Tibert Verhagen & Jesse Weltevreden

1. 1
De onderscheidende web/winkel:
Meer business met de juiste
digitale waarde
Dr. Tibert Verhagen & Dr. Jesse Weltevreden

2. 2
• De behoefte aan onderscheid
• Verkennend onderzoek: drie schoenenwinkels
• Conclusies/vooruitblik
Inhoud

3. 33
Business in the early days
• Eenvoudige markten
• Heldere waardeproposities
• Minder concurrenten
• Minder kanalen
• Minder technologie
• De situatie is sterk veranderd……

4. 44
2012 2013 2014 2015 2016
Piet
Kerkhof
Sabon
Expo
E-plaza
Block
iCentre
De Harense
Smid
Oad
Henk ten Hoor
Free Record
Shop
Polare
Siebel
Halfords
Mexx
V&D
Macintosh
DA Retailgroep
Dixons/MyCom
Telstar Holdinh
Ardenberg BV
Geddes &
Gillmore
Miss Etam
Schoenenreus
House of Schoers
Thom Broekman
Taft
MS Mode
Perry
Sport/Aktiesport
McGregor
Scheer & Foppen
Mitra
Houtbrox BV
Cora Kemperman
Foto Klein
Paradigit
La Ligna
Bron: Nu.nl (2018), Blendle.com (2016)
2017
Doniger Fashion
Tuunte
Witteveen
Phone House
Euroland
Charles Vögele
De Schoenenfabriek
De Greef textile
McGregor
Retail in zwaar weer

5. 55
Hevige online concurrentie
• Nieuwe buitenlandse partijen komen naar
Nederland.
• Concurrentie van cross-border e-commerce.
• Binnenlandse concurrenten.
• Hobby- en mama sites.
• Sterke groei online marktplaatsen.
• Copy cats.
• ………..etc.

6. 66
Prijsdruk is enorm
• Prijs is en blijft een middel om online
te winnen.
• Concurrent en consument weten exact
hoe je prijzen zich verhouden tot de
markt (online en offline).
• Prijsvergelijkingssites.
• Kortingssites.
• Acties en kortingen.

7. 77
Hoe kan je je onderscheiden?
• Onze focus:
Competitive intelligence
Technology driven business
• Gaat om de combinatie
• Doel: Genereren van de juiste waardepropositie voor
de klant (e.g., assortiment, beleving, prijs, service,….).

8. 88
Competitive intelligence
• Verzamelen van data over en analyseren data van de sterke/zwakke
punten van concurrenten en het omzetten in actie.
• Wat doen concurrenten? Hoe positioneren zij zich? Hoe onderscheiden
zij zich?
• Actie = vertalen in waardepropositie(s)!
• Waardepropositie: bepaalt wie je in de markt bent, geeft richting en
focus, en vergroot effectiviteit van je marketing (Webb, 2015).
• Het voorkomt ‘stuck in the middle‘.

9. 99
Technology driven business
• Technologie als DNA van de onderneming.
• Voorbeelden: digitale schermen, augmented reality, SEO, SEA,
analytics, big data, e-service/webcare, social media use, user
experience, CRM, etc etc.
• Vult steeds meer de waardepropositie in (Lindič & Da Silva, 2011).
• De samenleving vertechnologiseert (incl de consument).
• Retailkanalen vervlechten door technologie (synergie)
• Zorgt offline en online voor een hogere winkelomzet (Verhagen &
Weltevreden, 2016).

10. 1010
Little much
Littlemuch
Technology driven
Competitive
intelligence

11. 11
Verkennend onderzoek
schoenenwinkels

12. 1212
Doel verkenning
Vaststellen:
• hoe de winkels zich t.o.v. elkaar profileren (competitive intelligence).
• hoe de winkels presteren op gebied (web-based) technologie (technology
driven).
• Is er sprake van onderscheidend vermogen?
• Winkels: Omoda, Nelson & Dungelmann.

13. 1313
De drie retailers
Omoda:
• Familiebedrijf (sinds 1961).
• Winkels in het hele land;
Antwerpen, diverse merken
plus eigen merk.
• Webshops in NL (2007), Belgie
(2008), DTSL (2010), FR (2012),
en Oostenrijk (2014); Levert
wereldwijd via Omoda.com
(2016).
Dungelmann:
• Familiebedrijf (1900-1992).
• Overname door Van der Velde.
• Winkels door het hele land;
diverse merken plus eigen merk.
• Sinds 2011 een webshop.
Nelson:
• Familiebedrijf (sinds 1949).
• Winkels door het hele land;
diverse merken plus een
eigen merk.
• Nam Avance (2012), Taft
(2015) en Dolcis (2016) over.
• Verkoop via Nelson.nl en
wehkamp.nl.

