24. Время пребывания в очереди (среднее), сек
(после IVR до соединения с оператором)
Среда
В утреннее время быстрее всего соединение с оператором произошло в СК Краина (2,6 сек). Почти 2-е мин пришлось ждать
оператора Добробут (110,6 сек). В УСГ и Днепринмед дозвониться утром вообще не удалось – было занято. В обед первым ответил
оператор СК Краина (3,3 сек). В последнюю очередь дозвонились в Лафорт (42,6 сек). В УСГ в обеденное время , также как и
утром, было занято. Вечером первым ответил оператор Инго Украина. И почти 2,5 мин пришлось ждать оператора СК Uniqa (144,3
сек). В УПСК не дозвонились на протяжении всего дня.
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

25. Общее время ожидания (среднее), сек
(IVR + время до соединения с оператором)
Среда
Утром самое короткое время ожидания было в компаниях Просто-страхование и Княжа (4,6 сек). Более 2-х минут пришлось ожидать
соединения в Добробут (123,6 сек). В УСГ дозвониться в утреннее время не удалось. В обед самое малое время ожидания
составило 3,6 сек (Княжа), а самое большое – 57,6 сек (Лафорт). Что касается вечернего времени, то здесь также самый хороший
результат дозвона показала компания Княжа (5,6 сек). А вот в СК Uniqa общее время ожидания составило более 2,5 минут. В УПСК,
как упоминалось на предыдущем слайде, дозвониться не удалось.
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

26. Время пребывания в очереди (среднее), сек
(после IVR до соединения с оператором)
Пятница
Утром в Инго Украина соединение произошло сразу. Больше, чем полминуты пришлось ожидать при звонке в Добробут (42 сек). В
Лафорт, Гарантия и УПСК дозвониться не удалось. В обеденное время быстрее всего ответили в Универсальной (2,3 сек). Более,
чем полторы минуты пришлось ожидать специалиста УПСК. Вечером быстрее всего оказался представитель ТАС СГ (2,7 сек).
Соединения с компанией Uniqa пришлось ждать более, чем 2,5 минуты.
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

27. Общее время ожидания (среднее), сек
(IVR + время до соединения с оператором)
Пятница
Утром в Инго Украина общее время ожидания составило 0 сек, так как соединение с оператором произошло сразу. Около минуты
составило общее время ожидания в компании Добробут. В обед самое малое время ожидания было в компании Просто-
страхование. А самое большое – в УПСК (более чем 1,5 минуты). Вечером самое маленькое общее время ожидания было также в
компании Просто-страхование. И практически 3 минуты пришлось ждать в компании Uniqa.
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

28. Общее время ожидания по всем дням (среднее), сек
На графике из 20-ти исследуемых компаний представлено только 15. В остальные 5 (Лафорт, УПСК, Днепринмед, УСГ и Гарантия)
не всегда можно было дозвониться. В некоторых компаниях было занято, где-то после определенного ожидания происходил сброс
вызова. Как видно на графике, самое большое время ожидания (среднее по 3-м дням) - в страховой Uniqa (59,9 сек). Быстрее
всего удавалось дозвониться в страховую компанию Княжа (8,3 сек)
2 Оценка уровня дозвона в страховую компанию при попытке зафиксировать страховой случай

29. Методика проведения исследования
• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60) по качеству
разговора и 27 (общее – 540) по измерению доступности
• Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.
Доступность – также в течении трех дней в периоды:
09:00 – 11:00
14:00 – 16:00
17:00 – 19:00
• Звонки осуществлялись со стационарных телефонов
• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором
(время без учета ожидания соединения с оператором)
• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском
• В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору

30. Организаторы Исследования
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):
• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
• Горелая Лилия, OS-Direct
• Измайлова Наталья, Укрсиббанк
• Калашник Валентин, OS-Direct
• Калинина Наталья
• Левченко Елена, Beeper
• Несведов Юрий, МТС
• Сенченко Владимир, ПРОВИДНА
• Стреканова Елена, Альфа-Банк
• Шалыга Татьяна, Сведбанк
В основу методики легли:
• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)
• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)
• индивидуальный опыт Экспертов
Техническое исполнение:
Укрсиббанк, МТС, Direct Call

31. Спасибо за внимание!
Мария Авраменко
Аналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
(044) 490 90 98
romanenko@uadm.com.ua