Tesina sistemi informativi. Esame del corso di Teoria e Tecnologia della Comunicazione. Analisi del ruolo dei sistemi informativi nei servizi di ristorazione e individuazione di eventuali innovazioni di processo e di servizio, con riferimento alla localizzazione di portali che permettono la prenotazione online ed esperienze di uso di dati pubblici.

1. 1
Università degli Studi di Milano Bicocca
Teoria e tecnologia della comunicazione
Tesina Sistemi Informativi
A.A. 2012/13
Pianificazione di soluzioni digitali innovative
nel settore della ristorazione in Italia
Ravera Mauro 716970 m.ravera1@campus.unimib.it
Contini Dario 705212 d.contini@campus.unimib.it

2. 2
INDICE
1. Introduzione
2. OpenTable.com
3. Open Data & app ABCEats
4. Pianificazione strategica e raccolta requisiti
5. Modellazione del sistema esistente
5.1 Ricostruzione dello stato del sistema
5.2 Valutazione (assessment) del sistema esistente
5.3 Valutazione della eReadiness (prontezza e adeguatezza al
cambiamento)
6. Progettazione del nuovo sistema
6.1 Definizione dei livelli target di qualità del nuovo sistema
6.2 Reingegnerizzazione dei processi
6.3 Progettazione tecnica
6.4 Analisi dei costi e dei benefici
7 Conclusioni

3. 3
1. Introduzione
Il settore del turismo ha subito cambiamenti significativi legati all’ingresso di
player in grado di sfruttare il potenziale da strategie digitali offerto dalle
tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Inoltre, la disponibilità di
dati pubblici aperti presenta una serie di opportunità di sviluppo per soluzioni
applicative di supporto ad esempio ai servizi di ristorazione.
L’obbiettivo del nostro studio è quello di analizzare il ruolo dei sistemi
informativi nei servizi di ristorazione (pizzerie, asporto, ristoranti, etc.) e
individuare eventuali innovazioni di processo e di servizio, con riferimento alla
localizzazione di portali come ad esempio www.opentable.com/ ed esperienze
di uso di dati pubblici come nel caso della app ABCEats del NYC Health
Department Restaurant Inspection Grades.

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2. OpenTable.com
OpenTable è il sito web più popolare al mondo per effettuare prenotazioni on-
line di ristoranti: il portale, infatti, consente agli utenti di cercare un locale e
prenotarlo (gratuitamente e in tempo reale) sulla base di parametri come data,
orario, tipologia di cucina, fascia di prezzo e recensioni verificate.
OpenTable ha una capienza di più di 12 millioni di utenti al mese, i quali hanno
la possibilità di effettuare una prenotazione in più di 28.000 ristoranti. È stato
fondato da Chuck Templeton a San Francisco nel 1998 e, inizialmente,
presentava una selezione limitata di ristoranti della metropoli Californiana. Con
gli anni il numero di città servite è aumentato, coprendo gran parte degli Stati
Uniti e altre grandi città di Canada, Mexico, Regno Unito, Germania, Francia,
Spagna e Giappone. Tra i paesi assenti, purtroppo, figura anche l’Italia.
Il sistema è semplice: l’utente, dopo essersi registrato nel sito, effettua la
prenotazione e riceve un’email di conferma. Dopo il pasto, il cliente può inoltre
ricevere dei punti OpenTable, che possono essere convertiti in sconti presso i
ristoranti membri. In questo modo OpenTable connette i ristoratori e i clienti
offrendo ospitalità personalizzate. La società addebita ai ristoranti sia un
canone mensile sia un’ulteriore pagamento per ogni prenotazione effettuata
utilizzando il sistema.
È possibile inoltre scaricare l’app per smartphone da Apple AppStore,
Blackberry AppWorld, Google Android Market o App Catalog di Palm. In questo
modo sarà possibile verificare la disponibilità in tempo reale dei ristoranti della
zona, ottenere la posizione, effettuare la prenotazione gratuita, ricevere la
conferma e, infine, seguire le indicazioni per il ristorante. Grazie OpenTable è
inoltre possibile inviare le informazioni sulla prenotazione a propri commensali.
Gli utenti registrati a OpenTable possono guadagnare dei punti per le
prenotazioni effettuate ed onorate: con le prenotazioni standard si guadagnano
100 punti mentre con le prenotazioni in promozione c’è la possibilità di
accumulare 1000 punti. Con questi punti è possibile riscattare degli ‘assegni’
OpenTable che possono essere usati in qualsiasi ristorante aderente al servizio
nel territorio nazionale.

