Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Индекс поддержки, доверие потребителей и намерение покупки в отношении провайдеров услуг

3,461 views

Published on

Краткий отчет четырех волн исследования «Лояльность, повторная покупка и готовность рекомендовать потребительские услуги»

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Индекс поддержки, доверие потребителей и намерение покупки в отношении провайдеров услуг

  1. 1. Краткий отчет: 1я -4я волны треккингового исследования. июль 2014г-июнь 2015. ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА 1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  2. 2. HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА  Наибольшее проникновение услуг за период июль 2014-июнь 2015 у компаний Google, Новая Почта и Приватбанк.  В январе 2015 наблюдается некоторое снижение пользования банковскими и почтовыми услугами (пересылки).  Существует сильная статистическая связь между намерением пользоваться услугой конкретной марки и готовностью рекомендовать ее (NPS). Доверие к компании (услуге) также коррелирует с намерением дальнейшего пользования, но в меньшей мере чем Чистый Индекс Поддержки. Повышение уровня NPS с очень большой вероятностью приводит к повышению пользования услугой в будущем.  Наибольший Чистый Индекс Поддержки наблюдается у компаний-лидеров по проникновению: Google (+59%) и Новая Почта (+55%). Также наблюдается высокий уровень лояльности у авиаперевозчика – компании Wizzair (+49%).  Наименьший индекс потребительской лояльности (как и доверия) у Дельта-банка (-35%), что, очевидно, связано с финансовыми трудностями компании.  В январе 2015 наблюдается снижение доверия к ряду потребительских услуг, а именно: банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.  В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало несколько снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться . 2 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  3. 3. МТСУкраина КиевСтар life:) Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua) Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен-Аваль АльфаБанк UnicreditБанк AXAСтрахование Оранта Провидна Уника НоваПошта Укрпошта Автолюкс Turtess TEZTour TUI МАУ WizzAir 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ (ПРОВАЙДЕРАМИ) 3 Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев? База: % от всех респондентов (N=4184) % Пользование 2014-2015* 60 66 40 85 54 57 60 69 53 48 83 33 14 20 11 10 4 3 4 2 85 58 11 1 4 2 6 5 *июль 2014- июнь 2015
  4. 4. ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА 6 NPS Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке (клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов — это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке (клиенты — детракторы). NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем «индекс доверия» или «намерение покупки».
  5. 5. СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ NPS В РАЗНЫХ СФЕРАХ УСЛУГ 2014-2015 ГОД* 7 В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? средний показатель NPS наименьший показатель наибольший показатель База: пользователи услуг *июль 2014- июнь 2015
  6. 6. -32 -22 -25 -12 -33 -26 -31 -33 -58 -31 -46 -31 -11 -31 -39 -23 -39 -45 -21 -25 -26 -29 -30 -37 -35 -23 -30 -12 29 27 28 22 28 27 27 28 20 27 19 27 18 23 23 25 24 22 28 29 26 25 27 23 31 23 28 26 39 51 47 66 39 47 42 39 22 42 35 42 71 46 38 52 37 33 51 46 48 46 44 40 34 54 42 62 7 29 22 55 6 21 11 6 -35 12 -11 11 59 15 -1 29 -1 -12 30 22 23 17 14 3 0 30 11 49 МТСУкраина КиевСтар life:) НоваПошта Укрпошта Автолюкс Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен-Аваль АльфаБанк UnicreditБанк Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua Turtess TEZTour TUI AXAСтрахование Оранта Провидна Уника МАУ WizzAir Detractors Passives Promoters NPS ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК 2014-2015* В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? 8 База: все пользователи услуг, июль 2014-июнь 2015 (См. График (N=…)) N=2500 N=2750 N=1664 N=3564 N=2407 N=480 N=3464 N=1383 N=593 N=824 N=452 N=434 N=3567 N=2252 N=2390 N=2521 N=2883 N=2227 N=2023 N=58 N=155 N=73 N=154 N=140 N=170 N=101 N=233 N=192 *июль 2014- июнь 2015
  7. 7. СИЛА СВЯЗИ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ 9 R=0.5 R=0.7  Намерение рекомендовать услуги компании (чистый индекс поддержки) имеет высокий уровень корреляции с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем.  Доверие к компании также коррелирует с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем, хотя и в меньшей мере. Намерениепродолжатьпользоваться Доверие к компании Намерениепродолжатьпользоваться Намерение рекомендовать компании (NPS)
  8. 8. ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ ПО МАРКАМ 10 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  9. 9. банки услуги пересылки мобильные операторы поисковые сервисы социальные сети ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ ДИНАМИКА - СЛАЙД1 11 В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет. База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 МТС Украина КиевСтар life:) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 Google Яндекс Mail.ru 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 Facebook ВКонтакте Одноклассники 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен-Аваль Альфа Банк Unicredit Банк 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 Нова Пошта Укрпошта Автолюкс Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)
