Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort

De beleving van uw
klant…

© 2010. Synovate Ltd. All rights reserved.

The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of
Synovate Ltd. They are strictly of confidential nature and are submitted to you under
the understanding that they are to be considered by you in the strictest of confidence
and that no use shall be made of the said concepts and ideas, including
communication to any third party without Synovate’s express prior consent and/or
payment of related professional services fees in full.

• Wie zijn we?
• Waarom zijn we hier?
• Wat doen we?
• Hoe doen we het?
• Wat krijgt u ervoor?

Part of Aegis plc
Aegis Group plc
Aegis Group plc is een vooraanstaand marketing bedrijf.
Genoteerd op de London Stock Exchange (AGS.L), de
groep is opgebouwd rond twee centrale business lines

Aegis Media Synovate
(Carat, Vizeum, Posterscope, Isobar) Synovate is een van 's werelds top
Carat is de grootste onafhankelijke media onderzoeksbureaus en biedt klanten met
communicatie specialist. Aanwezig in 48 samenhangende wereldwijde ondersteuning een
landen in heel Europa, Noord-Amerika, uitgebreide suite van toonaangevende onderzoek
Azië-Pacific en Latijns-Amerika. De nationale producten. Synovate telt bijna 6.000
werkmaatschappijen van Carat zijn leiders in medewerkers in 51 landen in Amerika, Europa,
het Midden-Oosten en Afrika, Latijns-Amerika en
het grootste deel van hun markten.
Azië.

© Synovate 2010 2

Synovate Wereldwijd

Meer dan 6000 medewerkers in 63 landen*

* June, 2008 Synovate Owned Offices Synovate Research Partners
© Synovate 2010 3

De invloed van marketing en customer experience
verandert door de tijd

STERK

Invloed van
Marketing communicatie

Invloed van
Customer Experience

ZWAK
Problem Motivated Evaluation Choice Use/Ownership
Recognition Search

TIJD

© 2010. Synovate Ltd. 5

Waarom verlaten klanten u?

Customer Exp.
Prijs
Product
Anders

Source: Mike Trotter Purdue University

Hoe goed is goed genoeg om aanbevolen te worden?

ViewsCast Global
Benchmark
resultaten:
Aanbevelen

Een tevredenheid
score van 3 of 4 is niet
genoeg

In de meeste gevallen
zullen alleen klanten
die een 5 geven het
bedrijf aanbevelen

Algemene tevredenheid

De ViewsCast oplossing

ViewsCast is een geautomatiseerd
klantfeedback systeem dat real time
informatie verzamelt van de klant 24 uur
per dag.

Respondenten vullen vragenlijsten in met
behulp van IVR, Web of SMS.

Resultaten zijn direct online beschikbaar –
hierdoor bent u tijdig in staat tactische en
strategische beslissingen te maken.

Analyses richten zich op verbetering van
customer experience en bottom line
resultaat.


De potentie van continu meten
Op adviseur niveau:
• Coaching met persoonlijke klantfeedback (sturen op FTF, NPS, top 2 box
benchmark), motiveren met gesproken feedback
• 360° feedback, closed loop feedback
• Competitie rond klanttevredenheid binnen uw contact center

Inzicht in performance:
• Van locaties, teams, skillgroups, businesslines, processen, product (per call
reason)
• T.o.v. branchegenoten, regio en wereldwijd (ViewsCast Benchmark)

En achter de performancecijfers kijken:
• Key drivers, verbeterpotentieel, klantverwachting vs geboden resultaat, text
mining
• Adviseur tevredenheid vs klanttevredenheid
• Comfort zone per service aspect
• Wachttijdbeleving, channel migration, meerdere touchpoints…

Meerdere touchpoints…

Contactcenter Retail Product Web Portals

Telefoon Product
E-mail Koper Lifecycle panel Website
Onderzoek
Chat Niet-koper Verpakking Chat
Medewerker Handleiding

IVR Kassabon Product
Manier van Pop-up invite
Agent Kaart Brief
uitnodigen Email
Pop-up Poster E-mail

IVR IVR
Manier van IVR
Web Web Web
ondervragen Web
SMS SMS

Online
rapportage


ViewsCast Demonstration
Call Center
Voor een korte demonstratie, bel:
020-7977050

En kijk direct op de website voor de resultaten:
http://www.viewscast.com/nl1

Login: Synovate
Password: Synovate


Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast?

• Het is kosten efficiënt
- Geautomatiseerde datacollectie en online rapportage
- Lage kosten per interview dat een hoge samplegrootte mogelijk maakt
• Het is snel
- Korte vragenlijsten en daarmee klantvriendelijker
- Feedback wordt direct na het contactmoment verzameld
- E-mail alerts bij ontevreden klanten. In real-time worden de scores, het
telefoonnummer van de klant en het verbatim per e-mail verstuurd
- Resultaten zijn direct beschikbaar
• Het is klantvriendelijk
- Respondenten nemen deel aan het onderzoek wanneer dat voor hen het
beste uit komt (24/7/365)
- Multi mode: ViewsCast kan op zo’n manier opgezet worden dat klanten via
het geprefereerde kanaal feedback kunnen geven (IVR of een keuze van
IVR/online, etc.)



