Thực tập tốt nghiệp tại công ty tư vấn quản lý chất lượng đầu tiên.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và rèn luyện ở trường Đại học Lạc Hồng, để có thể hoàn
thành việc tốt việc học cùng với bài báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn
sự quan tâm, giúp đỡ của tất cà mọi người.
Đầu tiên, em xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa quản trị kinh tế quốc tế
cùng toàn thể các thầy cô tại trường đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập.
Em cũng xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn của em- cô Văn Thị Bích,
người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian em
thực hiện bài báo cáo thực tập này. Cuối cùng, em xin cảm ơn tập thể các cô chú, anh
chị nhân viên công ty FQM, đặc biệt các anh chị của bộ phận chăm sóc khách hàng đã
tạo điều kiện để em có thể thực tập một cách tốt nhất.
Dù đã cố gắng thực hiện bài báo cáo một cách tốt nhất nhưng do bản thân còn thiếu
kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những góp
ý quý báu của quý thầy cô để bài báo cáo của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành
cảm ơn!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN CAM KẾT KHÔNG ĐẠO VĂN
Kính gửi: Ban lãnh đạo Khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế
Tôi tên là: Tống Tuyết Nhung
MSSV: 111001256 Lớp: 11QT114
Trong đợt thực tập tháng 7/2015, tôi đã tham gia thực tập và viết báo cáo tốt nghiệp
tại công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý chất lượng Đầu tiên.
Tôi cam kết nội dung bài báo cáo tốt nghiệp này do tôi tự viết, tuyệt đối không đạo
văn; dữ liệu trong bài báo cáo là mới và trung thực.
Đồng Nai, ngày 01 tháng 12 năm 2015
Ký tên
Tống Tuyết Nhung

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ĐẦU TIÊN .........................................................................................6
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .........................................................6
1.1.1 Lịch sử hình thành ...........................................................................................6
1.1.2 Quá trình phát triển..........................................................................................7
1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất, kinh doanh và sơ đồ tổ chức của công ty ..............7
1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh..................................................................7
1.2.1.1 Các dịch vụ kinh doanh chính của công ty: ..............................................7
1.2.1.2 Những khách hàng của công ty FQM......................................................7
1.2.1.3 Quy trình kinh doanh của công ty FQM ...................................................9
1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty......12
1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty .......................................................................12
1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban công ty FQM:.........................12
1.2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Phòng kinh doanh tổng hợp.......................................15
1.2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong phòng kinh doanh:..........15
1.2.3 Nội quy làm việc của công ty cổ phần FQM:................................................16
1.2.3.1 Nội quy công ty:......................................................................................16
1.2.3.2 Nội quy công trường và an toàn lao động trên công trường ...................17
1.2.3.3 Nội quy phòng cháy chữa cháy...............................................................18
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm (2013-2014) ..........19
1.3.1 Mặt hàng kinh doanh. ....................................................................................19
1.3.2 Thị trường kinh doanh. ..................................................................................21
1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh......................................................................22
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TƯ VẤN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐẦU TIÊN ...................................................23
2.1 Mô tả quy trình và công việc thực tập. ................................................................23
2.1.1 Quy trình công việc chung.............................................................................23
2.1.1.1 Quy trình công việc của phòng kinh doanh.............................................23

2.1.1.2 Diễn giải quy trình: .................................................................................23
2.1.2 Công việc tìm hiểu được về thực tế...............................................................24
2.1.2.1 Tên công việc được giao: Nhân viên Chăm sóc khách hàng ..................24
2.1.2.2 Mô tả công việc được giao ......................................................................25
2.1.2.3 Học tập được từ công việc được giao......................................................26
2.2 Đánh giá mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn.................................................27
CHƯƠNG 3: TỰ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP...............28
3.1 Nhận xét. ..............................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Nhận xét về công đoạn tham gia trong thời gian thực tập tốt nghiệp.... Error!
Bookmark not defined.
3.1.2 Nhận xét về nghề nghiệp bản thân.................Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Nhận xét về mối quan hệ giữa các cá nhân, đồng nghiệp, tổ, bộ phận và đơn
vị. ............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.4 Nhận xét về quy định chung của đơn vị. .......Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Kết quả thu hoạch. .........................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Những việc sinh viên chưa làm được. ...........Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn đối với sinh viên trong quá trình thực tập
tốt nghiệp. ...............................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Sự hỗ trợ của cán bộ hướng dẫn đối với sinh viên trong quá trình thực tập tốt
nghiệp......................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3 Kiến nghị..............................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Với công ty FQM...........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Với Khoa/ Trường .........................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ......................................................................Error! Bookmark not defined.

LỜI MỞ ĐẦU
Thực tập tốt nghiệp là một yêu cầu bắt buộc đối với sinh viên trường Đại học Lạc
Hồng trước khi kết thúc 4 năm học tại trường. Một mặt là yêu cầu, nhưng mặt khác
đây cũng là một giai đoạn hết sức ý nghĩa, giúp sinh viên tập làm quen với công việc
thực tế.
Để cho chúng em có thể nắm chắc kiến thức và tiếp cận với thực tế nhà trường đã
tạo điều kiện cho chúng em thực tập và báo cáo tốt nghiệp. Sau 5 tháng thực tập tại
công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý chất lượng Đầu tiên, tại phòng kinh doanh với công
việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng em đã có cơ hội được tìm hiểu về doanh
nghiệp, tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế.
Từ quá trình thực tập, em đã có thêm nhiều kinh nghiệm cũng như có thêm cơ hội
để phát triển bản thân, tạo nền tảng để bước vào môi trường công việc, nơi có nhiều
khó khăn, cạnh tranh, thử thách khác xa môi trường học tập. Từ đó em có thể định
hướng nghề nghiệp cho tương lai.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ĐẦU TIÊN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Tư Vấn Quản Lý Chất Lượng Đầu Tiên ( FQM)
- Địa chỉ: 181 Điện Biên Phủ, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Ngày thành lập: 26/04/2008
- Mã số thuế: 0305 655 025
- Vốn điều lệ: 3 tỷ đồng
- Điện thoại: +84 8 3824 5826
- Fax: +84 8 3824 5827
- Giám đốc: Nguyễn Thanh Vân
(Nguồn:fqm.com.vn)
Hình 1.1: Logo công ty FQM
1.1.1 Lịch sử hình thành
FQM được thành lập xuất phát từ thực tế chủ đầu tư luôn gặp các khó khăn nhất
định khi triển khai dự án bất động sản tại Việt Nam từ khâu lập kế hoạch, thiết kế, thi
công, quản lý thi công và giám sát chất lượng công trình. Nếu sử dụng các đơn vị tư
vấn, nhà thầu hoặc quản lý nước ngoài thì thông thường chi phí rất cao nhưng cách
quản lý và thực hiện lại có nhiều điểm cứng nhắc không phù hợp với điều kiện thực tế
tại Việt Nam. Sự ra đời của FQM nhằm đảm bảo rằng với sự phối hợp đồng bộ giữa
các chuyên gia nước ngoài và trong nước, FQM sẽ cung cấp các dịch vụ chuyên

