UiTforum 2011 - Service Design
•
4 likes•888 views
Een aantal deelnemers van het UiTforum 2011 ging samen met hun collega’s aan de slag rond een zelf gekozen doelstelling of case. Procesbegeleiders boden de nodige ondersteuning zodat de deelnemers aan het einde van dag 2 met een rijk en haalbaar plan van aanpak naar huis gingen. Ondertussen maakten ze kennis met de resultaat- en gebruikersgerichte methodiek van service design. Hiervoor werken we samen met Namahn (begeleiding), Design Vlaanderen en VVSG (organisatiepartners).
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
Similar to UiTforum 2011 - Service Design
Similar to UiTforum 2011 - Service Design (20)
More from UiTnetwerk - CultuurNet Vlaanderen
More from UiTnetwerk - CultuurNet Vlaanderen (20)
UiTforum 2011 - Service Design
- 1. TRAININGSSESSIE VOOR hashtag #UiTforum DOOR KRISTEL VAN AEL, NAMAHN EN CAROLINE VAN CAUWELAERT, YELLOW WINDOW
- 2. AGENDA DONDERDAG VRIJDAG 11:00 Inleiding 10:30 Technieken „Testen‟ Voorstellingsronde Overzicht Wat is service design? Oefening Stappen Voorstelling Technieken „Luisteren‟ 11:45 Design Vlaanderen Overzicht Oefening 12:00 Afronding en evaluatie 14:00 Technieken „Co-design‟ Overzicht Oefening
- 3. INLEIDING hashtag #UiTforum
- 4. DOELSTELLING Kennis maken met service design Principes Tools en technieken Concrete oefeningen 4 groepen 4 thema‟s
- 5. 4 GROEPEN/4 THEMA’S UiT COMMUNICATIE Hoe kunnen we de UiT communicatie consistent maken, zowel digitaal als print. UiTPAS COMMUNICATIE Hoe kunnen we consistent communiceren over de UiTPAS UiT BALIE FRONT STAGE Hoe kunnen we UiT, als merk en dienst, optimaliseren? UiTPAS BACK STAGE Hoe kunnen we UiT organisatorisch opzetten?
- 7. WIE IS WIE Voorstellingsronde via metafooroefening “stel jezelf voor als een dier”. Teken jouw dier op een kaart Noteer drie positieve eigenschappen van jouw dier.
- 8. WAT IS SERVICE DESIGN? hashtag #UiTforum
- 9. DEFINITIE “Een methode om gebruikersbelevingen te ontwerpen, in de tijd en doorheen de verschillende contactpunten.” Bron: http://servicedesign.org/service_design/
- 10. METHODE: 4 UITGANGSPUNTEN Holistische benadering van de dienstverlening. Participatieve werkvormen vergroten het draagvlak en kennis. Mensgerichte aanpak die uitgaat van de wensen en noden van burgers en medewerkers. Visualisatie van de inhoud van het proces stimuleert creativiteit en kennisopbouw.
- 11. HOLISTISCHE BENADERING Een dienstverlening optimaliseren, betekent dat je alle chronologische fasen van de dienstverlening en ook alle trajecten vanuit verschillende gezichtspunten in rekening brengt, zowel fysiek als digitaal. In service design spreekt men over gebruikersbeleving en contactpunten.
- 13. PARTICIPATIEF WERKEN Pas als er draagvlak is, gecombineerd met kwaliteit, zal men doeltreffend zijn. In een service design traject zijn er steeds een aantal workshop- en testmomenten waarbij medewerkers en toekomstige gebruikers betrokken worden.
- 14. MENSGERICHT WERKEN Service design vertrekt vanuit een mensgericht designdenken. We gaan uit van de noden en wensen van de eindgebruikers en zoeken samen met hen en met andere belanghebbenden naar oplossingen. In service design werkt men met persona‟s om vanuit de gebruikers te ontwerpen.
