SlideShare a Scribd company logo
1 of 122
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووححددةة االلولولللىى:: ففللسسففةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلولوللل:: أأههممييةة االلععممللءء للللممننظظممااتت
ممنن ههمم ععممللؤكؤككك؟؟
ممنن ههمم ععممللؤكؤككك؟؟ 
• كل شخص نتعامل معه سواء كان من 
خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر 
إليه باعتباره عميلً 
• عملء الخارج: وهم من يرغبــون في 
شـراء منتجاتنـا أو التعامـل في خدماتنا. 
• عملء الداخــل: هم أولئك الفراد في 
داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك.. في 
أداء مهامهم.
ههلل االلععممييلل االلددااخخلليي ممههمم ؟؟ 
• من خلل  إرضاء و تأهيل 
وتدريب العميل الداخلي نتوصل 
للتميز في خدمة العملء 
• على الرغم من أهمية العميل 
الداخلي إل أن الغاية النهائية 
تكمن في تحقيق التميز في خدمة 
العميل الخارجي
تتصصننييفف االلععممللءء 
• يمكن تصنيف العملء إلى 
قطاعات وفقاً لعدة اعتبارات مثل: 
النوع والحجم، الدخل، المهنة، 
الموقع الجغرافي. 
• أهم تلك التصنيفات هو الذي يقسم 
العملء إلى قطاعين رئيسيين 
هما: العملء الفراد، ولالعملء 
من المؤسسات .
ككييفف ييخختتللفف االلععممللءء االلففرراادد ععنن االلععممللءء االلممؤؤسسسسيييينن؟؟ 
قطاع المؤسسات 
Business 
Customers 
Individual قطاع الفرراد 
Consumers 
المعيار 
الحاجات بسيطة نسبيا معقدة نسبيا 
العدداد كبيرة محدودة 
الموقع الجغرافري منتشرة جغرافيا متمركزة جغرافيا 
حجم المعاملت صغيرة نسبيا كبيرة نسبيا 
متطلبات الخدمة السرعة - المعاملة الودية السرعة - الكفاءة - الدقة 
طبيعة المنتجات نمطية وموحتدة يتم غالبا تكييفها حتسب الحتتياج 
نسبة المخاطرة عدلى العائد منخفضة كبيرة 
التصصالت غير شخصية في المقام الول شخصية في المقام الول 
الحساسية للسعار مرتفعة نسبيا متوسطة نسبيا
ممززاايياا تتصصننييفف االلععممللءء 
• التصميم الفعال  لبرامج الخدمة. 
• استخدام مداخل التأثير الملئمة لكل قطاع. 
• استكشاف الفرص الناشئة عن تغيرات الحتتياجات للخدمة. 
• تحديد أولويات برامج التحسين في الخدمة. 
• تنمية الولء والنتماء للمؤسسة.
2200 ووتتققسسييمم االلععممللءء // ققااععددةة 8800 
• تشير إلى أن : 
80% من أعمالك - أرباحتك - تأتى من 20 % من عملئك – 
80% من المشكلت يتسبب فيها 20 % من العملء – 
80% من وقت العمل يخصص لـ 20 % من المهام –
ككييفف ييممككننكك تتووظظييفف ههذذهه االلققااععددةة ففيي ممججاال ل  تتححللييلل 
ععممللءءكك؟؟ 
• يفيد تحليل العملء في التعرف على: 
– العملء الكثر أهمية للنشاط. 
– العملء الذين يحتاجون خدمات محددة. 
– العملء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة .
ككييفف ييممككننكك تتووظظييفف ههذذهه االلققااععددةة ففيي ممججاال ل  تتححللييلل 
ععممللءءكك؟؟ 
• الغرض من هذا التصنيف هو الستمرار في تقديم خدمة متميزة للجميع 
من خلل  فهم السمات والدوافع الخاصة بكل فئة واستخدام الساليب 
الملئمة للتعامل معها.
أأههممييةة االلععممللءء للللممننظظممااتت 
• العميل هو المبرر الوحتيد لوجود المؤسسة. 
• العميل هو الساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية. 
• إشباع حتاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق الربح والنمو والستقرار. 
• نمطية الخدمات وصعوبة تمييزها. 
• تشبع السواق وكثافة المنافسة. 
• النهوض بالمسئولية الجتماعية للمؤسسة. 
• تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة.
ممنن إإررضضااءء االلددااررةة إإللىى إإررضضااءء االلععممييلل 
• يكمن التميـيز بين نوعيــن مـن توجهـات المؤسســات في واقعنا الحالي 
نحو أهمية العملء: 
– المؤسسات الموجهة بإسعاد المدير. ( النموذج الول  ) 
– المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل. ( النموذج الثاني )
خخصصاائئصص االلممننظظممااتت االلممووججههةة للررضضااءء االلععممييلل 
• العملء المصدر الرئيسي لفكار التطوير والتحسين. 
• أساس التقييم هو إرضاء العميل وليس الهداف الداخلية. 
• التدريب يركز على المهارات الشخصية بالضافة إلى المهارات الفنية. 
• العمل الجماعي من أجل تحقيق الداء المتميز. 
• المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات. 
• الترقية وفقا للجدارة وليس القدمية. 
• التوازن بين حتاجات وتوقعات كل من العميل الخارجي والعميل الداخلي. 
• ثقافة تنظيمية ودعم إداري مستمر.
للممااذذاا ييففضضلل االلععممللءء االلتتععاامملل ممعع ممننظظممااتت ددوونن غغييررههاا؟؟ 
• هناك قاعدتين رئيسيتين تحرك الناس في اتجاه التعامل مع منظمة دون 
غيرها وهى: 
– أولل: تلبية احتياجات العميل ولمقابلة توقعاته 
– ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة ولليس ملمحها
أأوولل:: تتللببييةة ااحتحتتتييااججااتت االلععممييلل ووممققااببللةة تتووققععااتتهه 
• ماذا يريده العميل على وجه التحديد ...... 
• ماذا يؤدي الفشل في إدراك حتقيقة ما يحتاجه العميل . 
– مثال  : زبون البنك 
– زبون المطعم
ثثااننيياا:: مماا ييححرركك االلششررااءء ههوو ممننااففعع االلخخددممةة ووللييسس ممللممححههاا 
• أن الذي يحرك رغبة الزبائن لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس 
ولكن ما ،Features ما يتمتع به المنتج من سمات أو ملمح 
.Benefits يمكن الحصول  عليه من منافع 
– مثال  : السيارة
ثثااننيياا:: مماا ييححرركك االلششررااءء ههوو ممننااففعع االلخخددممةة ووللييسس ممللممححههاا 
• كيف يمكن التعرف على حتاجات العملء؟ 
– تحليل المعاملت 
– الحوار والمناقشة 
– السؤال  المباشر للعميل
االلععممييلل ييددييرر االلممننظظممةة -- ففللسسففةة االلققررنن االلححاادديي ووااللععششرريينن 
• العميل دائما على حتق، وهذا يعنى أن إرادة العميل يجب أن تسبق إرادة 
المؤسسة، وأنه ل يجب اتخاذ أي قرار أو تبنى أي سياسة دون استكشاف 
رد فعل العميل و هل هو راض يرغب بهذه الخدمة أم ل .
االلععممييلل ييددييرر االلممننظظممةة -- ففللسسففةة االلققررنن االلححاادديي ووااللععششرريينن 
العميل هو الذي يدير 
العميل هو الذي يدير 
المنظمة 
المنظمة 
االلووححدا داتت ا اللووظظييففييةة إإددااررةة االلممننظظممةة ممووظظففيي االلممننظظممةة
سسببععةة ممببااددئئ للللممؤؤسسسسااتت االلممووججههةة للسسععاادد ووخخددممةة االلععممللءء 
1 تشكيل رؤكية المنظمة لتدور حتول  العلقة مع العميل. . 
2 الستماع الجيد لكل ما يقوله العميل. . 
3 التعلم من تجارب المنظمات الناجحة. . 
4 توفير الحرية للعاملين فى خدمة العملء وترك العنان لبداعاتهم. . 
5 تحطيم معوقات كسب رضاء العميل، من قرارات وقيود إدارية. . 
6 القياس والستطلع المتواصل لراء العميل. . 
7 تحويل القوال  إلى أفعال . .
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووحتحتددةة االلووللىى:: ففللسسففةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلثثااننيي:: ممففههوومم خخددممةة االلععممللءء ولولآآثثااررهه ععللىى االلممننظظممااتت
ممففههوومم خخددممةة االلععممللءء 
• خدمة العملء: هي مجموعة النشطة والتصرفات التي تستهدف 
تحقيق رضاء العملء عن معاملتهم مع المؤسسة وتنمية ولئهم 
لها. 
• أي كل ما تقوم به المؤسسة أو تمتنع عنه من أجل مصلحة 
العميل
ععننااصصرر خخددممةة االلععممللءء 
• العنصر المادي: ويتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدمة مثل : 
– تصميمات المباني, مستوى التكنولوجيا المستخدمة , مظهر العاملين 
• العنصر المعنوي أو السلوكي: ويتعلق بالسلوب أو الطريقة التي 
تقدم بها الخدمة مثل: 
– المعاملة الودية, حتسن النصات,إظهار الهتمام,الستجابة, التعاطف 
• الصورة الذهنية للمنظمة: وتتعلق بالنطباعات التي يكونها 
العملء عن سمعة المنظمة وتاريخها وسياساتها.
ععللىى ممنن تتققعع ممسسئئووللييةة خخددممةة االلععممللءء ؟؟ 
خدمة العملء مسئولية الجميع
ككييفف ننججععلل خخددممةة االلععممللءء ممسسئئووللييةة االلججممييعع؟؟ 
• القيام بتثقيف العاملين بالمنظمة عن متطلبات واحتتياجات العملء 
• تدريب أفراد المنظمة على السلوكيات والتجاهات اليجابية 
الواجب مراعاتها مع العملء 
• استخدام قائمة للمراجعة والمراقبة للتعرف على مدى اللتزام 
بتطبيق الفلسفة الصحيحة لخدمة العملء وسلوكياتها 
• تقييم مستوى العمل من خلل  الداء الشامل لجميع الدارات 
والقسام وليس كل على حتده
ككييفف ننججععلل خخددممةة االلععممللءء ممسسئئووللييةة االلججممييعع؟؟ 
• التبادل  المستمر للمعلومات بين جميع الدارات والقسام ذات 
العلقة بخدمة العميل 
• تمكين العاملين من الهتمام بالعملء بشكل مباشر من خلل  
منحهم الصلحتيات اللزمة لحل مشكلت العملء بصفة فورية 
• الدخال  المستمر للتعديلت على الجراءات والخطط في ضوء 
آراء ومقترحتات العملء، والموظفين
ككييفف ييححككمم االلععممييلل ععللىى ممسستتووىى االلخخددممةة؟؟ 
• العتمادية 
• الستجابة 
• الجدارة 
• إمكانية الوصول 
• الضمان 
• العنصر المادي
االلععتتممااددييةة 
• القدرة على تأدية الخدمة وفقــــاً للوعــود التي منحتهـــا المؤسسة 
للعملء وكذلك حتصول  العميل على نفس مستوى الخدمة مهمــا 
تغيرت الظروف . 
مكانتها في سوق الوجبات MacDonald’s – مثال : حتققت شركة 
السريعة من خلل  وعدها الشهير بالحصول  على نفس مستوى الخدمة 
في أي فرع من فروعها في أي مكان في العالم .
االلسستتججااببةة 
• تعكس الستعداد والرغبة الدائمة في تقديم 
الخدمة، ومن مؤشرات الستجابة: 
– سرعة إنهاء المعاملة 
– الرد على الستفسارات والسئلة 
– عدم النشغال  بأمور أخرى 
– تعدد منافذ الحصول  على الخدمة 
– ملءمة أوقات تقديم الخدمة
االلججددااررةة 
• امتلك العاملين بالمؤسسة المهارات اللزمة 
لنجاز العمال ، وأن تتوافر لديهم كافة 
المعلومات عن المنتجات والسياسات البيعية 
والبدائل. 
شهرة واسعة Marriott – مثال :حتققت سلسلة فنادق 
في مجال  الخدمة الفندقية بسبب خبراتها في 
استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات في مجال  خدمة 
العملء.
إإممككااننييةة االلووصصوولل 
• يفضل العملء  عادة التعامل مع المؤسسات 
التي يسهل الحصول على الخدمة منها أو 
التعامل معها. وتفسر سهولة التعامل في 
الخدمة بعدة مؤشرات منها: 
– إمكانية وسرعة التصال الشخصي 
– سهولة التصال التليفوني 
– ملء مة ساعات العمل 
– ملء مة المواقع 
– وجود أماكن انتظار للسيارات
االلضضمماانن 
• الضمان هو التزام تأخذه المنظمة على نفسها باستبدال المنتج فورا أو برد 
القيمة التي دفعها العميل في حالة وجود أي عيب به أو في حالة عدم 
رضاء  العميل عن أداء ه . ويأخذ الضمان أشكالً ك كثيرة منها: 
– سهولة استخدام المنتج 
– الحصول على المنفعة المتوقعة 
– عدم التعرض لمخاطر عند استخدام المنتج 
– خلو المنتج من العيوب الفنية 
تقدم ضمان الرضاء  المطلق والذي يعطي للعميل الحق في Xerox – مثال : شركة 
استرداد أمواله متى شعر بأن أداء  المنتج الذي اشتراه ل يرقى إلى توقعاته، حتى 
ولو لم تكن هناك أي عيوب فنية به
االلععننصصرر االلمماادديي 
• يقصد به البيئة المادية لتلقي الخدمة والمتمثلة فى المظهر 
الخارجي للمنظمة والتصميم الداخلي ونظافة منافذ الخدمة 
والقاعات ومظهر العاملين ومستوى التكنولوجيا، والتي تعطى 
انطباعات في مجملها عن عراقة المكان. وتستمد البعاد المادية 
أهميتها من اعتبارين هما: 
– أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة. 
– أنها تؤثر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر
آآثثاارر خخددممةة االلععممللء ء  ععللىى ممننظظممااتت االلععمماالل
آآثثاارر االلخخددممةة االلججييددةة للللععممللء ء  ععللىى االلممننظظممااتت 
• أول: زيادة المبيعات من خلل الحفاظ على العملء  وكسب 
ولئههم 
• ثانيا: تخفيض التكاليف 
• ثالثا: المزيد من الحرية في تسعير المنتجات 
• رابعا: خدمة العملء  الجيدة تساهم في جذب والحفاظ على 
الكفاء ات
آآثثاارر االلخخددممةة االلججييددةة للللععممللء ء  
الخدمة الجيدة للعملء 
الحفاظ على 
العملء 
التصصالت  
اليججابية 
إمكانية 
تصحريجك 
السعر 
تصقليل تصكلفة 
إعادة 
العمل 
زيجادة دافعية 
العاملين 
انخفاض 
دوران 
العمل 
زيجادة النتاجية وانخفاض التكلفة 
زيجادة الربحية 
زيجادة المبيعات
آآثثاارر االلخخددممةة االلسسييئئةة للللععممللء ء  ععللىى االلممننظظممااتت 
• استنزاف وقت العمل : تصحيح الخطاء  
• التأثير السلبي على بيع المنتجات / الخدمات الخرى 
• ارتفاع تكلفة التسويق 
• ارتفاع معدل دوران العمالة 
• ضعف القدرة على جذب عملء  جدد 
• تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية 
• انخفاض الرباح
االلسسممااتت االلووااججبب تتووااففررههاا ففيي ممققددمم االلخخددممةة االلننااججحح 
• الحماس والدافعية للعمل 
• الذكاء  والقدرة على التصرف 
• الصبر وضبط النفس 
• البداع والبتكار 
• العلقات الشخصية 
• المرونة والقدرة على التكيف 
• احترام العملء  
• الولء  والنتماء  
• اللمام بالمنتجات والخدمات 
• الثقة والعتداد بالنفس 
• المظهر المهني 
• القدرة على القناع والتأثير 
• التوازن النفسى والعاطفي 
• الصدق والمانة 
• حسن النصات
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووححددةة االلووللىى:: ففللسسففةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلثثااللثث:: االلتصتصججااههاات ت  االليجيجججااببييةة للخخددممةة االلععممللءء
االلتصتصججااههاات ت  االليجيجججااببييةة ووااللننججااحح ففىى خخددممةة االلععممللءء
االلددااررةة االلذذااتصتصييةة ووددووررههاا ففىى تصتصححققييقق االلخخددممةة 
االلممتتممييززةة 
نوعية الحوار الذي يجريه موظف : self talk • بالحديث الذاتي 
الخدمة مع نفسه حول ما يشعر به تجاه الرؤساء  والزملء  وكافة 
الطراف الذين يتعامل معهم في محيط الوظيفة.
أأممثثللةة االلححدديجيجثث االلذذااتصتصيي االلسسللببيي 
تبدو حالتي المزاجية سيئة اليوم … 
أرى أن المور ل تسير اليوم على ما يرام 
هؤلء  العملء  ل يمكن إرضائهم مهما فعلت.. 
كان من الفضل لي أن أتغيب عن العمل .. 
اتق شر من أحسنت إليه
أأممثثللةة ععللىى االلححددييثث االلذذااتتيي االلييججااببيي 
هذا اليوم يبدو من اليام السعيدة بالنسبة لي 
