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1. 工作關係與衝突化解工作關係與衝突化解

2. 什麼是衝突
1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存
在 , 而導致某種形式的干涉或對立。
2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不
重要。重要的是只要知覺到有差異存在
, 衝突就會發生。
3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝
突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行
為。

3. 隱形的傷痕
不是看不到
就不會痛

4. 衝突的前因
1 、溝通
語言、非語言、過濾作用、選擇性注意
、情緒、 性別、文化 ...
2 、結構
部門專業化、部門間相依性、組織內異質
性 .
3 、個人
高權威性、低自尊感、價值觀 ...

5. 衝突的三種觀點
1. 傳統的觀點
衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。
2. 人群關係觀點
衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成
正面的力量。
3. 互動的觀點
有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度
的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思
考能力、和創造力。

6. 衝突的歷程 -1
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯衝突
提升績效
降低績效
衝突處理
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

7. 衝突的歷程 -2
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

8. 衝突的歷程 -3
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協
文化

9. 周哈里窗理論
開放自我
自知人知
盲目自我
自不知人知
隱藏自我
自知人不知
不知自我
自不知人不知

10. 衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此嗎？
＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝
突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

11. 衝突強度與利害相關

12. 華人社會中的衝突化解模式
• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應
縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓
橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協
橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

13. 衝突處理 5 種風格

14. 利己利己 / 利他思維利他思維
• 「利己」 vs. 「利他」
• 「利己」 vs. 「不利他」
• 「不利己」 vs. 「利他」
• 「不利己」 vs. 「不利
他」

15. 耶穌也曾提到人身上的刺
• 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到
自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄
說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中
竟有梁木？ 」在被冒犯時，我們總是希望
對方改過，希望可以舒服點。但不僅別人
眼中有刺，在我們眼中的刺更是像梁木般
大。

16. 化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互動
中
立
堅定 靈活變通

17. 個人成長不是一個自動會發生的過程
• 一個人會成長是因為他刻意要成長
• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須
改進自己。
• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個
人成長。
• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適
應的方式

18. 洞察一件事，就決定了一代人的未來
• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活
逐漸改變，這一代人的未來該何去何從？
面對未來，舊有的生活和工作型態不斷消
失，穩定的日子不再，曾經熟知的世界面
臨挑戰，每個問題都是全新的，沒有人有
完全一樣的答案。人生，就從解決問題開
始，從改變生活開始。

19. 傾聽是一種探索的過程
• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再
說一個數字讓大家參考。根據一項調查，
我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字
數為 400 600∼ 字，但我們人的嘴巴講話
的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。
當我們在聽別人說話時，因為有字數上的
落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智
的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

20. 想聽懂一個人所傳達的意思時
• 語言只占 7 ％，說話者的聲調 / 音速，占
了 38 ％；臉部表情、肢體行為等非語言佔
55 ％。所以，傾聽者面對說話者時，必須
同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出
人、事、時、地、物。尤其是應用在談判
時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢
與劣勢，上場時方能出奇制勝。

21. 六尺巷
• 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰
相張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，
家人通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官
吏打招呼，而是回一首詩給家人：
萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。
長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。
這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓
三尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

22. 總有糟糕的事會發生
如何反應，
決定了自己的品格與生活

23. 最基本的同理心是給自己的！
• 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意
忽略」缺點
• 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是
告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始
去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。
• 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下
。
• 再成長 --

24. 慈悲之心的六大特性
• 1. 對自己和他人的關懷
• 2. 對自己和他人的受苦，能開放並敏感地注意
• 3. 對受苦具情感上的同感（ sympathy ）
• 4. 對痛苦感覺具有耐受性
• 5. 具同理（ empathy ）能力
• 6. 保持正向關懷所需的不批判