- 15. VISUALISATIE Door de dienstverlening, de processen en de verschillende actoren op een visuele manier voor te stellen, weet iedereen waar het over gaat. Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Service design ideeën worden gevisualiseerd aan de hand van diagrammen, scenario‟s en prototypes.
- 16. STAPPEN hashtag #UiTforum
- 17. 17 VIER STAPPEN KADEREN DESIGN BRIEFING VELDSTUDIES INZICHTEN CO-DESIGN WORKSHOPS VELDTEST IDEEËN UITWERKEN TAFEL PROTOTYPE
- 18. 18 LUISTEREN Het project kaderen met de stakeholders
- 19. 19 LUISTEREN Veldstudies bij eindgebruikers
- 20. 20 LUISTEREN Vertalen naar inzichten
- 21. 21 ONTWERPEN Co-design workshops
- 22. 22 ONTWERPEN De ideeën uitwerken
- 23. 23 TESTEN Schaal prototype en rollenspel
- 24. 24 TESTEN Prototype en veldtest
- 25. 25 DESIGN BRIEFING Uit te werken contactmiddelen
- 26. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’ hashtag #UiTforum
- 27. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’ HET PROBLEEM KADEREN hashtag #UiTforum
- 28. CONTEXT MODEL Alle facetten van de problematiek bespreken door samen een tastbaar model te maken Iedereen vult luidop aan met eigen inzichten Doel: Gemeenschappelijk begrip opbouwen
- 30. SWOT Identificeren van de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen Vinden van verbetermogelijkheden door het combineren van de top 3 sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen.
- 32. OORZAKENMAP Nadenken over de achterliggende oorzaken van een probleem Achterliggende oorzaken worden meegenomen bij bedenken van oplossingen
- 34. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’ VELDSTUDIES hashtag #UiTforum
- 35. ONDERDOMPELING Tot inzichten komen door de dienstverlening zelfs te beleven. Bereid een aantal realistische scenario‟s voor. Neem foto‟s en notities.
- 37. OBSERVATIE Inzicht krijgen in de gebruikscontext: omgeving, relaties, routines, … Let op lichaamstaal en gebruiksvoorwerpen en „hulpmiddelen‟.
- 39. INTERVIEW Inzicht krijgen in de directe en latente behoeften van de mensen die uw dienst gebruiken en diensten verlenen. Best in de gebruiksomgeving. Vraag om dingen te tonen. Laat luidop vertellen wat men doet. Stel waarom vragen (5 why‟s).
- 41. DAGBOEKEN Inzicht krijgen in diensten waarmee de gebruiker verschillende dagen na elkaar in contact komt. Inzicht krijgen in de gebruikerscontext doorheen de tijd. Maak „lege‟ dagboeken met vragen en opdrachten.
- 43. VELDSTUDIE VERSLAG De verschillende taken en handelingen van de gebruiker uitzetten. Geef aan wat de gebruiker zegt of denkt. Vermeld tegen wie iets gezegd wordt. Geef aan welke informatie nodig is om de taak uit te voeren. Zet onbedoeld gebruik in de kijker! Maak het verslag zo visueel mogelijk
- 45. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’ VERTALEN NAAR INZICHTEN hashtag #UiTforum
- 46. DOELGROEPENMAP Identificeren van de toekomstige gebruikers van het syteem Kerngebruikers Secundaire gebruikers Sporadische gebruikers Beïnvloeders
- 48. KWANTIFICATIE DOELGROEPEN Intensiteit per gebruiker versus aantal gebruikers Veel gebruikers Veel gebruikers Occasioneel gebruik Dagelijks gebruik Weinig gebruikers Weinig gebruikers Aantal Occasioneel gebruik Dagelijks gebruik Intensiteit
- 49. PERSONA’S Type gebruikers uitwerken Maak concreet en individueel (≠ marktsegmenten) Beschrijf hun leefwereld, drijfveren, wensen, noden en angsten
- 51. COINS Identificeren van de uitdagingen, opportuniteiten, inzichten en noden vanuit het standpunt van de gebruiker Bepalen van de belangrijkste „gebruikersgerichte‟ ontwerpvereisten voor het systeem
- 53. COINS Challenges: barrières of negatieve aspecten voor de gebruikers Opportunities: opportuniteiten Kijk vanuit drijfveren naar andere voorbeelden Insights: opmerkelijke inzichten Needs: specifieke noden van gebruikers, aangaande dienst en maatschappij System challenges: ontwerpvereisten
- 54. BELEVINGSSAMENVATTING De belangrijkste huidige gebruikers- belevingen uitzetten In de tijd, vanaf het moment de de gebruiker de dienst opmerkt tot en met het uitbouwen van een relatie „na gebruik‟. Noteer de positieve en negatieve aspecten bij elk contactpunt
- 56. VISIE EN SCOPE Concretiseren van het project, vanuit de gebruikersinzichten. Formuleer zo helder mogelijk de achtergrond en de context (incl. beperkingen). Stel een rolverdeling en een planning op voor de ontwerpfase.