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Di seguito riportata la tabella degli ‘assegni’-punti:
Punti Assegni
United States: 2,000 $20
5,000 $50
10,000 $100
Canada: 2,000 $26
5,000 $65
10,000 $130
United
Kingdom:
2,000 £10
3,000 £20
4,000 £27
5,000 £35
10,000 £70
Tabella 1: tabella degli ‘assegni’-punti
OpenTable categorizza tre casi di ‘no-show’, ovvero quei comportamenti che gli
utenti dovrebbero evitare:
1. Mancato rispetto della prenotazione: se non è possibile onorare la
prenotazione, annullarla tramite servizio online o chiamare il ristorante
per cancellarla; il ristorante stesso si riserva il diritto di contrassegnare la
prenotazione come un ‘no-show’;
2. Arrivo in ritardo: la maggior parte dei ristoranti mantiene la riserva per
15 minuti; se il cliente non si presenta o non avvisa in tempo, il
ristorante stesso si riserva il diritto di contrassegnare la prenotazione
come un ‘no-show’;
3. Attentato alla cancellazione: alcuni ristoranti applicano politiche di
cancellazione di 24 o 48 ore; ad esempio, se si effettua una prenotazione
in un ristorante con una politica di cancellazione di 24 ore, e non si
chiama per cancellarla entro 8 ore prima del tempo di prenotazione, il
ristorante stesso si riserva il diritto di contrassegnare la prenotazione
come un ‘no-show’.
In caso di 4 ‘no-show’ nell’arco di 12 mesi l’account del utente viene eliminato
con la perdita degli eventuali punti guadagnati.
Le opportunità offerte da un sistema come OpenTable riguardano anche i
ristoratori, non solo in termini di visibilità garantita dal portale. Sono
disponibili, infatti, diversi strumenti (software e hardware) che automatizzano
la gestione del locale:

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 Reservation Management: per prendere prenotazioni, cambiarle, annullarle
e confermarle;
 Guest Management: per tenere traccia dei “vip”, delle preferenze dei clienti
e dei clienti abituali. Permette anche di intraprendere azioni di marketing
mirate ai clienti;
 Table Management: per assistere lo staff nella gestione dei tavoli (per la
prenotazione o durante il pasto);
 POS Integration: per integrare il sistema di prenotazione dei tavoli ai
sistemi POS (MICROS, Aloha, Positouch);
 Reports: per ottenere un sistema avanzato di reportistica che aiuta il
ristorante a migliorare la propria efficienza.
Di seguito presentiamo alcuni screenshot delle pagine principali di
OpenTable.com:
Figura 1: Home page OpenTable.com

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Figura 2: Pagina di un ristorante su OpenTable.com

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Figura 3: Pagina prenotazione su OpenTable.com
Figura 4: Pagina conferma prenotazione su OpenTable.com