14. 1414
Methode
• Benchmark van elementen die voor de klant waarde creeren.
• Winkel, webwinkel & social media.
• Winkel: assortiment, service, prijs, store atmosphere, promotie,
innovatie.
• Webwinkel: service, prijs, store atmosphere, promotie, navigation,
SEO, user experience, trust.
• Social media: aantal kanalen, activiteit, engagement, awareness.

15. 1515
Meten
• Winkel:
 Checklist mystery shopping (assortiment, service, store atmosphere, promotie,
innovatie).
 Scraping (prijs)
• Webwinkel:
 content analyses (service, store atmosphere, promotie)
 Website analytics (navigation, SEO, user experience).
 Scraping (prijs, assortiment)
• Social media:
 Social media monitoring tool (channel use, activity, engagement, sentiment;
alleen FB, instagram, twitter, data van heel 2017).
• Meting: relative assessment (t.o.v. elkaar).

16. 1616
Resultaten winkel

17. 1717
Resultaten webwinkel

18. 1818
Resultaten social

19. 1919
Omoda: multichannel

20. 2020
Nelson: multichannel

21. 2121
Dungelmann: multichannel

22. 2222
Competitive intelligence: resultaten
• Winkel: prijs, promotie en assortiment zijn weinig onderscheidend, Omoda
scoort goed op atmospherics, Nelson is innovatiever dan de rest.
Dungelmann onderscheidt zich niet.
• Webwinkel: Omoda scoort het beste op assortiment, service, prijs,
atmospherics en navigatie, Nelson onderscheidt zich op gebied trust en SEO,
Dungelmann blijft achter.
• Social: Omoda, Nelson en Dungelmann scoren op alle factoren respectievelijk
een 1e, 2e en 3e plaats.
• Multichannel: Omoda zet de website voorop; Nelson richt zich op zowel de
website als de winkel; Dungelmann richt zich relatief meer op de winkel.

23. 2323
Technology driven: resultaten
• Omoda: heeft de website het beste op orde, blinkt uit in navigatie, scoort
het beste op gebruik social media kanalen, social media engagement, en
online sentiment, blinkt minder uit in winkelinnovativiteit.
• Nelson: relatief goed in winkelinnovativiteit, trust van de webwinkel, en
SEO. Wat betreft gebruik social media kanalen, social media engagement,
en online sentiment een middenmotor.
• Dungelmann: presteert relatief het minst met zijn website, website biedt
wel de beste user experience, blijft achter op gebied social media
kanalen, social media engagement, en online sentiment, blinkt minder
uit in winkelinnovativiteit.

24. 2424
Little much
Littlemuch
Technology driven
Competitive
intelligence

25. 2525
Do we know more?
Omoda Nelson Dungelmann
Web Traffic 7.255.000 4.272.000 825.923
Social Media
volgers
Facebook: 113.746
Instagram: 42.7K
Twitter: 5.058
Facebook: 28.793
Instagram: 5.060
Twitter: 651
Facebook: 5.349
Instagram: 702
Twitter: 613
Social Media
Engagment
Facebook (gem.
per post)
Likes:
43
Comments:
15
Shares:
20,9
Likes:
18,5
Comments:
10,8
Shares:
12,5
Likes:
11
Comments
: 1,3
Shares:
4,5
Twitter (gem.
per post)
Retweets:
0,09
Favorites:
0,36
Retweets
: 0,06
Favorites:
0,26
Geen tweets in 2017.
Instagram
(gem. per post)
Likes: 458 Likes: 70 Likes: 41
Online
discussion (hoe
vaak over het
merk gepraat)
~13.000 ~1.000 ~50

26. 2626
Wat doet jouw bedrijf met
competitive intelligence?

27. 27
Dank voor uw aandacht!
Dr. Tibert Verhagen
Associate professor E-business
t.verhagen@hva.nl
@TibertVerhagen
Dr. Jesse Weltevreden
Professor of Digital Commerce
j.w.j.weltevreden@hva.nl
@jweltevreden