Podnikové aplikace pro řízení vztahů se zákazníky [2009-09-23]

1,943 views

Published on

via Title

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Podnikové aplikace pro řízení vztahů se zákazníky [2009-09-23]

  1. 1.
  2. 2.
  3. 3. <ul><li>Ing. Martin Netolický</li></ul>Ředitel – informační systémy, Griffon Office<br /><ul><li>Ing. Tomáš Jeřábek</li></ul>Konzultant ERP a CRM řešení<br />SolutionArchitect MS Dynamics AX<br />
  4. 4. Program semináře I<br />10.00 – 11.15 Nabízená řešení CRM <br />Microsoft Dynamics CRM, <br />Microsoft Dynamics AX – modul CRM,<br />SuperOffice<br />Hosting aplikací, cenový rozsah CRM řešení<br />11.15 – 11.30 LIVE ukázka řešení CRM<br />11.30 – 12.30 Oběd<br />12.30 – 13.00 Procesní řízení – RNDr. Vladimír Svoboda (SIVOP, s.r.o.)<br />
  5. 5. Program semináře II<br />13.00 – 13.20 Komplexní komunikační řešení Griffon Office, propojení do CRM<br />13.20 – 13.45 Business Intelligence v řešení Microsoft Dynamics<br />13.45 – 14.00 Přestávka<br />14.00 – 14.20 IBM technologie<br />14.20 – 14.40 Možnosti financování projektů z fondů EU a ze strany IBM<br />14.40 – 15.30 Diskuse<br />
  6. 6. COM PLUS a.s.<br />Sídlo: Nad Krocínkou 317/48, 190 00 Praha 9<br />Založení společnosti: 1993<br />Předmět činnosti:<br />Návrh, projektování, inženýrské služby, výstavba, servis a poradenství v oblasti telekomunikačních a informačních <br /> technologií, vývoj aplikačního software, nákup a prodej<br /> telekomunikačních a informačních technologií.<br />Základní orientace na služby v oblasti Informačních technologii: <br />implementace a následná podpora informačních systémů – Microsoft Dynamics <br />vývoje zákaznických aplikací, BI<br />technické podpory<br />
  7. 7. Skupina COM PLUS<br />COM PLUS CZ a.s.<br />Provozovny :<br />Ústí nad Labem<br />Liberec<br />Hradec Králové<br />Brno<br />Zlín - Otrokovice<br />České Budějovice<br />
  8. 8. Činnosti společnosti<br /><ul><li>projekce, výstavba a servis digitálních (TDM) a IP komunikačních systémů společnosti AVAYA (dříve AT&T resp. Lucent Technologies) a ALCATEL včetně technologií Call center, Genesys, Cisco
  9. 9. dodávky, instalace a servis aktivních prvků, projekce, výstavba a servis přenosových systémůALCATEL - LUCENT, NERA Networks, Ericsson, …
  10. 10. služby v oblastidatových sítíLAN aWAN, včetně zabezpečení privátních sítí
  11. 11. vývoj aplikačního software – převážně pro provoz call center, CTI, tarifikace, nahrávání hovorů, systémy podpory uživatelů
  12. 12. projekce a výstavba liniových staveb včetně komplexních činností v oblasti vláknové optiky
  13. 13. výstavba GSM a 3G(UMTS) sítí pro mobilní operátory – projekční práce, stavební řízení, výstavba základnových stanic, montáž a oživení GSM/3G technologie, servis GSM/3G technologie
  14. 14. implementace a následná podpora informačních systémů – Microsoft Dynamics
  15. 15. Business Intelligencena platformě Microsoft a Oracle</li></li></ul><li>Quality Management<br /> Systém managementu organizace COM PLUS CZ a.s. byl prověřen a certifikován jako splňující požadavky pro následující činnosti: navrhování, rozvoj, projektování, inženýrská činnost, výstavba, servis, poradenství a dodávky telekomunikačních a informačních technologií.<br /><ul><li>ISO 9001:2000Systém řízení kvality</li></ul> Společnost je certifikována od prosince 2005 (vydání 2.) <br /> Společnost je certifikována dle ISO 9001 již od roku 2002 !<br /><ul><li>ISO 14001:2004 Systém řízení ochrany životního prostředí</li></ul> Společnost je certifikována od května 2006<br /><ul><li>OHSAS 18001:1999 Systém řízení bezpečnosti a ochrany zdraví při práci</li></ul> Společnost je certifikována od prosince 2006<br />
  16. 16. Vybrané reference<br /><ul><li>VODAFONE CZECH REPUBLIC a.s.