- 58. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’ CONCRETE OEFENINGEN hashtag #UiTforum
- 59. OEFENINGEN UiT & UiTPAS COMMUNICATIE, UiT BALIE FRONT STAGE Persona‟s Huidige beleving UiTPAS BACK STAGE Context model Oorzakenmap
- 60. OEFENING PERSONA’S Kies 2 persona foto‟s Vul in: Leefwereld Dienst- persoonlijkheid Cultuur participatie
- 61. OEFENING HUIDIGE BELEVING Ga uit van een concrete beleving Welke stappen? Welke dienst- verlening per stap? Identificeer knelpunten en wow momenten
- 62. OEFENING CONTEXT MODEL Maak een context model Facetten Gebruikers Medewerkers Fysieke onderdelen Virtuele onderdelen Processen Partners Identificeer knelpunten
- 63. OEFENING OORZAKENMAP Kies 1 knelpunt Directe oorzaken Achterliggende oorzaken Bijdragende factoren (structureel) Identificeer verbetermogelijkheden
- 64. AGENDA DONDERDAG VRIJDAG 11:00 Inleiding 10:30 Technieken „Testen‟ Voorstellingsronde Overzicht Wat is service design? Oefening Stappen Voorstelling Technieken „Luisteren‟ 11:45 Design Vlaanderen Overzicht Oefening 12:00 Afronding en evaluatie 14:00 Technieken „Co-design‟ Overzicht Oefening
- 65. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’ hashtag #UiTforum
- 66. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’ CO-DESIGN hashtag #UiTforum
- 67. LOTUS BLOEM Het onderwerp ontleden Wat zijn de dimensies of componenten? Wat zijn de subdimensies? Identificer de meest significante dimensies Input voor idee brainstorming
- 69. BRAINSTORM In groep genereren van nieuwe ideeën Multidisciplinaire groep Specialisten en generalisten Eerst divergentie, dan convergentie Kwaliteit primeert op kwantiteit Geen kritiek Voorbereiden Doel, context en inspiratiemateriaal
- 71. SCENARIO’S De ideeën uitwerken in verhaalvorm Per stap, denk aan Context Acteurs Contactpunten Informatie elementen
- 73. CONTACTPUNTENDIAGRAM Denk na over de contactpunten in elke stap van het toekomstige scenario. Denk na over de relaties tussen de contactpunten.
- 75. BLAUWDRUK De toekomstige dienstverlening „gelaagd‟ verder uitdenken Welke acties moeten de gebruikers ondernemen? Wat doen de directe medewerkers? Wat gebeurt er achter de schermen? Welke processen zijn hiervoor nodig?