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3. Open Data & app ABCEats
The Center for Technology in Government dell’Università at Albany di New York ha
prodotto degli studi in cui sostiene che i governi di tutto il mondo stanno lavorando
per introdurre nuovi principi di governo ‘aperto’ che si adattino a vari contesti. Un
primo approccio è quello dello sviluppo di nuove politiche e pratiche di gestione che
consentano loro di utilizzare ‘dati aperti’ e di sfruttare così la potenza crescente delle
nuove tecnologie dell’informazione e comunicazione.
I ‘dati aperti’ sono alcune tipologie di dati liberamente accessibili a tutti, privi di
brevetti o altre forme di controllo che ne limitino la riproduzione e le cui restrizioni di
copyright eventualmente si limitano ad obbligare di citare la fonte o al rilascio delle
modifiche allo stesso modo.
L'Open Data si richiama alla più ampia disciplina dell’Open Government, cioè una
dottrina in base alla quale la pubblica amministrazione dovrebbe essere aperta ai
cittadini, tanto in termini di trasparenza quanto di partecipazione diretta al processo
decisionale, anche attraverso il ricorso alle nuove tecnologie dell'informazione e della
comunicazione; e ha alla base un'etica simile ad altri movimenti e comunità di
sviluppo "open", come l'open source, l'open access e l'open content. Nonostante la
pratica e l'ideologia che caratterizzano i dati aperti siano da anni ben consolidate, con
la locuzione "open data" si identifica una nuova accezione piuttosto recente e
maggiormente legata a Internet come canale principale di diffusione dei dati stessi.
Gli Open Data fanno di frequente riferimento a informazioni rappresentate in forma di
database e riferite alla tematiche più disparate, ad esempio: cartografia, genetica,
composti chimici, formule matematiche e scientifiche, dati medici e pratica, delle
bioscienze, dati anagrafici, dati governativi, ecc.
Vi sono alcune difficoltà oggettive che impediscono alla pratica dei dati aperti una
larga diffusione. Uno dei problemi principali spesso riguarda il valore commerciale che
gli stessi dati, visti sia in forma puntuale che aggregata, possono avere. I dati sono di
frequente controllati da organizzazioni, sia pubbliche che private, che spesso mostrano
reticenza di fronte alla possibilità di diffondere il proprio patrimonio informativo.
Di fronte a queste forme di controllo sui dati, e più in generale sulla conoscenza, i
sostenitori dell'Open Data affermano che tali restrizioni siano un limite al bene della
comunità e che i dati dovrebbero essere resi disponibili senza alcuna restrizione o
forma di pagamento. Inoltre, è importante che i dati, dopo essere stati pubblicati,

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siano riutilizzabili senza necessità di ulteriore autorizzazione, anche se determinate
forme di riutilizzo può essere controllato attraverso specifiche licenze (ad esempio
Creative Commons, GFDL).
In estrema sintesi si possono individuare alcuni aspetti che caratterizzano un insieme
di dati come "aperto":
 i dati aperti devono essere indicizzati dai motori di ricerca;
 i dati aperti devono essere disponibili in un formato aperto, standardizzato e
leggibile da un'applicazione informatica per facilitare la loro consultazione ed
incentivare il loro riutilizzo anche in modo creativo ;
 i dati aperti devono essere rilasciati attraverso licenze libere che non
impediscano la diffusione e il riutilizzo da parte di tutti i soggetti interessati.
La NYC Open Data sfrutta la ricchezza di dati pubblici generati da varie agenzie di New
York e di altre organizzazioni per l'uso pubblico, come parte di un'iniziativa volta a
migliorare l'accessibilità, la trasparenza e la responsabilità del governo offrendo
l'accesso ad un set di dati leggibili.
Chiunque può utilizzare questo insiemi di dati per partecipare e migliorare il governo,
condurre ricerche e creare delle applicazioni, ottenendo così una migliore
comprensione dei servizi forniti dalle agenzie e migliorare la vita dei cittadini e il modo
in cui il governo li serve.
I set di dati sono disponibili in una varietà di formati leggibili da computer e vengono
continuamente aggiornati. Vengono presentati per categoria, città di agenzia o altre
organizzazioni. La loro descrizione, il metodo di raccolta e altro materiale contestuale,
chiamato metadati, rendono il set di informazioni più facili da capire e da usare.
Uno dei primi casi di utilizzo degli open data è avvenuto dal Department of
Information Technology And Telecomm di New York che sviluppato l’app ABCEats.
L’app permette agli utenti di accedere ai dati pubblici di ispezioni sanitarie dei
ristoranti di New York.
È quindi possibile visualizzare i vari gradi di ispezione e i report dettagliati di controllo
per ciascuno dei 24.000 ristoranti della città. Inoltre permette di controllare i locali
vicini alla propria posizione, di ricercare per nome un ristorante e quelli di un
determinato quartiere. Le informazioni vengono aggiornate ogni giorno, in modo da
avere i risultati più recenti.