  17. 17. TELEFÓNICA O2 CZECH REPUBLIC a.s.
  18. 18. ČEZnet a.s.
  19. 19. ŘÍZENÍ LETOVÉHO PROVOZU ČESKÉ REPUBLIKY S.P. – PRO SITEL S.R.O.
  20. 20. RWE - VÝCHODOČESKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S., SEVEROČESKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S., JIHOMORAVSKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S.
  21. 21. ARROW INTERNATIONAL CR, A.S.
  22. 22. BOMBARDIER TRANSPORTATION CZECH REPUBLIC, A.S. (DŘÍVE VAGÓNKA ČESKÁ LÍPA)
  23. 23. GTS NOVERA A.S. (DŘÍVE ALIATEL A.S)
  24. 24. KAMEX, SPOL. S R.O. STARÉ MĚSTO
  25. 25. KARNEVAL MEDIA (DŘÍVE TES MEDIA)
  26. 26. KHP KRÁLOVÉHRADECKÁ PROVOZNÍ, A.S. (VaKHRADEC KRÁLOVÉ )
  27. 27. LVZ A.S.
  28. 28. SEVEROČESKÁ ENERGETIKA A.S., DĚČÍN
  29. 29. SEVEROČESKÁ PLYNÁRENSKÁ A.S., ÚSTÍ NAD LABEM
  30. 30. SEVEROČESKÉ VODOVODY A KANALIZACE A.S., TEPLICE
  31. 31. SEVEROMORAVSKÁ ENERGETIKA, A.S.
  32. 32. VEGACOM A.S.
  33. 33. ŽIVNOSTENSKÁ BANKA A.S.
  34. 34. RADIOMOBIL Plzeň
  35. 35. SEZNAM.CZ</li></li></ul><li>Divize<br />informačních systémů<br />
  36. 36. Strategická partnerství<br />Microsoft Business Solutions (Certified partner)<br />OracleCzech (CertifiedOracle Partner Network)<br />IBM<br />Základní orientace na služby v oblasti: <br />implementace a následná podpora informačních systémů Microsoft Dynamics<br />vývoje zákaznických aplikací, BI<br />technické podpory<br />10.11.2009<br />12<br />
  37. 37. Motor JikovGroup a.s.,- výroba komponent pro automobilový průmysl a výroba malé zemědělské mechanizace, nástrojárna, výroba forem, slévárenství<br />Nowaco GROUP - distribuce, logistika, doprava a výroba potravinářského holdingu distribučních a výrobních společností <br />Gebr. Mayer – Prodej a půjčování stavebních strojů<br />COM PLUS CZ a.s. - výstavba telekomunikačních sítí včetně sítí mobilních operátorů, <br />COM MEDIA, s.r.o.<br />COM PLUS s.r.o.<br />SaintGobain – trubní systémy<br />GOLDBECK Group. - výrobce stavebních prefabrikátů, projektování a řízení staveních celků<br />OHL International, OHL ŽS Brno - mezinárodní stavební group, <br />Buroprofi, a.s. - výrobce a distribuce kancelářských potřeb<br />10.11.2009<br />13<br />
  38. 38. Nabízená CRM řešení<br />Microsoft Dynamics<br />Microsoft Dynamics CRM<br />Microsoft Dynamics AX – modul CRM<br />SuperOffice<br />Hosting CRM řešení<br />Cenový rozsah<br />LIVE ukázka <br />
  39. 39.
