"組織創新管理"系列的簡報主要在彙整、說明與分享天下文化所出版的"科特勒談創新型組織(Winning at Innovation)"一書之內容，歡迎有興趣的人參閱或分享 *投影片中的文字、圖表資料皆摘錄自"科特勒談創新型組織"一書或是網路資料，如有需要更細節的內容，請參閱書中列出之參考文獻

1. 創新流程的圖書館：瀏覽者
Library for the innovation processes: Browser
Chris Liao
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2. 謎一般的顧客？！
• 可口可樂也有出錯的時候：可口可樂曾經有
想過(也做了)要調整其產品的配方，並且極
具信心地認為這個新產品會大賣
• 結果產品一推出，就湧入許多回饋與抱怨，
消費者普遍想要他們的「原始」可樂配方回
到貨架上
• 可樂都不可樂了？搞了半天，忽略了什麼？
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3. 思考點
• 在創新的過程中，需要哪些資訊，才能協助
團隊往正確的方向前進？
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4. 思考點– 回饋
• 答案可能包括以下這些：
1. 相關/相似/相鄰產品的過往創新資訊，包括產品資
訊、銷售資訊、市場資訊等
2. 同業競爭產品的資訊
3. 外部環境因子分析
etc…
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這些資訊從哪獲得？

5. 瀏覽者(Browser)
• 職責：蒐集有助益、且具啟發性及有助於解
決問題的資訊，協助公司判斷某個新點子是
否在流程中繼續下去
• 瀏覽者的內部顧客就是創新團隊的其他人：
啟動者、創造者、開發者、執行者與促進者
• 別忘了，瀏覽者不是提供一次資訊就沒事了，
他必須在整個創新流程中參與，提供所需要
的任何資訊
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6. 瀏覽者的本質
• 瀏覽者的功能，就是與其他團隊成員分享與
溝通資訊，職責本身就是一種橫向要素投入
(cross-cutting input)
• 提供資訊的角色與主要任務：
1. 從瀏覽者到創造者– 創新診斷
2. 從瀏覽者到開發者– 技術性解決方案與設計
3. 從瀏覽者到執行者– 行銷模式
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7. B  C：創新診斷
• 瀏覽者協助創造者產生創新點子，必須提供
以下層面的資訊：
1. 創新檢核
2. 相鄰品項分析
3. 內部諮詢
4. 社會趨勢
5. 社會階級
6. 市場趨勢
7. 購買流程
8. 創新途徑
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8. 創新診斷– 創新檢核
• 瀏覽者需要時常針對市場上的產品與服務創
新資訊進行蒐集與分析，稱為創新檢核
• 執行創新檢核的三個步驟：
1. 記錄所有創新相關資訊
2. 目標產品與服務的創新途徑分析
3. 創新種類診斷
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9. 創新診斷– 創新檢核
• 下圖為創新資訊記錄的範例
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10. 創新診斷– 創新檢核
• 創新途徑分析範例： (以咖啡為例)
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11. 創新診斷– 創新檢核
• 創新種類分析範例：
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12. 創新診斷– 相鄰品項分析
• 相鄰品項(adjacent category)並非指相同或類
似的產品或服務
• 相鄰品項產品或服務包含以下特質：
1. 與目標產品有相同的顧客
Ex: 紙尿布與嬰兒食品
2. 與目標產品解決類似需求
Ex: 咖啡與茶
3. 與目標產品的營運情況類似
Ex: 馬戲團與演唱會
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13. 創新診斷– 相鄰品項分析
• 藉由分析相鄰品項的創新途徑，以及成功和
失敗的創新產品，可協助創造者從中發現新
的點子與機會
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14. 創新診斷– 內部諮詢
• 即妥善利用企業內部的各項資源，可從三個
方向著手：
1. 內部人員：向所有人發出通知或是蒐集問卷及訪談
2. 業務、研發與行銷：需要更深入訪談的部門
3. 市場調查(舊資料研究)：
1) 衡量市場規模
2) 列出顧客與經銷商的觀點
3) 拜訪顧客、經銷商和供應商
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15. 創新診斷– 社會趨勢
• 社會趨勢可針對的市場分成兩種：B2C市場
與B2B市場，不同的市場需重視的趨勢要素
可能不同
• 趨勢的種類： (依據持續時間區分)
1. 總體趨勢(Macrotrend)：5~10年以上
2. 趨勢(Trend)：1~5年
3. 時尚(Fashion)：1季到1年
4. 流行(Fad)：數週到1個月