أشعر بالتفاؤل والرغبة في عمل شئ جديد 
باستطاعتي حل أي مشكلة قد يثيرها العملء  
إن رضاء  العميل يعنى رضائي في المقام الول 
أن المبرر الوحيد للوظيفة هو خدمة العميل
االلممممااررسسااتت االلننااتتججةة ععنن االلتتججااههااتت االلسسللببييةة ووسسووء ء  
االلددااررةة االلذذااتتيي 
• اللمبالة: قيام بعض الموظفين الذين يحتكون بالعملء  بعدم الكتراث 
بالعميل وتجاهله 
• اللية والبرود: دوران سلوكيات الموظف حول متطلبات الوظيفة وليس 
متطلبات خدمة العميل مما يؤدي إلى فتور المعاملة وخلوها من مشاعر 
الود والحترام. 
• التسويف: يعني تخفى مقدم الخدمة خلف الجراء ات والسياسات واللوائهح 
لكي يماطل فى خدمة العميل، نظرا لتكاسله.
االلممممااررسسااتت االلننااتتججةة ععنن االلتتججااههااتت االلسسللببييةة ووسسؤؤ 
االلددااررةة االلذذااتتيي 
• السلبية والتقاعس: هي عدم وجود روح المبادرة لدى الموظف 
أو الرغبة فى النجاز، وتكاسله عن العمل إل إذا طلب منه. 
• التمييز: اختلف نظرة الموظف للعميل و سلوكياته أثناء  تقديم 
الخدمة ، بناء اً ك على عدة اعتبارات مثل ديانة العميل أو جنسيته 
أو جنسيته ...الخ 
• التحقير: هو قيام الموظف بالتقليل من شأن العميل ومعاملته 
بازدراء .
االلتتخخللصص ممنن االلتتججااههااتت االلسسللببييةة ووسسووء ء  االلددااررةة 
االلذذااتتييةة 
• تصخلص من الحديجث الذاتصي السلبي 
• تصجنب التفاعل السلبي مع غضب 
العملء 
• تصعامل بشك فعال مع الضغوط الوظيفية 
• درّبب  نفس على عدم استخدام الكلمات  
السلبية
االلتتععاامملل ممعع االلتتججااههااتت االلسسللببييةة للللززممللء ء  ففيي االلععمملل 
• يتطلب التعامل مع التجاهات السلبية للزملء  ما يلي: 
• تجنب الفراد ذوى التجاهات السلبية، وذلك بأن ينأى عن 
المشاركة في أحاديثهم أو الجلوس معهم. 
• وضع معدلت أو مستويات ذاتية للداء . 
• التماس القدوة في التصرفات. 
• تجنب اختلق العذار وإلقاء  اللوم على المنظمة أو على قلة 
مواردها.
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلررااببعع:: إإددااررةة تصتصووققععاات ت  االلععممللءء
االلتتووققععاات ت  االلممععيياارر االلسسااسسيي للققييااسس ججووددةة االلخخددممةة 
• جودة الخدمة : معيار لدرجة التطابق بين الداء  الفعلي للخدمة وتوقعات 
العملء  لها . 
• جودة الخدمة = إدراك العميل للداء  الفعلي – توقعات العميل لمستوى 
الداء
االلتتووققععاات ت  االلممععيياارر االلسسااسسيي للققييااسس ججووددةة االلخخددممةة 
• الخدمة العادية : وهى تلك التي تتحقق عندما يتساوى إدراك 
العميل لداء  الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها. 
• الخدمة الرديئة : وهى تلك التي تتحقق عندما يتدنى الداء  الفعلي 
للخدمة عن مستويات التوقعات بالنسبة لها. 
• الخدمة المتميزة : وهى تلك التي تتحقق عندما يفوق أو يتجاوز 
الداء  الفعلي للخدمة توقعات العملء  بالنسبة لها.
ببععضض ننممااذذجج تصتصووققععاات ت  االلععممللءء ففيي ممججااللت ت  ممخختتللففةة ممنن 
االلععمماالل 
• في المطاعم 
• في متاجر التجزئهة 
• في مجال الخدمات المصرفية
ككييفف ييببننىى االلععممللء ء  تتووققععااتتههمم للللخخددممةة ؟؟ 
• أول: مستويجات  تصوقعات  العملء 
• ثانيا: العوامل التي تصشكل تصوقعات  العملء
ممسستتوويجيجاات ت  تصتصووققععاات ت  االلععممللءء 
• مستوى الخدمة المرغوبة : يعكس هذا المستوى من الخدمة ما 
يتمنى العميل الحصول عليه. 
• مستوى الخدمة أو الملئهمة : يعكس هذا المستوى من الخدمة ما 
ينظر إليه العميل على أنه مقبول. 
• منطقة التسامح : وهى المدى أو النطاق من الداء  الذي قد ل 
يسبب إزعاج للعميل، أو يقوده إلى الحكم على مستوى الخدمة 
بأنها غير مقبولة أو رديئة.
االلععوواامملل االلتتيي تتششككلل تتووققععااتت االلععممللء ء  
• الوعود الصريحة عن الخدمة 
• الوعود الضمنية أو غير المباشرة 
• الخبرة السابقة فى التعامل مع المنظمة أو منتجاتها 
• الخبرة السابقة فى التعامل مع منظمات أخرى تقدم نفس الخدمات 
• الظروف المؤقتة للمنظمة والعوامل الموقفية
تصتصححققييقق تصتصووققععاات ت  االلععممللءء ووتصتصأأثثييرر ذذللكك ععللىى 
االلممننظظمماات ت  
• أول: أداء  الخدمة على الوجه الصحيح من المرة الولى 
• ثانيا: التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة 
• ثالثا: التصالت المستمرة مع العملء  
• رابعا: سرعة حل المشكلت 
• خامسا: إجراء  البحوث والدراسات الدورية
االلثثاارر االلسسللببييةة للللففششلل ففىى تصتصححققييقق تصتصووققععاات ت  االلععممللءء 
• النتيجة السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملء  هي فقدان 
ولئههم وبالتالي تحولهم للمنافسين، وما يترتب على ذلك من 
سلسلة من السلبيات التي تصل فى النهاية إلى انخفاض أو حتى 
انعدام معدلت الربحية للمنظمة.
االلثثاارر االليجيجججااببييةة للللننججااحح ففىى تصتصححققييقق أأوو تصتصججااووزز تصتصووققععاات ت  
• إن الثر اليجابي الرئهيسي االللحععسممنل لإد ءءارة وتجاوز توقعات العملء  
للخدمة، والذي ينتج عنه ويتفرع منه جميع الفوائهد التي تنعكس 
على المنظمة، هو الحصول على رضاء  وولء  العملء . 
• توجد العديد من الفوائهد الفرعية التي تنتج عن كسب ولء  العملء  
ومنها: 
– تحقيق الستقرار فى المبيعات كنتيجة للحفاظ على العملء  الحاليين. 
– زيادة المبيعات كنتيجة لقيام العملء  الراضين بالترويج للمنظمة 
– جذب عملء  جدد، وخفض التكاليف.
ككسسبب ووللءء االلععممييلل ممنن خخلللل ححسسنن إإددااررةة تصتصووققععااتصتصهه
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلخخااممسس:: إإددااررةة ششككااوويي االلععممللءء
ططببييععةة ششككووىى االلععممللءء ووأأههممييتتههاا
للممااذذاا ييششككوو االلععممللء ء ؟؟ 
• أول: عدم تصحقيق التوقعات  
• ثانيا: ضعف الثقة أو المصداقية 
• ثالثا: الحالة المزاجية للعميل أو الموظف 
• رابعا: مقاومة العميل للتغيير 
• خامسا: أسباب  أخرى مثل : 
– التميز بين العملء  
– البطء  والتأخير في الحصول على الخدمة. 
– اللية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر. 
– نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل. 
– عدم تحقق الشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة. 
– تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخدمات.
أأغغللبب االلععممللء ء  لل ييتتققددمموونن ببااللششككووىى 
• عدم الثقة في اهتمام الداارة بإزالة أسباب الشكوى 
• عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى 
• إداراك العميل أن الشكوى قد ل تبرر الوقت أو المجهودا المنفق 
• سهولة التحول إلى مصادار بديلة 
• الرغبة في النتتقام أو ردا الفعل
االلععممللء ء  االلممتتذذممرروونن ههمم االلففضضلل 
• العملء  المتذمرون يمثلون أحد المصادار الهامة للتعرف على نتواحي 
القصور و مجالت  التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان العملء
االلتتععاامملل ممعع ششككااووىى االلععممللء ء
ككييفف ييممككنن تتققللييلل ششككااووىى االلععممللء ء  ققددرر االلممككاانن؟؟ 
1 السعي الجادا للتعرف على توقعات  العملء  . 
2 التحديد الجيد لمجالت  الشكاوى والدراسة المتأنتية لها . 
3 تطوير الجراء ات  . 
4 تقديم الضمانتات  للعملء  .
سسببعع خخططووااتت ععممللييةة للللتتصصدديي للششككااووىى االلععممللءء
سسببعع خخططوواات ت  ععممللييةة للللتتصصدديي للششككااووىى االلععممللء ء  
الخطوة الوللى التعبير عن الهتتمام بالمشكلة. 
الخطوة الثانية حسن الصغغاء لتحقيق الفهم. 
الخطوة الثالثة تعرف على التوقعات. 
الخطوة الرابعة التأكد من فهم ما يحتاجه العميل. 
الخطوة الخامسة حدد بدائل حل المشكلة. 
الخطوة السادسة تطبيق الجراءات المختارة ومتابعة اليجاز. 
الخطوة السابعة متابعة رضاء العميل.
االلققووااععدد االلسسللووككييةة للللتتععاامملل ممعع ششككااووىى االلععممللء ء  
• محاولة امتصاص غضب العميل وحسن النتصات  
له 
• العتذار عن حدوث المشكلة 
• التركيز على ما يمكن عمله 
• تجنب فهم المور بصفة شخصية 
• منح العميل مميزات  إضافية. 
• فهم المشكلة من منظور العميل. 
• الستجابة الفورية. 
• مشاركة العميل في البحث عن الحلول. 
• عدم إلقاء  اللوم على العميل .
ممااذذاا تتففععلل االلممننظظمماات ت  ححتتىى تتددييرر ششككااووىى االلععممللء ء  
ببففااععللييةة؟؟ 
• إنتشاء  أنتظمة دااخلية تتعلق بإجراء ات  التعامل مع شكاوى العملء . 
• التحليل المستمر لشكاوى العملء  ومصادارها ومدى التقدم في المعالجة. 
• الدراسات  المستمرة لرضاء  العملء  عن أساليب الخدمة ومقترحاتهم لتطويرها. 
• حث العملء  على سرعة البلغ  عن ما قد يعترضهم من مشكلت . 
• تعريف العملء  بأساليب وقنوات  التصال عند وجودا مشكلة. 
• تدريب العاملين على فنون النتصات  لشكاوى العملء  والردا عليها. 
• متابعة شكاوى العملء  للتأكد من اتخاذ التصرفات  المناسبة بشأنتها. 
• توفير مزيد من السلطات  والصلحيات  للعامين في مجال حل المشكلت . 
• التأكد من رضاء  العملء  عن الساليب المستخدمة في حل مشكلتهم.
تتذذككرر ههذذهه االلووصصاايياا االلذذههببييةة 
• عاداة ما يحكم علينا العملء  فــى ضـــوء  الطريــقة التي نتعالـــج بها 
مشاكلهـم، فهم يتوقعون أن نتقدم لهم خدمة ممتازة ويعتبرون ذلك أمرا 
طبيعيا... وكل ما يتذكرونته عاداة هو ما تقوم به عندما يحدث خطأ في 
الخدمة المقدمة. 
• يجب أن نتنظر إلى حدوث الخطأ في الخدمة كحدث هام، فمن المفترض 
أل يحدث هذا الخطأ. وتذكر أن المشكلة سواء  كانتت صغيرة أم كبيرة هي 
قضية هامة من منظور العميل. 
• أجعل من السهل على عملئك أن يظهروا عدم رضائهم عن الخدمة. قد 
يبدو ذلك أمر غير سار بالنسبة لك، إل أنته في النهاية يمنحك الفرصة 
لصلح  المور
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللء ء  
االلووححددةة االلثثاانتنتييةة:: إإداداااررةة خخددممةة االلععممللء ء  
االلففصصلل االلسسااددسس:: االلتتععاامملل ممعع االلنمنمممااطط االلصصععببةة ممنن االلععممللءء
للممااذذاا ققدد نتنتضضججرر ممنن االلععممللء ء ؟؟ 
• أولً: : عدم الداراك لحقيقة أساسية وهى أن الختلف بين البشر شئ 
طبيعي. 
• ثانتيا:الخلط بين تكوينك وشخصيتك وكرامتك من نتاحية وأهدافك في جذب 
العملء  أو تنمية النشاط من نتاحية أخرى 
• ثالثا: القناعة الزائفة بأن الحكم على التميز في التعامل مع الخرين إنتما 
يستند إلى القدرة على جذب العميل اليجابي أو ذو الطباع العاداية، 
والحقيقة بخلف ذلك تماما، حيث تبرز المهارة في المواقف التي يكون 
العميل ذو الطباع الحاداة طرفا فيها.
ففيي تتصصننييفف االلععممللء ء  DDiisscc نتنتممووذذجج 
• العميل المزعج أو كثير المطالب 
Demanding or Annoying Customer • 
• العميل الجتماعي 
. Social Customer • 
• العميل المتوازن أو المعتدل 
.Balanced or Moderate Customer • 
• العميل الشاكي 
.Complaining Customer •
أأوولل:: االلععممييلل االلممززععجج أأوو ككثثييرر االلممططااللبب 
• صفاته 
– التحفظ في الحديث. 
– التطلع الدائم لما هو أفضل من الخدمات  
أو المنتجات  أو أسلوب المعاملة. 
– سرعة الشعور بالملل. 
– ل يقبل التبريرات  أو التفسيرات  لي 
خطأ أو قصور في الخدمة. 
– ل يحبون الدخول في التفاصيل. 
– الشخصية القوية والشعور بالهمية.
ككييفف نتنتتتععاامملل ممعع االلععممللء ء  ككثثييرريي االلممططااللبب ؟؟ 
• الوضوح  والتحديد. 
• الثقة بالنفس والمهنية. 
• سرعة الستجابة وتجنب التفاصيل. 
• نتبرة صوت  واضحة وقوية. 
• عرض الحقائق بطريقة منطقية. 
• تجنب السئلة غير المفيدة أو الشخصية. 
• تجنب الثرثرة والحادايث الجانتبية
ثثاانمنميياا:: االلععممييلل االلجتجتتتممااععيي أأوو االلممؤؤثثرر 
• صفاته 
– التفاؤل والطموح  
– سرعة الثقة في الخرين 
– عدم الحساس بأهمية الوقت 
– الودا ودافء  المشاعر 
– صدق اللتزام 
– تفضيل الحادايث الجانتبية أو الشخصية
ككييفف نمنمتتععاامملل ممعع االلععممييلل االلجتجتتتممااععيي؟؟ 
• القدرة على التعبير عن مشاعرك تجاههم 
• نتبرة صوت  مفعمة بالحيوية والحماس. 
• الستخدام الجيد لحركة الجسم. 
• الملطفة والودا في المعاملة. 
• تقديم عروض مغرية ومشجعة. 
• السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة. 
• المشاركة في الحديث عن أهدافهم وطموحاتهم. 
• عدم الهمال أو اداعاء  النتشغال بأمور أخرى.
ثثااللثثاا:: االلععممييلل االلممتتووااززنن أأوو االلممععتتددلل 
• صفاته 
– الهدوء  وعدم الرغبة في التغيير. 
– البساطة وعدم التكلف. 
– سعة الصدر وتقبل تبريرات  الخطأ في الخدمة. 
– الحساسية لسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة. 
– التركيز على النتائج داون الوسائل أو الساليب. 
– الولء  ما لم تحدث مشكلت  بارزة في الخدمة.
ككييفف تتتتععاامملل ممعع االلععممييلل االلممتتووااززنن أأوو االلممععتتددلل؟؟ 
• إظهار مشاعر الصداقة والودا. 
• الهدوء  في التصرفات  والحماس في الحديث. 
• بساطة لغة الجسم خاصة مثل نتبرة الصوت  وإشارات  اليد. 
• العتدال في رداودا الفعال. 
• التجاوب والستماع بصبر. 
• تقديم حلول منطقية ومقنعة. 
• استخدام الدالة والضمانتات . 
• منح الوقت الكافي للتفكير. 
• إبراز مشاعر التقدير والهتمام.
ررااببععاا:: االلععممييلل االلششااككيي 
• صفاته 
– التدقيق في التفاصيل. 
– الشعور بالهمية والحاجة للمعاملة الخاصة. 
– سرعة الغضب وردا الفعل. 
– عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها. 
– التمسك بالرأي وضعف المرونتة. 
– التهديد الدائم بالشكوى. 
– التمسك الشديد بالقواعد والجراء ات
ككييفف نمنمتتععاامملل ممعع االلععممييلل االلششااككيي ؟؟ 
• اللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها. 
• الستعدادا الدائم للقيام بأي شئ. 
• كن حازما ولكن بأداب. 
• الوضوح  والمباشرة في الحديث. 
• تسلح بالحقائق والمعرفة التامة. 
• إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه. 
• قلل من استخدام إشارات  اليد حتى ل تثيره. 
• أستخدم الضمانتات  والشهاداات  والدالة.
نمنمممووذذجج االلنمنمممااطط االلششاائئععةة للتتصصننييفف االلععممللءء
نتنتصصاائئحح للللتتععاامملل االلففععاالل ممعع االلنتنتممااطط االلصصععببةة ممنن 
االلععممللء ء  
• تعرف على نتمط سلوكك الشخصي حتى تنجح في التعامل مع 
