創成課題用

1. Service Design & Management Lab.
研究室紹介
サービスデザイン＆マネジメント

2. Service Design & Management Lab.
自己紹介
澤谷 由里子（さわたに ゆりこ）
【略歴】
東京工業大学大学院総合理工学研究科システム科学専攻修士課程修了、東京大学大学院総 合文化研究科広
域システム科学系博士後期課程修了、学術博士。 日本アイ・ビー・エム株式会社入社、情報技術の研究開
発及び戦略に従事。2005年からサ ービスサイエンス研究の立ち上げ実施。2010年、独立行政法人科学技術
振興機構サービス 科学研究開発プログラムフェロー。2013年4月早稲田大学教授を経て、現職。 経済産業
省 産業構造審議会 商務流通情報分科会「情報経済小委員会」委員、「サービス産 業の高付加価値化に関す
る研究会」座長代理、「攻めのIT投資評価指標策定委員会」委員 、等。サービス学会理事、研究・イノベー
ション学会理事、早稲田大学 ナノ・ライフ創新 研究機構 客員上級研究員、RIETI IoT研究会研究員等を兼任
。 東京工業大学大学院、東京大学、中央大学等において非常勤講師。サービス学会理事、研 究・技術計画
学会理事、PICMET-Japan事務局長、J-Win Next Stage幹事長などを兼任。
【専門分野】
R&Dマネジメント、技術経営、サービスデザイン、サービスサイエンス

3. サービスデザインとは

4. Service Design & Management Lab.
CAPITAL ONEが ADAPTIVE PATH(DESIGN FIRM)を買収
銀行のデザイン

5. Service Design & Management Lab.
サービスデザイン事例
CAPTALONEのサービスデザイン
▸サービスプロセス
▸顧客・社員・企業
▸ビジネス・デザイナー

6. Service Design & Management Lab.
サービスデザイン事例
GEのサービスデザイン
▸2013 12人デザイナー
▸2016/1 67人デザイナー

7. Service Design & Management Lab.
サービスデザイン事例
IBMのサービスデザイン

8. Service Design & Management Lab.

9. Service Design & Management Lab.
フレームワーク
マクロの循環
協力なサービスマネジメントシステム→
市場の位置づけ→経済的結果→
内部的サービス循環
上司・部下および機能別部門間の相互
作用
サービスシステム
ミクロの循環
（真実の瞬間）
サービスインタラクショ
ン
Ref: Normann, Richard., Service Management, Wiley, 2000.真実の瞬間：顧客が企業の価値判断をする瞬間 (Richard Normann)

10. サービスデザインを
支える技術

11. Service Design & Management Lab.

12. Service Design & Management Lab.
イアン モリス 社会開発指標（エネルギー摂取量、集団化、戦闘能力、情
報技術）REF: THESECONDMACHINEAGE, BRYNJOLFSSON, E., &
MCAFEE, A.
人類の歴史で最も重要な出来事は？

13. Service Design & Management Lab.
サービスデザインを支える技術
情報技術は第２の産業革命をもたらすのか？
▸指数関数的高性能化
▸大量の情報のデジタル化
▸組み合わせ型イノベーション、オープンソース
▸汎用技術(General Purpose Technology)「新しいアイデアや
技術の中で多くの産業分野に重要なインパクトを与える可
能性を秘めた裾野の広いもの」Gavin Wright

14. Service Design & Management Lab.
サービスデザイン技術
INTERNET OF
THINGS, IOT
Kevin Ashton (1968-)
P&GでOlayのサプライチェーン問題の解決 (1997)
ヌードル店スタートアップ wagamama
バーコードスキャンシステム
RFID (radio frequency identifier)
P&G, Ashton, MIT → Auto-ID Center設立 (1999)
“What if I took the radio microchip out of the
credit card and stuck it on my lipstick? If a
wireless network could pick up data on a card, it
could snatch data off a chip on a lipstick
package and tell the store what was on the
shelves.”
IBM Smarter Planet (2008)
GE Industrial Internet (2012)
Industry 4.0 (2013 at Hanover fair)
ref: http://www.newsweek.com/2015/03/06/meet-kevin-ashton-father-internet-things-308763.html

15. Service Design & Management Lab.
サービスデザイン事例 NEST (2010-)
TECHNOLOGY FOR SERVICES, BETTER
LIFE
nest developer program
“works with nest”
pebble
JAWBONE whirilpoolrachio
人工知能内蔵のサーモスタット
電気会社
Rush Hour Rewards

16. Service Design & Management Lab.
サービスデザイン事例
INNOCENTIVE

17. サービスデザインの
理解と実践

18. Service Design & Management Lab.
REF:THE CUSTOMER-ACTIVATED ENTERPRISE 個客価値の共創, IBM
INSTITUTE FOR BUSINESS VALUE
顧客との連携が収益の源泉

19. Service Design & Management Lab.
REF:THE CUSTOMER-ACTIVATED ENTERPRISE 個客価値の共創, IBM
INSTITUTE FOR BUSINESS VALUE
魅力ある顧客体験をデザインする

20. Service Design & Management Lab.
REF:THE CUSTOMER-ACTIVATED ENTERPRISE 個客価値の共創, IBM
INSTITUTE FOR BUSINESS VALUE
日本の取り組みの優先度

21. サービスデザイン＆
マネジメント研究室

22. Service Design & Management Lab.
これからの経営に必須の技術
サービスデザイン＆マネジメント

23. Service Design & Management Lab.
テキスト
サービスデザイン＆マネジメント研究
▸研究内容
▸複雑化するサービスシステムを対象に、ITを活用したサービスイ
ノベーションを創出するための理論・手法の研究に取り組みます
。
▸研究テーマ
▸サービスデザイン実践・手法開発
▸ビジネスモデルのデザイン・分析
▸コミュニティのデザイン・分析 など

24. Thank you!