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16. 創新診斷– 社會趨勢
• 除了由企業內瀏覽者蒐集趨勢資訊外，也可
以與專業趨勢蒐集與分析企業合作，像是廣
告公司DDB就提供「徵狀銀行(SignBank)」服
務，由合作之「徵狀星探(signspotter)」蒐集
趨勢資訊
• http://ddbsignbankamsterdam.tumblr.com/
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17. 創新診斷– 社會階級
• 社會階級的資訊包括：各資產階級(上層、中
產階級、貧窮)的變化、社會結構與價值觀、
M型社會
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18. 創新診斷– 市場趨勢
• 包括總體環境趨勢、目標產業或市場的趨勢
• 不一定限定在產品或服務層次，趨勢也可能
出現在市場、流程或商業模式層次，例如電
子商務的興起、比特幣的竄起、製造流程的
統一化等
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19. 創新診斷– 購買流程
• 從消費者的角度審視購買流程，也可以提供
創造者構思出新創意的相關素材
• 顧客購買流程：
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20. 創新診斷– 創新途徑
• 如前所述，瀏覽者蒐集到的資訊，可以看出
產業內的產品創新途徑
• 這些創新途徑可以協助創造者思考，也能讓
瀏覽者引導創造者往創新途徑的方向思考
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21. B  D：技術性解決方案與設計
• 開發者可能需要的資訊包括市場趨勢、社會
趨勢或是相鄰品項分析等
• 對開發者來說，他們需要的是高度技術性的
資訊，這些資訊通常透過研發部門、供應商
或商業展覽等管道取得
• 除此之外，瀏覽者可以提供給開發者的資訊
還包括兩種：
1. 技術性解決方案
2. 設計
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22. 技術性解決方案
• 研發部門遇到的困難可能不是在取得技術，
而是如何將技術應用到開發工作上
• 瀏覽者必須提供能夠啟發開發者，讓他們思
考運用技術的方式之資訊
• 例如：將可彎曲螢幕的技術運用到智慧型手
表上
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23. 設計
• 開發者需要知道與產品製造相關的各種資訊，
包括材質、原則、規格和設計樣式等
• 瀏覽者需要提供開發者一份簡單的設計趨勢
報告，確保開發者所設計出的產品或服務，
符合目標客群的期待，吸引嘗鮮者或趨勢建
立者
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24. B  E：行銷模式
• 瀏覽者可提供給執行者的資訊包括三種：
1. 最近成功的行銷策略
 相同技術創新的產品、相同顧客的產品或技術、代表
性的創新產品
2. 最近成功的行銷戰略
 3P (價格、地點和宣傳)
3. 汲取錯誤的教訓
 妥善利用創新伴隨而來的風險和失敗
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25. 蒐集資訊的技巧和方法
• 瀏覽者可以運用的工具和方法：
1. 網路監控
2. 民族誌研究法
3. 地理定位
4. 深度訪談
5. 焦點團體
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26. 網路監控
• 網路社群竄起：部落格、論壇和社群
• 瀏覽者透過監控這些網路社群，可瞭解到消
費者的實際需求與產品或服務的使用心得
• 但是由於網路上充斥大量的資訊，要蒐集與
分析這些資訊具備一定的困難度
• 接下來就介紹市場上的一些網路資訊分析工
具…
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27. 網路監控– Google Trends
• http://www.google.com/trends
• 追蹤使用Google搜尋引擎的用戶，搜尋特定
字眼的搜尋次數與頻率
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28. 網路監控– Technorati
• http://technorati.com
• 部落格搜尋引擎，針對討論特定科學議題的
部落格進行搜尋，並判斷部落格的相關性與
權威性
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29. 網路監控– 快訊服務
• Google alert： https://www.google.com.tw/alerts?hl=zh-TW&tab=33
• Yahoo alert： http://alerts.yahoo.com
• 快訊(alert)指針對特定字詞或產品，網路上
一旦出現含括特定字詞的文章或報導，系統
即會自動寄送訊息和通知，讓瀏覽者可以隨
時獲知第一手消息
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30. 網路監控– StepRep
• http://www.steprep.com
• StepRep為網路聲譽監控工具，能夠針對特
定人物、公司或品牌的發言進行追蹤，並且
可以判斷發言所透露的情緒(正面或負面)
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31. 網路監控– 社群關注
• 例如SocialMention： http://www.socialmention.com
• 針對網路社群媒體的搜尋引擎，並提供相關
蒐尋指標(搜尋強度、情緒、影響力等)
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32. 網路監控– Lithium
• http://www.lithium.com
• Scout Lab(被Lithium併購)為評估網路發言的
系統，用於監看部落格、社群網站、網路文
章和網站中的留言
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33. 網路監控– WE FEEL FINE
• http://www.wefeelfine.org/
• WE FEEL FINE為一種十分創新的網路分析工
具，它會顯示搜尋當下數千則全球各地的感
受，並且能分門別類
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34. 網路監控– 文字雲
• http://www.wordle.net
• Wordle可將輸入的文字轉化成文字雲，依據
出現頻率突顯特定字詞，也可觀看其他人所
發布的文字雲
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35. 網路監控– Twitter Sentiment
• http://www.sentiment140.com/
• Twitter sentiment是用來分析推特上跟特定字
詞相關的正面和負面評論
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36. 民族誌研究法
• 民族誌研究法(Ethnography)透過參與觀察與訪談，
直接對人進行研究，以了解社會性的行為
• 可使用的技巧包括：
1. 參與觀察
2. 錄影和日誌
3. 錄音和日誌
4. 消費者日記
• 民族誌研究法要在一般的生活環境下研究目標
對象，瀏覽者為「天真的拜訪者」
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37. 地理定位
• 例如Google Earth(http://www.google.com.tw/intl/zh-
TW/earth)和Foursquare(http://www.google.com.tw/intl/zh-
TW/earth)
• 由於網際網路與智慧型手機的發展，使用者
隨時隨地都能精確記錄所在地理位置，因此
就能在網路上找到文字、照片、影片等資訊
的實際地理位置，對於瀏覽者的地理因素研
究有很大的幫助
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38. 深度訪談
• 深度訪談是進行質化研究時常用的一種方式，
利用訪談者與受訪者的口頭面談，瀏覽者可
以發掘與分析受訪者的心理，包括動機、態
度、理念、想法等
• 深度訪談的種類包括：
1. 結構性訪談
2. 非結構性訪談
3. 半結構性訪談
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39. 焦點團體
• 焦點團體法(focus group)為針對與研究主題
有相關特質的受訪者進行的團體訪談，通常
是邀請4~12位屬於目標市場的人參與
• 訪談過程必須由1位訓練有素的主持人引導，
並記錄與分析討論過程中的各種深層資訊
• 深度訪談與焦點團體法為目前較受歡迎的調
查方式，但不代表成效較好
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40. 瀏覽者相關的執行建議
• 一定要委由具備專業能力或受過訓練的人員
擔任瀏覽者
• 瀏覽者的人格特質必須能夠傾聽各種意見，
並放寬對於資訊篩選的標準(瀏覽者不能有先
入為主的觀念，除非資訊與創新策略方向違
背)
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41. 瀏覽者相關的執行建議
• 瀏覽者不只需要蒐集資訊，也需要瞭解創新
團隊成員的需求，思考他們在創新過程中可
能會需要的資訊，成為具啟發意涵的資訊提
供者
• 瀏覽者需要在創新流程的每個環節參與，適
時提供客觀意見
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42. 瀏覽者相關的執行建議
• 瀏覽者因應創新團隊成員的需求所蒐集的資
訊，應讓其他團隊成員也知道，並適時提供
說明
• 由於網路的便利性，企業可開闢網路空間，
讓瀏覽者可將這些調查資訊整理匯入，方便
創新團隊(或甚至所有員工)查詢使用
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43. 思考問題
• 有沒有其他的網路監控工具可供利用？
• 不同的創新層級，最適合的資訊蒐集方式是
否也會不同？
• 那不同的瀏覽者呢？(業務員VS外部調查公司)
• 企業該如何評估瀏覽者的績效？
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