الخرين 
• النظر إلى العملء  على أنتهم متفرداون ومحاولة فهم شخصية كل 
منهم 
• ل تنتقد العميل وتبحث عن أخطاء ه 
• كن وداوداا مهنيا في ذات  الوقت
ببععضض االلووصصاايياا االلذذههببييةة 
• يتوقف نتجاحك في تقديم خدمة متميزة لعملئك ليس فقط على 
التشخيص الصحيح لحتياجات  وتوقعات  هؤلء  العملء ، بل 
كذلك التمييز بين أنتماطهم السلوكية والشخصية واستخدام 
المداخل المناسبة للتعامل مع كل فئة. 
• تلعب خبرتك العملية الدور الرئيسي في التحديد الصحيح لنوعية 
العميل. 
• استخدم مداخل مختلفة للتأثير في العملء  وتحقيق الستجابة 
المرغوبة لديهم.
ببععضض االلووصصاايياا االلذذههببييةة 
• توجد بعض المؤشرات  والتي تعتبر بمثابة مفاتيح للحكم على نتوعية 
العميل وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه مثل: 
– طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك. 
– المظهر ونتوعية الملبس التي يرتديها. 
– تعبيرات  الوجه واليدين. 
– أسلوب المخاطبة أو الحديث ( اللهجة ونتبرة الصوت  ). 
• يجب عليك تغيير أسلوب تعاملك مع العميل الواحد باختلف الظروف 
والوقات  والحالة المزاجية. 
• حاول أن تفهم العميل قبل أن تبادار بالتعامل معه، حيث يساعد ذلك في 
التشخيص الصحيح لنوعية العميل ومن ثم مداخل التعامل معه
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللء ء  
االلووححددةة االلثثاانتنتييةة:: إإداداااررةة خخددممةة االلععممللء ء  
االلففصصلل االلسسااببعع:: االلممتتططللببااتت االلتتننظظييممييةة للللتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء
االلممتتططللبباات ت  االلتتننظظييممييةة االلررئئييسسييةة للللتتممييزز ففىى خخددممةة االلععممللء ء
مماا ههيي االلممتتططللبباات ت  االلتتننظظييممييةة للتتححققييقق االلتتممييزز ففيي االلخخددممةة؟؟ 
• أول: إيجادا الرؤية التي تعكس أهمية العميل 
• ثانتيا: بناء  ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملء  
• ثالثا: التزام الداارة بجوداة خدمة العملء  
• رابعاً: : وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعاملين 
• خامسا: انتتقاء  وتوظيف أفضل الكفاء ات  
• ساداسا: العمل الجماعي وسياداة روح  الفريق
أأوولل:: إإييججاادادا االلررؤؤييةة االلتتيي تتععككسس أأههممييةة االلععممييلل 
• بصفة أساسية فإن الرؤية أو الرسالة يجب أن تتضمن: 
– تعريفا لطبيعة عمل المؤسسة 
– تحديد السواق أو الشرائح التي تخدمها 
– المبادائ والقيم التي تلتزم بها تجاه عملئها وموظفيها
أأوولل:: إإييججاادادا االلررؤؤييةة االلتتيي تتععككسس أأههممييةة االلععممييلل 
• إن توافر الرؤية يساعد في تحقيق ما يلي: 
– توفير اللهام لعاملين للعاملين 
– توفير إطار إرشاداي لتخاذ القرارات  
– تحقيق اللتزام بين العاملين في المنظمة 
– توحيد أراء  المديرين والعاملين حول التجاهات  المستقبلية ووضع 
المنظمة في المستقبل 
– التهيئة للتعامل مع متغيرات  وتحديات  المستقبــل
ثثاانتنتيياا:: ببننااء ء  ثثققااففةة تتننظظييممييةة تتددععمم خخددممةة االلععممللء ء  
• توجد العديد من المثلة للشعارات  التي تعكس ثقافة المنظمة مثل: 
The Customer Is Always Right  – العميل داائما على حق 
The Customer is the Business  – العميل هو النشاط 
The Customer Is My Boss  – العميل هو رئيسي 
The Customer is a king  – العميل هو الملك
ثثاانتنتيياا:: ببننااء ء  ثثققااففةة تتننظظييممييةة تتددععمم خخددممةة االلععممللء ء  
• ليجادا مثل هذه الثقافة اليجابية فإن المر يتطلب: 
– وجودا معايير متفق عليها لجوداة خدمة العملء . 
– استقطاب أفرادا مؤهلين وقادارين على تحقيق تلك المعايير. 
– وجودا تشجيع وداعم إدااري للمقترحات  والراء  بشأن تحسين مستويات  
الخدمة
ثثااللثثاا:: االلتتززاامم االلددااررةة ببججووددةة خخددممةة االلععممللءء 
• يساعد وجود التزام إداري نحو خدمة العملء في تحقيق المزايا التالية: 
– ترسيخ المصداقية لدى العاملين وإشعارهم بجدية الدارة في تحويل فلسفة خدمة 
العملء إلى واقع ملموس. 
– إيجاد البيئة المشجعة لتطبيق رؤية المنظمة وثقافتها المتعلقة بخدمة العملء. 
– المساعدة في تدعيم الثقة بين العاملين وتبادل وجهات النظر حول كيفية تحسين 
الخدمات المقدمة للعملء. 
– تشجيع العاملين على استنفاذ طاقاتهم وإعمال قدراتهم الكامنة لمساندة مبادرات 
تطوير الخدمة.
ررااببععاً:اً::: ووضضعع ممععااييييرر للللخخددممةة االلممتتممييززةة ووتتووصصييللههاا 
للللععاامملليينن 
• تساعد عملية وضع معايير للخدمة المتميزة للعملء في تحويل 
الخصائص العامة للخدمة إلى إجراءات محددة قابلة للقياس.
خخااممسساا:: ااننتتققااءء ووتتووظظييفف أأففضضلل االلككففااءءااتت 
• إن مقـدم الخدمـة هـو المنظمة، والمنظمة ما هي إل مجموعة 
العاملين لديها، ولذا فإن الدارة يجب أن تكون حريصة على 
انتقاء وتوظيف أفضل العناصر التي سوف تقوم بالتعامل الفعلي 
مع العملء
سسااددسساا:: االلععمملل االلججممااععيي ووسسييااددةة ررووحح االلففررييقق 
• يمكن العمل الجماعي الموظفين من القيام بما يلي: 
– تدعيم شعور الجماعة والتجاهات اليجابية نحو العملء والمنظمة 
والوظيفة ذاتها. 
– الستجابة لمطالب العملء الخاصة أو غير العادية بصورة أكثر فاعلية 
وبسرعة أكبر، حيث أن الموظف يستطيع أن يستعين بمن يريد لتحقيق 
ذلك وهو واثق أنه سيجد العون أينما ووقتما طلبه. 
– التطوير والتحسين المستمر في مستويات الخدمة نتيجة لتناقل 
المعلومات والخبرات بين الموظفين وبعضهم البعض.
ممووااصصففااتت ففررقق االلععمملل االلففععااللةة 
• وضوح الهداف 
• المناخ غير الرسمي 
• المشاركة: 
• الختلف المتحضر والثقة والحترام المتبادل 
• القــرارات الجماعية 
• المشاركة القيادية 
• تثمين الفروق الفردية
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلثثااممنن:: تتصصممييمم ووتتططووييرر االلخخددممااتت االلممققددممةة للللععممللءء
أأوولل:: االلتتععررفف ععللىى تتففضضييللتت ووتتووققععااتت االلععممللءء 
• التعرف على توقعات العميل يمكننا من: 
– تحديد الشكل المثل للخدمة والساليب الملئمة لتقديمها. 
– وضع المعايير لقياس جودة الخدمة والتمكن من الرقابة عليها.
ثثااننيياا:: تتححددييدد االلششككلل االلممثثلل للللخخددممةة ووممععااييييرر االلررققااببةة ععللييههاا 
• وضع معايير لخدمة العملء له العديد من الفوائد أهمها: 
– ضمان اللتزام بتقديم مستويات جيدة من الخدمة. 
– مجاراة والتفوق على المنافسين. 
– المساعدة في معرفة أفضل الطرق لداء الخدمة. 
– إتاحة الفرصة لتقدير مستويات أداء الخدمة، ومعرفة فرص التطوير والتحسين 
فيها. 
– المساعدة في رفع معنويات العاملين 
– تمثل المعايير أداة للرقابة وتقييم الداء الفردي والمؤسسي، فعملية الرقابة والتقييم 
ل يمكن القيام بها إل بناءا على معايير يتم القياس على أساسها.
ثثااننيياا:: تتححددييدد االلششككلل االلممثثلل للللخخددممةة ووممععااييييرر االلررققااببةة ععللييههاا 
• هناك مجموعة من العتبارات التي يجب أخذها في الحسبان عند وضع 
معايير لخدمة العملء حتى تتحقق لها الفاعلية وهي: 
– أن تكون مبنية على توقعات العملء. 
– البساطة والوضوح. 
– القابلية للقياس. 
– الموضوعية والقابلية للتطبيق. 
– قبول العاملين لها. 
– اعتبارها جزءا من التوصيف الوظيفي وتقييمات الداء. 
– المرونة. 
– العدالة، بمعنى خضوع الجميع لها.
ثثااننيياا:: تتححددييدد االلششككلل االلممثثلل للللخخددممةة ووممععااييييرر االلررققااببةة ععللييههاا 
• توجد أربعة طرق لتحديد المواصفات والمعايير وأهداف الخدمة، 
وهي: 
• أن يقوم المدير بتحديدها منفردا. 
• أن يقوم الموظف بتحديدها على أن يقرها المدير. 
• أن يتم تحديدها بالمشاركة بين المدير والموظف. 
• أن يتم تحديدها بالمشاركة بينهم من خلل منظور العميل.
ثثااللثثاا:: االلححصصوولل ععللىى االلممععللووممااتت االلممررتتددةة للتتققييييمم االلخخددممةة 
• ترجع أهمية الحصول على المووعتتلوططماوويي ت ا ررلمههرااتدة إلى: 
– معرفة درجة رضاء العملء عن المنظمة وخدماتها وأساليب التعامل معهم. 
– توفير أساس للحوار المفتوح والبناء بين المنظمة والعميل لقياس مجالت القوة 
والضعف في الخدمة. 
– التعرف الدقيق والتشخيص الجيد لحتياجات العملء وتوقعاتهم لمستويات الداء 
للخدمة. 
– توفير مقياس لقراءة مجالت وفرص التطور المستقبلي. 
– المساعدة في تصميم إستراتيجيات العلن والعلقات العامة والبيع في ضوء 
المزايا التنافسية التي يتحدث عنها العملء. 
– وضع أساس موضوعي لتطوير وتحديث أنظمة التحفيز وتقييم الداء والتدريب.
االلججووااننبب االلتتيي ييتتمم ققييااسسههاا ممنن خخلللل االلممععللووممااتت االلممررتتددةة 
• البيئة المادية للخدمة 
• اعتمادية الخدمة 
• استجابة مقدمي الخدمة ومدى جدارتهم 
• سلوكيات مقدمي الخدمة 
• سمعة المنظمة
ككييفف ييممككنن االلححصصوولل ععللىى االلممععللووممااتت االلممررتتددةة؟؟ 
• استطلعات الرأي 
• المجموعات الموجهة أو المركزة 
• المقابلت المتعمقة
االلححااججةة إإللىى تتصصممييمم ققااععددةة للببييااننااتت االلععممللءء 
• تعتبر قاعدة البيانات بمثابة نظام شامل لمعلومات العميل بدء من 
المعلومات الشخصية مثل السن والنوع والعنوان ، وانتهاء 
بتاريخ معاملته مع المنظمة من حيث القيمة وعدد المرات 
ومدى انتظام التعامل من عدمه 
• وتمثل قاعدة بيانات العملء الدعامة الساسية لتخاذ القرارات 
بشأن تقديم الخدمات الجديدة وتطوير الخدمات الحالية وتحسين 
المركز السوقي وتصميم الحملت الترويجية.
االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء 
االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء 
االلففصصلل االلتتااسسعع:: إإددااررةة االلععننصصرر االلببششرريي ففىى ممججاالل خخددممةة االلععممللءء
االلببررننااممجج االلففععّاّااالل للددااررةة االلععننصصرر االلببششرريي 
• يتضمن البرنامج الفعال لدارة العنصر البشري في مجال خدمة 
العملء خمسة عناصر أساسية هي: 
– استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات. 
– تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين. 
– مكافأة وتحفيز الداء المتميز. 
– التقييم العادل للداء. 
– الصيانة والحفاظ على العاملين
أأوولل:: ااسستتققططاابب ووتتووظظييفف أأففضضلل االلككففااءءااتت
ممووااصصففااتت االلككففااءءااتت االلممططللووببةة 
• القدرة على العمل الجماعي. 
• الولء والنتماء. 
• القدرة على حل مشكلت العملء. 
• إيجاد والمحافظة على الصورة المهنية. 
• اللمام بالمنظمة والسوق وبيئة العمال 
التي تنتمي إليها. 
• القدرة على تطبيق المهارات والمعرفة 
الفنية. 
• القدرة على تحمل الضغوط الوظيفية. 
• اليقظة الذهنية واللياقة البدنية 
• مهارات التصال 
• المرونة مع العميل 
• المعرفة الوظيفية 
• الحماس والطاقة 
• المبادرة 
• الحسم وحسن التقدير 
• المظهر المؤثر 
• المانة والنزاهة 
• حسن التخطيط وإدارة الوقت 
• القدرة على القناع والتأثير
االلسسللووككييااتت االلممححظظوورر ووججووددههاا ففىى االلككووااددرر االلتتيي ييتتمم تتووظظييففههاا 
• اللمبالة 
• التسويف 
• اللية والبرود 
• التحقير 
• السلبية والتقاعس 
• التمييز والعنصرية 
• القدرة على القناع والتأثير
ثثااننيياا:: تتننممييةة ووتتططووييرر االلققددررااتت ووااللممههااررااتت 
• يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية: 
• تقوية روح الفريق على مستوى الوحدات التنظيمية المختلفة. 
• تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوظيفية. 
• تنمية التجاهات اليجابية نحو المنظمة والعملء والوظيفة ذاتها. 
• تفهم المديرين والموظفين لدوارهم في تدعيم خدمة العملء.
ننووععييةة االلببررااممــــجج االلتتددررييببييةة 
• برامج الرشاد والتوجيه 
• برامج بناء الوعى بخدمة العملء 
• البرامج الموجهة لتنمية مهارات محددة فى مجال خدمة العملء 
• برامج خدمة العميل الداخلى 
• برامج تنمية المهارات الفنية
ثثااللثثااً ً  :: تتححففييزز ووممككااففأأةة االلععاامملليينن 
• لماذا يتدنى مستوى أداء الخدمة؟ 
– فشل الموظف في فهم توقعات الدارة أو العملء لمستويات الداء 
المرغوبة. 
– عدم وجود التقدير أو التعويض الكافي للجهد المبذول في الوظيفة، 
مما يصيب الموظف بالحباط.
ققووااععدد تتننممييةة االلددااففععييةة للددىى االلععاامملليينن 
• من القواعد التي ثبتت فعاليتها في تنمية الدافعية لدى العاملين ما يلي: 
• تحقيق التوافق الوظيفي 
• فهم الختلفات بين العاملين 
• وضع أهداف قابلة للتحقيق 
• ربط المكافأة بالداء 
• العدالة والموضوعية 
• الجمع بين الحوافز المادية والمعنوية
ققووااععدد تتننممييةة االلددااففععييةة للددىى االلععاامملليينن 
• التعبير الصريح عن أنماط السلوك المرغوب 
• الستخدام المتقطع للحوافز 
• الحصول على الحافز فور تحقيق الجيد 
• استمرارية المعلومات المرتدة 
• منح صلحيات وتحميل المسئولية والمشاركة فى اتخاذ القرارات 
• تحسين بيئة العمل 
• الخدمات الممنوحة للعاملين 
• المشاركة فى الملكية 
• تشجيع جهود التطوير والتنمية الذاتية
ررااببععاا :: االلتتققييييمم االلععااددلل ووااللممووضضووععىى للللددااءء 
• ترجع أهمية عملية تقييم الداء العديد من الفوائد، أهمها: 
– التعرف على فرص التحسين فى الداء. 
– تنظيم المكافآت والحوافز ومنحهم بناءا على أسس موضوعية. 
– تخطيط وتنمية المسار الوظيفى للعاملين، واتخاذ قرارات الترقية 
والنقل بطريقة موضوعية. 
– تصحيح اخطاء تصميم الوظيفة. 
– تحسين عملية الختيار والتعيين.
ممنن ييققوومم ببتتققييييمم االلددااءء؟؟ 
• العملء 
• الرؤساء 
• الزملء 
• التقييم الذاتى 
• لمرءوسين
خخااممسساا :: االلصصييااننةة ووااللححففااظظ ععللىى االلععاامملليينن االلممتتممييززيينن 
• توجد بعض الساليب التي يمكن استخدامها للحفاظ على العاملين 
المتميزين وهي: 
– برامج الرعاية الطبية والتأمين الصحي. 
– برامج الرعاية الجتماعية وخدمات العاملين. 
– برامج التصالت التنظيمية التي تساعد على تبادل ونقل المعلومات بصورة 
أفضل، وتساعد إيجاد درجة أكبر من الشفافية. 
– برامج تحسين بيئة العمل. 
– برامج التطوير الوظيفى. 
– برامج التطوير والتدريب.
ددووررةة االلففششلل ففيي االلخخددممةة
ددووررةة االلخخددممةة االلججييددةة