nghiệp từ quản lý dự án, tư vấn thiết kế, tư vấn đấu thầu và tư vấn giám sát để đảm
bảo hoàn thành các dự án với chất lượng cao, đúng tiến độ và chi phí hợp lý.
1.1.2 Quá trình phát triển.
Trong 5 năm qua FQM đã thành công trong việc quản lý, giám sát, thiết kế các
loại công trình xây dựng với tổng giá trị dự án lên đến 350 triệu USD.
Trung bình tại mọi thời điểm FQM đều đang triển khai dịch vụ cho các dự án xây
dựng với tổng giá trị lên đến 50 triệu USD. Những dự án điển hình của FQM như dự
án MMBR-Hyatt Regency Đà Nẵng - giá trị dự án 100 triệu USD, đại học RMIT AB2
- giá trị dự án 20 triệu USD, DICCE (Mỹ) - giá trị dự án 10 triệu USD, các dự án bệnh
viện, các dự án công nghiệp… đã chứng minh khả năng quản lý tốt của FQM đối với
nhiều loại hình dự án khác nhau.
Công ty được công nhận có hệ thống quản lý theo ISO 9001-2008, FQM luôn
tuyệt đối tuân thủ và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 cho các
công trình mà FQM quản lý nhằm đảm bảo các dự án sẽ được quản lý một cách
chuyên nghiệp và bài bản nhất.
1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất, kinh doanh và sơ đồ tổ chức của công ty
1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh
1.2.1.1 Các dịch vụ kinh doanh chính của công ty:
- Quản lý dự án;
- Thiết kế và quản lý thiết kế;
- Quản lý chi phí và đầu thầu;
- Tư vấn và đầu tư bất động sản;
- Quản lý xây dựng.
1.2.1.2 Những khách hàng của công ty FQM
Nhằm mục đích cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất cho chủ đầu tư, FQM cũng đã ký
thỏa thuận hợp tác với một số đối tác chiến lược như sau:
- Công ty cổ phần xây dựng U&I- Unicons;
- Tập đoàn thiết kế sân gôn của Mĩ JMP;
- Công ty Tư vấn kiến trúc Singapore Fairwood Architect;
- Công ty quản lý dự án và thiết kế kỹ thuật Úc MLEI Consulting Engineers.

Một số công trình có sự tham gia của công ty FQM:
 Hyat Regency (Khu Resort Marble Mountain Beach)
- Quy mô: Diện tích khu đất 20 ha bao gồm khách sạn 5 sao 200 phòng, 3 khối
căn hộ cao cấp, 27 căn biệt thự cao cấp và các cơ sở khác;
- Phạm vi công việc: Giám sát thi công;
- Chủ đầu tư: MMBR JSC - Indochina Land;
- Địa điểm: Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng;
 Đại Phước Lotus
- Quy mô: Diện tích 31ha gồm 5 villa nhà mẫu, khu nhà đón khách và cầu cảng du
thuyền, 320 biệt thự cao cấp;
- Phạm vi công việc: Giám sát thi công;
- Chủ đầu tư: Tập đoàn Vina Capital;
- Địa điểm: Bán đảo Ông Cồn, Nhơn Trạch, Đồng Nai;
 DICCE
- Quy mô: Dự án thiết kế thi công hệ thống kiểm tra phát hiện vũ khí hạt nhân cho
cụm cảng biển Thị Vải, Cái Mép, Bà Rịa Vũng Tàu;
- Dự án bao gồm các hệ thống soi, hệ thống viễn thông liên lạc giữa các cảng bao
gồm cả tháp viễn thông, hệ thống nhà điều hành, trạm kiểm tra container…;
- Phạm vi công việc: Thiết kế, quản lý dự án và giám sát thi công;
- Chủ đầu tư: Bộ Năng Lượng Hoa Kỳ và công ty Tetratech;
- Địa điểm: Cụm cảng biển Thị Vải, Cái Mép, Bà Rịa Vũng Tàu.
 Khu dân cư thương mại Anh Huy
- Quy mô: Diện tích khu đất: 5,395 ha, bao gồm 44 biệt thự đơn lập, 70 biệt thự
song lập;
- Phạm vi công việc: Thiết kế tổng mặt bằng và thiết kế kỹ thuật;
- Chủ đầu tư: Doanh nghiệp tư nhân Anh Huy;
- Địa điểm: Xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An.
 Cao ốc văn phòng căn hộ cho thuê - DB Tower
- Quy mô: tòa nhà văn phòng và căn hộ cao cấp với tổng diện tích sàn XD
22.000m2, 3 tầng hầm, 22 tầng lầu, cọc khoan nhồi, tường vây;
- Phạm vi công việc: Quản lý dự án và tư vấn giám sát;

- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Cận Viễn Đông;
- Địa điểm: 141 Điện Biên Phủ, Q. Bình Thạnh, TP.HCM.
 Him Lam Riverside
- Quy mô: Diện tích đất xây dựng chung cư lô A2: 2.288 m2. Tổng diện tích xây
dựng: 51.012 m2.
- Phạm vi công việc: Tư vấn giám sát;
- Chủ đầu tư: Him Lam Corporation;
- Địa điểm: Quận 7, Tp. HCM.
1.2.1.3 Quy trình kinh doanh của công ty FQM
Mỗi dịch vụ của công ty thì có các quy trình khác nhau:
 Quản lý dự án:
Quản lý dự án là nghệ thuật điều khiển và phối hợp giữa các nguồn nhân lực và
vật tư xuyên suốt dự án. Bằng cách sử dụng con người và phương pháp quản lý hợp lý,
sẽ đạt được các mục tiêu về nội dung công việc, chi phí, tiến độ và chất lượng công
trình do chủ đầu tư đã đề ra. Các dịch vụ chính mà FQM cung cấp cho quản lý dự án
bao gồm:
- Giai đoạn tiền thiết kế: phác thảo và đánh giá tính khả thi của dự án, lập tiến độ
cho dự án, hỗ trợ chủ đầu tư trong việc đánh giá và lựa chọn nhà thầu thiết kế.
- Giai đoạn thiết kế: xem xét đánh giá các tài liệu thiết kế, kiểm tra tính hợp lý của
dự toán và đề xuất các biện pháp tiết kiệm chi phí thông qua việc đề xuất các hiệu
chỉnh thiết kế kỹ thuất, lập tiến độ thi công và tiến độ đấu thầu.
- Giai đoạn đấu thầu: hỗ trợ chủ đầu tư trong việc lựa chọn phương án đấu thầu
chuẩn bị hồ sơ mời thầu và hồ sơ dự thầu, đánh giá hồ sơ nộp thầu trước khi đưa ra đề
xuất với chủ đầu tư.
- Giai đoạn thi công: hỗ trợ chủ đầu tư xem xét và phê duyệt bản vẽ thi công và
tiến độ thi công của nhà thầu, chuẩn bị hồ sơ cho các giấy phép cần thiết để hoàn thành
công trình.

 Thiết kế và quản lý thiết kế:
FQM là một trong những công ty có thể cung cấp các dịch vụ thiết kế đa đạng
nhất. Các dịch vụ thiết kế của FQM bao gồm từ thiết kế kỹ thuật cho đến các thiết kế
đặc biệt như các thiết kế liên quan đến xây dựng, vận hành và bảo trì.
Một dự án thường liên quan đến nhiều tư vấn thiết kế như: thiết kế kiến trúc,
thiết kế kết cấu, thiết kế cơ điện, thiết kế ngoại cảnh … Khả năng chậm trễ sẽ rất cao
nếu như các nhà tư vấn này không kết hợp tốt với nhau. Quản lý thiết kế sẽ đảm bảo
các nhà tư vấn thiết kế kết hợp suôn sẻ với nhau để hoành thành thiết kế cuối cùng cho
đấu thầu và thi công.
Quản tý thiết kế cũng sẽ giúp tránh các lỗi, sai sót hoặc khác biệt giữa các nhà
thiết kế cho dự án và nó sẽ giúp tránh các phát sinh về sau do các lỗi thiết kế này.
Chiến lược cốt lõi của quản lý thiết kế và triển khai thiết kế cho bất kỳ dự án nào
là việc kiểm soát và kiểm định các quy trình nhằm đảm bảo sản phẩm thiết kế đáp ứng
tiêu chuẩn yêu cầu của khách hàng và phù hợp với các quy định, luật lệ.
 Quản lý chi phí và đấu thầu:
Một dự án không thể được xem là thành công nếu như nó vượt quá dự toán. Với
kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực xây dựng tại Việt Nam, FQM cam kết sẽ cung cấp
dịch vụ quản lý chi phí tốt nhất xuyên suốt các giai đoạn của dự án.
Cũng giống như quản lý xây dựng, quản lý chi phí có thể được chia thành các giai
đoạn như sau:
- Giai đoạn tiền thiết kế: lập dự toán sơ bộ dựa trên thiết kế sơ bộ để hỗ trợ chủ
đầu tư chuẩn bị kinh phí cho dự án.
- Giai đoạn thiết kế: lập dự toán chi tiết để chuẩn bị cho giai đoạn đấu thầu. Lập
tiến độ chi phí cho toàn bộ dự án để giúp chủ đầu tư có kế hoạch chuẩn bị nguồn vốn
một cách có hiệu quả.
- Giai đoạn đấu thầu: lập bảng dự toán khối lượng và chi phí dùng làm tài liệu
chuẩn để đánh giá các hồ sơ thầu. Phân tích, đánh giá các hồ sơ nộp thầu để đưa ra đề
nghị lựa chọn nhà thầu thi công dự án.
- Giai đoạn thi công: hỗ trợ chủ đầu tư trong việc đánh giá phê duyệt các phát sinh
và quyết toán.

 Tư vấn và đầu tư bất động sản:
Mục tiêu của FQM là tạo cho khách hàng sự yên tâm nhất khi công ty tham gia
quản lý bất động sản của khách hàng. Tùy thuộc vào loại bất động sản từ căn hộ cao
cấp, văn phòng, trung tâm thương mại cho đến nhà xưởng… FQM sẽ có những kế
hoạch riêng biệt cụ thể để đảm bảo đem đến hiệu quả mong muốn cho khách hàng.
FQM có nguồn lực để cung cấp chất lượng cao nhất về nhân công, đào tạo, lập
báo cáo và hỗ trợ để đảm bảo quản lý tốt nhất có thể nguồn đầu tư của khách hàng.
 Quản lý xây dựng:
FQM cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát cho các dự án chuyên biệt. Cũng như các
công ty tư vấn khác, FQM cũng tham gia đấu thầu cạnh tranh cho các dự án lớn mang
tính kỹ thuật cao. Các khách hàng có thể xây dựng khách sạn, đường giao thông hoặc
các tòa nhà lớn đồng thời cũng có thể xây dựng cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho tất cả các
phần nhỏ của bức tranh tổng thể dự án, nhóm chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm của
FQM sẽ giúp khách hàng thực hiện dự án chuyên biệt như thế này.
FQM cung cấp dịch vụ quản lý và phối hợp các nhà thầu để đạt được mục tiêu về
chất lượng và tiến độ do chủ đầu tư đưa ra cho dự án. Các dịch vụ chính bao gồm:
- Quản lý tiến độ, chất lượng và chi phí của dự án xây dựng;
- Quản lý an toàn lao động tại công trường để đề phòng các tai nạn hoặc thương
vong vì nếu điều đó xảy ra sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tiến độ của công trình và
công trình có thể bị đình chỉ thi công;
- Quản lý các phát sinh, thanh toán;
- Hỗ trợ chủ đầu tư làm việc với các cơ quan chức năng về các giấy phép cần thiết
cho dự án.

