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迪斯尼 CRM 專題報告
小組成員：
章永墾 沈芳 陳珊珊 歐媛 謝金梅

2. 目錄
1 Gartner groupd 介绍
2 CRM 系统的发展历史
3 CRM 的系统架构与功能
4 迪斯尼的實際案例
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3. 一、 Gartner groupd 的介绍
研究 主營
範圍 業務
總部 服務
全部 IT 產業 1. 研究與諮询 重點
就 IT 研究、 服務 建立一個主要
成立於 1979
發展、評估 2. 諮詢 的全球客戶系
年，總部設
、應用、市 3. 評測 統以便集中精
在美國康乃
場等領域 4. 社區 力在那些比較
狄格州斯坦
福 大的客戶身上
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4. 二、 CRM 系统的发展历史
最早提出該概念的是 Gartner Group ，其发
展历程，按时间發展順序如下
IBM 开发电子管的大型科学计算机 随机存储系统 推出了 701 于 702 的
IBM701 问世 后续产品 704 和 705
计算机 SSEC RAMAC305
194 195 195 196
8 2 6 5
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5. 三、 CRM 的系统架构与功
能
（一） CRM 的系统架构由以下三部份
組成：
销售管理 客户关系管理系统的核心部分
服务管理通过将客服务与支
服务管理 持功能同销售、市场功能很
好地结合
市场管理 主要包括競爭對手管理
和市場活動管理
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6. （二） CRM 流程图
同步网站客户数
据
分配客户资源
消息提
醒
领用客户
电话拜访
客户维护
订单维
12/26/12 护

7. （三） CRM 的系统功能
1 、销售模块
销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销
售业务主要功能是额度管理、销售力量管理和地
域管理。
2 、营销模块
营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、
监视和分析、营销。
3 、客户服务模块
目標是提高那些与客户支持、现场服务和仓库
修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务
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8. 4 、呼叫中心模块
目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管
理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、
呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用
系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择
5 、电子商务模块
此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面
，从而在网络上销售产品和服务。
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9. 四、迪斯尼的實際案例
在迪斯尼世界里，煩躁地排隊、昂貴的票價等，是最讓
迪斯尼設計一個 10.5 英寸高的玩具娃娃，名“ PalMickey” ，這
遊客倒胃口的事。近幾年來遊客數量的下滑和營業額的下
個玩具娃娃的鼻子裝有一個功能強大的紅外傳感器，它實際上是
降，以此同時，迪斯尼的經營成本卻不斷上升，面對這樣
遊覽路線的導遊，為遊客提供最短遊覽線路乘車提示以及各項娛
樂活動的信息。当携带玩具娃娃进入游乐场时，传感器就会接收
的問題，迪斯尼不得不審視其經營策略，導入 CRM 系統，
到隐藏在游乐场的灯柱、屋顶和灌木丛的 500 个红外信标发出的
站在遊客的角度為其提供最有效率的服務
无线数据，这数据全是从迪斯尼数据中心发送来。当玩具娃娃从
1 、 Pal Mickey 為您導引——數據與遊覽環境動態配
附近的信标接收新的信息时，它会发出笑声和振动，表示要提供
新信息，如果挤压它的手或肚子，就会告诉你即将举行的游行的
合
情况，以及乘坐哪一辆游览车路线较短，或告诉你步行通过的游
乐场区域的一些具体情况。此外，玩具娃娃還會為您講笑話，讓
排隊等候的遊客不至於厭煩。
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10. 2 、“迪斯尼目標”的遊客體驗
迪斯尼公司在前臺和幕後充分利用信息技
術，使遊客在遊樂場的體驗實現個性化。
任何员工在任何时候都可以访问游客的个
人情况或将信息添加到游客个人情况中去
，以便提出一些个性化的建议。比如，如
果一个游客在动物王国的恐龙展厅参观了
很长时间，并在那里用入场卷购买了许多
物品，那么 CRM 引擎就能够推测，当有特
别版本的恐龙的 DVD 发行时，就会预先通
知这名游客。
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11. 3 、“魔幻聚会”的网站
此網站专门用来鼓励相距遥远的家庭
成员在网上共同计划他们在迪斯尼游乐世
界的下一次聚会或集体活动，以增加游乐
场的收入和团体游客的预订量。迪斯尼的
目标是增加游客量，因此今后几年内，公
司會使用因特网来掌握每个游客和潜在游
客的电子邮件地址，从而向高消费游客实
行特殊的促销手段，更好地控制游客量。
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