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Il Dipartimento della sanità effettua ispezioni a sorpresa nei ristoranti, almeno una
volta l'anno. Gli ispettori richiedono il rispetto delle norme di sicurezza alimentare per
la conservazione degli alimenti, la loro temperatura, igiene personale, l’assenza di
parassiti e altro.
Al ristorante, per ogni violazione, viene assegnato un punteggio. Al termine
dell'ispezione vengono sommati i punti e minore è il punteggio ottenuto dal locale
migliore sarà la qualità dello stesso. I punteggi vengono poi convertiti in gradi A, B o
C.
Alcuni screen dell’app:
Figura 5: Homepage ABCEats Figura 6: Pagina ricerca ristoranti su ABCEats

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Figura 7: Pagina ispezione ristorante su ABCEats Figura 8: Pagina dettagli ispezione su ABCEats
Figura 9: Mappa ristorante su ABCEats

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4. Pianificazione strategica e raccolta requisiti
Dopo una breve analisi dei due servizi americani OpenTable e ABCEats prendiamo in
considerazione un esempio tipico di pizzeria italiana che effettua servizio al tavolo. La
pizzeria oggetto d’esame si chiama Su Barrile situata in Via Pellegrino Rossi 87 a
Milano.
La nostra idea è quella di integrare il servizio offerto da OpenTable per la prenotazione
online dei tavoli con l’utilizzo di ‘dati aperti’ (certificazioni igenico-sanitarie dei
ristoranti) per estendere virtualmente il concetto di ristorante.
Inizialmente definiremo con la fase di pianificazione gli obbiettivi generali del nuovo
sistema; successivamente verrà descritto il sistema informativo esistente della
pizzeria Su Barrile e per finire modelleremo il nuovo sistema informativo da noi
proposto.
Individuiamo gli stakeholders:
1. Pizzeria
2. Portale prenotazioni
3. Clienti
4. Pubblica Amministrazione
Individuiamo i goal per ogni stakeholder:
 Pizzeria
.1 Ottenere maggiore visibilità al pubblico
.2 Miglior gestione delle prenotazioni e ordini
.3 Garantire ospitalità personalizzate ai clienti
 Portale prenotazioni
.1 Far crescere il fatturato della società
.2 Far crescere la competitività nel contesto nazionale e internazionale
.3 Rendere l’interno processo di prenotazione il più lineare ed efficiente
possibile
 Clienti
.1 Poter prenotare in modo semplice e diretto
.2 Aver la possibilità di prenotare un tavolo con poco preavviso
.3 Poter controllare il livello igenico-sanitario del locale
.4 Avere una ampia gamma di scelta fra i vari ristoranti

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 Pubblica Amministrazione (ASL)
.1 Fornire agli utenti servizi a loro utili e di qualità
.2 Motivare i ristoratori a migliorare il loro servizio igenico-sanitario
Infine individuiamo i servizi:
 Clienti
.1 Prenotazione del tavolo
.2 Aver accesso alla informazioni igenico-sanitarie del locale
 Pizzeria
.1 Gestione efficiente delle prenotazioni

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5. Modellazione del sistema esistente
In questa sezione vengono raccolte ed analizzate tutte le informazioni disponibili
sull’attuale contesto in cui opera il sistema informativo.
5.1 Ricostruzione dello stato del sistema
Normative
Protezione dei dati personali
OpenTable riconosce l'importanza di tutelare tutti dati relativi dei propri utenti, siano
essi di natura strettamente personale (es. dati identificativi) o di natura finanziaria
(es. numero carta di credito) e rispetta la disciplina della protezione dei dati personali.
Per questo, OpenTable garantisce l'adozione di specifiche procedure e di idonee
misure di sicurezza al fine di proteggere nel modo migliore i suoi dati. OpenTable non
raccoglie dati personali relativi a (e non accetta conseguentemente ordini on-line da)
utenti al di sotto di diciotto anni di età. OpenTable non è responsabile nel caso in cui
vengano inseriti da un minore dati fittizi al fine di utilizzare il servizio.
La norma della protezione dei dati personali garantisce che il trattamento dei dati
personali si svolga nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali, nonché dignità e
della riservatezza delle persone fisiche. Per trattamento si intende qualsiasi
operazione (cancellazione, registrazione, organizzazione, conservazione, utilizzo,
comunicazione, diffusione, cancellazione e distruzione) applicata a dati personali
compiuta con o senza l'ausilio di processi automatizzati.
OpenTable tratta i dati in forma manuale e/o informatica, secondo i criteri di liceità,
correttezza e nella piena tutela dei diritti ed in particolare della riservatezza. Fermo
restando le comunicazioni e diffusioni effettuate in esecuzione di obblighi di legge, i
suddetti dati potranno essere comunicati alla nostra rete di agenti, ad istituti di
credito, a società di factoring, a società di recupero crediti, e ad eventuali altri
professionisti, consulenti o controparti che dovessero intervenire nell'esecuzione
dell'incarico, ai soli fini della tutela del credito e della migliore gestione dei nostri diritti
relativi al singolo rapporto commerciale. I dati verranno trattati per tutta la durata dei
rapporti contrattuali instaurati ed anche successivamente per l'espletamento di norme
di legge e per finalità commerciali.