1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của công ty
1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban công ty FQM:
 Tổng giám đốc: là người có trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động
của công ty theo đúng pháp luật, các quy định của ngành, điều lệ, quy chế, quy định
của công ty cổ phần FQM; tổng giám đốc có nhiệm vụ:
- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;
- Bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty.
 Phó tổng giám đốc:
- Tham mưu cho tổng giám đốc về chiến lược, chính sách nhân sự và kinh doanh
của công ty, giúp tổng giám đốc lập dự thảo chương trình hành động, đề ra các biện
pháp kiểm soát, cải tiến tổ chức, xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động;
- Quản lý và giám sát các phòng ban, cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các
công trường. Xác định nhu cầu đào tạo và cung cấp các nguồn lực khi cần thiết.
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG KẾ TOÁN
NHÂN SỰ
CÁC BAN CHỈ HUY
CÔNG TRÌNH
PHÒNG KẾ HOẠCH
KỸ THUẬT
PHÒNG KINH DOANH
TỔNG HỢP
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

- Định kỳ thông báo cho tổng giám đốc biết về tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty.
 Phòng kinh doanh tổng hợp:
- Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện;
- Soạn thảo hợp đồng mua bán bê tông, gạch, đá cát, thuê xe, máy san lấp mặt
bằng…;
- Lập hợp đồng vay vốn, góp vốn, hợp đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất
với nhà đầu tư thứ cấp và các hồ sơ liên quan đến mua đất trình tổng giám đốc ký kết;
- Quản lý, lưu trữ hợp đồng, hồ sơ chứng từ liên quan;
- Marketing và chăm sóc khách hàng;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên yêu cầu.
 Phòng kế toán nhân sự:
- Tham mưu cho tổng giám đốc và hội đồng quản trị thực hiện chức năng quản lý
tài chính, tổ chức thực hiện các chỉ tiêu về tài chính kế toán, tổ chức phổ biến và
hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thi hành kịp thời các qui định về tài chính kế toán
của nhà nước và cấp trên. Quan hệ với ngân hàng, cơ quan thuế và các cơ quan hữu
quan để thực hiện công tác tài chính kế toán theo qui định của pháp luật;
- Quản lý tài sản, tiền vốn, hàng hóa, kinh phí và các quỹ, tổng kết thu chi tài
chính, báo cáo quyết toán, kiểm tra thường xuyên hoạt động kế toán của các bộ phận,
nắm bắt tình hình kinh doanh của công ty từ đó lập kế hoạch tài chính và cung cấp
thông tin cho các bộ phận trong và ngoài công ty;
- Tổ chức thanh toán mua bán hàng hóa nhanh chóng và thu hồi công nợ, tăng
nhanh vòng quay vốn, tránh tình trạng vốn bị chiếm dụng ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của công ty. Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, bảo mật các số
liệu;
- Chịu trách nhiệm chung về hiệu suất làm việc của phòng và liên đới chịu trách
nhiệm trước pháp luật về hệ thống tài chính kế toán tại công ty.
 Phòng kế hoạch kỹ thuật:

- Đảm bảo cung ứng vật tư, thiết bị và nhân công theo đúng tiến độ và chất lượng
yêu cầu của công trường, kể cả việc cung ứng vật tư mẫu để khách hàng chọn và phê
duyệt;
- Theo dõi việc tạm ứng, thanh quyết toán của công trình và kiểm soát chi phí
trong quá trình thi công của các hợp đồng;
- Kiểm soát việc sử dụng vật tư trong quá trình thi công;
- Thực hiện phân tích và đề xuất tính khả thi của các dự án, tham gia các hoạt
động quản lý kinh doanh của các dự án do công ty đầu tư;
- Tổ chức thực hiện, giám sát kỹ thuật trong quá trình triển khai các dự án, các
chương trình, hoạt động kinh doanh theo kế hoạch công ty đúng các quy định về quản
lý đầu tư xây dựng cơ bản của Nhà nước hiện hành;
- Xem xét các yêu cầu của khách hàng về thiết lập hồ sơ dự thầu, xem xét các điều
kiện ký kết hợp đồng và thực hiện việc lập hồ sơ dự thầu theo yêu cầu của khách
hàng;
- Phối hợp với chỉ huy trưởng công trình để giải quyết các vấn đề kỹ thuật có liên
quan đến hợp đồng trong quá trình thi công. Tìm hiểu và phổ biến thông tin về vật liệu
mới, kỹ thuật và công nghệ mới cho các chỉ huy trưởng công trình, bộ phận vật tư, các
bộ phận liên quan khác;
- Quản lý và giám sát trực tiếp mọi hoạt động và chịu trách nhiệm chung về hiệu
suất công việc của phòng.
 Các ban chỉ huy công trình: nhiệm vụ chính
- Thay mặt ban giám đốc quản lý và giám sát trực tiếp các công trình được giao và
chịu trách nhiệm trực tiếp với ban giám đốc về mọi mặt của công trình;
- Thay mặt ban lãnh đạo trao đổi thông tin với khách hàng, kể cả xử lý các ý kiến
phàn nàn hay tranh chấp của khách hàng;
- Chuẩn bị kế hoạch thi công cho các công trình được giao, gồm cả việc quyết
định cơ cấu tổ chức ban chỉ huy công trường;
- Quản lý, điều phối và kiểm tra các hoạt động hằng ngày tại công trường;

- Theo dõi tiến triển của công trình và xác nhận khối lượng các hạng mục thi công
theo định kỳ, báo cáo cho ban lãnh đạo. Thực hiện các hành động khắc phục, phòng
ngừa và cải tiến khi cần thiết.
1.2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Phòng kinh doanh tổng hợp
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của phòng kinh doanh
1.2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong phòng kinh doanh:
 Bộ phận kinh doanh:
- Tìm kiếm, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mới về sản phẩm của công ty;
- Lập dự toán, báo giá, thương thảo đàm phán hợp đồng;
- Các công việc liên quan đến hợp đồng đang phụ trách
- Tính hoa hồng cho các bộ phận hàng tháng
- Cập nhật sản phẩm kinh doanh hàng ngày
- Gửi thư thông báo hủy cọc, gia hạn ký hợp đồng cho khách hàng, xác nhận hủy
cọc đối với các đơn vị đại lý;
- Làm file power point triển khai kinh doanh hàng tuần, triển khai kinh doanh dự
án…
- Thống kê số lượng khách hàng tham gia trước, trong và sau các sự kiện bán hàng
tập trung;
- Hỗ trợ soạn thảo các kế hoạch kinh doanh dự án;
- Lập bảng xét doanh thu nhân viên kinh doanh hàng quý.
- Thống kê tốp nhân viên kinh doanh có doanh thu cao nhất, danh sách nhân viên
kinh doanh không có doanh thu từ 3 tháng liên tiếp;
- Báo cáo kinh doanh tổng hợp hàng tháng, hàng quý;
TRƯỞNG PHÒNG
KINH DOANH
BỘ PHẬN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
BỘ PHẬN
KINH DOANH