• Het zorgt voor rijke informatie door de ”Voice of the Customer”
functionaliteit
- Digitaal opgenomen IVR verbatim commentaar (Voice of the Customer)
- Hoor niet alleen wat er gezegd wordt, maar ook hoe het gezegd wordt
- Online tekst commentaren direct van de klant

• Wereldwijd bereik
- Wereldwijde dekking
- Multi-linguale capaciteiten voor wereldwijd onderzoek
- 1 oplossing die het mogelijk maakt meerdere touchpoints te monitoren en te
rapporteren in 1 dashboard
- ViewsCast Global Benchmark
- SMS: Overal toegankelijk. Zolang er mobiele dekking is, is ViewsCast
toegankelijk. Mobiele enquêtes zijn toegankelijker dan web surveys voor de
50 + leeftijdsgroepen



• Een ervaren onderzoeksteam
- Een dedicated team van onderzoekers die de inzet van deze unieke
datacollectiemethode over meerdere touchpoints met jarenlange ervaring
kunnen begeleiden.
- ViewsCast gecombineerd met thought leadership en geavanceerde
analyses door onze Customer Experience experts die zorgen voor krachtige
inzichten over de ervaringen van uw klant
- Zorgt voor kennis die nodig is om uw operatie te verbeteren en excellente
service te leveren


ViewsCast Case Studies

• Vitens - Kanalen en processen

• UPC - Multi- channel customer feedback
program

• New! SMS Collect: simpel en snel!


Vitens Dashboard 360º
Alle processen en kanalen gemeten
Call Center Call Center Schriftelijk Persoonlijk Voice Massa
Website Totaal
Telefoon Email bezoek Respons Media
y.xx x.xx x.xx x.xx Vitens
Storing
yx% xy% xx% yx% Contact
x.xx x.xy x.xx x.xx x.xx
Verhuizing
xx% xx% xx% xx% xx%
Meter x.xx x.xx x.xx x.xx x.xx x.yx
verwisseling yy% x% xx% xx% xx% yx%
Meter x.xx x.xx x.yx x.xx x.xx x.xx x.xx
opname xx% xx% xx% xx% xx% xx% xx%
Periode x.xy y.xx x.xx x.xx
afrekening xx% xx% xx% xx%
x.xy x.xy x.xx x.xx
Onderhoud
yx% xx% xx% xx%
x.xx y.xx x.xx x.xx y.xx
Anders
yy% xy% xx% xx% xx%
Gegevens x.xx x.xx
wijzigen xy% xy%
x.xx y.xx x.xx x.yy x.xx x.xx x.xx x.yx
Totaal
yx% xx% xx% xx% xx% xx% xx% xx%

Legenda impact laag < x.xx hoog x.xx - x.xx zeer hoog > x.xx
•KTV Vitens: gewogen gemiddelde naar de populatie (alle contacten)
•KTV Contact: top x% (zeer goed, uitstekend) algemeen oordeel over het contact

UPC
Multi-Channel Customer Experience Program

• Klant: UPC Nederland
• Onderzoek welke touchpoints een impact hebben
op loyaliteit
• Monitoren en evalueren van contactmomenten “ViewsCast has enabled UPC's broad band's
- Contactcenter Customer Care to make the shift from quantity
to quality. ViewsCast is the thermometer in our
- Online / E-mail contact operation that tells us every day what our
- Monteurs customers think of the service we provide. It
delivers us the kind of input we need to improve
• Resultaten gerapporteerd in real time where it really matters to our customers. And it
tells us if our improvement actions are the right
- Verbatims ones. In other words, it’s customer satisfaction
turned from a more abstract phenomenon into
- Hot Alert e-mails an actionable tool. And what's more, our
customer service staff love it too, because finally
• Outstanding results they receive feedback on the job they do from
the people they do it for, on a daily basis.
- UPC werd in 2006 en 2007 bekroond tot het beste As a result, our cost levels decreased, our
inhouse contact center employee and customer satisfaction increased,
and the loyalty of both our customer base and
- UPC entered into the top-10 of most customer our employees has started to significantly
oriented brands in the Netherlands in 2008 increase. ViewsCast is a crucial component in
our paradigm shift from managing Customer
- UPC grew its market share significantly Care for cost containment only, to also include
its contribution to profitable growth.”
in a very competitive market – Nicolette Wuring, VP Customer Care UPC,
Europe
- UPC saved significant costs in the Contact Centre

Responspercentages?
ViewsCast Call Centre studies
• Hoe nodigen we uit?
- Handmatig
- IVR

• Responspercentages
- Handmatig: 20-35% respons
- IVR: 12-25%
- SMS: 40%,
- 94% of SMS messages are read
- Onze ervaring is dat de respons hoger uitvalt wanneer feedback direct na afloop
van het event wordt gevraagd

• Incentives:
- Binnen het callcenter worden normaliter geen incentives ingezet

• Completion rate:
- 2 minutes: ongeveer 75%
- 3 minutes: ongeveer 60%


ViewsCast
Wat krijgt u ervoor?

