Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Показатели лояльности клиентов к провайдерам интернета в Украина

1,751 views

Published on

Отчёт по результатам 6 волн треккингового исследования тенденций в изменении показателей знания и пользования провайдерами Интернета, а также лояльности к ним.
Метод сбора данных Онлайн количественный опрос (CAWI) выборки на основе панели респондентов iVOX Ukraine.
Эффективный объем выборки 5797 респондентов в сумме за 6 волн опроса (февраль-декабрь 2015 года). От 900 до 1000 респондентов в каждой волне. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту и географии проживания (исключая Крым и зону АТО).
Стат.погрешность (для агрегированной выборки) = 1,5% при надёжности метода 95%.

Published in: Internet
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Показатели лояльности клиентов к провайдерам интернета в Украина

  1. 1. 6 волн треккингового опроса: февраль 2015г-декабрь 2015. ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРЕККИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ «ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К ПРОВАЙДЕРАМ ИНТЕРНЕТА», УКРАИНА 1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
  2. 2. МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ИССЛЕДОВАНИЯ  Цель исследования Изучить тенденции в изменении показателей знания и пользования провайдерами Интернета, а также лояльности к ним посредством треккинга.  Метод сбора данных Онлайн количественный опрос (CAWI) выборки на основе панели респондентов iVOX Ukraine.  Целевая группа «Интернет-население Украины». Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, регулярно пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).  География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым и зону АТО в Донбассе).  Эффективный объем выборки 5797 респондентов в сумме за 6 волн опроса. От 900 до 1000 респондентов в каждой волне. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту и географии проживания. Стат.погрешность (для агрегированной выборки) = 1,5% при надёжности метода 95%.  Длительность интервью ~5-6 мин.  Хронология проекта Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в два месяца Период данного отчёта: февраль 2015 - декабрь 2015. Общий период данного исследования iVOX Ukraine: апрель 2011г. – декабрь 2015г. Общая агрегированная выборка: ок.29 тысяч интервью. Массив данных доступен к изучению по заказу заинтересованных провайдеров! 2
  3. 3. КОНВЕРСИЯ ЗНАНИЯ МАРКИ ПРОВАЙДЕРА В ПОЛЬЗОВАНИЕ КОЛЕБЛЕТСЯ В ДИАПАЗОНЕ 1%-23%. ВСТРЕЧАЕТСЯ ВЫСОКОЕ УЗНАВАНИЕ МАРКИ ДАЖЕ У НЕБОЛЬШИХ ПРОВАЙДЕРОВ. 3 Отметьте, пожалуйста, Вашего ОСНОВНОГО провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету), которым Вы пользуетесь для ЛИЧНЫХ целей. Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме Вашего (основного) провайдера, Вы знаете? База: все респонденты (02/2015 – 12/2015) 85% 85% 74% 67% 56% 55% 52% 29% 24% 16% 12% 10% 3% 6% 1% 20% 17% 6% 5% 7% 3% 1% 2% 4% 2% 28% 1% КиевСтар Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel) МТС Украина Life:) Воля Броадбенд Интертелеко /CDMA Украина People.net VEGA Триолан Giraffe / Intellecom Фрегат Домашний Телеком TENET Freshtel / Фрештел Другой Не знаю Не пользуюсь Знание Пользование 23% 20% 9% 7% 12% 5% 1% 7% 15% 0% 12% 16% 0% 0% Уровень конверии (пользование/знание)