More Related Content

What's hot

خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءAyman Osman
 
خدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.pptخدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.pptAhmedSamir688
 
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر  الهاتفتفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر  الهاتف
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتفsohaila_ammar
 
كيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاءكيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاءاحمد الجسار
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءIbrahim Shawqi
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالفن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالsadiqalmolayky
 
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتفخدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتفdinagalal14
 
اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي Adel Zoail
 
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاءCustomer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاءDr. Haitham Ibrahim
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptالتميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptMohamedSamir295839
 
خدمة العملاء
خدمة العملاء خدمة العملاء
خدمة العملاء cigrat
 
خدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءخدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءmfattoum
 
الإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالالإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالEhab Khafagy
 
مفهوم خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاءمفهوم خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاءMohamed EL-agroudy
 
أخلاقيات العمل - النسخة 1
أخلاقيات العمل - النسخة 1أخلاقيات العمل - النسخة 1
أخلاقيات العمل - النسخة 1Ashraf Ghareeb
 
دورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعال
دورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعالدورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعال
دورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعالاستشاري تدريب / محمود عوده
 

What's hot (20)

خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
خدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.pptخدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.ppt
 
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر  الهاتفتفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر  الهاتف
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
 
كيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاءكيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاء
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاء
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالفن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
 
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتفخدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
 
اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي
 
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاءCustomer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
 
خدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdfخدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdf
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptالتميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
 
جودة الرعاية الصحية
جودة الرعاية الصحيةجودة الرعاية الصحية
جودة الرعاية الصحية
 
خدمة العملاء
خدمة العملاء خدمة العملاء
خدمة العملاء
 
خدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءخدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاء
 
الإشــراف الفعال
الإشــراف الفعالالإشــراف الفعال
الإشــراف الفعال
 
المهارات الناعمة في بيئة العمل
المهارات الناعمة في بيئة العملالمهارات الناعمة في بيئة العمل
المهارات الناعمة في بيئة العمل
 
مفهوم خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاءمفهوم خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاء
 