- 77. COCD BOX Prioritisering oplossingen Meerwaarde voor gebruiker vs. inspanning Kleine meerwaarde Grote meerwaarde Grote inspanning Grote inspanning Inspanning Kleine meerwaarde Grote meerwaarde Kleine inspanning Kleine inspanning Meerwaarde
- 79. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’ IDEEËN UITWERKEN hashtag #UiTforum
- 80. STORYBOARD De toekomstige gebruikersbeleving visueel maken Communicatie naar beslissers en team In verhaalvorm, vanuit de leefwereld van de klant Geef aan wat de gebruiker denkt en te horen krijgt
- 81. „s Avonds op een terrasje, ziet ze Levi‟s logo en … Francine vervangt haar collega Jenny op de Levi‟s account Zij haalt haar tablet boven en ziet … … herinnert zich de boodschap van Jenny
- 83. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’ CONCRETE OEFENINGEN hashtag #UiTforum
- 84. OEFENINGEN UiT & UiTPAS COMMUNICATIE, UiT BALIE FRONT STAGE Lotus bloem Scenario‟s Customer journey UiTPAS BACK STAGE Lotus bloem Per dimensie: brainstorm touchpoints Blauwdruk
- 85. OEFENING LOTUSBLOEM Schrijf je probleem of doelstelling in het midden Bepaal 3 dimensies Herhaal met elke dimensie
- 86. OEFENING SCENARIO’S Schrijf in bulletstijl uit hoe jouw 2 persona‟s doorheen de Uit dienst gaan Kies voor deze oefening 2 stappen
- 87. OEFENING DIMENSIE TOUCHPOINTS Vanuit de dimensies en de stappen: Bekijk voor twee stappen welke contactpunten nodig zijn Laat je inspireren door de contactpuntkaarten
- 88. OEFENING CONTACTPUNTENDIAGRAM Vanuit het scenario: Zet de stappen uit Bekijk voor elke stap welke contactpunten nodig zijn Laat je inspireren door de contactpuntkaarten
- 89. OEFENING BLAUWDRUK Voor de 2 stappen: Contactpunten Gebruikers akties Direct contact Achter de schermen Ondersteunende processen en systemen
- 90. AGENDA DONDERDAG VRIJDAG 11:00 Inleiding 10:30 Technieken „Testen‟ Voorstellingsronde Overzicht Wat is service design? Oefening Stappen Voorstelling Technieken „Luisteren‟ 11:45 Design Vlaanderen Overzicht Oefening 12:00 Afronding en evaluatie 14:00 Technieken „Co-design‟ Overzicht Oefening
- 91. TECHNIEKEN ‘TESTEN’ hashtag #UiTforum
- 92. SCHAAL PROTOTYPE De dienst uitwerken aan de hand van „snelle‟ maquettes Lego® of Playmobil® is handig voor maquettes op schaal
- 94. DRAAIBOEK De toekomstige gebruikersbeleving beschrijven Aftoetsing Voorbereiding rollenspel/veldtest Beschrijf wat er gebeuren moet, welke middelen daarvoor nodig zijn en wie welke taken heeft.
- 96. ROLLENSPEL De toekomstige gebruikersbeleving „spelen‟ Aftoetsing Voorbereiding veldtest Verbeter indien nodig
- 98. VELD PROTOTYPE De dienst uitwerken tot een testbaar niveau Kartonnen balie, papier interface, … Een proefopstelling maken Een aantal scenario‟s testen met medewerkers en gebruikers
- 100. DESIGN BRIEFING hashtag #UiTforum
- 101. CONTACTPUNTSAMENVATTING De toekomstige contactpunten oplijsten Roadmap, vanuit: „Ownership‟ Middelen Timing …
- 103. DESIGN BRIEFING Elk touchpoint verder uitwerken tot briefing voor uitvoerder (Ontwerper, IT ontwikkelaar, change manager, …) Beschrijf steeds de algemene doelstelling Beschrijf de doelgroep en het gewenste resultaat
- 105. TECHNIEKEN ‘TESTEN’ CONCRETE OEFENINGEN hashtag #UiTforum
- 106. OEFENINGEN ALLE GROEPEN Tafel prototype Rollenspel Voorstelling
- 107. OEFENING TAFEL PROTOTYPE In subgroepen van 2 Maak een maquette van je oplossing Speel de oplossing na (aan de hand van het draaiboek) Stel voor aan de groep
- 108. EVALUATIE hashtag #UiTforum
- 109. EVALUATIE Bespreking in groep Wat heb je bijgeleerd? Wat was moeilijk aan de technieken? Hoe zal je deze technieken kunnen inzetten in je organisatie? Hoe zou je de technieken verbeteren?