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Freedom Information Act
Il principio del Freedom of Information obbliga la pubblica amministrazione a rendere
pubblici i propri atti e rende possibile a tutti i cittadini di chiedere conto delle scelte e
dei risultati del lavoro amministrativo. Impone quindi alle Amministrazioni Pubbliche
una serie di regole per permettere a chiunque di sapere come opera il Governo,
comprendendo l'accesso totale o parziale a documenti classificati.
Il provvedimento è un punto importante che garantisce la trasparenza della pubblica
amministrazione nei confronti del cittadino (nello spirito di considerarlo quanto tale e
non quanto suddito), e il diritto di cronaca e la libertà di stampa dei giornalisti.
Normativa riguardo l’utilizzo delle carte di credito
Per garantire alcune prenotazioni online può essere richiesto un numero di carta di
credito valido. La carta di credito sarà condivisa con il ristorante in cui si effettua la
prenotazione, proprio come accadrebbe con una prenotazione telefonica che richiede
le informazioni della carta.
Tutte le operazioni con carta di credito sono completamente criptati da OpenTable e
certificate da Verisign ® o conservati da una terza parte attendibile. Il terzo fornitore
di carta di credito ha il divieto di utilizzare queste informazioni per scopi diversi dalla
conservazione.
Reato di indebito utilizzo di carte di credito
Chiunque, al fine di trarne profitto per sè o per altri, indebitamente utilizza, non
essendone titolare, carte di credito o di pagamento, ovvero qualsiasi altro documento
analogo che abiliti al prelievo di denaro contante o all´acquisto di beni o alla
prestazione di servizi, è punito con la reclusione da uno a cinque anni e con la multa
da 309 a 1549 euro.
Alla stessa pena soggiace chi, al fine di trarne profitto per sè o per altri, falsifica o
altera carte di credito o di pagamento o qualsiasi altro documento analogo che abiliti
al prelievo di denaro contante o all´acquisto di beni o alla prestazione di servizi,
ovvero possiede, cede o acquisisce tali carte o documenti di provenienza illecita o
comunque falsificati o alterati, nonchè ordini di pagamento prodotti con essi.

17. 17
PSD – Payment Services Directive
Anche in Italia, i servizi di pagamento, quali i bonifici, i pagamenti con carte, i RID, le
Ri.Ba., i Mav e altri, si evolvono secondo la Direttiva europea PSD - Payment Services
Directive, che dà nuovo impulso alla costituzione di un mercato unico dei pagamenti
nella Comunità Europea.
La Direttiva comporta rilevanti novità nella relazione tra Clienti e Banca, sulla base di
alcuni principini generali:
 Esecuzione dei pagamenti con tempistiche predefinite e più stringenti;
 Maggiori informazioni per il cliente;
 Uniformità di regole nell’ambito del mercato unico comunitario.
Esposizione dell'autorizzazione sanitaria
I titolari o conduttori degli esercizi di vendita, degli esercizi di produzione e quelli di
somministrazione di generi alimentari sono tenuti ad esporre l'autorizzazione sanitaria
in modo ben visibile a pubblico all'interno dei locali.
Stato dei servizi
Analizziamo lo stato dei servizi del sistema esistente nella pizzeria Su Barrile.
Servizio esterno – Prenotazione del tavolo
Questo servizio consiste nella prenotazione telefonica/di persona di un tavolo per i
clienti che ne fanno richiesta; può avvenire sia telefonicamente sia presentandosi di
persona alla pizzeria. Nella prenotazione viene indicato il numero di persone e l’orario
di arrivo per il tavolo.
Descrizione del
servizio
Erogatore Tipologia utenti
# di utenti
potenziali
(nazionale)
Canali di
accesso al
servizio
Prenotazione del
tavolo
Pizzeria Chiunque ne faccia
richiesta
Tutto il territorio
nazionale
Telefonico,
Di persona
Tabella 2: Descrizione servizio esterno – prenotazione tavolo