أخلاقيات العمل - النسخة 1
أخلاقيات العمل - النسخة 1أخلاقيات العمل - النسخة 1
أخلاقيات العمل - النسخة 1
 
خدمة المستفيد
خدمة المستفيدخدمة المستفيد
خدمة المستفيد
 
دورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعال
دورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعالدورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعال
دورة بناء قدرات ومهارات العاملين على التواصل الفعال
 

Viewers also liked

Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mohamed Salah Aldeen
 
فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن
فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائنفكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن
فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائنAbdullrahman Tayshoori
 
تمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدان
تمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدانتمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدان
تمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدانsadek younis
 
أسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing fundementals
أسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing   fundementalsأسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing   fundementals
أسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing fundementalsPrince Titif
 
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤنموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤEldaw Ali Yousif
 
استمارة تقييم الاداء
استمارة تقييم الاداءاستمارة تقييم الاداء
استمارة تقييم الاداءosama hassan
 

Viewers also liked (9)

Improvement
ImprovementImprovement
Improvement
 
Know Your Process
Know Your ProcessKnow Your Process
Know Your Process
 
Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011Mystery shopping presentation arabic-10-2011
Mystery shopping presentation arabic-10-2011
 
فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن
فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائنفكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن
فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن
 
نموذج تقييم مؤسسي
نموذج تقييم مؤسسينموذج تقييم مؤسسي
نموذج تقييم مؤسسي
 
تمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدان
تمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدانتمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدان
تمرين تقييم مستوي المؤسسية في منظمتك د.طارق السويدان
 
أسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing fundementals
أسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing   fundementalsأسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing   fundementals
أسرار الإبداع والتميز في التسويق والمبيعات Marketing fundementals
 
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤنموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
نموذج التقييم لأداء فريق العمل لجنة على المستوى المؤ
 
استمارة تقييم الاداء
استمارة تقييم الاداءاستمارة تقييم الاداء
استمارة تقييم الاداء
 

Similar to Customer service

خدمة العملاء.ppt
خدمة العملاء.pptخدمة العملاء.ppt
خدمة العملاء.pptAhmedSamir688
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءEhab Khafagy
 
تحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصةتحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصةIbrahim Neyaz
 
Strategic Management- Arabic
Strategic Management- ArabicStrategic Management- Arabic
Strategic Management- ArabicHasnaa Hassan
 
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةabdelnasser Abdelaal
 
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوقبناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوقWael Kabli
 
Organizational Agility: Lean Vs. Governance
Organizational Agility:  Lean Vs. GovernanceOrganizational Agility:  Lean Vs. Governance
Organizational Agility: Lean Vs. GovernanceSaeed Al Dhaheri
 
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداعإدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداعAli Alshourbagy
 
7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاء7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاءabdelnasser Abdelaal
 
الجودة والتطوير الادارى.pptx
الجودة والتطوير الادارى.pptxالجودة والتطوير الادارى.pptx
الجودة والتطوير الادارى.pptxAliLebee
 
اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...
اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...
اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...Saud Kateb
 

Similar to Customer service (20)

خدمة العملاء.ppt
خدمة العملاء.pptخدمة العملاء.ppt
خدمة العملاء.ppt
 
إدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.pptإدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.ppt
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001
إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001
إدارة الجودة الشاملة و ايزو 9001
 
تحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصةتحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصة
 
Strategic Management- Arabic
Strategic Management- ArabicStrategic Management- Arabic
Strategic Management- Arabic
 
إعداد خطة إستراتيجية قابلة للقياس والتطبيق
إعداد خطة إستراتيجية قابلة للقياس والتطبيقإعداد خطة إستراتيجية قابلة للقياس والتطبيق
إعداد خطة إستراتيجية قابلة للقياس والتطبيق
 
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونيةورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
ورشة إبتكار نماذج الأعمال الالكترونية
 
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوقبناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
 
الجودة
الجودةالجودة
الجودة
 
Organizational Agility: Lean Vs. Governance
Organizational Agility:  Lean Vs. GovernanceOrganizational Agility:  Lean Vs. Governance
Organizational Agility: Lean Vs. Governance
 
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداعإدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
 
Etisalat
EtisalatEtisalat
Etisalat
 
7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاء7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاء
 
الجودة والتطوير الادارى.pptx
الجودة والتطوير الادارى.pptxالجودة والتطوير الادارى.pptx
الجودة والتطوير الادارى.pptx
 
Null123
Null123Null123
Null123
 
اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...
اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...
اخلاقيات الاعمال .. الفصل الثاني: اصحاب المصلحة, المسؤولية الاجتماعية, حوكمة ...
 
Innosys2105
Innosys2105Innosys2105
Innosys2105
 
تحليل نظم 3 مترجم.pptx
تحليل نظم 3 مترجم.pptxتحليل نظم 3 مترجم.pptx
تحليل نظم 3 مترجم.pptx
 