- Lưu trữ phiếu đặt chỗ, phiếu đăng ký giữ chỗ, phiếu thu và các văn bản liên
quan;
- Liên hệ thông tin với chủ đầu tư;
- Thực hiện triển khai các công việc khác theo sự giao phó của cấp trên.
 Bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng sinh nhật hàng ngày.
- Gửi thư chúc mừng khách hàng giao dịch.
- Phối hợp với kinh doanh tổ chức các chương trình tri ân khách hàng nhân các
ngày Lễ, Tết…
- Cập nhật và lưu trữ dữ liệu khách hàng liên hệ, khách giao dịch.
- Phân vùng khách hàng, nguồn khách hàng báo cáo cấp trên khi có yêu cầu.
- Kiểm tra tình hình và đôn đốc việc ký hợp đồng của nhân viên kinh doanh
- Giao nhận và trả hợp đồng các dự án công ty triển khai.
- Cập nhật sản phẩm kinh doanh hàng ngày.
- Gửi thư thông báo hủy cọc, gia hạn ký hợp đồng cho khách hàng, xác nhận hủy
cọc đối với các đơn vị đại lý
- Hỗ trợ kinh doanh trong các thời điểm bán hàng tập trung, bán hàng sự kiện.
- Làm đề nghị thanh toán hoàn tiền đặt chỗ cho các đại lý liên kết.
- Trích hoa hồng và chiết khấu cho khách hàng;
- Tặng quà và chịu trách nhiệm về các chi phí đối ngoại;
- Gặp gỡ và trao đổi công việc thường xuyên với khách hàng mục tiêu và khách
hàng thông thường;
- Đánh giá ưu nhươc điểm của các dịch vụ và đề xuất cải tiến, phát triển sản phẩm,
dịch vụ của công ty.
- Khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng;
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, nhận cuộc gọi đến, thực hiện các cuộc
gọi đi theo phân công của nhóm trưởng.
1.2.3 Nội quy làm việc của công ty cổ phần FQM:
1.2.3.1 Nội quy công ty:
- Thời gian làm việc:
+ Sáng: Từ 08 giờ 00 đến 12 giờ 00.

+ Chiều: Từ 13 giờ 00 đến 17 giờ 00.
- Hoàn thành công việc theo yêu cầu. Thường xuyên báo cáo trung thực kết qủa
làm việc và công tác với Trưởng phòng hoặc người phụ trách trực tiếp và lãnh đạo đơn
vị.
- Người lao động phải đến làm việc và ra về đúng giờ quy định. Trường hợp đi
công tác bên ngoài phải báo trước và được sự đồng ý của trưởng phòng hoặc người
phụ trách trực tiếp.
- Để xe đúng nơi, đúng chỗ.
- Trang phục sạch sẽ gọn gàng, trong giờ làm việc phải mặc đồng phục theo quy
định của công ty.
- Có thái độ văn minh, lịch sự, cởi mở, hòa nhã, tôn trọng đồng nghiệp và khách
hàng. Nghiêm cấm các hành vi thiếu tôn trọng khách hàng hoặc vì bất đồng ý kiến mà
trù dập, nói xấu lẫn nhau, gây mất đoàn kết.
- Không đến khu vực hạn chế hoặc nơi không thuộc trách nhiệm của mình. Không
làm việc riêng, không cười nói ồn ào trong giờ làm việc hoặc tranh cãi lớn tiếng, ẩu đả
làm ảnh hưởng đến công việc và uy tín của công ty.
- Trước khi ra khỏi nơi làm việc để đi công tác phải báo cáo lãnh đạo trực tiếp.
Công tác hoàn thành phải báo cáo kết quả công việc.
- Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ; hồ sơ, tài liệu để trật tư, ngăn nắp.
- Chấp hành sự phân công của người phụ trách trực tiếp.
- Giữ vệ sinh chung trong văn phòng công ty và nơi làm việc.
- Giữ gìn bảo vệ tài sản máy móc thiết bị, dụng cụ sắp xếp ngay ngắn gọn gàng.
- Không gây lãng phí điện, nước, văn phòng phẩm khi sử dụng. Kiểm tra thường
xuyên thiết bị phòng cháy chữa cháy.
- Nghiêm cấm việc dùng chất kích thích, ma túy, rượu chè bê tha hoặc các hình
thức cờ bạc trong giờ làm việc.
- Nghiêm cấm mang vật liệu nổ, dễ cháy vào khu vực cơ quan.
1.2.3.2 Nội quy công trường và an toàn lao động trên công trường
- Ban chỉ huy công trình bố trí lán trại, kho hợp lý đảm bảo phòng chống cháy nổ
đối với vật tư thiết bị thi công.

