Dokumen tersebut membahas tentang pengertian dan pengukuran kualitas jasa pendidikan menurut ISO 9000 dan model SERVQUAL. Juga dibahas upaya peningkatan kualitas jasa pendidikan melalui empat pendekatan menurut Kotler dan model kualitas jasa pendidikan menurut Parasuraman yang mengidentifikasi lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan penyampaian jasa pendidikan berkualitas.

1. MANAJEMEN PEMASARAN
PENDIDIKAN
ANIS FARIDATUL KHOIRIYAH
M. ZIDNA YAQINA
JANNATUN NA’IM

2. Pengertian Dan Pengukuran Kualitas
Jasa Pendidikan
• Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat yang
dicapai oleh karakteristik yang melekat untuk
memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Dalam
hal ini, persyaratan ialah kebutuhan atau harapan
yang dinyatakan dan biasanya tersirat atau
diwajibkan. Jadi, kualitas seperti yang
dikemukakan menurut ISO 9000 adalah
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran mampu
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

3. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak digunakan
sebagai acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL.
Menurut Parasuraman dkk, terdapat lima dimensi SERVQUAL,
yang dikenal dengan istilah RATER :
• Reliability (keandalan), yaitu kemampuan sekolah untuk menyediakan jasa
pendidikan sesuai dengan janji secara akurat dan terpercaya.
• Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantu kemampuan
karyawan sekolah untuk menumbuhkan tingkat kepercayaan pelanggan
jasa pendidikan terhadap sekolah.
• Tangible (berwujud), yaitu kemampuan sekolah untuk menunjukkan
keberadaan dirinya pada pihak eksternal sekolah.
• Empathy (empati), yaitu sekolah mampu memberikan perhatian yang
tulus dan pribadi ke pelanggan jasa pendidikan dengan memahami
keinginan pelanggan jasa pendidikan.
• Responsiveness (ketanggapan), yaitu kebijakan untuk membantu serta
memberikan jasa pendidikan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jasa
pendidikan.

4. Peningkatan Kualitas Jasa Pendidikan
Pendapat Kotler (1997) tentang upaya peningkatan kepuasan
pelanggan jasa pendidikan melalui kualitasjasa pendidikan,
menggunakan pendekatan sebagai berikut:
• Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pemimpin sekolah
dan pelanggan jasa pendidikan
• Pemimpin sekolah harus mampu membangun komitmen bersama
untuk membuat visi sekolah dalam bentuk perbaikan proses jasa
pendidikarn
• Pemimpin sekolah harus mampu memberikan kesempatan kepada
pelanggan jasa pendidikan untuk menyampaikan keluhan.
• Pemimpin sekolah harus mampu mengembangkan dan menerapkan
pemasaran jasa pendidikan secara bertanggung jawab dan proaktif
sesuai situasi pemasaran jasa pendidikan yang dihadapi.

5. Kaitan Kualitas Jasa Pendidikan Dengan
Kepuasan Konsumen Dan Perilaku
Purnapembelian Jasa Pendidikan
Kotler mengemukakan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan
melalui kualitas pelayanan bisa ditingkatkan dengan empat
pendekatan :
 Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pemimpin
sekolah dan pelanggan jasa pendidikan.
 Sekolah harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi perbaikan proses layanan jasa pendidikan.
 Memberikan kesempatan kepada pelanggan jasa pendidikan
untuk menyampaikan keluhan.
 Mengembangkan dan menentukan pemasaran yang dapat
dipertanggungjawabkan, proaktif, dan kemitraan sesuai situasi
pemasaran.

6. Pengembangan Orientasi
Pemasaran Jasa Pendidikan
• Menurut Blythe (2006), proses jasa (termasuk
jasa pendidikan) memadukan empat sumber
daya utama, yaitu:
– Aset Dasar (Basic Assets)
– Pengetahuan Organisasi (Explicit Knowledge)
– Pengetahuan Individu (Tacit Knowledge)
– Prosedur (Procedure).

7. Model Kualitas Jasa Pendidikan
• Parasuraman dkk menemukan model kualitas
jasa (termasuk jasa pendidikan) yang
menekankan syarat utama yang perlu
dipenuhi pemasar jasa pendidikan di dalam
pelaksanaan proses jasa pendidikan sehingga
bisa menyampaikan jasa pendidikan yang
berkualitas tinggi.

8. Model tersebut ditunjukkan pada
gambar berikut yang mengidentifikasi
lima kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa
pendidikan, MELIPUTI:

9.  Kesenjangan Persepsi Manajemen
merupakan perbedaan antara
penilaiarn jasa pendidikan yang
dilakukan pengguna jasa
pendidikan dan persepsi pemimpin
sekolah tentangharapan pengguna
jasa pendidikan

10.  Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Jasa
Kesenjangan spesifikasi kualitas jasa
adalah perbedaan antara persepsi
pemimpin sekolah tentang harapan
pengguna jasa pendidikan dan
spesifikasi kualitas jasa pendidikan.

11. *
• Kesenjangan proses penyampaian jasa adalah
perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa pendidikan
dan proses penyampaian jasa pendidikan.
*
• Kesenjangan komunikasi pemasaran adalah perbedaan
antara proses penyampaian jasa pendidikan dan
komunikasi eksternal pemasaran jasa pendidikan.
*
• Kesenjangan pelayanan yang dirasakan adalah
perbedaan persepsi antara jasa pendidikan yang
dirasakan dan jasa pendidikan yang diharapkan
pelanggan jasa pendidikan.