Etisalat
EtisalatEtisalat
Etisalat
 

Customer service

  • 2. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووححددةة االلولولللىى:: ففللسسففةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلولوللل:: أأههممييةة االلععممللءء للللممننظظممااتت
  • 4. ممنن ههمم ععممللؤكؤككك؟؟ • كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر إليه باعتباره عميلً • عملء الخارج: وهم من يرغبــون في شـراء منتجاتنـا أو التعامـل في خدماتنا. • عملء الداخــل: هم أولئك الفراد في داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك.. في أداء مهامهم.
  • 5. ههلل االلععممييلل االلددااخخلليي ممههمم ؟؟ • من خلل إرضاء و تأهيل وتدريب العميل الداخلي نتوصل للتميز في خدمة العملء • على الرغم من أهمية العميل الداخلي إل أن الغاية النهائية تكمن في تحقيق التميز في خدمة العميل الخارجي
  • 6. تتصصننييفف االلععممللءء • يمكن تصنيف العملء إلى قطاعات وفقاً لعدة اعتبارات مثل: النوع والحجم، الدخل، المهنة، الموقع الجغرافي. • أهم تلك التصنيفات هو الذي يقسم العملء إلى قطاعين رئيسيين هما: العملء الفراد، ولالعملء من المؤسسات .
  • 7. ككييفف ييخختتللفف االلععممللءء االلففرراادد ععنن االلععممللءء االلممؤؤسسسسيييينن؟؟ قطاع المؤسسات Business Customers Individual قطاع الفرراد Consumers المعيار الحاجات بسيطة نسبيا معقدة نسبيا العدداد كبيرة محدودة الموقع الجغرافري منتشرة جغرافيا متمركزة جغرافيا حجم المعاملت صغيرة نسبيا كبيرة نسبيا متطلبات الخدمة السرعة - المعاملة الودية السرعة - الكفاءة - الدقة طبيعة المنتجات نمطية وموحتدة يتم غالبا تكييفها حتسب الحتتياج نسبة المخاطرة عدلى العائد منخفضة كبيرة التصصالت غير شخصية في المقام الول شخصية في المقام الول الحساسية للسعار مرتفعة نسبيا متوسطة نسبيا
  • 8. ممززاايياا تتصصننييفف االلععممللءء • التصميم الفعال لبرامج الخدمة. • استخدام مداخل التأثير الملئمة لكل قطاع. • استكشاف الفرص الناشئة عن تغيرات الحتتياجات للخدمة. • تحديد أولويات برامج التحسين في الخدمة. • تنمية الولء والنتماء للمؤسسة.
  • 9. 2200 ووتتققسسييمم االلععممللءء // ققااععددةة 8800 • تشير إلى أن : 80% من أعمالك - أرباحتك - تأتى من 20 % من عملئك – 80% من المشكلت يتسبب فيها 20 % من العملء – 80% من وقت العمل يخصص لـ 20 % من المهام –
  • 10. ككييفف ييممككننكك تتووظظييفف ههذذهه االلققااععددةة ففيي ممججاال ل تتححللييلل ععممللءءكك؟؟ • يفيد تحليل العملء في التعرف على: – العملء الكثر أهمية للنشاط. – العملء الذين يحتاجون خدمات محددة. – العملء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة .
  • 11. ككييفف ييممككننكك تتووظظييفف ههذذهه االلققااععددةة ففيي ممججاال ل تتححللييلل ععممللءءكك؟؟ • الغرض من هذا التصنيف هو الستمرار في تقديم خدمة متميزة للجميع من خلل فهم السمات والدوافع الخاصة بكل فئة واستخدام الساليب الملئمة للتعامل معها.
  • 12. أأههممييةة االلععممللءء للللممننظظممااتت • العميل هو المبرر الوحتيد لوجود المؤسسة. • العميل هو الساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية. • إشباع حتاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق الربح والنمو والستقرار. • نمطية الخدمات وصعوبة تمييزها. • تشبع السواق وكثافة المنافسة. • النهوض بالمسئولية الجتماعية للمؤسسة. • تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة.
  • 13. ممنن إإررضضااءء االلددااررةة إإللىى إإررضضااءء االلععممييلل • يكمن التميـيز بين نوعيــن مـن توجهـات المؤسســات في واقعنا الحالي نحو أهمية العملء: – المؤسسات الموجهة بإسعاد المدير. ( النموذج الول ) – المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل. ( النموذج الثاني )
  • 14. خخصصاائئصص االلممننظظممااتت االلممووججههةة للررضضااءء االلععممييلل • العملء المصدر الرئيسي لفكار التطوير والتحسين. • أساس التقييم هو إرضاء العميل وليس الهداف الداخلية. • التدريب يركز على المهارات الشخصية بالضافة إلى المهارات الفنية. • العمل الجماعي من أجل تحقيق الداء المتميز. • المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات. • الترقية وفقا للجدارة وليس القدمية. • التوازن بين حتاجات وتوقعات كل من العميل الخارجي والعميل الداخلي. • ثقافة تنظيمية ودعم إداري مستمر.
  • 15. للممااذذاا ييففضضلل االلععممللءء االلتتععاامملل ممعع ممننظظممااتت ددوونن غغييررههاا؟؟ • هناك قاعدتين رئيسيتين تحرك الناس في اتجاه التعامل مع منظمة دون غيرها وهى: – أولل: تلبية احتياجات العميل ولمقابلة توقعاته – ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة ولليس ملمحها
  • 16. أأوولل:: تتللببييةة ااحتحتتتييااججااتت االلععممييلل ووممققااببللةة تتووققععااتتهه • ماذا يريده العميل على وجه التحديد ...... • ماذا يؤدي الفشل في إدراك حتقيقة ما يحتاجه العميل . – مثال : زبون البنك – زبون المطعم
  • 17. ثثااننيياا:: مماا ييححرركك االلششررااءء ههوو ممننااففعع االلخخددممةة ووللييسس ممللممححههاا • أن الذي يحرك رغبة الزبائن لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس ولكن ما ،Features ما يتمتع به المنتج من سمات أو ملمح .Benefits يمكن الحصول عليه من منافع – مثال : السيارة
  • 18. ثثااننيياا:: مماا ييححرركك االلششررااءء ههوو ممننااففعع االلخخددممةة ووللييسس ممللممححههاا • كيف يمكن التعرف على حتاجات العملء؟ – تحليل المعاملت – الحوار والمناقشة – السؤال المباشر للعميل
  • 19. االلععممييلل ييددييرر االلممننظظممةة -- ففللسسففةة االلققررنن االلححاادديي ووااللععششرريينن • العميل دائما على حتق، وهذا يعنى أن إرادة العميل يجب أن تسبق إرادة المؤسسة، وأنه ل يجب اتخاذ أي قرار أو تبنى أي سياسة دون استكشاف رد فعل العميل و هل هو راض يرغب بهذه الخدمة أم ل .
  • 20. االلععممييلل ييددييرر االلممننظظممةة -- ففللسسففةة االلققررنن االلححاادديي ووااللععششرريينن العميل هو الذي يدير العميل هو الذي يدير المنظمة المنظمة االلووححدا داتت ا اللووظظييففييةة إإددااررةة االلممننظظممةة ممووظظففيي االلممننظظممةة
  • 21. سسببععةة ممببااددئئ للللممؤؤسسسسااتت االلممووججههةة للسسععاادد ووخخددممةة االلععممللءء 1 تشكيل رؤكية المنظمة لتدور حتول العلقة مع العميل. . 2 الستماع الجيد لكل ما يقوله العميل. . 3 التعلم من تجارب المنظمات الناجحة. . 4 توفير الحرية للعاملين فى خدمة العملء وترك العنان لبداعاتهم. . 5 تحطيم معوقات كسب رضاء العميل، من قرارات وقيود إدارية. . 6 القياس والستطلع المتواصل لراء العميل. . 7 تحويل القوال إلى أفعال . .
  • 22. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووحتحتددةة االلووللىى:: ففللسسففةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلثثااننيي:: ممففههوومم خخددممةة االلععممللءء ولولآآثثااررهه ععللىى االلممننظظممااتت
  • 23. ممففههوومم خخددممةة االلععممللءء • خدمة العملء: هي مجموعة النشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق رضاء العملء عن معاملتهم مع المؤسسة وتنمية ولئهم لها. • أي كل ما تقوم به المؤسسة أو تمتنع عنه من أجل مصلحة العميل
  • 24. ععننااصصرر خخددممةة االلععممللءء • العنصر المادي: ويتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدمة مثل : – تصميمات المباني, مستوى التكنولوجيا المستخدمة , مظهر العاملين • العنصر المعنوي أو السلوكي: ويتعلق بالسلوب أو الطريقة التي تقدم بها الخدمة مثل: – المعاملة الودية, حتسن النصات,إظهار الهتمام,الستجابة, التعاطف • الصورة الذهنية للمنظمة: وتتعلق بالنطباعات التي يكونها العملء عن سمعة المنظمة وتاريخها وسياساتها.
  • 25. ععللىى ممنن تتققعع ممسسئئووللييةة خخددممةة االلععممللءء ؟؟ خدمة العملء مسئولية الجميع
  • 26. ككييفف ننججععلل خخددممةة االلععممللءء ممسسئئووللييةة االلججممييعع؟؟ • القيام بتثقيف العاملين بالمنظمة عن متطلبات واحتتياجات العملء • تدريب أفراد المنظمة على السلوكيات والتجاهات اليجابية الواجب مراعاتها مع العملء • استخدام قائمة للمراجعة والمراقبة للتعرف على مدى اللتزام بتطبيق الفلسفة الصحيحة لخدمة العملء وسلوكياتها • تقييم مستوى العمل من خلل الداء الشامل لجميع الدارات والقسام وليس كل على حتده
  • 27. ككييفف ننججععلل خخددممةة االلععممللءء ممسسئئووللييةة االلججممييعع؟؟ • التبادل المستمر للمعلومات بين جميع الدارات والقسام ذات العلقة بخدمة العميل • تمكين العاملين من الهتمام بالعملء بشكل مباشر من خلل منحهم الصلحتيات اللزمة لحل مشكلت العملء بصفة فورية • الدخال المستمر للتعديلت على الجراءات والخطط في ضوء آراء ومقترحتات العملء، والموظفين
  • 28. ككييفف ييححككمم االلععممييلل ععللىى ممسستتووىى االلخخددممةة؟؟ • العتمادية • الستجابة • الجدارة • إمكانية الوصول • الضمان • العنصر المادي
  • 29. االلععتتممااددييةة • القدرة على تأدية الخدمة وفقــــاً للوعــود التي منحتهـــا المؤسسة للعملء وكذلك حتصول العميل على نفس مستوى الخدمة مهمــا تغيرت الظروف . مكانتها في سوق الوجبات MacDonald’s – مثال : حتققت شركة السريعة من خلل وعدها الشهير بالحصول على نفس مستوى الخدمة في أي فرع من فروعها في أي مكان في العالم .
  • 30. االلسستتججااببةة • تعكس الستعداد والرغبة الدائمة في تقديم الخدمة، ومن مؤشرات الستجابة: – سرعة إنهاء المعاملة – الرد على الستفسارات والسئلة – عدم النشغال بأمور أخرى – تعدد منافذ الحصول على الخدمة – ملءمة أوقات تقديم الخدمة
  • 31. االلججددااررةة • امتلك العاملين بالمؤسسة المهارات اللزمة لنجاز العمال ، وأن تتوافر لديهم كافة المعلومات عن المنتجات والسياسات البيعية والبدائل. شهرة واسعة Marriott – مثال :حتققت سلسلة فنادق في مجال الخدمة الفندقية بسبب خبراتها في استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات في مجال خدمة العملء.
  • 32. إإممككااننييةة االلووصصوولل • يفضل العملء عادة التعامل مع المؤسسات التي يسهل الحصول على الخدمة منها أو التعامل معها. وتفسر سهولة التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منها: – إمكانية وسرعة التصال الشخصي – سهولة التصال التليفوني – ملء مة ساعات العمل – ملء مة المواقع – وجود أماكن انتظار للسيارات
  • 33. االلضضمماانن • الضمان هو التزام تأخذه المنظمة على نفسها باستبدال المنتج فورا أو برد القيمة التي دفعها العميل في حالة وجود أي عيب به أو في حالة عدم رضاء العميل عن أداء ه . ويأخذ الضمان أشكالً ك كثيرة منها: – سهولة استخدام المنتج – الحصول على المنفعة المتوقعة – عدم التعرض لمخاطر عند استخدام المنتج – خلو المنتج من العيوب الفنية تقدم ضمان الرضاء المطلق والذي يعطي للعميل الحق في Xerox – مثال : شركة استرداد أمواله متى شعر بأن أداء المنتج الذي اشتراه ل يرقى إلى توقعاته، حتى ولو لم تكن هناك أي عيوب فنية به
  • 34. االلععننصصرر االلمماادديي • يقصد به البيئة المادية لتلقي الخدمة والمتمثلة فى المظهر الخارجي للمنظمة والتصميم الداخلي ونظافة منافذ الخدمة والقاعات ومظهر العاملين ومستوى التكنولوجيا، والتي تعطى انطباعات في مجملها عن عراقة المكان. وتستمد البعاد المادية أهميتها من اعتبارين هما: – أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة. – أنها تؤثر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر
  • 35. آآثثاارر خخددممةة االلععممللء ء ععللىى ممننظظممااتت االلععمماالل
  • 36. آآثثاارر االلخخددممةة االلججييددةة للللععممللء ء ععللىى االلممننظظممااتت • أول: زيادة المبيعات من خلل الحفاظ على العملء وكسب ولئههم • ثانيا: تخفيض التكاليف • ثالثا: المزيد من الحرية في تسعير المنتجات • رابعا: خدمة العملء الجيدة تساهم في جذب والحفاظ على الكفاء ات
  • 37. آآثثاارر االلخخددممةة االلججييددةة للللععممللء ء الخدمة الجيدة للعملء الحفاظ على العملء التصصالت اليججابية إمكانية تصحريجك السعر تصقليل تصكلفة إعادة العمل زيجادة دافعية العاملين انخفاض دوران العمل زيجادة النتاجية وانخفاض التكلفة زيجادة الربحية زيجادة المبيعات
  • 38. آآثثاارر االلخخددممةة االلسسييئئةة للللععممللء ء ععللىى االلممننظظممااتت • استنزاف وقت العمل : تصحيح الخطاء • التأثير السلبي على بيع المنتجات / الخدمات الخرى • ارتفاع تكلفة التسويق • ارتفاع معدل دوران العمالة • ضعف القدرة على جذب عملء جدد • تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية • انخفاض الرباح
  • 39. االلسسممااتت االلووااججبب تتووااففررههاا ففيي ممققددمم االلخخددممةة االلننااججحح • الحماس والدافعية للعمل • الذكاء والقدرة على التصرف • الصبر وضبط النفس • البداع والبتكار • العلقات الشخصية • المرونة والقدرة على التكيف • احترام العملء • الولء والنتماء • اللمام بالمنتجات والخدمات • الثقة والعتداد بالنفس • المظهر المهني • القدرة على القناع والتأثير • التوازن النفسى والعاطفي • الصدق والمانة • حسن النصات
  • 40. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووححددةة االلووللىى:: ففللسسففةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلثثااللثث:: االلتصتصججااههاات ت االليجيجججااببييةة للخخددممةة االلععممللءء
  • 41. االلتصتصججااههاات ت االليجيجججااببييةة ووااللننججااحح ففىى خخددممةة االلععممللءء
  • 42. االلددااررةة االلذذااتصتصييةة ووددووررههاا ففىى تصتصححققييقق االلخخددممةة االلممتتممييززةة نوعية الحوار الذي يجريه موظف : self talk • بالحديث الذاتي الخدمة مع نفسه حول ما يشعر به تجاه الرؤساء والزملء وكافة الطراف الذين يتعامل معهم في محيط الوظيفة.
  • 43. أأممثثللةة االلححدديجيجثث االلذذااتصتصيي االلسسللببيي تبدو حالتي المزاجية سيئة اليوم … أرى أن المور ل تسير اليوم على ما يرام هؤلء العملء ل يمكن إرضائهم مهما فعلت.. كان من الفضل لي أن أتغيب عن العمل .. اتق شر من أحسنت إليه