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Organizzazione struttura:
Ruolo Descrizione
Titolare Gestione della cassa.
Gestione delle prenotazioni.
Controllo funzionamento intera pizzeria.
Gestione delle informazioni della pizzeria.
Capo cameriere Servizio di sala.
Servizio di accoglienza e intrattenimento clienti.
Smistamento e organizzazione dei tavoli.
Coordinamento dei camerieri.
Cameriere Servizio di sala.
Servizio di intrattenimento.
Barista Gestione bevande.
Pizzaiolo Gestione del reparto pizzeria.
Aiuto
pizzaiolo/cucina
Aiuto reparto pizzeria.
Preparazione antipasti.
Tabella 3: Organizzazione e compotenze
Pizzeria
Titolare
Cameriere
Aiuto
pizzaiolo/cucina
Capo
cameriere
Cameriere
PizzaioloBarista

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Sistemi informativi
Le prenotazioni vengono gestite attraverso l’utilizzo di un foglio di Microsoft Excel
dove vengono memorizzate informazioni riguardanti:
1. Nome prenotazione,
2. Data arrivo,
3. Ora prenotazione,
4. Numero posti a sedere,
5. Recapito telefonico,
6. Richieste particolari.
All’atto della richiesta di prenotazione il titolare verifica, controllando in una tabella a
doppia entrata tavoli-orari, se la disponibilità è valida per quella data e orario. Prima
dell’apertura del locale al pubblico, il titolare informa il capo cameriere per la
preparazione dei vari tavoli in base alle prenotazioni.
Processi
Di seguito presentiamo la modellazione tramite eBPMN del processo ‘Prenotazione
tavolo’ nel sistema informativo esistente:
Figura 10: Processo in eBPMN di prenotazione del tavolo

20. 20
5.2 Valutazione (assessment) del sistema esistente
In questa sezione valutiamo l’assessment del sistema esistente prendendo in
considerazione le seguenti dimensioni di qualità:
 Efficienza: la quantità di risorse (compreso il tempo) necessarie per
la fornitura di servizi;
 Efficacia: la vicinanza dell’esito di un servizio ai goal dell’utente;
 Accessibilità: la semplicità della richiesta e fruizione del servizio da parte
dell’utente, in termini di risorse tecnologiche disponibili e facilità delle
interazioni.
Valutazione qualità - servizi
Servizio Dimensione qualità Metrica Valore attuale
Prenotazione del
tavolo
Efficienza Tempo richiesto 2-5 minuti
Accessibilità
temporale
Orario apertura
pizzeria
11.30-14.30
18.30-00.00
Accessibilità culturale Lingue supportate Italiano
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità
telefonica
Alto
Tempo utente N° interazioni >= 4
Efficienza economica
(prenotazione
tramite telefono)
Costo per la
prenotazione del
tavolo
Costo chiamata
Tabella 4: Valutazione qualità servizio prenotazione del tavolo

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Valutazione qualità – processi
Processo
Dimensione
qualità
Metrica Valore attuale
Richiesta
prenotazione
Efficienza
temporale
Tempo richiesto 2-5 minuti
Efficacia del
personale
Capacità del
personale di
risolvere i problemi
dell’utente
Medio-Alto
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità
telefonica
Alto
Preparazione tavolo
Efficienza
temporale
Tempo richiesto 5-10 minuti
Efficacia del
personale
Capacità del
personale di
risolvere problemi
Medio-Alto
Tabella 5: Valutazione qualità dei processi

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5.3 Valutazione della eReadiness (prontezza e adeguatezza al cambiamento)
Dati Istat sull’uso del Personal Computer e Internet
Nel 2012 rimane stabile rispetto all'anno precedente la quota di famiglie che dispone
di un accesso a Internet (55,5%) e di un personal computer (59,3%), mentre
aumenta quella delle famiglie che accede al web mediante la banda larga (dal 45,8%
al 48,6%).
Le famiglie con almeno un minorenne sono le più tecnologiche: l'83,9% possiede un
personal computer, il 79% ha accesso a Internet e il 70,8% utilizza per questo una
connessione a banda larga. All'estremo opposto si collocano le famiglie di soli anziani
di 65 anni e più, che presentano modesti livelli di dotazioni tecnologiche: appena il
13,9% di esse possiede il personal computer e soltanto l'11,8% dispone di una
connessione per navigare in Internet.
Tra il 2011 e il 2012 rimane stabile anche il divario tecnologico relativo al territorio e
alle differenze sociali. Le famiglie del Centro-nord che dispongono di un accesso a
Internet sono il 58,1%, mentre rappresentano il 51,4% quelle che dispongono di una
connessione a banda larga, a fronte del 49,6% e del 41,2% registrati nel Sud.
Se si confronta la disponibilità di personal computer, di un accesso a Internet e di una
connessione a banda larga, il divario tra le famiglie in cui il capofamiglia è un operaio
e quelle in cui è un dirigente, un imprenditore o un libero professionista risulta di circa
17 punti percentuali a favore di questi ultimi.
Il 43,3% delle famiglie dichiara di non possedere l'accesso a Internet perché non ha le
competenze per utilizzarlo; il 26,5% considera Internet inutile e non interessante, il
15,8% non ha accesso a Internet da casa per motivi economici legati all'alto costo
degli strumenti o del collegamento, il 13% perché accede da un altro luogo.
Rapporto Nielsen sull’uso di smartphone
Il 97% degli italiani over 16 anni possiede un cellulare, se si parla di smartphone la
diffusione è del 62%. È quanto evidenzia il rapporto Nielsen sulla penetrazione dei
device mobili in Italia, pubblicato da Il Sole 24 Ore.
I dati Nielsen rivelano inoltre che i possessori di smartphone in Italia sono
prevalentemente uomini e tra i 35 e i 64 anni, diffuso l’invio di sms (89%), meno
quello di e-mail (51%) e ancor meno funzionalità più evolute come lo streaming di file
audio (26%), di video (17%) o lo shopping (15%). Determinante, nella scelta di uno
smartphone, il prezzo e la presenza di un piano tariffario abbinato nella scelta del
modello.
Dati i seguenti risultati statistici non risulterebbe difficoltoso applicare il sistema del
portale di prenotazioni online sia da PC che da smartphone e tablet.

23. 23
6. Progettazione del nuovo sistema
Integriamo ora il sistema esistente della pizzeria Su Barrile con quello offerto da
OpenTable aggiungendo inoltre la consultazione di dati aperti. La gestione delle
prenotazioni per la pizzeria avviene tramite un software fornito direttamente dal
portale. Questo software permette di integrare facilmente le prenotazioni effettuate
online con quelle effettuate telefonicamente e/o di persona.
6.1 Definizione dei livelli target di qualità del nuovo sistema
In questa fase si definiscono i nuovi livelli di qualità che il sistema dovrà rispettare a
conclusione della sua realizzazione.
Dimensione di qualità Valore attuale Valore target
Accessibilità temporale
(servizio)
Limitata:
11.30-14.30
18.30-00.00
24h24
Accessibilità culturale
(servizio)
Italiano Italiano, Inglese
Accessibilità tecnologica
(servizio e processo
richiesta prenotazione)
Disponibilità telefonica alta
Disponibilità telefonica alta.
Disponibilità computer e
smartphone medio-alta.
Tabella 6: Nuovi target di qualità
6.2 Reingegnerizzazione dei processi
Con l’introduzione del nuovo sistema vengono aggiunti ulteriori servizi sia per i clienti
che per la pizzeria:
Descrizione del
servizio
Erogatore
Tipologia
utenti
# di utenti
potenziali
(nazionale)
Canali di
accesso al
servizio
Prenotazione
online del tavolo
Portale
prenotazioni
Chiunque
faccia richiesta
Tutto il
territorio
nazionale
Computer,
Smartphone
Accesso alle
informazioni
igenico-sanitarie
Pubblica
amministrazione
Chiunque
faccia richiesta
Tutto il
territorio
nazionale
Computer,
Smartphone

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del locale
Gestione
efficiente delle
prenotazioni
Portale
prenotazioni
Ristoratori Ristoratori
nazionali
Software
gestione
prenotazioni
(Cumputer)
Tabella 7: Nuovi servizi per clienti e pizzeria
Valutazione qualità – nuovi servizi
Servizio
Dimensione
qualità
Metrica Valore
Prenotazione online
del tavolo
Efficienza Tempo richiesto 2-5 minuti
Accessibilità
temporale
Tempo 24h24
Accessibilità
culturale
Fruibilità contenuti
(sito web)
Alta
Lingue supportate
(sito web)
Italiano, Inglese
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità
Computer,
Smartphone
Medio-Alto
Tempo utente N° interazioni >=3
Efficienza
economica
Costo per la
prenotazione del
tavolo
Costo per
l’accesso alla rete
Internet
Accesso alle
informazioni igenico-
sanitarie del locale
Efficienza Tempo richiesto 1-3 minuti
Accessibilità
temporale
Tempo 24h24
Accessibilità
culturale
Fruibilità contenuti
(sito web)
Alta
Lingue supportate
(sito web)
Italiano, Inglese
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità
Computer,
Smartphone
Medio-Alto

25. 25
Gestione efficiente
delle prenotazioni
Efficienza Tempo richiesto 1-3 minuti
Efficienza
economica
Costo utilizzo
software
Basso-Medio
Tabella 8: Valutazione qualità dei nuovi servizi
Reingegnerizzazione processo prenotazione tavolo:
Figura 11: Nuovo processo in eBPMN della prenotazione del tavolo

26. 26
6.3 Progettazione tecnica
Infrastruttura ICT:
Figura 12: Infrastruttura ICT
6.4 Analisi dei costi e dei benefici
Costi:
 Cliente
o Il costo comprende il possesso di un computer e/o smartphone e il
relativo accesso ad Internet;
 Pizzeria
o Il costo comprende il pagamento di un canone mensile di 200$ al portale
per l’utilizzazione del servizio e del software offerto dal portale;
o Il costo comprende il pagamento di una piccola quantità per ogni
prenotazione effettuata;
o Il costo comprende il possesso di un computer e/o smartphone e il
relativo accesso ad Internet;
 Portale prenotazioni
o Il costo comprende la gestione e la manutenzione della piattaforma.

27. 27
Benefici:
 Cliente
o Prenotare in modo semplice e diretto;
o Prenotare un tavolo con preavviso;
o Controllare il livello igenico-sanitario del locale;
o Avere una ampia gamma di scelta fra i vari ristoranti;
o Leggere recensioni verificate;
 Pizzeria
o Ottenere maggiore visibilità al pubblico;
o Miglior gestione delle prenotazioni e ordini;
 Portale prenotazioni
o Crescere il fatturato della società.

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7. Conclusioni
Considerando i grandi benefici ottenuti dal servizio fornito da OpenTable e dall’utilizzo
di dati aperti riteniamo che la loro integrazione e diffusione nel nostro sistema italiano
possa avvenire con successo: tutti gli stakeholder interessati ne trarrebbero
vantaggio.
Il ristoratore, nonostante l’oneroso canone mensile, ha la possibilità di coprire le spese
sostenute grazie alla maggiore visibilità ottenuta tramite il portale; maggiori difficoltà
si avranno nei momenti iniziali del lancio del servizio.
Inoltre riteniamo che l’utilizzo del software fornito dal portale ai ristoratori sia
un’ottima soluzione per la gestione delle prenotazioni effettuata con i diversi metodi,
in termini di efficienza, efficacia ed accessibilità.
Per i clienti il portale offre la possibilità di avere un’ampia gamma di scelta simultanea
tra i vari ristoranti e di effettuare una prenotazione rapida e comoda. Inoltre hanno a
disposizione le informazioni sulle condizioni igenico-sanitarie del locale, altrimenti non
di facile reperibilità.
Quindi la pubblica amministrazione dovrebbe essere incentivata a rendere disponibili
questi dati pubblici; essi generano innovazione ed nel caso delle informazioni igenico-
sanitarie incentiverebbero i ristoratori a migliorarle.
Grazie a questo approccio adottato nel nostro caso di studio è possibile estendere
virtualmente il concetto di ristorante.