  4. 4. ПО ВСЕЙ ВИДИМОСТИ, ВЫБОР ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ЕГО УСЛУГ – ПРЕРОГАТИВА МУЖЧИН В СЕМЬЕ 86% 85% 75% 69% 59% 59% 55% 32% 28% 17% 12% 12% 4% 21% 16% 6% 5% 7% 3% 2% 4% 1% 3% 1% КиевСтар Укртелеком МТС Life:) Воля Броадбенд Интертелеком/CDMA People.net VEGA Триолан Giraffe/Intellecom Фрегат Домашний Телеком TENET Freshtel Не знаю Не пользуюсь Знание Пользование 4 Отметьте, пожалуйста, Вашего ОСНОВНОГО провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету), которым Вы пользуетесь для ЛИЧНЫХ целей. Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме Вашего (основного) провайдера, Вы знаете? База: все респонденты (02/2015 – 12/2015) 84% 85% 73% 66% 54% 50% 50% 25% 21% 15% 11% 9% 3% 1% 1% 18% 17% 7% 5% 7% 2% 1% 2% 4% 2% 3% КиевСтар Укртелеком МТС Life:) Воля Броадбенд Интертелеком/CDMA People.net VEGA Триолан Giraffe/Intellecom Фрегат Домашний Телеком TENET Freshtel Не знаю Не пользуюсь Знание Пользование Мужчины (N=2 897) Женщины (N=2 900) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с другой группой респондентов на уровне 95% Женщины менее осведомлены об интернет провайдерах в целом, а также тем, услугами какого именно провайдера они пользуются для личных целей
  5. 5. -30 -30 -33 -36 -44 -40 -39 -43 -41 -47 -53 -53 -62 -78 28 31 27 32 21 29 34 30 38 28 26 29 16 14 42 38 40 32 36 31 27 27 22 25 22 18 22 9 12 8 7 -4 -8 -9 -12 -16 -19 -23 -31 -35 -40 -69 TENET КиевСтар Фрегат Триолан ДомашнийТелеком VEGA Life:) МТСУкраина Giraffe/Intellecom Укртелеком(ОГО!,U’try,U’tel) Интертелеком/CDMA ВоляБроадбенд Freshtel People.net Detractors Passives Promoters NPS ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК. В 2015Г. КРУПНЫЕ ПРОВАЙДЕРЫ УЖЕ НЕ ДОМИНИРУЮТ ПО ПОКАЗАТЕЛЮ NPS, ПОЯВИЛИСЬ СИЛЬНЫЕ «НЕЗАВИСИМЫЕ» ПРОВАЙДЕРЫ 5 База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015) В какой мере Вы готовы рекомендовать своим друзьям и знакомым услуги Вашего (основного) оператора передачи данных (доступа к интернету)? TENET имеет самый высокий индекс поддержки NPS = +12
  6. 6. СТАТИСТИЧЕСКИЕ СВЯЗИ МЕЖДУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ, ОЦЕНКОЙ СПРАВЕДЛИВОЙ ЦЕНЫ, ГОТОВНОСТЬЮ СМЕНИТЬ ПРОВАЙДЕРА ДОСТУПА К ИНТЕРНЕТ 6 Намерение рекомендовать Удовлетворенностькачествомуслуг Удовлетворенностькачествомуслуг Удовлетворенностькачествомуслуг Соотношение цены и качества Готовность сменить на другого провайдера R=0.76 R=0.66 R= -0.55  Удовлетворенность качеством услуги имеет очень высокую корреляцию с намерением рекомендовать своего провайдера.  В большинстве случаев (но чуть менее часто) оценка справедливости цены на услугу и удовлетворенность качеством услуги также совпадают.  Намерение сменить оператора коррелирует со степенью удовлетворенности качеством предоставляемых услуг (обратная зависимость), но в существенно меньшей степени.
  7. 7. 8,13 7,91 7,85 7,78 7,50 7,48 7,45 7,13 6,90 6,80 6,72 6,70 6,56 5,75 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TENET Триолан КиевСтар Фрегат VEGA ДомашнийТелеком ВоляБроадбенд Укртелеком Life:) МТС Интертелеком/CDMA Freshtel Giraffe People.net ТРИОЛАН И КИЕВСТАР – ЛИДЕРЫ КАЧЕСТВА, В ВОСПРИЯТИЮ ИХ ТЕКУЩИХ КЛИЕНТОВ. МОБИЛЬНЫЕ ОПЕРАТОРЫ (ОСТАЛЬНЫЕ) - ОТСТАЮЩИЕ 7 В какой мере Вы удовлетворены качеством услуг, предоставляемых Вашим (основным) оператором передачи данных (доступа к интернету База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015) TENET – недостаточная база для вывода. среднее среднее Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с средним на уровне 95%
  8. 8. 7,84 7,22 7,17 6,95 6,90 6,60 6,56 6,44 6,37 6,23 5,98 5,95 4,38 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TENET Фрегат КиевСтар Триолан ДомашнийТелеком МТС Life:) Укртелеком Freshtel ВоляБроадбенд Giraffe Интертелеком/CDMA People.net ВОСПРИЯТИЕ «СПРАВЕДЛИВОСТИ» ЦЕНЫ УСЛУГИ У ПУЛА ПРОВАЙДЕРОВ НАХОДИТСЯ ПРИМЕРНО НА ОДНОМ СРЕДНЕМ УРОВНЕ, КРОМЕ ТЕНЕТ (ВЫСОКИЙ) И РЯДА НЕБОЛЬШИХ МОБИЛ.ОПЕРАТОРОВ (НИЗКИЙ) 8 В какой мере Вы считаете цену услуг Вашего (основного) провайдера передачи данных (доступа к интернету) справедливой, соответствующей качеству этих услуг? среднее База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015) среднее Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с средним на уровне 95%