  • 44. أأممثثللةة ععللىى االلححددييثث االلذذااتتيي االلييججااببيي هذا اليوم يبدو من اليام السعيدة بالنسبة لي أشعر بالتفاؤل والرغبة في عمل شئ جديد باستطاعتي حل أي مشكلة قد يثيرها العملء إن رضاء العميل يعنى رضائي في المقام الول أن المبرر الوحيد للوظيفة هو خدمة العميل
  • 45. االلممممااررسسااتت االلننااتتججةة ععنن االلتتججااههااتت االلسسللببييةة ووسسووء ء االلددااررةة االلذذااتتيي • اللمبالة: قيام بعض الموظفين الذين يحتكون بالعملء بعدم الكتراث بالعميل وتجاهله • اللية والبرود: دوران سلوكيات الموظف حول متطلبات الوظيفة وليس متطلبات خدمة العميل مما يؤدي إلى فتور المعاملة وخلوها من مشاعر الود والحترام. • التسويف: يعني تخفى مقدم الخدمة خلف الجراء ات والسياسات واللوائهح لكي يماطل فى خدمة العميل، نظرا لتكاسله.
  • 46. االلممممااررسسااتت االلننااتتججةة ععنن االلتتججااههااتت االلسسللببييةة ووسسؤؤ االلددااررةة االلذذااتتيي • السلبية والتقاعس: هي عدم وجود روح المبادرة لدى الموظف أو الرغبة فى النجاز، وتكاسله عن العمل إل إذا طلب منه. • التمييز: اختلف نظرة الموظف للعميل و سلوكياته أثناء تقديم الخدمة ، بناء اً ك على عدة اعتبارات مثل ديانة العميل أو جنسيته أو جنسيته ...الخ • التحقير: هو قيام الموظف بالتقليل من شأن العميل ومعاملته بازدراء .
  • 47. االلتتخخللصص ممنن االلتتججااههااتت االلسسللببييةة ووسسووء ء االلددااررةة االلذذااتتييةة • تصخلص من الحديجث الذاتصي السلبي • تصجنب التفاعل السلبي مع غضب العملء • تصعامل بشك فعال مع الضغوط الوظيفية • درّبب نفس على عدم استخدام الكلمات السلبية
  • 48. االلتتععاامملل ممعع االلتتججااههااتت االلسسللببييةة للللززممللء ء ففيي االلععمملل • يتطلب التعامل مع التجاهات السلبية للزملء ما يلي: • تجنب الفراد ذوى التجاهات السلبية، وذلك بأن ينأى عن المشاركة في أحاديثهم أو الجلوس معهم. • وضع معدلت أو مستويات ذاتية للداء . • التماس القدوة في التصرفات. • تجنب اختلق العذار وإلقاء اللوم على المنظمة أو على قلة مواردها.
  • 49. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلررااببعع:: إإددااررةة تصتصووققععاات ت االلععممللءء
  • 50. االلتتووققععاات ت االلممععيياارر االلسسااسسيي للققييااسس ججووددةة االلخخددممةة • جودة الخدمة : معيار لدرجة التطابق بين الداء الفعلي للخدمة وتوقعات العملء لها . • جودة الخدمة = إدراك العميل للداء الفعلي – توقعات العميل لمستوى الداء
  • 51. االلتتووققععاات ت االلممععيياارر االلسسااسسيي للققييااسس ججووددةة االلخخددممةة • الخدمة العادية : وهى تلك التي تتحقق عندما يتساوى إدراك العميل لداء الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها. • الخدمة الرديئة : وهى تلك التي تتحقق عندما يتدنى الداء الفعلي للخدمة عن مستويات التوقعات بالنسبة لها. • الخدمة المتميزة : وهى تلك التي تتحقق عندما يفوق أو يتجاوز الداء الفعلي للخدمة توقعات العملء بالنسبة لها.
  • 52. ببععضض ننممااذذجج تصتصووققععاات ت االلععممللءء ففيي ممججااللت ت ممخختتللففةة ممنن االلععمماالل • في المطاعم • في متاجر التجزئهة • في مجال الخدمات المصرفية
  • 53. ككييفف ييببننىى االلععممللء ء تتووققععااتتههمم للللخخددممةة ؟؟ • أول: مستويجات تصوقعات العملء • ثانيا: العوامل التي تصشكل تصوقعات العملء
  • 54. ممسستتوويجيجاات ت تصتصووققععاات ت االلععممللءء • مستوى الخدمة المرغوبة : يعكس هذا المستوى من الخدمة ما يتمنى العميل الحصول عليه. • مستوى الخدمة أو الملئهمة : يعكس هذا المستوى من الخدمة ما ينظر إليه العميل على أنه مقبول. • منطقة التسامح : وهى المدى أو النطاق من الداء الذي قد ل يسبب إزعاج للعميل، أو يقوده إلى الحكم على مستوى الخدمة بأنها غير مقبولة أو رديئة.
  • 55. االلععوواامملل االلتتيي تتششككلل تتووققععااتت االلععممللء ء • الوعود الصريحة عن الخدمة • الوعود الضمنية أو غير المباشرة • الخبرة السابقة فى التعامل مع المنظمة أو منتجاتها • الخبرة السابقة فى التعامل مع منظمات أخرى تقدم نفس الخدمات • الظروف المؤقتة للمنظمة والعوامل الموقفية
  • 56. تصتصححققييقق تصتصووققععاات ت االلععممللءء ووتصتصأأثثييرر ذذللكك ععللىى االلممننظظمماات ت • أول: أداء الخدمة على الوجه الصحيح من المرة الولى • ثانيا: التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة • ثالثا: التصالت المستمرة مع العملء • رابعا: سرعة حل المشكلت • خامسا: إجراء البحوث والدراسات الدورية
  • 57. االلثثاارر االلسسللببييةة للللففششلل ففىى تصتصححققييقق تصتصووققععاات ت االلععممللءء • النتيجة السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملء هي فقدان ولئههم وبالتالي تحولهم للمنافسين، وما يترتب على ذلك من سلسلة من السلبيات التي تصل فى النهاية إلى انخفاض أو حتى انعدام معدلت الربحية للمنظمة.
  • 58. االلثثاارر االليجيجججااببييةة للللننججااحح ففىى تصتصححققييقق أأوو تصتصججااووزز تصتصووققععاات ت • إن الثر اليجابي الرئهيسي االللحععسممنل لإد ءءارة وتجاوز توقعات العملء للخدمة، والذي ينتج عنه ويتفرع منه جميع الفوائهد التي تنعكس على المنظمة، هو الحصول على رضاء وولء العملء . • توجد العديد من الفوائهد الفرعية التي تنتج عن كسب ولء العملء ومنها: – تحقيق الستقرار فى المبيعات كنتيجة للحفاظ على العملء الحاليين. – زيادة المبيعات كنتيجة لقيام العملء الراضين بالترويج للمنظمة – جذب عملء جدد، وخفض التكاليف.
  • 59. ككسسبب ووللءء االلععممييلل ممنن خخلللل ححسسنن إإددااررةة تصتصووققععااتصتصهه
  • 60. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلخخااممسس:: إإددااررةة ششككااوويي االلععممللءء
  • 62. للممااذذاا ييششككوو االلععممللء ء ؟؟ • أول: عدم تصحقيق التوقعات • ثانيا: ضعف الثقة أو المصداقية • ثالثا: الحالة المزاجية للعميل أو الموظف • رابعا: مقاومة العميل للتغيير • خامسا: أسباب أخرى مثل : – التميز بين العملء – البطء والتأخير في الحصول على الخدمة. – اللية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر. – نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل. – عدم تحقق الشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة. – تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخدمات.
  • 63. أأغغللبب االلععممللء ء لل ييتتققددمموونن ببااللششككووىى • عدم الثقة في اهتمام الداارة بإزالة أسباب الشكوى • عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى • إداراك العميل أن الشكوى قد ل تبرر الوقت أو المجهودا المنفق • سهولة التحول إلى مصادار بديلة • الرغبة في النتتقام أو ردا الفعل
  • 64. االلععممللء ء االلممتتذذممرروونن ههمم االلففضضلل • العملء المتذمرون يمثلون أحد المصادار الهامة للتعرف على نتواحي القصور و مجالت التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان العملء
  • 66. ككييفف ييممككنن تتققللييلل ششككااووىى االلععممللء ء ققددرر االلممككاانن؟؟ 1 السعي الجادا للتعرف على توقعات العملء . 2 التحديد الجيد لمجالت الشكاوى والدراسة المتأنتية لها . 3 تطوير الجراء ات . 4 تقديم الضمانتات للعملء .
  • 67. سسببعع خخططووااتت ععممللييةة للللتتصصدديي للششككااووىى االلععممللءء
  • 68. سسببعع خخططوواات ت ععممللييةة للللتتصصدديي للششككااووىى االلععممللء ء الخطوة الوللى التعبير عن الهتتمام بالمشكلة. الخطوة الثانية حسن الصغغاء لتحقيق الفهم. الخطوة الثالثة تعرف على التوقعات. الخطوة الرابعة التأكد من فهم ما يحتاجه العميل. الخطوة الخامسة حدد بدائل حل المشكلة. الخطوة السادسة تطبيق الجراءات المختارة ومتابعة اليجاز. الخطوة السابعة متابعة رضاء العميل.
  • 69. االلققووااععدد االلسسللووككييةة للللتتععاامملل ممعع ششككااووىى االلععممللء ء • محاولة امتصاص غضب العميل وحسن النتصات له • العتذار عن حدوث المشكلة • التركيز على ما يمكن عمله • تجنب فهم المور بصفة شخصية • منح العميل مميزات إضافية. • فهم المشكلة من منظور العميل. • الستجابة الفورية. • مشاركة العميل في البحث عن الحلول. • عدم إلقاء اللوم على العميل .
  • 70. ممااذذاا تتففععلل االلممننظظمماات ت ححتتىى تتددييرر ششككااووىى االلععممللء ء ببففااععللييةة؟؟ • إنتشاء أنتظمة دااخلية تتعلق بإجراء ات التعامل مع شكاوى العملء . • التحليل المستمر لشكاوى العملء ومصادارها ومدى التقدم في المعالجة. • الدراسات المستمرة لرضاء العملء عن أساليب الخدمة ومقترحاتهم لتطويرها. • حث العملء على سرعة البلغ عن ما قد يعترضهم من مشكلت . • تعريف العملء بأساليب وقنوات التصال عند وجودا مشكلة. • تدريب العاملين على فنون النتصات لشكاوى العملء والردا عليها. • متابعة شكاوى العملء للتأكد من اتخاذ التصرفات المناسبة بشأنتها. • توفير مزيد من السلطات والصلحيات للعامين في مجال حل المشكلت . • التأكد من رضاء العملء عن الساليب المستخدمة في حل مشكلتهم.
  • 71. تتذذككرر ههذذهه االلووصصاايياا االلذذههببييةة • عاداة ما يحكم علينا العملء فــى ضـــوء الطريــقة التي نتعالـــج بها مشاكلهـم، فهم يتوقعون أن نتقدم لهم خدمة ممتازة ويعتبرون ذلك أمرا طبيعيا... وكل ما يتذكرونته عاداة هو ما تقوم به عندما يحدث خطأ في الخدمة المقدمة. • يجب أن نتنظر إلى حدوث الخطأ في الخدمة كحدث هام، فمن المفترض أل يحدث هذا الخطأ. وتذكر أن المشكلة سواء كانتت صغيرة أم كبيرة هي قضية هامة من منظور العميل. • أجعل من السهل على عملئك أن يظهروا عدم رضائهم عن الخدمة. قد يبدو ذلك أمر غير سار بالنسبة لك، إل أنته في النهاية يمنحك الفرصة لصلح المور
  • 72. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللء ء االلووححددةة االلثثاانتنتييةة:: إإداداااررةة خخددممةة االلععممللء ء االلففصصلل االلسسااددسس:: االلتتععاامملل ممعع االلنمنمممااطط االلصصععببةة ممنن االلععممللءء
  • 73. للممااذذاا ققدد نتنتضضججرر ممنن االلععممللء ء ؟؟ • أولً: : عدم الداراك لحقيقة أساسية وهى أن الختلف بين البشر شئ طبيعي. • ثانتيا:الخلط بين تكوينك وشخصيتك وكرامتك من نتاحية وأهدافك في جذب العملء أو تنمية النشاط من نتاحية أخرى • ثالثا: القناعة الزائفة بأن الحكم على التميز في التعامل مع الخرين إنتما يستند إلى القدرة على جذب العميل اليجابي أو ذو الطباع العاداية، والحقيقة بخلف ذلك تماما، حيث تبرز المهارة في المواقف التي يكون العميل ذو الطباع الحاداة طرفا فيها.
  • 74. ففيي تتصصننييفف االلععممللء ء DDiisscc نتنتممووذذجج • العميل المزعج أو كثير المطالب Demanding or Annoying Customer • • العميل الجتماعي . Social Customer • • العميل المتوازن أو المعتدل .Balanced or Moderate Customer • • العميل الشاكي .Complaining Customer •
  • 75. أأوولل:: االلععممييلل االلممززععجج أأوو ككثثييرر االلممططااللبب • صفاته – التحفظ في الحديث. – التطلع الدائم لما هو أفضل من الخدمات أو المنتجات أو أسلوب المعاملة. – سرعة الشعور بالملل. – ل يقبل التبريرات أو التفسيرات لي خطأ أو قصور في الخدمة. – ل يحبون الدخول في التفاصيل. – الشخصية القوية والشعور بالهمية.
  • 76. ككييفف نتنتتتععاامملل ممعع االلععممللء ء ككثثييرريي االلممططااللبب ؟؟ • الوضوح والتحديد. • الثقة بالنفس والمهنية. • سرعة الستجابة وتجنب التفاصيل. • نتبرة صوت واضحة وقوية. • عرض الحقائق بطريقة منطقية. • تجنب السئلة غير المفيدة أو الشخصية. • تجنب الثرثرة والحادايث الجانتبية
  • 77. ثثاانمنميياا:: االلععممييلل االلجتجتتتممااععيي أأوو االلممؤؤثثرر • صفاته – التفاؤل والطموح – سرعة الثقة في الخرين – عدم الحساس بأهمية الوقت – الودا ودافء المشاعر – صدق اللتزام – تفضيل الحادايث الجانتبية أو الشخصية
  • 78. ككييفف نمنمتتععاامملل ممعع االلععممييلل االلجتجتتتممااععيي؟؟ • القدرة على التعبير عن مشاعرك تجاههم • نتبرة صوت مفعمة بالحيوية والحماس. • الستخدام الجيد لحركة الجسم. • الملطفة والودا في المعاملة. • تقديم عروض مغرية ومشجعة. • السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبدائل تقديم الخدمة. • المشاركة في الحديث عن أهدافهم وطموحاتهم. • عدم الهمال أو اداعاء النتشغال بأمور أخرى.
  • 79. ثثااللثثاا:: االلععممييلل االلممتتووااززنن أأوو االلممععتتددلل • صفاته – الهدوء وعدم الرغبة في التغيير. – البساطة وعدم التكلف. – سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة. – الحساسية لسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة. – التركيز على النتائج داون الوسائل أو الساليب. – الولء ما لم تحدث مشكلت بارزة في الخدمة.
  • 80. ككييفف تتتتععاامملل ممعع االلععممييلل االلممتتووااززنن أأوو االلممععتتددلل؟؟ • إظهار مشاعر الصداقة والودا. • الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث. • بساطة لغة الجسم خاصة مثل نتبرة الصوت وإشارات اليد. • العتدال في رداودا الفعال. • التجاوب والستماع بصبر. • تقديم حلول منطقية ومقنعة. • استخدام الدالة والضمانتات . • منح الوقت الكافي للتفكير. • إبراز مشاعر التقدير والهتمام.
  • 81. ررااببععاا:: االلععممييلل االلششااككيي • صفاته – التدقيق في التفاصيل. – الشعور بالهمية والحاجة للمعاملة الخاصة. – سرعة الغضب وردا الفعل. – عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها. – التمسك بالرأي وضعف المرونتة. – التهديد الدائم بالشكوى. – التمسك الشديد بالقواعد والجراء ات
  • 82. ككييفف نمنمتتععاامملل ممعع االلععممييلل االلششااككيي ؟؟ • اللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها. • الستعدادا الدائم للقيام بأي شئ. • كن حازما ولكن بأداب. • الوضوح والمباشرة في الحديث. • تسلح بالحقائق والمعرفة التامة. • إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه. • قلل من استخدام إشارات اليد حتى ل تثيره. • أستخدم الضمانتات والشهاداات والدالة.