- 110. TOOLKIT hashtag #UiTforum
Editor's Notes
- Voorstellingsronde: metafoor oefeningDeelnemers stellen zichzelf voor aan de hand van de ‘metafoor oefening’. Deze oefening is ook meteen een inleiding op het thema design.Metafoor oefening: Elke deelnemer wordt gevraagd zichzelf voor te stellen als een dier.Elke deelnemer krijgt een kaart en dikke stift. Daarop mag hij/zij dit dier tekenen.Daaronder mag worden genoteerd welke de drie positieve eigenschappen van het dier zijn. Dit is de kracht die de deelnemer meebrengt in de training.Er volgt een korte nabeschouwing waarin wordt gewezen op het nut van creatief denken (een beeld zegt meer dan duizend woorden).
- Het gebruik van de service design toolkit is gebaseerd op enkele belangrijke uitgangspunten:Holistische benadering van de dienstverleningParticipatieve werkvormen vergroten het draagvlak en kennis. Men zit op één golflengte omdat het ‘totaalbeeld’ voor iedereen duidelijk is: gemakkelijker om tot een consensus te komenHet is een mensgericht aanpak die gebruik maakt van een grote diversiteit aan stakeholders Visualisatie van de inhoud van het proces stimuleert creativiteit en kennis opbouw ---Kennisoverdracht en leren moet op verschillende niveaus worden gestimuleerd mag vermeld worden maar los van de uitgangspunten.
- Hier introduceren van het het begrip ‘gebruikersbeleving’ of customer journey’ en de ‘contactpunten’ of ‘touchpoints’
- Alles is opgebouwdvanuit het concept ‘customer journey’: de reis die de gebruikermaakt door de organisatie.
- Hier introduceren van het het begrip ‘gebruikersbeleving’ of customer journey’ en de ‘contactpunten’ of ‘touchpoints’
- Hier introduceren van het het begrip ‘peronas’Persona’s zijnarchetypischegebruikersvan uwdienst. De gebruikerskrijgeneennaam, eengezicht, enkelepersoonlijkekenmerken, doelen entaken. Persona’s helpen u om dedoelgroepaftebakenen en uwdienstteanalyserenvanuitverschillendegebruikersperspectieven.
- De visualisering is een belangrijk instrument voor een werksessie. Zijlaat toe alle door de deelnemersingebrachteinformatie vast teleggen en tebenutten, maaktnuttelozeherhalingenoverbodig en vermijdtdatbepaaldeideeënvergetenworden. Visualisatiehelptbijreflectie en discussie. Zijlaat de deelnemers toe actiefteparticiperenvermitszijzelfgeen nota's moetennemen.Overdracht van kennis:Beschrijven zonder te tonen 20 %:Tonen zondertebeschrijven 40 %Beschrijven en tonen 50 %Beschrijven, tonen en doenherhalen 70 %Beschrijven en actiefuitproberen 90 % Introduceren van diagrammen, scenario’s en protoypes
- Voorbeeld:Wat is de leefwereld van de chauffeurs? Truckchauffeurs? Installateurs?Wat zijn de activiteiten en interesses?Hoe is hun sociaal netwerk opgebouwd, met wie komen ze in contact (vrienden, ouders, leerkrachten,…)?Welke producten en diensten kan bpost bieden?Facetten nodig. Overzicht van alle verschillende participatoren (evt onder de vorm van persona’s), hun plaats in het proces (taken, aandeel, frustraties en noden…), heel basis scenario van wat ze te maken zullen hebben met het rekeningrijden (overzicht van taken en interactie)
- Nodig: gebruikerstypesScenario’sVisie over hoe de service zalverlopen
- Nodig: gebruikerstypesScenario’sVisie over hoe de service zalverlopen
- Kan abstract of concreet met persona’s. Voor deze oefening concreet
- Twee tegengestelde persona’s per groepMateriaal:personafoto’sPersona fichesSmaakprofielkarakteristieken
- Materiaal:BelevingspostersPost-it’
- Materiaal:Ondergrond papier (flip)Facetkaarten