  9. 9. 7,73 6,26 6,24 5,99 5,69 5,66 4,96 4,95 4,91 4,77 4,62 4,56 4,17 3,96 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 People.net Giraffe Freshtel Интертелеком/CDMA ВоляБроадбенд Укртелеком МТС VEGA ДомашнийТелеком Life:) Триолан Фрегат КиевСтар TENET СРЕДИ НАБЛЮДАЕМОГО ПУЛА МАРОК, РАЗНИЦА МЕЖДУ ХУДШИМ ПОКАЗАТЕЛЕМ «ГОТОВНОСТЬ СМЕНИТЬ ПРОВАЙДЕРА» И ЛУЧШИМ – ПОЧТИ В 2 РАЗА! 9 В какой мере Вы готовы поменять Вашего (основного) текущего оператора передачи данных (доступа к интернету) на другого оператора? среднее База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015) среднее Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с средним на уровне 95%
  10. 10. 19,39 18,30 17,77 17,32 16,17 16,13 15,48 15,10 14,21 13,99 12,83 12,68 12,49 7,08 TENET КиевСтар Фрегат Триолан VEGA ДомашнийТелеком Life:) МТС Укртелеком ВоляБроадбенд Интертелеком/CDMA Freshtel Giraffe People.net РЕЙТИНГ ПРОВАЙДЕРОВ ПО ИНТЕГРИРОВАННОМУ ИНДЕКСУ «УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ» 10 среднее База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015) Среднее (сведенный показатель) Уровень удовлетворенности = Качество + Цена + Намерение рекомендовать провайдера – Готовность сменить провайдера TENET занимает 1ю позицию по сведенному показателю удовлетворенности провайдером, последнюю – People.net
  11. 11. РЕСПОНДЕНТЫ ПО МЕСТУ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ ДЛЯ ЛИЧНЫХ НУЖД (ДИНАМИКА) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 02/2015 04/2015 06/2015 08/2015 10/2015 12/2015 Дома На работе По месту учёбы В разных местах, через мобильный телефон В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с общим доступом) 11 В каких местах и/ или ситуациях Вы пользуетесь Интернетом, хотя бы время от времени? Отметьте, пожалуйста, все подходящие Вам варианты. База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)
  12. 12. 29% 28% 38% 44% 32% 28% Мужчины Женщины С небольшой интенсивностью Со средней интенсивностью С высокой интенсивностью МЕСТО ПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТОМ, СРАВНЕНИЕ ПО ПОЛУ 96% 72% 57% 34% 14% 7% 1% 95% 64% 54% 31% 10% 6% 1% Дома На работе В разных местах, через мобильный телефон В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с общим доступом) В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем По месту учёбы В других местах и ситуациях Мужчины Женщины 12 В каких местах и/ или ситуациях Вы пользуетесь Интернетом, хотя бы время от времени? База: все респонденты (02/2015 – 12/2015) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с другой группой респондентов на уровне 95% Мужчины пользуются интернетом с более высокой интенсивностью, а также в большем разнообразии мест/ситуаций
  13. 13. СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ ЦЕЛЕВОЙ ГРУППЫ / ВЫБОРКИ База: все респонденты (02/2015 – 12/2015) 50%50% Мужчины Женщины 36% 41% 24% 16-29 лет 30-44 года 45-59 лет 9% 10% 19% 11%13% 38% Киев Север Запад Центр Юг Восток 37% 38% 11% 14% Более 500 тыс. 101- 500 тыс. 50- 100 тыс. Менее 50 тыс. Пол Возраст Регион Размер населенного пункта
  14. 14. iVOX Ukraine Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179 +38 044 587 60 78 sales@ivox.com.ua www.ivox.com.ua www.ivox.eu http://twitter.com/ivoxua https://www.facebook.com/ivoxua http://www.slideshare.net/ivoxua 14

×