Dokumen tersebut membahas survei kepuasan masyarakat dan pegawai yang dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan dan pegawai terhadap lingkungan kerja guna meningkatkan kualitas pelayanan.

1. Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) &
Survey Kepuasan
Pegawai (SKP)
BERDASARKAN PERMENPAN-RB NO. 14/ 2017 & TEORI HERZBERG
PUSLATBANG KDOD LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
Customer & Employee Satisfaction

2. Kegiatan Pengukuran
Secara Komprehensif
TentangTingkat
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Kualitas
Layanan yang Diberikan
Oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik
Kegiatan Pengukuran
Tingkat Kepuasan pegawai
dalam rangka
meningkatkan
produktivitas, tanggung
jawab, kualitas, loyalitas dan
pelayanan kepada
pelanggan
ExcellentServices
&Performance

3. Mengacu Pada
Permenpan No. 14/ 2017
SKM SKP
Mengadopsi
Two Factor Theory – Herzberg
Pengolahan Data Mengikuti Permenpan No. 14/ 2017

4. Permenpan 14/ 2017
PPP wajib SKM
minimal 1 kali
setahun, paling cepat
per- 3 bulan
01 02
03 04
SKM
SKM dilaksanakan
dengan indikator &
metodologi yang
sudah ditentukan
PPP wajib
mempublikasikan
hasil SKM-nya
PPP wajib
melaksanakan
evaluasi terhadap
hasil SKM
*PPP : Penyelenggara Pelayanan Publik

6. (Edwin A Locke)
Discrepancy Theory
(Frederick Herzberg)
Two Factor Theory
(Stacy Adams/ Edward Lawler)
Equity Theory
TEORI KEPUASAN KERJA
Mengukur kepuasan kerja dengan
menghitung selisih antara sesuatu
yang seharusnya dengan kenyataan
yang dirasakan
Orang akan merasa puas atau tidak
puas, tergantung pada ada atau
tidaknya keadilan dalam suatu
situasi
Mengukur faktor kepuasan kerja
(satisfies atau motivator) & faktor
ketidakpuasan kerja (dissatisfies
atau hygiene)

7. UNSUR
Faktor Pemelihara/ Extrinsic/ Maintenance/ Dissatisfier
[HYGIENE]
1 KOMPENSASI (PAYMENT & STATUS)
2 KEAMANAN & KESELAMATAN KERJA (JOB SECURITY)
3 KONDISI KERJA (WORKING CONDITION)
4 KEBIJAKAN (COMPANY POLICY & ADMINISTRATION)
5 SUPERVISI TEKNIS (SUPERVISION TECHNICAL)
6 HUBUNGAN INTERPERSONAL ANTAR TEMAN, SEJAWAT,
DENGAN ATASAN DAN DENGAN BAWAHAN
(INTERPERSONAL RELATION)
UNSUR
Faktor Pemuas/ Intrinsic/ Motivasi/ Satisfier
[MOTIVATOR]
1 PRESTASI (ACHIEVEMENT)
2 PELUANG UNTUK MAJU (ADVANCEMENT)
3 KERJA ITU SENDIRI (WORK ITSELF)
4 PENGAKUAN (RECOGNITION)
5 TANGGUNG JAWAB (RESPONSIBILITY)
Two Factor Theory,
Herzberg (1959)
*) Masing-masing unsur diturunkan
ke dalam sub-sub unsur

8. LANGKAH-LANGKAH
PELAKSANAAN SKM & SKP

9. Pengumpulan data awal
(Jenis layanan, data
pengguna layanan,
jumlah pegawai)
Langkah 1 : Persiapan dan
Pengumpulan Data SKM-SKP
Penetapan Sampel,
Teknik Survey (Online-
SKP; Manual-SKM),
instrumen SKM & SKP
Briefing Pengumpulan
Data SKM & Pengisian
Google Form SKP

10. Langkah 2 : Pengolahan Data & Analisis
01
03
02
04
Pengolahan dan
Perhitungan Awal
Pembandingan Hasil SKM
tahun sebelumnya
Analisis Hasil
(Kuantitatif & Kualitatif)
Penyusunan Rencana
Tindak Lanjut

11. Proses
Pengolahan Data
SKM & SKP
mengacu pada
ketentuan
Permenpan-RB
No. 14/ 2017

12. Langkah 3 :
Publikasi Hasil
SKM kepada
Publik
&
Ekspose Tingkat
Kepuasan
Pegawai
terhadap
Organisasi

13. PENGUMPULAN DATA
Wawancara, E-Survey,Tele-survey
Tim Penggalian data dengan tanda
pengenal
Dilaksanakan pada : (Pagi, Siang,
Sore, Malam)
Dilaksanakan olehTim Internal/
Independen
Pengisian Sendiri/ dengan pendampingan
Siapa yang menjadi responden?

14. Tabel Sample
Krejcie & Morgan
Krejcie and Morgan Formula
S = { χ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + χ² . P. Q }
dimana :
S = jumlah sampel
χ² = chi kuadrat dengan dk = 1, taraf
kesalahan 5 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,05

15. TERIMA
KASIH
TERIMA
KASIH