  10. 10. страховые услуги туроператоры авиалинии ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ ДИНАМИКА - СЛАЙД2 12 В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет. База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001 0% 10% 20% 30% июль '14 октябрь '14январь '15 июнь '15 AXA Страхование Оранта Провидна Уника 0% 10% 20% 30% июль '14 октябрь '14январь '15 июнь '15 Turtess TEZ Tour TUI 0% 10% 20% 30% июль '14 октябрь '14январь '15 июнь '15 МАУ Wizz Air Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)  В январе 2015 наблюдается падение доверие к множеству сфер услуг, а именно: банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.  В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .
  11. 11. МТСУкраина КиевСтар life:) НоваПошта Укрпошта Автолюкс Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен-Аваль АльфаБанк UnicreditБанк Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua Turtess TEZTour TUI AXAСтрахование Оранта Провидна Уника МАУ WizzAir 4 24 21 51 7 16 9 7 -12 3 -13 12 54 14 -6 28 -3 -16 20 18 23 2 22 -1 1 37 12 51 9 34 24 59 4 24 11 14 -16 13 -8 12 62 13 -6 32 -11 -20 37 14 6 18 13 11 5 24 1 40 -4 27 15 55 14 31 9 1 -57 10 -11 18 60 18 3 25 4 -3 27 75 42 34 0 -9 -2 43 28 67 21 31 27 54 19 15 1 -72 21 -10 3 62 15 4 32 3 -8 37 -12 23 24 23 12 -4 17 6 45 июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК ДИНАМИКА 13 В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок? База: респонденты, которые пользуется услугой
  12. 12. МТС КиевСтар life:) НоваПошта Укрпошта Автолюкс Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен -Аваль АльфаБанк Unicredit Google Яндекс Mail.ru Facebook ВКонтакте Одноклассники Rozetka.ua Turtess TEZTour TUI AXA Оранта Провидна Уника МАУ WizzAir 15 25 35 45 55 65 75 85 95 июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДАЛЕЕ (СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ) 14 В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? База: респонденты, которые пользуется услугой Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95) %
  13. 13. МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА  Цель исследования Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством треккинга.  Метод сбора данных Онлайн опрос (CAWI) на основе панели респондентов iVOX Ukraine.  Целевая группа Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).  География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).  Объем выборки N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.  Длительность интервью ~5 минут  Хронология проекта Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014. 15 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  14. 14. УРОВЕНЬ ДОХОДА РЕСПОНДЕНТОВ 16 База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001 3 22 39 24 6 1 4 1 17 40 29 9 1 4 2 17 40 29 8 1 3 7 33 36 15 4 1 5 3 23 40 25 5 0 5 Нам не хватает денег даже на еду Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить одежду У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда можем купить какую-либо бытовую технику Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль купить мы не можем Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как квартира или коттедж Можем позволить себе любые покупки Отказываюсь отвечать Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 Какое из утверждений в списке ниже наиболее близко отражает ситуацию с совокупным доходом Вашей семьи? Нам не хватает денег даже на еду Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить одежду У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда можем купить какую-либо бытовую технику Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль купить мы не можем Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как квартира или коттедж Можем позволить себе любые покупки Отказываюсь отвечать
  15. 15. СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ 17 База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001 Пол Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15 Мужской 49% 50% 49% 49% 50% Женский 51% 50% 51% 51% 50% Возраст 16-29 37% 36% 35% 39% 36% 30-44 41% 41% 43% 40% 40% 45-59 22% 22% 22% 21% 24% Регион Киев 8% 7% 7% 8% 10% Север 10% 11% 11% 7% 10% Запад 21% 22% 22% 19% 19% Центр 11% 12% 12% 8% 11% Юг 15% 16% 17% 13% 12% Восток 36% 32% 31% 44% 38% Размер населенного пункта >500 тыс. жителей 35% 33% 32% 36% 40% 101- 500 тыс. жителей 38% 38% 38% 41% 36% 50- 100 тыс. жителей 11% 11% 11% 10% 11% <50 тыс. жителей 16% 18% 19% 13% 13%
  16. 16. iVOX Ukraine Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179 +38 044 587 60 78 sales@ivox.com.ua www.ivox.com.ua www.ivox.eu http://twitter.com/ivoxua https://www.facebook.com/ivoxua http://www.slideshare.net/ivoxua 18 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

×