- Giữ gìn cảnh quan công trường, đoàn kết chấp hành quy định về đăng ký tạm trú
tạm vắng với chính quyền sở tại.
- Nơi ăn chốn ở vệ sinh sạch sẽ gọn gàng. Trật tự trong giờ nghỉ ngơi.
- Bố trí cắt cử người trực bảo vệ an toàn tài sản vật tư, công trình thi công.
- Chấp hành chế độ báo cáo khối lượng và giá trị thực hiện, quản lý, sử dụng máy
móc thiết bị,dụng cụ ,công cụ sản xuất , nhân lực hàng tháng theo quy định.
- Thực hành tiết kiệm trong sản xuất, đảm bảo tiến độ, chất lượng, mỹ thuật công
trình.
- Nghiêm cấm việc dùng chất kích thích, ma túy, rượu chè bê tha hoặc các hình
thức cờ bạc trong công trường.
- Nghiêm cấm mang vật liệu nổ, dễ cháy vào khu vực công trường.
- Người lao động có trách nhiệm bảo quản không để hư hỏng, mất mát các trang bị
bảo hộ lao động được giao sử dụng. Người làm mất mát, hư hỏng các trang bị này sẽ
bị xử lý kỷ luật và phải bồi thường các thiệt hại gây ra.
- Người lao động làm việc trên công trường bắt buộc phải sử dụng bảo hộ lao
động, các dụng cụ an toàn lao động phù hợp với công việc.
- Người lao động có quyền từ chối không làm việc hoặc ra khỏi nơi làm việc khi
phát hiện có nguy cơ xảy ra tai nạn đe dọa sức khỏe và tính mạng của mình, nhưng
phải báo ngay cho lãnh đạo trực tiếp để có phương án khắc phục kịp thời.
- Người ra về sau cùng có trách nhiệm kiểm tra tắt đèn, tắt các thiết bị dùng điện,
khóa cửa phòng làm việc trước khi ra về.
- Nơi làm việc giữ gìn sạch sẽ, bố trí xếp đặt thiết bị, máy móc, tài liệu, sổ sách
thuận lợi cho sử dụng đảm bảo đủ ánh sáng, không khí.
- Người lao động có ý thức giữ vệ sinh chung tại công trường thi công, các chất
thải ăn uống sinh hoạt phải chôn lấp, xử lý ở vị trí xa nơi ăn ở. Chất thải rắn, phế liệu,
bao bì được tập trung thu gom để xử lý không để gây ô nhiễm nguồn nước và đất, gây
ra tai nạn lao động.
1.2.3.3 Nội quy phòng cháy chữa cháy
- Phòng cháy và chữa cháy là nghĩa vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên của
công ty kể cả khách hàng đến công tác công ty.

- Luôn nêu cao ý thức phòng cháy chữa cháy, chống cháy nổ. Luôn quan tâm và
tuân thủ các quy định về an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh lao động,
đặc biệt tại các nơi có yêu cầu nghiêm ngặt về cháy, nổ.
- Nơi làm việc, kho hàng phải có phương tiện phòng chống cháy nổ, có nơi để an
toàn, dễ lấy khi cần thiết sử dụng.
- Khi có sự cố cháy nổ hoặc tai nạn lao động thì người có trách nhiệm phải có biện
pháp khắc phục, cấp cứu kịp thời. Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo công ty và cơ quan
chức năng để có biện pháp xử lý. Nghiêm cấm mọi hành vi che dấu hoặc làm sai lệch
nguyên nhân, hiện trường xảy ra tai nạn và hỏa hoạn gây khó khắn cho công tác khắc
phục, điều tra xử lý.
- Đối với lực lượng thi công cơ giới, vận chuyển, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy
về phòng cháy chữa cháy, thường xuyên kiểm tra các thiết bị an toàn, duy tu bảo
dưỡng, sữa chữa định kỳ theo quy định.
- Cấm không sử dụng lửa, củi đun nấu, hút thuốc trong kho, nơi sản xuất, dùng dây
đồng, dây bạc thay cầu chì, dùng dây điện cắm trực tiếp vào ổ cắm điện, để các chất
cháy gần cầu chì, bảng điện và trên dây dẫn điện.
- Sắp xếp trật tự vật tư và hàng hóa trong kho, để vật dể bắt lửa xa mái nhà, xa
tưởng để tiện việc kiểm tra hàng hòa và cứu chữa khi cần thiết. Khi sử dụng xăng, hóa
chất phải cẩn thận để tránh việc cháy nổ.
- Để đồ trong kho ngay ngắn tránh làm chướng ngại vật cho lối ra vào.
- Phương tiện dụng cụ chữa cháy phải để nơi dễ thấy, dễ lấy, không được sử dụng
vào việc khác.
- Ai vi phạm sẽ tùy theo mức độ mà xử lý.
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm (2013-2014)
1.3.1 Mặt hàng kinh doanh.
Thống kê mặt hàng kinh doanh của công ty qua 2 năm (2013-2014), theo bảng sau:

Bảng 1.1: Mặt hàng dịch vụ kinh doanh
Nhận xét:
Nhìn vào bảng trên ta thấy, tổng giá trị các mặt hàng dịch vụ của công ty tăng
qua 2 năm. Trong đó:
- Quản lý dự án là nhóm dịch vụ chủ lực, năm 2014 so với năm 2013 tăng 19.10%
tương đương với 2,884 triệu đồng. Do trong năm 2014 công ty có thêm các dự án mới
với quy mô lớn như dự án Nine South Estates tại Nhà Bè, khu phức hợp khách sạn
Hilton Đà Nẵng,…
- Các mặt hàng dịch vụ khác, năm 2014 so với năm 2013 đều tăng:
+Thiết kế và quản lý thiết kế tăng 1.09% tương đương 92 triệu đồng;
+Quản lý chi phí và đấu thâu tăng 3.42% tương đương 221 triệu đồng;
+Quản lý xây dựng tăng 5.5% tương đương 574 triệu đồng.
- Riêng nhóm tư vấn và đầu tư bất động sản giảm 29.39% tương đương 878 triệu
đồng. Do sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của các công ty chuyên về bất bộng sản
khác nên giá trị ngành này của công ty giảm đáng kể.
- Chính sách của công ty về mặt hàng:
ST
T
MẶT HÀNG
NĂM 2013 NĂM 2014
NĂM 2014 SO
NĂM 2013
Giá trị
(triệu
đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị
(triệu
đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Giá
trị
(triệu
đồng)
Tốc độ
tăng
(%)
1 Quản lý dự án 15,103 34.77 17,987 38.83 2,884 19.10
2 Thiết kế và quản lý thiết kế 8,456 19.47 8,548 18.45 92 1.09
3 Quản lý chi phí và đấu thầu 6,454 14.86 6,675 14.41 221 3.42
4 Tư vấn và đầu tư bất động
sản
2,987 6.88 2,109 4.55 -878 -29.39
5 Quản lý xây dựng 10,435 24.02 11,009 23,76 574 5.50
TỔNG 43,435 100 46,328 100 2,893 6.66

