詹翔霖教授，企二代接班管理，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會

1. 工作關係與衝突化解
B3
詹翔霖副教授 -福茂庭園護理之家-
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2. 冰山模型
可看見的 技術 知識職能
知識
行
為職能
隱藏的 特質
動機 意願 動機
職能

3. 什麼是衝突
1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存
在,而導致某種形式的干涉或對立。
2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。
重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會
發生。
3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突,
到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。

4. 大智若愚，聰明處世
鷹立似睡，虎行似病
• 「大智若愚」的派生詞「大巧若拙」、「大直若
屈」、「大辨若訥」，表明的謀略，至高的技巧，
至高的境界是在平凡中表現不平凡，在消極中表
現積極，在無備中表現有備，在靜中觀察動，在
暗中分析明，因此它比積極、比有備、比動、比
明更具優勢，更能保護自己。

5. 愚、拙、屈、訥
• 使人放棄戒懼或者與之競爭的心理，使人對它加以輕視和
忽視。但愚、拙、屈、訥卻是人為營造的迷惑外界的假象，
目的正是為了要減少外界的壓力，鬆懈對方的警惕，或使
對方降低對自己的要求。
• 如果要克敵制勝，那麼可以在不受干擾，不被戒懼的條件
下，暗中積極準備，以奇制勝，以有備對無備；如果意圖
在於獲得外界的賞識，愚鈍的外表可以降低外界對自己的
期待，而實際的表現卻又超出外界對自己的期待，這樣的
智慧表現就能格外出其不意、引人重視。

6. 曹操煮酒論英雄
• 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都，
為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操，
放鬆對自己的注意。
• 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹、
劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。
• 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏
宇宙之機、吞吐天地之志。」
• 劉備問：「誰人當之?」曹操說：「今天下英雄，惟使君
與操耳!」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英
雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷
聲大作。

7. 衝突的前因
1、溝通
語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、
情緒、 性別、文化...
2、結構
部門專業化、部門間相依性、組織內異質
性.
3、個人
高權威性、低自尊感、價值觀...

8. 衝突的三種觀點
1.傳統的觀點
衝突都是不好的, 只要是衝突就應該避免。
2.人群關係觀點
衝突是自然而又不可避免的現象, 可以轉化成
正面的力量。
3.互動的觀點
有些衝突是組織運作所必須的, 維持最低程度
的衝突, 可以保持組織的活力、自我批判的思
考能力、和創造力。

9. 衝突的歷程-1
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯衝突
提升績效
降低績效
衝突處理
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

10. 衝突的歷程-2
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

11. 衝突的歷程-3
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協
文化

12. 周哈里窗理論
開放自我
自知人知
盲目自我
自不知人知
隱藏自我
自知人不知
不知自我
自不知人不知

13. 衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此嗎？
＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝
突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

14. 衝突強度與利害相關

15. 華人社會中的衝突化解模式
• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應
縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓
橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協
橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

16. 衝突處理5種風格

17. 利己/利他思維
•「利己」vs.「利他」
•「利己」vs.「不利他」
•「不利己」vs.「利他」
•「不利己」vs.「不利他」

18. 耶穌也曾提到人身上的刺
• 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到
自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄
說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中
竟有梁木？ 」
• 在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希
望可以舒服點。但不僅別人眼中有刺，在
我們眼中的刺更是像樑木般大。

19. 化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互動
中
立
堅定 靈活變通

20. 良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行
• 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪，
則利。(孔子家語)
• 不聞大論，則智不宏
• 不聽至言，則心不固

21. 接受別人的忠告
• 1..要「照單全收」
忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。
2.誠懇的道歉
誠心地道歉，對方一定能原諒。
3.不逃避責任
一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失
更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確
的解決之道。
4.不強詞奪理
在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正
確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。
5.不自我寬恕
許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自
己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。
6.對事不對人
仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、
思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我
成長的原動力。

22. 個人成長不是一個自動會發生的過程
• 一個人會成長是因為他刻意要成長
• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須
改進自己。
• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個
人成長。
• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適
應的方式

23. 你有時候會贏，有時候要學
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯
• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一
滴地改變社會，持續探索自我，發現世界，
獲致更好的人生解答。

24. 洞察一件事，就決定了一代人的未來
• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活
逐漸改變，這一代人的未來該何去何從？
面對未來，舊有的生活和工作型態不斷消
失，穩定的日子不再，曾經熟知的世界面
臨挑戰，每個問題都是全新的，沒有人有
完全一樣的答案。人生，就從解決問題開
始，從改變生活開始。

25. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故事
• 有位名叫辛黛瑞拉(Cinderella)的女孩，母親死了之後，父
親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天
命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰
姑娘。
• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，
希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮
去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。
• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加
舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說
道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」
• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的
馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男
僕。
• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色
禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

26. • 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定
要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」
• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王
子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。
• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途
中，她的一隻鞋子掉了。
• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她
為妻。」
• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，
她腳上的一隻鞋子並沒有消失。
• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒
辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊
姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。
• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣
的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

27. 討論
• 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪
一個？為什麼？
• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻
止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？
• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞
會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成
為舞會上最美麗的姑娘呢？
• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？
• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，
請指出。
• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

28. 傾聽是一種探索的過程
• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再
說一個數字讓大家參考。根據一項調查，
我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字
數為400 ∼ 600 字，但我們人的嘴巴講話的
速度，平均每分鐘約為200 ∼ 300 字。當我
們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，
所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊
而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

29. 想聽懂一個人所傳達的意思時
• 語言只占7％，說話者的聲調/ 音速，占了
38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55
％。所以，傾聽者面對說話者時，必須同
時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出人、
事、時、地、物。
• 尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙
盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出
奇制勝。

30. 傲慢與偏見聽而不聞
• 英國《Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一
項調查結果發現
• 51％ HR 主管對體重過重的女性有偏見
• 37％的HR 主管對男性有偏見
• 7％的HR 主管對殘障人士有偏見

31. 六尺巷
• 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰相
張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，家人
通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官吏打
招呼，而是回一首詩給家人：
萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。
長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。
這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓三
尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

32. 相處為仁
• 讀書好.不如做事好.
• 做事好.不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人

33. 許多人從未真正活過
• 有人問達賴喇嘛：「關於人性，最讓您感
到驚訝的是什麼？」
達賴喇嘛回答：「人類，為了賺錢，他犧
牲健康。為了修復身體，他犧牲錢財。然
後，因擔心未來，他無法享受現在。就這
樣，他無法活在當下。活著時，他忘了生
命是短暫的。死時，他才發現他未曾好好
地活著。」

34. 最基本的同理心是給自己的！
• 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意
忽略」缺點
• 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是
告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始
去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。
• 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下。
• 再成長--

35. 是過程，不是結果-EMBA雜誌總編輯方素惠
學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同
• 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩
著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎
腳踏車了。
• 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝
到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好
像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地，
我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。
要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像
我會游泳了。」

39. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德