  40. 40. Řešení Microsoft Dynamics<br />Divize Microsoft zaměřená na podniková řešení<br />22 let zkušeností (následník Great Plains, Damgaard, Navision)<br />260 tis.zákazníků Microsoft Dynamics celosvětově<br />16 tis.zákazníků AXcelosvětově<br />201zákazníků AXv ČR<br />11 000+ zákazníků CRMcelosvětově<br />60+ v Českérepublice<br />integrace s ostatními produkty Microsoft<br />10.11.2009<br />16<br />
  41. 41. 10.11.2009<br />17<br />Microsoft Dynamics - Innovations<br />MicrosoftDynamics<br />MicrosoftDynamics<br />MicrosoftDynamics<br />MicrosoftDynamics<br />
  42. 42.
  43. 43. Co znamená CRM?<br />Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je celopodniková business strategie zaměřená na zlepšování komunikace se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky spočívá v zásadě ve třech základních krocích: hledání a rozvoj vztahů se zákazníky, udržování jejich spokojenosti a prohlubování těchto vztahů tak, aby se zvyšovala ziskovost firmy<br />
  44. 44. Zákazníci ovlivňují obchodní úspěch společností<br />Efektivní řízení vztahu se zákazníkem– od marketingu až po servis – je kritické pro dosahování růstových cílů a profitability společností.<br />“… společnosti s vysokou mírou spokojenosti zákazníků dosahují skvělých výsledků v rámci S&P 500, a to především pak v posledních letech. Nejedná se jenom o vysokou návratnost investic, ale jejich celková hodnota akcií a cash flow jsou mnohem stabilnější.”<br />- Harvard Business Review<br />
  45. 45. Proč jsou tradiční CRM řešení nedostatečná? <br />“Skutečnou výzvou je využití CRM systémů samotnými uživateli. Stávající podíl podíl uživatelů 33% - 47%, jež systémy nevyužívají představuje vážný problém.”<br />AMR Research, September 2007<br />“Vznešená očekávání a investice, která takřka vždy překračují plány. Bohužel podíl neúspěšných implementací se nesnižuje a stejně tak se nezlepšuje dosažené ROI.”<br />AMR Research, September 2007<br />
  46. 46. Co od CRM chtějí uživatelé? <br />Spravovatelnost<br />Flexibilita<br />Použitelnost<br />“Potřebujeme řešení, které se bude jednoduše spravovat” <br />“Potřebujeme řešení, které nám usnadní naši práci – ne ji ztíží.” <br />“Potřebujeme řešení , které budeodpovídat našemu podnikání.<br />Analytické funkce a nástroje<br />Výkonnost a Škálovatelnost<br />
  47. 47. Každodenní používání<br />Poskytují uživatelům relevantní zákaznické informace prostřednictvím aplikací, které již dávno používají. <br />Komponenty<br /><ul><li>Přirozené prostředí Microsoft Office
  48. 48. Online a offline klient
  49. 49. Webovýa mobilnípřístup
  50. 50. Centrální zákaznickáaplikace</li></ul>Microsoft Výhody<br /><ul><li>Dosažení bezproblémového přijetí uživateli, tím že CRM bude prohloubením zaběhlých zvyků v Microsoft Office Outlook
  51. 51. Větší možnosti pro uživatele využívat CRM v terénu – offline nebo mobilní zařízení
  52. 52. Zvýšení produktivity uživatelů prostřednictvím sloučení všech zákaznických informací do jednoho umístění</li></li></ul><li>Efektivní správa<br />Komponenty <br /><ul><li>Servisně orientovaná architektura
  53. 53. Pestré možnosti nasazení
  54. 54. Standardní nástroje </li></ul> pro správu<br /><ul><li>Diagnostika Office klienta
  55. 55. Monitorovací a diagnostické nástroje