  • 84. نتنتصصاائئحح للللتتععاامملل االلففععاالل ممعع االلنتنتممااطط االلصصععببةة ممنن االلععممللء ء • تعرف على نتمط سلوكك الشخصي حتى تنجح في التعامل مع الخرين • النظر إلى العملء على أنتهم متفرداون ومحاولة فهم شخصية كل منهم • ل تنتقد العميل وتبحث عن أخطاء ه • كن وداوداا مهنيا في ذات الوقت
  • 85. ببععضض االلووصصاايياا االلذذههببييةة • يتوقف نتجاحك في تقديم خدمة متميزة لعملئك ليس فقط على التشخيص الصحيح لحتياجات وتوقعات هؤلء العملء ، بل كذلك التمييز بين أنتماطهم السلوكية والشخصية واستخدام المداخل المناسبة للتعامل مع كل فئة. • تلعب خبرتك العملية الدور الرئيسي في التحديد الصحيح لنوعية العميل. • استخدم مداخل مختلفة للتأثير في العملء وتحقيق الستجابة المرغوبة لديهم.
  • 86. ببععضض االلووصصاايياا االلذذههببييةة • توجد بعض المؤشرات والتي تعتبر بمثابة مفاتيح للحكم على نتوعية العميل وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه مثل: – طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك. – المظهر ونتوعية الملبس التي يرتديها. – تعبيرات الوجه واليدين. – أسلوب المخاطبة أو الحديث ( اللهجة ونتبرة الصوت ). • يجب عليك تغيير أسلوب تعاملك مع العميل الواحد باختلف الظروف والوقات والحالة المزاجية. • حاول أن تفهم العميل قبل أن تبادار بالتعامل معه، حيث يساعد ذلك في التشخيص الصحيح لنوعية العميل ومن ثم مداخل التعامل معه
  • 87. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللء ء االلووححددةة االلثثاانتنتييةة:: إإداداااررةة خخددممةة االلععممللء ء االلففصصلل االلسسااببعع:: االلممتتططللببااتت االلتتننظظييممييةة للللتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء
  • 88. االلممتتططللبباات ت االلتتننظظييممييةة االلررئئييسسييةة للللتتممييزز ففىى خخددممةة االلععممللء ء
  • 89. مماا ههيي االلممتتططللبباات ت االلتتننظظييممييةة للتتححققييقق االلتتممييزز ففيي االلخخددممةة؟؟ • أول: إيجادا الرؤية التي تعكس أهمية العميل • ثانتيا: بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملء • ثالثا: التزام الداارة بجوداة خدمة العملء • رابعاً: : وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعاملين • خامسا: انتتقاء وتوظيف أفضل الكفاء ات • ساداسا: العمل الجماعي وسياداة روح الفريق
  • 90. أأوولل:: إإييججاادادا االلررؤؤييةة االلتتيي تتععككسس أأههممييةة االلععممييلل • بصفة أساسية فإن الرؤية أو الرسالة يجب أن تتضمن: – تعريفا لطبيعة عمل المؤسسة – تحديد السواق أو الشرائح التي تخدمها – المبادائ والقيم التي تلتزم بها تجاه عملئها وموظفيها
  • 91. أأوولل:: إإييججاادادا االلررؤؤييةة االلتتيي تتععككسس أأههممييةة االلععممييلل • إن توافر الرؤية يساعد في تحقيق ما يلي: – توفير اللهام لعاملين للعاملين – توفير إطار إرشاداي لتخاذ القرارات – تحقيق اللتزام بين العاملين في المنظمة – توحيد أراء المديرين والعاملين حول التجاهات المستقبلية ووضع المنظمة في المستقبل – التهيئة للتعامل مع متغيرات وتحديات المستقبــل
  • 92. ثثاانتنتيياا:: ببننااء ء ثثققااففةة تتننظظييممييةة تتددععمم خخددممةة االلععممللء ء • توجد العديد من المثلة للشعارات التي تعكس ثقافة المنظمة مثل: The Customer Is Always Right – العميل داائما على حق The Customer is the Business – العميل هو النشاط The Customer Is My Boss – العميل هو رئيسي The Customer is a king – العميل هو الملك
  • 93. ثثاانتنتيياا:: ببننااء ء ثثققااففةة تتننظظييممييةة تتددععمم خخددممةة االلععممللء ء • ليجادا مثل هذه الثقافة اليجابية فإن المر يتطلب: – وجودا معايير متفق عليها لجوداة خدمة العملء . – استقطاب أفرادا مؤهلين وقادارين على تحقيق تلك المعايير. – وجودا تشجيع وداعم إدااري للمقترحات والراء بشأن تحسين مستويات الخدمة
  • 94. ثثااللثثاا:: االلتتززاامم االلددااررةة ببججووددةة خخددممةة االلععممللءء • يساعد وجود التزام إداري نحو خدمة العملء في تحقيق المزايا التالية: – ترسيخ المصداقية لدى العاملين وإشعارهم بجدية الدارة في تحويل فلسفة خدمة العملء إلى واقع ملموس. – إيجاد البيئة المشجعة لتطبيق رؤية المنظمة وثقافتها المتعلقة بخدمة العملء. – المساعدة في تدعيم الثقة بين العاملين وتبادل وجهات النظر حول كيفية تحسين الخدمات المقدمة للعملء. – تشجيع العاملين على استنفاذ طاقاتهم وإعمال قدراتهم الكامنة لمساندة مبادرات تطوير الخدمة.
  • 95. ررااببععاً:اً::: ووضضعع ممععااييييرر للللخخددممةة االلممتتممييززةة ووتتووصصييللههاا للللععاامملليينن • تساعد عملية وضع معايير للخدمة المتميزة للعملء في تحويل الخصائص العامة للخدمة إلى إجراءات محددة قابلة للقياس.
  • 96. خخااممسساا:: ااننتتققااءء ووتتووظظييفف أأففضضلل االلككففااءءااتت • إن مقـدم الخدمـة هـو المنظمة، والمنظمة ما هي إل مجموعة العاملين لديها، ولذا فإن الدارة يجب أن تكون حريصة على انتقاء وتوظيف أفضل العناصر التي سوف تقوم بالتعامل الفعلي مع العملء
  • 97. سسااددسساا:: االلععمملل االلججممااععيي ووسسييااددةة ررووحح االلففررييقق • يمكن العمل الجماعي الموظفين من القيام بما يلي: – تدعيم شعور الجماعة والتجاهات اليجابية نحو العملء والمنظمة والوظيفة ذاتها. – الستجابة لمطالب العملء الخاصة أو غير العادية بصورة أكثر فاعلية وبسرعة أكبر، حيث أن الموظف يستطيع أن يستعين بمن يريد لتحقيق ذلك وهو واثق أنه سيجد العون أينما ووقتما طلبه. – التطوير والتحسين المستمر في مستويات الخدمة نتيجة لتناقل المعلومات والخبرات بين الموظفين وبعضهم البعض.
  • 98. ممووااصصففااتت ففررقق االلععمملل االلففععااللةة • وضوح الهداف • المناخ غير الرسمي • المشاركة: • الختلف المتحضر والثقة والحترام المتبادل • القــرارات الجماعية • المشاركة القيادية • تثمين الفروق الفردية
  • 99. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلثثااممنن:: تتصصممييمم ووتتططووييرر االلخخددممااتت االلممققددممةة للللععممللءء
  • 100. أأوولل:: االلتتععررفف ععللىى تتففضضييللتت ووتتووققععااتت االلععممللءء • التعرف على توقعات العميل يمكننا من: – تحديد الشكل المثل للخدمة والساليب الملئمة لتقديمها. – وضع المعايير لقياس جودة الخدمة والتمكن من الرقابة عليها.
  • 101. ثثااننيياا:: تتححددييدد االلششككلل االلممثثلل للللخخددممةة ووممععااييييرر االلررققااببةة ععللييههاا • وضع معايير لخدمة العملء له العديد من الفوائد أهمها: – ضمان اللتزام بتقديم مستويات جيدة من الخدمة. – مجاراة والتفوق على المنافسين. – المساعدة في معرفة أفضل الطرق لداء الخدمة. – إتاحة الفرصة لتقدير مستويات أداء الخدمة، ومعرفة فرص التطوير والتحسين فيها. – المساعدة في رفع معنويات العاملين – تمثل المعايير أداة للرقابة وتقييم الداء الفردي والمؤسسي، فعملية الرقابة والتقييم ل يمكن القيام بها إل بناءا على معايير يتم القياس على أساسها.
  • 102. ثثااننيياا:: تتححددييدد االلششككلل االلممثثلل للللخخددممةة ووممععااييييرر االلررققااببةة ععللييههاا • هناك مجموعة من العتبارات التي يجب أخذها في الحسبان عند وضع معايير لخدمة العملء حتى تتحقق لها الفاعلية وهي: – أن تكون مبنية على توقعات العملء. – البساطة والوضوح. – القابلية للقياس. – الموضوعية والقابلية للتطبيق. – قبول العاملين لها. – اعتبارها جزءا من التوصيف الوظيفي وتقييمات الداء. – المرونة. – العدالة، بمعنى خضوع الجميع لها.
  • 103. ثثااننيياا:: تتححددييدد االلششككلل االلممثثلل للللخخددممةة ووممععااييييرر االلررققااببةة ععللييههاا • توجد أربعة طرق لتحديد المواصفات والمعايير وأهداف الخدمة، وهي: • أن يقوم المدير بتحديدها منفردا. • أن يقوم الموظف بتحديدها على أن يقرها المدير. • أن يتم تحديدها بالمشاركة بين المدير والموظف. • أن يتم تحديدها بالمشاركة بينهم من خلل منظور العميل.
  • 104. ثثااللثثاا:: االلححصصوولل ععللىى االلممععللووممااتت االلممررتتددةة للتتققييييمم االلخخددممةة • ترجع أهمية الحصول على المووعتتلوططماوويي ت ا ررلمههرااتدة إلى: – معرفة درجة رضاء العملء عن المنظمة وخدماتها وأساليب التعامل معهم. – توفير أساس للحوار المفتوح والبناء بين المنظمة والعميل لقياس مجالت القوة والضعف في الخدمة. – التعرف الدقيق والتشخيص الجيد لحتياجات العملء وتوقعاتهم لمستويات الداء للخدمة. – توفير مقياس لقراءة مجالت وفرص التطور المستقبلي. – المساعدة في تصميم إستراتيجيات العلن والعلقات العامة والبيع في ضوء المزايا التنافسية التي يتحدث عنها العملء. – وضع أساس موضوعي لتطوير وتحديث أنظمة التحفيز وتقييم الداء والتدريب.
  • 105. االلججووااننبب االلتتيي ييتتمم ققييااسسههاا ممنن خخلللل االلممععللووممااتت االلممررتتددةة • البيئة المادية للخدمة • اعتمادية الخدمة • استجابة مقدمي الخدمة ومدى جدارتهم • سلوكيات مقدمي الخدمة • سمعة المنظمة
  • 106. ككييفف ييممككنن االلححصصوولل ععللىى االلممععللووممااتت االلممررتتددةة؟؟ • استطلعات الرأي • المجموعات الموجهة أو المركزة • المقابلت المتعمقة
  • 107. االلححااججةة إإللىى تتصصممييمم ققااععددةة للببييااننااتت االلععممللءء • تعتبر قاعدة البيانات بمثابة نظام شامل لمعلومات العميل بدء من المعلومات الشخصية مثل السن والنوع والعنوان ، وانتهاء بتاريخ معاملته مع المنظمة من حيث القيمة وعدد المرات ومدى انتظام التعامل من عدمه • وتمثل قاعدة بيانات العملء الدعامة الساسية لتخاذ القرارات بشأن تقديم الخدمات الجديدة وتطوير الخدمات الحالية وتحسين المركز السوقي وتصميم الحملت الترويجية.
  • 108. االلتتممييزز ففيي خخددممةة االلععممللءء االلووححددةة االلثثااننييةة:: إإددااررةة خخددممةة االلععممللءء االلففصصلل االلتتااسسعع:: إإددااررةة االلععننصصرر االلببششرريي ففىى ممججاالل خخددممةة االلععممللءء
  • 109. االلببررننااممجج االلففععّاّااالل للددااررةة االلععننصصرر االلببششرريي • يتضمن البرنامج الفعال لدارة العنصر البشري في مجال خدمة العملء خمسة عناصر أساسية هي: – استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات. – تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين. – مكافأة وتحفيز الداء المتميز. – التقييم العادل للداء. – الصيانة والحفاظ على العاملين
  • 110. أأوولل:: ااسستتققططاابب ووتتووظظييفف أأففضضلل االلككففااءءااتت
  • 111. ممووااصصففااتت االلككففااءءااتت االلممططللووببةة • القدرة على العمل الجماعي. • الولء والنتماء. • القدرة على حل مشكلت العملء. • إيجاد والمحافظة على الصورة المهنية. • اللمام بالمنظمة والسوق وبيئة العمال التي تنتمي إليها. • القدرة على تطبيق المهارات والمعرفة الفنية. • القدرة على تحمل الضغوط الوظيفية. • اليقظة الذهنية واللياقة البدنية • مهارات التصال • المرونة مع العميل • المعرفة الوظيفية • الحماس والطاقة • المبادرة • الحسم وحسن التقدير • المظهر المؤثر • المانة والنزاهة • حسن التخطيط وإدارة الوقت • القدرة على القناع والتأثير
  • 112. االلسسللووككييااتت االلممححظظوورر ووججووددههاا ففىى االلككووااددرر االلتتيي ييتتمم تتووظظييففههاا • اللمبالة • التسويف • اللية والبرود • التحقير • السلبية والتقاعس • التمييز والعنصرية • القدرة على القناع والتأثير
  • 113. ثثااننيياا:: تتننممييةة ووتتططووييرر االلققددررااتت ووااللممههااررااتت • يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية: • تقوية روح الفريق على مستوى الوحدات التنظيمية المختلفة. • تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوظيفية. • تنمية التجاهات اليجابية نحو المنظمة والعملء والوظيفة ذاتها. • تفهم المديرين والموظفين لدوارهم في تدعيم خدمة العملء.
  • 114. ننووععييةة االلببررااممــــجج االلتتددررييببييةة • برامج الرشاد والتوجيه • برامج بناء الوعى بخدمة العملء • البرامج الموجهة لتنمية مهارات محددة فى مجال خدمة العملء • برامج خدمة العميل الداخلى • برامج تنمية المهارات الفنية
  • 115. ثثااللثثااً ً :: تتححففييزز ووممككااففأأةة االلععاامملليينن • لماذا يتدنى مستوى أداء الخدمة؟ – فشل الموظف في فهم توقعات الدارة أو العملء لمستويات الداء المرغوبة. – عدم وجود التقدير أو التعويض الكافي للجهد المبذول في الوظيفة، مما يصيب الموظف بالحباط.
  • 116. ققووااععدد تتننممييةة االلددااففععييةة للددىى االلععاامملليينن • من القواعد التي ثبتت فعاليتها في تنمية الدافعية لدى العاملين ما يلي: • تحقيق التوافق الوظيفي • فهم الختلفات بين العاملين • وضع أهداف قابلة للتحقيق • ربط المكافأة بالداء • العدالة والموضوعية • الجمع بين الحوافز المادية والمعنوية
  • 117. ققووااععدد تتننممييةة االلددااففععييةة للددىى االلععاامملليينن • التعبير الصريح عن أنماط السلوك المرغوب • الستخدام المتقطع للحوافز • الحصول على الحافز فور تحقيق الجيد • استمرارية المعلومات المرتدة • منح صلحيات وتحميل المسئولية والمشاركة فى اتخاذ القرارات • تحسين بيئة العمل • الخدمات الممنوحة للعاملين • المشاركة فى الملكية • تشجيع جهود التطوير والتنمية الذاتية
  • 118. ررااببععاا :: االلتتققييييمم االلععااددلل ووااللممووضضووععىى للللددااءء • ترجع أهمية عملية تقييم الداء العديد من الفوائد، أهمها: – التعرف على فرص التحسين فى الداء. – تنظيم المكافآت والحوافز ومنحهم بناءا على أسس موضوعية. – تخطيط وتنمية المسار الوظيفى للعاملين، واتخاذ قرارات الترقية والنقل بطريقة موضوعية. – تصحيح اخطاء تصميم الوظيفة. – تحسين عملية الختيار والتعيين.
  • 119. ممنن ييققوومم ببتتققييييمم االلددااءء؟؟ • العملء • الرؤساء • الزملء • التقييم الذاتى • لمرءوسين
  • 120. خخااممسساا :: االلصصييااننةة ووااللححففااظظ ععللىى االلععاامملليينن االلممتتممييززيينن • توجد بعض الساليب التي يمكن استخدامها للحفاظ على العاملين المتميزين وهي: – برامج الرعاية الطبية والتأمين الصحي. – برامج الرعاية الجتماعية وخدمات العاملين. – برامج التصالت التنظيمية التي تساعد على تبادل ونقل المعلومات بصورة أفضل، وتساعد إيجاد درجة أكبر من الشفافية. – برامج تحسين بيئة العمل. – برامج التطوير الوظيفى. – برامج التطوير والتدريب.