- Materiaal:OorzakenmapPost-it’s
- originally developed by Yasuo Matsumura of Clover Management Research in Chiba City, Japan. Write the central problem in the center of the diagram. 2. Write the significant themes, components or dimensions of your subject in the surrounding circles labeled A to H surrounding the central theme. List The optimal number of themes for a manageable diagram is between six and eight. If you have more than eight, make additional diagrams. Ask questions like: What are my specific objectives? What are the constants in my problem? If my subject were a book, what would the chapter headings be? What are the dimensions of my problem? 3. Use the ideas written in the circles as the central themes for the surrounding lotus blossom petals or boxes. Thus, the idea or application you wrote in Circle A would become the central theme for the lower middle box A. It now becomes the basis for generating eight new ideas or applications.4. Continue the process until the lotus blossom diagram is completed.
- originally developed by Yasuo Matsumura of Clover Management Research in Chiba City, Japan. Write the central problem in the center of the diagram. 2. Write the significant themes, components or dimensions of your subject in the surrounding circles labeled A to H surrounding the central theme. List The optimal number of themes for a manageable diagram is between six and eight. If you have more than eight, make additional diagrams. Ask questions like: What are my specific objectives? What are the constants in my problem? If my subject were a book, what would the chapter headings be? What are the dimensions of my problem? 3. Use the ideas written in the circles as the central themes for the surrounding lotus blossom petals or boxes. Thus, the idea or application you wrote in Circle A would become the central theme for the lower middle box A. It now becomes the basis for generating eight new ideas or applications.4. Continue the process until the lotus blossom diagram is completed.
- Hoe gebeurt dit: communicatie, inrichting, personeel, achterliggende organisatie, ….Hoe doe je de communicatiecampagne, wat is je boodschapHoe informeer je over het aanbod, wanneer er activiteiten plaatsvinden, …Wat bied je aan tijdens de ‘activiteit’Wat doet het personeelWelke processen en middelen zijn er nodigBv. Bib - Aandacht trekken - Contactpunt = speciale facebook paginaBurger: Gebruiker ziet een banner en shared met zijn vriendenMedewerkers: één medewerker verzorgt de facebook pagina. Er wordt regelmatig feedback gevraagd aan tienersAchterliggend: pagina en banner aanmaken + tijd en middelen voorzien op te onderhoudenProcessen: Admin systeem + workflowBv. Rusthuis - Gebruiken- Contactpunt = dementie praatgroepBurger: neemt deel maar durft alleen met dochter arbijMedewerker: een verzorger zorgt ervoor dat iedereen aan het woord komt, achter de schermen: cateringAchterliggend: zorgen voor intieme ruimte, communicatie naar familie
- Voorbeeld van adaptive path
- Idee =extra slide met von hippel chasm
- Materiaal:Poster
- Materiaal:Stappenkaarten
- Materiaal:Stappenkaarten
- Materiaal:ContactpuntposterContactpuntkaartenuit toolkit.
- Materiaal:Blauwdrukposter
- Bv. Rusthuis - Gebruiken- Contactpunt = dementie praatgroepBurger: neemt deel maar durft alleen met dochter arbijMedewerker: een verzorger zorgt ervoor dat iedereen aan het woord komt, achter de schermen: cateringAchterliggend: zorgen voor intieme ruimte, communicatie naar familie
- Materiaal:Knutselmateriaal