ZOOM Workforce Management @CZ Day
•Download as PPTX, PDF•
1 like•364 views
"Mějte ve správný čas a na správném místě potřebný počet agentů s těmi správnými dovednostmi" – efektivně předvídejte vytížení kontaktního centra a mějte plánování směn agentů plně pod kontrolou se ZOOM Workforce Management.
Recommended
More Related Content
Similar to ZOOM Workforce Management @CZ Day
Similar to ZOOM Workforce Management @CZ Day (20)
More from ZOOM International
More from ZOOM International (16)
ZOOM Workforce Management @CZ Day
- 1. ZOOM Workforce Management 27. dubna 2016
- 2. Z D R O J : G A R T N E R “V roce 2016 bude 89% firem soutěžit o přízeň klientů převážně na základě zákaznické zkušenosti, oproti 36% před 4 lety.”
- 3. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png 75% nákladů kontaktních center je spojeno se zaměstnanci – Workforce Management je nezbytností Náklady na zaměstnance IT a další náklady TYPICKÉ ROZDĚLENÍ NÁKLADŮ V KONTAKTNÍM CENTRU
- 4. správný počet lidí se správnými dovednostmi na správném místě ve správný čas WFM
- 6. Potřebujete vidět výsledky rychle Váš byznys je složitý a neustále se mění Věříte, že motivovaní zaměstnanci jsou výkonnější Hledáte dlouhodobou spolupráci v této oblasti
- 7. Přesné plánování a správa objemů interakcí Předpovídání počtu interakcí Plánování směn během několika minut Automatické sledování preferencí zaměstnanců, jejich dovedností a dostupnost Redukce nákladů a zefektivnění operativy
- 8. WFM je o správě více klíčových požadavků Workforce Management je o plánování rozvrzích směn agentů Performance managementu ...a procesech kolem Umožnuje kontaktním centrům optimalizovat pracovní využití zaměstnanců Podívejme se na příklad... Profitabilita Spokojenost zákazníků Spokojenost zaměstnanců
- 9. Předpověď objemu interakcí Zvláštní události Plánování agentů Kontrola dodržování rozvrhu Reporting nad aktivitami Změna předpovědi a plánů Rozhodnutí o servisní úrovní pro každý kanál Agentské dovednosti, preference, dostupnost
- 10. Úspěšné ZOOM WFM projekty
- 11. Farmaceutická společnost 500 agentů Zdravotnický servis 80 agentů Energetický průmysl 180 agentů
- 12. Případová studie – “Před a po“ stejné pracovní vytížení, s 25% nižší potřebou pracovních sil 81 agentů • 12ti týdenní rotace • Bez flexibility • fluktuace servisních úrovní Před Po 62 agentů – rozvrženo s WFM pokrytí stejných potřeb Variabilní začátky směn Variabilní délky směn Optimalizace přestávek Konzistentí servisní úroveň
- 13. Krok za krokem směrem ke zlepšení - Jak zapojit zaměstnance a zlepšit jejich efektivitu Plán ve WFM Plně flexibilní a individuální rozvrhy Optimalizace obědů a přestávek Optimalizace aktivit mimo telefon Klouzavé pracovní směny v rámci týmu ČAS KOMPLEXNOST
- 14. „Zároveň se snižováním nákladů na zaměstnance byl zlepšen zákaznický servis."
- 15. Proces Plánování
- 33. Demo
- 34. Shrnutí
- 35. Integruje předpověd, zákonné normy a preference agentů Podporuje plánování agentů s více dovednostmi Plánujte pro různá období, systémy a pravidla – lokality a časové zóny Unikátní optimalizace všech zdrojů pro dané období Plánování všech aktivit pro agenty Blokové, rotační, na základě týmů, manuální nebo zaměřené na konkrétní agenty
- 37. Konatkní centrum se 100 agenty ušetří průměrně 200 000 Kč týdně.
- 38. Lepší předvídání a plánování Sledování dodržování plánu v reálném čase Spokojený agent zůstává déle Jednoduché plánování a komunikace s agenty
- 39. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png Plná integrace se ZOOM Performance Analytics
Editor's Notes
- JEREMY
- JEREMY Enables users to quickly take advantage of all advanced functions Automation instead of workarounds Industry leading in Agent Empowerment Most satisfied customers in the Industry
- JEREMY
- JEREMY
- JEREMY
- JEREMY
- JEREMY + KAROL Mutual customers
- JEREMY
- JEREMY Step by step towards flexible scheduling. Where are you today? How far do you want to go?
- JEREMY
- JEREMY
- JEREMY
- Screenshot 21 This is the main portal of the WFM interface used by forecasters and schedulers. The menu across the bottom not only shows all the modules, but actually reflects the way they interact with each other, since the People, Forecasts and Shifts module feed in to the Schedules module. The Schedules module is where schedules are produced. The Intraday module is used to make changes to the schedule “on the fly”, the reports module is used for reporting on agent and forecast performance. The menu on the LHS shows the various types of interactions that are forecast on the system while the main panel shows progress in preparing forecasts related to one specific skill.
- Screenshot 22 The first stage in forecasting is data validation. The system brings in historical data from the ACD through the connector. This data is used to make templates showing average values for 15 minute periods, days, weeks and months. To make these templates useful, unusual events, such as the spike in calls shown in November on the screen have to be removed from the data.
- Screenshot 27 The overall trend shows that call volumes are slightly increasing. This can be manually adjusted where some external factor is likely to change things. (This is highly likely, since this external factor may be one of the motivations for the customers buying WFM in the first place.)
- Screenshot 28 This is the long term forecast which will form the basis of the detailed forecasts used to produce the schedule. NOTE: Verint cannot do long terms forecasts, which means its short terms forecasts are based on limited data which may affect their reliability.
- Screenshot 29 WFM’s forecasting includes the preparation of intraday templates, where data is mined to produce average patterns of customers’ call volumes in 15 minute intervals.
- Screenshot 33.501 Once the schedule has been created, it is then published and saved so that all users can see the schedule.
- This is the report shown on excel – it shows forecast call volumes v actual call volumes, forecast AHT v actual AHT and, out of site, forecast ACW v actual ACW
- Screenshot 33.504 Service Level: This report shows how many calls each day were answered within the SL, answered after the SL or abandoned. This tells us if the schedulers got the staffing levels right.
- This compares the scheduled KPIs vs the real KPIs for one or more teams. In this case, there were more ready hours in reality than scheduled, but the number of calls per actual ready hour were fewer than the number of calls per scheduled ready hour – so there was an issue with the scheduling.
- JEREMY
- JEREMY
- JEREMY
- JEREMY 28% higher agent utilization; 60%*1.28=76.8% The number of hours worked with a utilisation of 60% in a 100 agent scenario is 100 agents *40 hours a week* 60% = 2,400 hours A customer with 100 agents *40 hours per week *76.8% utilisation= 3,072 hours of customer time a week. With a salary cost of 300 Kč/h = 300 * (3,072 - 2,400) = 300 * 672 = 200.000 Kč za týden
- JEREMY
- ORGANIZER