+Điều chỉnh, tìm ra nguyên nhân, khắc phục tình trạng giảm doanh thu của nhóm
dịch vụ tư vấn và đầu tư bất động sản;
+Duy trì, phát triển chất lượng các mặt hàng dịch vụ đã có nhằm đảm bảo về mặt
chất lượng cho các dịch vụ kinh doanh của công ty;
+Phát triển thêm các dịch vụ mới, đảm bảo sự đa dạng về các mặt hàng kinh doanh
của công ty.
1.3.2 Thị trường kinh doanh.
Thống kê thị trường kinh doanh của công ty qua 2 năm (2013-2014), theo bảng
sau:
Bảng 1.2: Thị trường kinh doanh
STT THỊ TRƯỜNG
NĂM 2013 NĂM 2014
NĂM 2014 SO
NĂM 2013
Giá trị
(triệu
đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị
(triệu
đồng)
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị
(triệu
đồng)
Tốc độ
tăng
(%)
1 TP.HCM 24,098 55.48 25,907 55.92 1,809 7.51
2 Đồng Nai 5,907 13.60 4,276 9.23 -1,631 -27.61
3 Bình Dương 6,797 15.65 8,096 17.48 1,299 19.11
4 Thị trường khác 6,633 15.27 8,049 17.37 1,416 21.35
TỔNG 43,435 100 46,328 100 2,893 6.66
(Nguồn:Phòng kinh doanh)
Nhận xét:
- Nhìn vào bảng trên ta thấy, thị trường mục tiêu của công ty FQM là thị trường
TP. Hồ Chí Minh. Năm 2014 doanh số tại thị trường mục tiêu chiếm 55.92% tương
đương 25,907 triệu đồng, tăng so với năm 2013 là 7.51% tương đương 1,809 triệu
đồng.
- Thị trường tỉnh Đồng Nai năm 2014 giảm so với năm 2013 là 27,61%, vì trong
năm 2014 số dự án công ty nhận được tại tỉnh Đồng Nai giảm, ngoài ra cùng với sự
phát triển của ngành xây dựng của tỉnh, công ty gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các
công ty khác.

- Thị trường tỉnh Bình Dương năm 2014 tăng so với năm 2013 là 19.11%. Do
kinh tế tại Bình Dương đang phát triển mạnh, nhu cầu xây dựng cao, công ty nhận
được một số dự án lớn tại khu công nghiệp VSIP.
 Chính sách của công ty về thị trường:
- Thị trường mục tiêu vẫn là TP. Hồ Chí Minh;
- Tìm kiếm đối tác, phát triển thị trường Đồng Nai, Bình Dương và thị trường
khác.
1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình kinh doanh của công ty qua 2 năm (2013-2014), theo bảng sau:
Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh
STT CHỈ TIÊU
NĂM 2013
(triệu đồng)
NĂM 2014
(triệu đồng)
NĂM 2 SO NĂM 1
Giá trị
(triệu đồng)
Tốc độ
tăng (%)
1 Doanh thu 43,435 46,328 2,893 6.66
2 Chi phí 34,453 35,786 1,333 3,87
3 Lợi nhuận 8,982 10,542 1,560 17.37
(Nguồn:Phòng kinh doanh)
Nhận xét:
Nhìn vào bảng trên ta thấy, doanh thu của công ty năm 2014 đạt 46,328 triệu
đồng, doanh thu năm 2013 đạt 43,435 triệu đồng. Doanh thu năm 2014 so với năm
2013 tăng 6.66% tương đương 2,893 triệu đồng.
- Chi phí năm 2014 so với năm 2013 tăng 3,87 % tương đương 1,333 triệu đồng.
- Ta thấy tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí làm cho lợi nhuận của
công ty trong năm 2 2014 tăng 17.37 % tương đương 1,560
 Định hướng phát triển của công ty về doanh số, lợi nhuận trong tương lai:
- Duy trì tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận hiện tại;
- Giảm tốc độ tăng chi phí, nhằm đạt lợi nhuận tối đa.

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TƯ VẤN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐẦU TIÊN
2.1 Mô tả quy trình và công việc thực tập.
2.1.1 Quy trình công việc chung.
2.1.1.1 Quy trình công việc của phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.1 Quy trình công việc của phòng kinh doanh
2.1.1.2 Diễn giải quy trình:
 Khảo sát, nghiên cứu thị trường
Thu thập và thống kê các thông tin về thị trường như: mức tiêu thụ, doanh số, giá
bán, các nhà cung cấp lớn, các kênh phân phối, các chính sách khuyến mãi, thị hiếu
của người tiêu dùng, thu nhập người dân….
 Đưa ra các báo cáo về thị trường cho khách hàng.
 Lập kế hoạch tiếp cận thị trường
Thực hiện các hình thức tiếp thị thông qua báo chí, ti vi, internet…
Tham dự các cuộc họp và hội thảo có thể có các khách hàng tiềm năng.
Khảo sát, nghiên cứu thị trường
Lập kế hoạch tiếp cận thị trường
Tìm kiếm khách hàng đối tác
Tạo lập hợp đồng
Chăm sóc khách hàng

 Tìm kiếm khách hàng, đối tác
Cần xem xét những đối tượng nào có thể trở thành khách hàng lý tưởng của công
ty. Nếu bán hàng cho một tổ chức, cần đánh giá xem bộ phận nào trong tổ chức đó có
nhiều khả năng mua hàng và dịch vụ của công ty nhất và cá nhân nào (giữ vai trò,
trách nhiệm ra sao) sẽ là người có quyền quyết định về những nhu cầu thực sự. Nếu
không biết, có thể gọi điện hỏi.
Kế đó, tính tới việc cá nhân đó thường tìm kiếm những hàng hoá hay sản phẩm
giống của công ty theo các cách nào. Họ thường tới đâu để hợp tác? Họ thường nghe
và tìm kiếm thông tin ở đâu khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Tìm cách để đưa những
thông tin của công ty đến với họ thuận tiện nhất.
 Tạo lập hợp đồng
Xây dựng các điều khoản đã thỏa thuận với các khách hàng, đối tác. Gửi cho
khách hàng xem xét vả thực hiện ký hợp đồng theo quy đinh.
 Chăm sóc khách hàng
Thường xuyên gặp gỡ, gọi điện hỏi thăm về các công trình đang và đã thực hiện,
tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng về dịch vụ công ty.
2.1.2 Công việc tìm hiểu được về thực tế.
2.1.2.1 Tên công việc được giao:
Trong thời gian thực tập tại công ty, em được giao nhiệm vụ là nhân viên chăm
sóc khách hàng.

