Proiect: Conflictul de Nicolae Vărzaru
Lucrare finala elaborată în cadrul cursului de instruire la distanță „Dialog Intercultural în Moldova”.
Cursul de e-learning este realizat în cadrul proiectului „Dialog Intercultural în Moldova”, implementat de Consiliul Național al Tineretului din Moldova cu suportul financiar al Fundației pentru Copii Pestalozzi. Cursul de e-learning este implementat cu suportul financiar al programului „Region in Transition" – RITA Program of the Polish-American Freedom Foundation implementat de Fundaţia Educaţie pentru Democraţie din Polonia.
Răspunderea este exclusivă a autorilor și nu conține, sub nici o formă, pozițiile donatorilor.
Proiect: Conflictul de Nicolae Vărzaru
Lucrare finala elaborată în cadrul cursului de instruire la distanță „Dialog Intercultural în Moldova”.
Cursul de e-learning este realizat în cadrul proiectului „Dialog Intercultural în Moldova”, implementat de Consiliul Național al Tineretului din Moldova cu suportul financiar al Fundației pentru Copii Pestalozzi. Cursul de e-learning este implementat cu suportul financiar al programului „Region in Transition" – RITA Program of the Polish-American Freedom Foundation implementat de Fundaţia Educaţie pentru Democraţie din Polonia.
Răspunderea este exclusivă a autorilor și nu conține, sub nici o formă, pozițiile donatorilor.
Prin cursul de Comunicare ne propunem sa deslusim secretele unei abordari eficiente a abilitatii de comunicare, sa identificam maniera optima de adresare si relationare cu persoanele din jurul nostru, cu grupurile, carora sa ne adresam si carora sa le putem impartasi idei, opinii, abilitati. In cadrul cursului vom contribui la dezvoltarea abilitatii de a asculta si de a ne face ascultati la randul nostru, de a spune lucrurile clar si concis de o asa maniera incat sa nu lasam loc de interpretari si ambiguitati.
A apărut un nou refren în lumea de business: “relaţia cu consumatorul”. Uneori reală, alteori mimată prin discurs, relaţia cu consumatorul se rezumă la afirmaţia “ne pasă de tine”. Evident că această preocupare are în spate şi un interes economic firesc pentru orice activitate care-şi propune profitul.
Acest material a fost realizat prin proiectul "Dezvoltarea capacității ONG-urilor și a grupurilor informale", finanțat prin granturile SEE 2009- 2014, în cadrul Fondului ONG în România.
Conținutul acestui material nu reprezintă în mod necesar poziția oficială a granturilor SEE 2009-2014.
Pentru informații suplimentare despre proiect, accesați www.centrulpublic.ro. Detalii despre finanțator găsiți pe www.eeagrants.org și pe www.fondong.fdsc.ro.
1. Obiective Publicultinta Beneficii Prezentareagenerala Strategia de comunicare cu clientii 1 Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro
2. Strategia de comunicare cu clientii Obiectivelecomunicarii cu clientii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 2
3. Obiectivelecomunicarii cu clientii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 3 Sa starneascainteresul, satrezeascanevoile, saatragaatentiaclientilorfata de companie Sa creezeincredere, saofereclarificarisisagenerezesimpatiaclientilorfata de companie Sa construiascarelatiiintreclientisicompanie Sa creezeintelegerereciproca Sa influentezeopiniapublica Sa rezolveconflicteleaparuteintreclientisicompanie Sa creezeconsensintreclientisicompanie
5. Obiectivelecomunicarii cu clientii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 5 Sa transmitamesajuldorit de companiecatreclienti Sa influentezeopiniaclientilor Sa indemne la actiunesaudecizie Sa influentezeincredereaclientilor in companie Sa primeascasisavalorificemesajele de la clienti Sa promovezecompania Sa informezesisa educe
6. Obiectivelecomunicarii cu clientii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 6 Acesteobiectivesuntvalabileatatpentrucomunicarea cu clientiiexterni, cat si cu ceiinterni.
7. Clientiiinterni Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 7 Comunicareainternatrezesteinteresulangajatilor in obiectivelecompaniei. Cu cat interesulestemai mare cu atatestemaiprobabil ca angajatiisa fie maientuziasti in sustinereaobiectivelorpetermen lung. Comunicareainternaajuta la castigareaacceptariipentruprocedurilesiculturaorganizationala Comunicareainternaoferamijloaceleprin care companiacastiga respect Comunicareainternaajuta la stabilireasimentinereaunorrelatiipozitive cu clientiiinterni
8. Obiectivelecomunicarii cu clientii Cum se construiescobiectivelecomunicarii cu clientii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 8
9. Cum se construiescobiectivelecomunicarii cu clientii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 9 Stabilim cui se adreseaza: clientilorexternisauclientilorinterni Determinamserviciul/produsulpentru care estenecesarobiectivul de comunicare cu clientii Determinamobiectivul (SMART) potrivitpentrucompanie Structuramcomportamentele care sustinobiectivulpentru a firealizat
10. Exemplu Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 10 Obiectivpentrusatisfactiaclientilorexterni Sa demonstram ca suntem o companiedeschisasionesta Prezentamidei, informatiisipuncte de vedereatat verbal, cat si in scris
11. Exemplu Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 11 Serviciulvizat: Receptia Sa intampinamclientiiintr-o manieracaldasiprietenoasa Sa oferiminformatiilesolicitatecorectsi rapid
12. Exemplu Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 12 Comportamentuldorit Ne prezentam in fataclientilor Ne adresamfolosindpronumele de politete, dacani se ceresafolosim o exprimaremairelaxata ne vomadapta Zambimsipastramcontactulvizualpeparcusrulinteractiunii Explicam cine suntemsi cu ce ne ocupam Respectamcodul de tinuta al companiei
13. Strategia de comunicare cu clientii Publicultinta Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 13
14. Publicultinta Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 14 Clientiiexistenti Clientiipotentiali Clientiiinterni Formatorii de opinie Mass – media Investitorii Autoritatile locale Furnizorii Asociatii
15. Strategia de comunicare cu clientii Beneficii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 15
16. Beneficii Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 16 Crestereanivelului de satisfactie al clientilor Cresteloialitateaclientilor Scadereacosturilor implicate in atragerea de noiclienti Reprezinta un avantajcompetitiv
17. Strategia de comunicare cu clientii Prezentaregenerala Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 17
18. Prezentaregenerala Acest document este proprietatea www.relatiiclienti.ro 18 Acest material vatrata: Candestenecesara o strategie de comunicare cu clientii Cum se face un plan de comunicare cu clientiiaplicabil la nivelulintregiicompanii Planificareasistrategiacomunicarii cu clientii Dezvoltareastrategiei de comunicare cu clientii Comunicarea cu clientii in situatiispeciale Comunicarea cu clientii in situatii de criza Comunicareaverbala Comunicareascrisa Canalele de comunicare cu clientii Planul de continuitate in comunicarea cu clientii Si nu se valimita la acestea!