Rapportage opties

• Een breed scala aan
rapportagemogelijkheden
- Online:
- ViewsSummary real time rapportage
(basis aanbod)
- partnership portals
- dynamisch, interactieve rapportage
- Offline:
- Per e-mail vooraf gedefinieerde
datacrossings
- Geautomatiseerde levering van ruwe
data voor interne rapportage processen

• Keuze hangt af van behoeften en
budget

ViewsCast Opties

• Verbatim Toolbox
- Terugluisteren
toelichtingen
- Online toegang
• Hot Alerts
- Hot alerts voor ontevreden
klanten
- Resultaten verstuurd
naar uw inbox
• Call Center Benchmark
- Toegankelijk voor alle
ViewsCast callcenter
klanten
- Vergelijk uw performance
met andere branches en
landen

•


Off line dashboards


ViewsCast
Analyseren


Analyses

• Multiple Regressie - Key Driver
• Attributable Effects
• Grafische Modelering – Root Causes
• Driver Segmentation
• Contactcenter Benchmarking
• Text mining door gebruik van SynText
• En meer!


Investeren of reduceren?
• Meten en weten:
- penalty factors – ontevredenheid
leidt tot disloyalteit, maar een stijging
ervan leidt niet tot loyaler gedrag –
overperformance is dan onnodig
- delight factors – verhoogt loyaliteit,
maar wanneer onvoldoende leidt dit
niet tot disloyaliteit
- performance factors –
tevredenheid verhoogt loyaliteit ,
ontevredenheid leidt tot disloyaliteity

• ZIjn de huidige KPI’s nog steeds zinvol?
- Moet ik sturen op AHT of juist op first
time fix?

• Zijn de huidige normen wel in lijn met
de verwachtingen van de klant?


Overbrug het gat tussen data en
stuurinformatie
Zeer tevreden Tevreden
Gemiddeld Ontevreden
Zeer ontevreden Weet niet / geen antwoord
ß
0.19 Vriendelijkheid 65 26 7 1
1

Compleet
0.20 12 17 32 21 15 1
antwoord
Algemene
tevredenheid
0.36 Interesse 19 30 31 12 7 1

0.07 Wachttijd 5 26 30 20 19 0

• “Wachttijd” en “compleet antwoord” scoren het laagst
• Interesse heeft daarentegen de hoogste impact op
algemene tevredenheid
• Dit varieert per contact reden


Een voorbeeld uit de praktijk

IMPACT PERFORMANCE VERBETEREN (-)
BEHOUDEN (+)

0,28 Wachttijd 65% 1.3

Behulpzaamheid 93% on target

0,46 * Expertise 88% -2.1

Oplossingsgerichtheid 90% -1

0,07 1st time fix** 60% -0.3

Met 1 persoon
84%
gesproken

R2 = 63% Target Performance (Top 2 = 4&5) Improve/maintain =
impact * (top 2 - target)
* construct agent skill & attitude
** percentage yes


Key Driver Analyse per contactreden


Koppeling & analyses

Research & research data
• Medewerker- & klanttevredenheid
• Audit & tevredenheid
• FirstTimeFix & tevredenheid Compliancy
Auditing

Research & internal metrics
Channel
• Gepercipieerde FTF en AHT position Internal
• Wachttijd en wachttijd ervaring Client
Contact
• Trainingsuren vs tevredenheid Customer
Centre
Data
• Koppeling met CRM data: churn modelling Experience
&
• Tevredenheid en omzet Analysis

Channel
preference

Employee
Engagement


Andere inzichten
First time fix en de impact op tevredenheid & aanbevelen
Compleet
antwoord
92%

1 keer gebeld 3 of meer keer
2 keer gebeld
(first time fix) gebeld

Top 2

Top 2
74% Algemene
Bottom 2
4% Top 2
Bottom 2 85% tevredenheid
7% Bottom 2
Average 92%
14%
4% Average
8%
Average
12%

Top 2
49%
Top 2
Top 2
61%
65%

Aanbevelen

Bottom 2 Bottom 2 Bottom 2
20% 19% 21% Average
Average Average 30%
15% 20%


ViewsCast in Nederland…


Vragen?


Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort

Similar to Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort (20)

Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort