VidenDanmark seminar: Digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. Mads Carstensen: Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf
Mads Carstensen fra DJØF holder oplæg om Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf, ved VidenDanmarks seminar den 25.1.2012.
Thomas Hildebrandt process design 19062013VidenDanmark
More Related Content
Similar to VidenDanmark seminar: Digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. Mads Carstensen: Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf
Oplæg Netværk Danmark Vest - Digitale medier og forretningsmæssige mulighederTokeroedPlus
Similar to VidenDanmark seminar: Digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. Mads Carstensen: Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf (20)
VidenDanmark seminar: Digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. Mads Carstensen: Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf
1. Findes det – findes
det her…
- om optimering af medlemsservice og
arbejdsgange i Djøf
Mads Carstensen, Djøf
25.01.2012
2. Virksomheden
I 2011 rundede vi 75.000 medlemmer og vokser årligt med 4.5 %
Over 13.000 Djøf’ere deltager hvert år i et eller flere af Djøfs arrangementer
Vi har mere end 1100 tillidsrepræsentanter
Der er ca. 220 medarbejdere i Djøf
Vi har direkte kontakt med medlemmerne mere end 37.000 gange årligt
I 2011 har vi gennemgået 1789 private ansættelseskontrakter og behandlet
1423 afskedigelsessager
Vi har også gennemført 1500 individuelle karrieresparringer
Vi forhandler overenskomster for mere en 25.000 offentligt ansatte og på en
række private virksomheder
Og 93 % af alle der har fået telefonisk rådgivning af Djøf vil anbefale det til
andre.
24. januar 2012 2
3. Før
Omfattende viden-lagring lokalt, personligt – og usikkerhed om aktualitet:
Udtræk,
DocuLive Personlige Afdelings- kampagner Brev-mapper
Projekt- Hus-drev Intranet
Journal- arkiver i drev (”Bantex-
drev
system Outlook systemer”)
”Produktionssystemer” – med hver sit administrative formål
Udtræk,
Medlems- Produkter, Udvalg, Kurser & Netværk,& kampagner
Udtræk,
registrering kontingent og tillidshverv, arrangementer mentorordning kampagner
& -data opkrævning organisation
24. januar 2012 3
4. Krav
Krav til nyt IT-system taget i brug januar 2011:
Facilitere helhedsorienteret rådgivning og service af det enkelte medlem,
opfølgning, få viden fra medlemmer – og
Dele viden , finde viden, anvende viden
Behov for effektivitet og frigøre ressourcer til medlemsservice pga.
ressourceklemme
Nem videreudvikling af it-platform i takt med ændrede behov
24. januar 2012 4
5. MR4
Om løsningen (MR4)
Vi samler alle oplysninger ét sted – i stedet for at de ligger i forskellige
subsystemer som man forsøger at koble sammen (og holde
sammenkoblede).
Cockpittet med medlemmet i centrum
Cockpittet med arbejdspladsen i centrum
Mit Djøf – for medlemmet og vores kommunikation med medlemmet ,
herunder forsikringspolice, kursusmateriale, .. – startet med skrabet
model, men udbygges med målrettet indhold
MR4 Sag
24. januar 2012 5
6. Nu - Djøfs nye systemløsning MR4
Djøfs integrerede IT-platform – medlemmet i centrum
Mit Djøf Rådgivning
(medlems- (medlem og
selvbetjening og e- arbejdsplads)
netværk)
Sagsprocesser
(Sagsbehandlings- og kommunikationsfaciliteter, videndeling, digitalt arkiv, samarbejde, projekter)
Udtræk,
Medlems- Produkter, Udvalg, Kurser & Netværk,& kampagner
Udtræk,
registrering kontingent og tillidshverv, arrangementer mentorordning kampagner
& -data opkrævning organisation
MR4 struktur
(Data, arkitektur og forretningsregler)
7. 3 cases medlemsbetjening
Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som
ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som
sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele
etc.
Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
Øget effektivitet:
I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver øget effektivitet, fx:
Indmeldelsesproces
Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er
fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et
branchebenchmark.
Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:
Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde.
7
8. Rådgivnings-billedet - medlem
12345678
ddmmaa
lbnr
Medlemsbilledet er målrettet rådgiveren – og ikke fx administration
Oplysninger hentes fra ”faner”, ”sagsmodul” , links eller andre systemer (DocuLive)
Alle kan og skal rette oplysninger om medlemmerne, registrere telefoniske kontakter o.l.
Vi kan selv bestemme hvilke indholdsbokse der vises – og hvor
24. januar 2012 8
11. 3 cases - medlemsbetjening
Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som
ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som
sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele
etc.
Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
Øget effektivitet:
I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver øget effektivitet, fx:
Indmeldelsesproces
Ansættelseskontrakter - private kontrakter gennemgås inden for max. 24
timer.
Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:
Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde.
11
12. Indmeldelsesproces, ændring af medlems-
oplysninger
3/4 af alle indmeldelser og 2/3 af alle ændringer i medlemmernes
ansættelse falder direkte på plads i MR4 uden sagsbehandling eller
vurdering - når medlemmet bruger processerne på hjemmesiden
på rigtig kontingentsats, i rigtig medlemsgruppe, på rigtig arbejdsplads
automatisk kvittering m.v. til medlemmet
24. januar 2012 12
13. Ansættelseskontrakter – besvaret inden for
max. 24 timer
Før
Journalen modtager kontrakter via kontrakt@djoef.dk
Journalen – fordelingsproblem: hvem er på arbejde og hvem har tid?
Sagsbehandler – Doculive (ikke altid synligt hvem der havde kontrakten – et
problem når medlemmet ringede ind for at følge op ..)
Nu
Mail med kontrakt går automatisk fra kontrakt@djoef.dk til enhedens
indbakke i MR4/Sag – uden om journalen – og er automatisk ”journaliseret”
Sagsbehandleren plukker kontrakten fra indbakken, og tilknytter kontrakten
til medlemmet, så synlig i rådgivningsbilledet
Intern kollegial kommunikation om kontrakten sker direkte på ”sagen” i form
af chat
13
14. 3 cases - medlemsbetjening
Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som
ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som
sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele
etc.
Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
Øget effektivitet:
I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver ønsker øget effektivitet, fx:
Indmeldelsesproces
Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er
fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et
branchebenchmark.
Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:
Sagsbehandling – og internt projektarbejde.
14
15. Sagsbehandling - projektarbejde
Før Nu
Medarbejders viden Medarbejders viden
Hjemmeside
MR4
Intranet
MR3 medlemsopslag
ForeningPro
DocuLive
Notater på
fællesdrev – i
forskellige versioner
Outlook-arkiv
Papir-mapper
15
16. Sagsbehandling og projektarbejde
Arbejder i samme dokument, fx oplæg til OK, afdelingens feriekalender,
sag til bestyrelsen
”Chatter” om dokumenter i stedet for at hoppe over i Outlook og vedhæfte
filer (hvis man husker det)
Alle har adgang til dokumenterne – bortset fra særlige sikkerhedsgrupper
omkring Direktion og HR/personalesager
Bibliotek med udvalgte relevante dokumenter
Stærke søgemuligheder
16