  56. 56. Pokročilé multitenant CRM</li></ul>Dosažení rychlé návratnosti investic (ROI) a nízkých celkových nákladů na vlastnictví (TCO) prostřednictvím rychlého nasazení a jednoduché správy. <br />Microsoft Výhody<br /><ul><li>Velmi rychlé nasazení a návratnost investic se standardizovanou technologií a výkonnou architekturou
  57. 57. Úzká integrace s ostatními Microsoft technologiemi a produkty třetích stran
  58. 58. Možnost volby způsobu nasazení – standardní nebo hostované řešení </li></li></ul><li>Maximální flexibilita <br />Komponenty<br /><ul><li>Rychlá uživatelská customizace
  59. 59. Systém workflow
  60. 60. Jednoduchá rozšiřitelnost
  61. 61. Silná platforma pro řízení vztahů </li></ul>Umožnění, aby se organizace velmi rychle adaptovaly na změněné podnikatelské prostředí.<br />Microsoft Výhody<br /><ul><li>Rychlé změny s uživatelskými nástroji pro nastavení CRM procesů
  62. 62. Hluboké změny s možnostmi customizace přímo v aplikaci
  63. 63. Komplexní změny prostřednictvím programovatelné platformy</li></li></ul><li>Analytické nástroje a funkce<br />Komponenty<br /><ul><li>Integrace Microsoft Excel
  64. 64. Průvodce pro vytváření sestav
  65. 65. Windows Workflow Foundation
  66. 66. Prediktivní analýzy </li></ul>Pomáhá každému CRM uživateli prostřednictvím srozumitelného reportingu i podrobných analýz. <br /><ul><li>Microsoft Office Performance Point
  67. 67. SQL Server Analysis Services
  68. 68. SQL Server Reporting Services</li></ul>Microsoft Výhody<br /><ul><li>Kombinace analýz a workflowzrychluje vaši reakci
  69. 69. Minimalizace nákladů využitím ostatních Microsoft technologií
  70. 70. Poskytuje přehled v nástrojích, které znáte
  71. 71. Umožňuje analytické pohledy také standardním uživatelům </li></li></ul><li>Výkon a škálovatelnost<br />Komponenty<br /><ul><li>SOA
  72. 72. Volba rozsahu nasazení
  73. 73. Optimalizace výkonu WAN sítě
  74. 74. Load balance clustering
  75. 75. Web farm clustering
  76. 76. Exchange clustering
  77. 77. SQL Server clustering
  78. 78. SQL mirroring</li></ul>Flexibilní škálovatelnost dle lokálního či celopodnikového nasazení<br />Microsoft Výhody<br /><ul><li>Zvýšení optimalizace díky využitíproprietárníchplatforem.NET, Windows, SQL a Exchange
  79. 79. Konfigurace odpovídající zkušenostem uživatelů, šířce pásma a HW požadavkůmširokéškálysítí
  80. 80. Pružně škálovatelné řešení napříč aplikačními a datovými vrstvami</li></li></ul><li>Zvýšení hodnoty pomocí dalších Microsoft technologií<br />Využití standardních uživatelských nástrojů, což zvyšuje produktivitu a přijetí koncovými uživateli. <br />Nutné<br />Zvyšující hodnotu<br />Využití standardizovaných nástrojů pro vývoj a správu k dosažení nízkých nákladů na vlastnictví produktu. <br />Využití analytických nástrojů k získání dokonalého přehledu. <br />Využití společné platformy a integračních nástrojů k zajištění konzistentnosti dat. <br />
  81. 81. Řešení Microsoft Dynamics CRM<br />
  82. 82. Řešení Microsoft Dynamics CRM<br />
  83. 83. Rychlejší obchodní cyklus<br />Vytvoření zájemce v systému a jeho začlenění do prodejníhoworkflow.<br />Zájemce požadujevíceinformací prostřednictvím webového požadavku.<br />Zájemce je postoupen správnému obchodníkovi, který úspěšně uzavře příležitost. <br />Automatické směrování zájemce na interní obchodníky ke kvalifikaci. <br />
  84. 84. Měření obchodní úspěšnosti <br /><ul><li>Předpovědi prodeje
  85. 85. Historie komunikace a obchodní bilance
  86. 86. Hodnocení efektivity obchodních případů