2.1.2.2 Mô tả công việc được giao
(Nguồn:Tự tổng hợp)
Sơ đồ 2.1 Quy trình công việc thực tập
Diễn giải quy trình:
Nhận danh sách khách hàng:
Vào đầu giờ làm việc, em sẽ nhận một danh sách từ nhân viên chăm sóc khách
hàng.
Danh sách này bao gồm các thông tin về họ tên khách hàng, số điện thoại, tên, địa
chỉ của khách hàng. Danh sách này gồm những khách hàng đã từng hợp tác với công
ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi danh sách này thông qua email hoặc in ra
rồi gửi trực tiếp cho em.
Thực hiện các cuộc gọi:
Sau khi nhận được danh sách khách hàng từ nhân viên chăm sóc khách hàng, đọc
sơ qua các thông tin trong danh sách rồi tiến hành thực hiên các cuộc gọi.
Nội dung chính của cuộc gọi: bắt đầu cuộc gọi bằng các câu chào hỏi đơn giản,
sau đó giới thiệu bản thân cùng với công ty FQM rồi mới bước vào nội dung chính:
Hỏi thăm các dự án trước có ổn không? Khách hàng có hài lòng với các dự án không?
Hiện tại, khách hàng có dự án nào muốn hợp tác với công ty không?
Nhận danh sách khách hàng từ
nhân viên chăm sóc khách hàng
Gọi điện cho khách hàng
Ghi chú lại thông tin
Nộp lại danh sách cho cấp trên

Trong quá trình nói chuyện, phản ứng của khách hàng thường là vui vẻ, thoải mái
đón nhận cuộc gọi, đồng thời cảm ơn công ty vì đã quan tâm. Tuy nhiên cũng có một
vài trường hợp cuộc gọi đến lúc khách hàng đang bận không thể nghe máy, hoặc gọi
lúc tâm trạng khách hàng không tốt, khách hàng sẽ không thoải mái và đề nghị chấm
dứt cuộc gọi trước. Tuy vậy, hầu hết các cuộc gọi tới khách hàng dù khách hàng không
sẵn sàng đón nhận thì vẫn từ chối một cách lịch sự, không gây khó dễ cho em.
Thông thường trung bình một ngày thực hiện khoảng 20 cuộc gọi, mỗi cuộc gọi
thường kéo dài từ 5-20 phút tùy vào nội dung cuộc gọi.
Đôi với trường hợp khách hàng không liên lạc được hoặc máy bận, thực hiện tối
đa ba cuộc gọi trong một ngày, mỗi cuộc gọi cách nhau ít nhất là 2 giờ đồng hồ.
Ghi chú lại thông tin:
Sau khi thực hiện xong một cuộc gọi, ghi chú lại thông tin ngay trong tài liệu mà
quản lí đã đưa;
Các thông ghi chú thường là đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối với dự án
đã hợp tác cùng với thông tin về các dự án mới của khách hàng.
Các ghi chú cần phải ngắn gọn nhưng rõ ràng bao hàm được toàn bộ nội dung
cuộc gọi đã thực hiện.
Nộp lại tài liệu cho cấp trên :
Tài liệu này bao gồm danh sách nhân viên chăm sóc khách hàng đã đưa lúc đầu
giờ và các ghi chú đã thu thập trong quá trình thực hiện các cuộc gọi;
Kiểm tra lại các cuộc gọi đã hoàn thành, đánh dấu các cuộc gọi chưa hoàn thành
được trong ngày;
Xem xét lại toàn bộ cuộc gọi và các ghi chú;
Cuối ngày, nộp lại tài liệu cho quản lí.
2.1.2.3 Học tập được từ công việc được giao.
+Qua những lần tiếp xúc với các anh chị nhân viên, em đã được chia sẽ một số
kinh nghiệm trong công việc và trong cuộc sống. Vì vậy em nhận ra rằng việc thực tập
của mỗi sinh viên không chỉ vỏn vẹn ở mức học cách làm việc được giao mà còn biết
được nhiều cái hay về sự từng trải của mỗi người, từ đó rút ra được bài học cho bản
thân để sau này tránh vấp ngã trong cuộc sống.
+Biết được quy trình cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại;

+Học được tính kiên nhẫn, cẩn thận khi làm việc;
+Tự tin hơn trong giao tiếp;
+Hòa đồng cởi mở hơn trong công việc, tiến bộ trong làm việc nhóm.
+Sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên đã góp phần rất nhiều trong quá trình ghi
chép thông tin vào bài báo cáo. Quá trình thực tập này đã mang lại cho em rất nhiều
kinh nghiệm về công việc cũng như cuộc sống .
2.2 Đánh giá mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn
Sau thời gian thực tập về công việc được giao tại công ty, em nhận thấy trong bất
kỳ công việc nào cũng cần có sự cố gắng, nỗ lực của mỗi cá nhân, đồng thời bản thân
mỗi người khi thực hiện phải biết linh hoạt xử lý công việc một cách tốt nhất để ngày
càng hoàn thiện các kỹ năng và rút ngắn thời gian hoàn thành trong công việc của
mình.
Với lý thuyết đã được học ở trường thì cần phải học hỏi thêm ở bên ngoài để có
được kiến thức phong phú và vững chắc nhằm hổ trợ giải quyết công việc được giao
tốt hơn. Do học bên chuyên ngành quản trị cùng với việc chưa có kinh nghiệm làm
việc nhưng lại được phân công thực tập ở bộ phận chăm sóc khách hàng nên đôi lúc
em còn bối rối, không biết xử lý tình huống như thế nào.
Khi thực tập công ty FQM em nhận ra rằng cần phải có sự cân bằng giữa lý thuyết
và thực tế để giúp bản thân nhanh chóng học cách làm việc và mang về nhiều kinh
nghiệm thực tế có ích. Nếu muốn thực hiện tốt các công việc thì trước tiên phải nắm
vững các kiến thức đã được học trước đó. Khi đó sẽ tạo một bước đà và cơ sở vững
chắc giúp chúng ta hoàn thành tốt công việc của mình.

CHƯƠNG 3: TỰ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Thực tập tốt nghiệp tại công ty tư vấn quản lý chất lượng đầu tiên.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Thực tập tốt nghiệp tại công ty tư vấn quản lý chất lượng đầu tiên.doc

Similar to Thực tập tốt nghiệp tại công ty tư vấn quản lý chất lượng đầu tiên.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Thực tập tốt nghiệp tại công ty tư vấn quản lý chất lượng đầu tiên.doc