  87. 87. Měření výkonnosti obchodníků a týmů
  88. 88. Měření prodejů a výnosnosti jednotlivých zákazníků či jejich skupin, včetně analýzy dle teritorií </li></li></ul><li>Efektivní marketing <br />Odezvy na kampaň jsouzaznamenány;ROI jezměřenoa průběžně vyhodnocováno<br />Příprava nové kampaně z hlediska správných: segmentů, rozpočtu, cílů a plánovaných akcí napříč různými kanály.<br />
  89. 89. Vyhodnocení účinnosti kampaní <br /><ul><li>Časové sledování kampaně a jejích jednotlivých částí
  90. 90. Hodnocení účinnosti kampaně i jednotlivých kanálů komunikace / aktivit
  91. 91. Hodnocení jednotlivých oslovených segmentů
  92. 92. Hodnocení skutečných nákladů a výnosů v porovnání s plánem - návratnost kampaně</li></li></ul><li>Konzistentní služby <br />Vytvoření servisního požadavku s definovaným postupem zpracování.<br />Požadavek jeautomatickysměrovánna nejvhodnějšího dostupného agenta.<br />Příchozí servisní požadavekskrze telefon, web nebojinýkanál.<br />Prohledání znalostní báze a doporučení správného řešení. <br />
  93. 93. Reporting v oddělení služeb<br /><ul><li>Počet nových servisních případů dle jednotlivých typů a průměrný čas jejich vyřešení, dodržování SLA
  94. 94. Výkazy odvedené práce zaměstnanců služeb a hodnocení vytížení zdrojů
  95. 95. Měření spokojenosti zákazníků
  96. 96. Tipy k následným a křížovým prodejům </li></li></ul><li>Klíčové výhody Jednoduchost<br />Vyšší produktivita<br />Připravenost ke změně<br />Úplný (360°)zákaznický pohled<br />Úspěšný projekt <br />Dosažení projektových cílůs dodržením harmonogramu i rozpočtu a rychlou návratností investic<br />Dosažení úplného (360°)<br />pohledu na zákazníky napříč celou organizací<br />Pomoc uživatelům dělat lépe jejich práci a soustředit se na zákazníky <br />Použití technologie <br />jako katalyzátoru podnikatelských změn<br />
  97. 97. Microsoft Dynamics CRM<br />Nejrychleji rostoucí CRM řešení <br /><ul><li>11 000+ zákazníků celosvětově a 60+ v České republice</li></ul>„Výhodou je přímé propojení s běžnými kancelářskými aplikacemi bez nutnosti jakéhokoli dodatečného přihlašování. Míru přijetí uživateli zvyšuje rovněž intuitivní ovládání a poměrně vysoký stupeň uživatelské přívětivosti zvolené aplikace“<br />PhDr. Martin PěchoučekManažer podpory obchodu korporátního bankovnictví ČSOB <br />
  98. 98.
  99. 99. Automatizace obchodu<br />HelpDesk<br />Zákaznický servis<br />Řízení<br />prodeje<br /> Tele-<br />marketing<br />Zákazník<br />Automatizace<br />marketingu<br />Řízení <br />znalostí<br />Document <br />Management<br />Data <br />Management<br />Project <br />Management<br />AX – Řízení vztahu se zákazníky<br />Centálnínástroj prodejce<br /><ul><li>Obchodní případy
  100. 100. Aktivity, Plánování, Nabídky
  101. 101. Propojení na modul Finance</li></ul>Jednotný zákaznický servis<br /><ul><li>Webový portál pro Vaše zákazníky</li></ul>Správa obchodních informací<br /><ul><li>Správa pipeline
  102. 102. Analýzy historie
  103. 103. Ukazatele výkonnosti prodejce</li></ul>Plánování a zaměřeníkampaní<br /><ul><li>Organizované
  104. 104. Proveditelné
  105. 105. Sledovatelné
  106. 106. Analyzovatelné</li></ul>Získání, organizování,analyzováníznalostíu Vašich zákazníků<br /><ul><li>výměna znalostí o prodeji a marketingu
  107. 107. Dotazníky</li></ul>Společné úložištěkompletní komunikace se zákazníky<br /><ul><li>Aktivity
  108. 108. E-mail
  109. 109. Dokumenty
  110. 110. Společné uložiště</li></ul>Získávání dat v reálném časez vašeho systému<br /><ul><li>Reporty
  111. 111. Analýzy</li></li></ul><li>CRM<br />Použití dat<br />Školení<br />Integrace<br />Správný Software<br />Pracovní postupy<br />AX – CRM strategie<br />Správná CRM strategieobsahuje 5 pilířů:<br /><ul><li>Důkladnéškolení kontaktních pracovníků
  112. 112. Správné použití správných dat
  113. 113. Zvládnuté pracovní postupy
  114. 114. Úplná integraceMS Office
  115. 115. Správný software podporující strategii</li></li></ul><li>
  116. 116. Klíčová fakta o společnosti<br />18 let zkušeností se CRM<br />250 zaměstnanců v Evropě<br />Silná pozice na evropském trhu<br />Pobočky v 7 zemích<br />Partneři v Evropě, Asii a Americe<br />Více než 11 000 zákazníků<br />
  117. 117. Loajalita zákazníků<br />
  118. 118. ”Svobodavolby”Online-Offline topologie<br />SO CRM<br />Win<br />SO CRM<br />Web<br />SO CRM<br />Win<br />Device<br />Embedded<br />Apps<br />SO CRM<br />Pocket<br />Web<br />SuperOffice CRM Platform<br />SuperOffice CRM NetServer<br />PC Online Clients<br />PC Offline Client<br />Mobile Online Clients<br />Mobile OfflineClient<br />SO<br />CRM<br />PocketJava<br />Travel db<br />Store<br />log<br />Lan<br />Wan<br />VPN<br />Citrix<br />+http<br />Wan<br />Vpn<br />ftp<br />http<br />GSM<br />http<br />http<br />Outlook<br />Notes<br />Travel <br />Database<br />Document Store(DMS)<br />Satellite<br />
  119. 119. SuperOffice skupina<br /><ul><li>Silné partnerství s technologickými leadry</li></li></ul><li>Hosting CRM<br />Proč hostované řešení?<br /><ul><li>Mnoho firem odsouvá investice na příznivější dobu
  120. 120. On-promise řešení je příliš nákladné </li></li></ul><li>Hosting CRM<br />Výhody hostovaného řešení I.<br /><ul><li>Technologické úspory
  121. 121. Ekonomické úspory
  122. 122. Bezpečnost
  123. 123. Vyzkoušení zdarma
  124. 124. Rychlost nasazení</li></li></ul><li>Hosting CRM<br />Výhody hostovaného řešení II.<br /><ul><li>Zvýšená produktivita – (nejen) známé prostředí
  125. 125. Dostupné řešení i pro malé a střední firmy
  126. 126. Snadný přístup k zákaznickým datům
  127. 127. Přizpůsobení Vaší firmě
  128. 128. Škálovatelnost a minimalizace rizik in-house implementace</li></li></ul><li>Cenový rozsah <br />Případová studie – 10 zaměstnanců<br /><ul><li>Microsoft Dynamics AX – základ ERP + modul CRM
  129. 129. Cca Kč 650.000,-
  130. 130. Microsoft Dynamics CRM
  131. 131. Cca Kč 450.000,-
  132. 132. SuperOffice CRM
  133. 133. Cca Kč 350.000,-
  134. 134. Hosting CRM
  135. 135. Kč 12.900,- /měsíc</li></li></ul><li>Shrnutí<br />CRM změní Microsoft Outlook na centrální úložiště dat o klientech a komunikaci s nimi<br />Poskytne správným lidem správné a včasné informace<br />CRM zlepší provozní fungování Vaší firmy standardizací a automatizováním procesů<br />CRM pomůže zacílit Vaše marketingové kampaně, abyste vždy komunikovali se správnými zákazníky<br />Díky těsnému propojení CRM s Microsoft Excel můžete udělat kvalifikované rozhodnutí snadno a rychle<br />CRM zjednoduší poskytování servisních služeb vašim zákazníkům a zvýší jejich spokojenost<br />CRM poskytne všem pracovníkům potřebné informace i mimo kancelář<br />CRM zpřehlední fungování firmy díky kvalitnímu výkaznictví a reportingu<br />
  136. 136. Děkujeme za pozornost a přejeme Vám<br />příjemný zbytek dne<br />

×