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- 2. • 集 副 裁， 康国团 总 爱 宾
• 算机科学 士计 硕 , 美国南伊利 伊大学诺
• 算机科学学士计 , 中国科学技 大学术
个人 介简
- 5. “ 以客 中心”户为
企 一客 信息业统 户
（ ECIF ）
一的客 接触统 户
CRM 策略与 模式业务
制定各类策略，如分类客 以 行 差 化 售和服户 进 营 异 销 务
CRM 革管理变
CRM 的 涉到不同相 方的利益，需要在思想上做好准 ，行 上有效 行实现牵 关 备 动 执
与核心、呼叫中心等系 无 集成，提供端到端的 支持统实现 缝 业务
系 的集成统间
营销
数据库
与营销
直复营
销
服务
营销
事件
营销
电
话
销
售
网
上
销
售
体客团
售户销
支持
个人客
售户销
支持
保管续
理
交叉销
售
基于客 分类管理的户
差 化理 服异 赔 务
服务
品牌
建设
增值
服务
俱乐
部管
理
客户
意满
度管
理
售销 服务
接触手段集成 客 网上户 门户 手机门户
一客统 户视图 客 数据 量管理户 质 企 数据模型业
数据分析与商 智能务
客 分户细 客 分析户 分析业务统计
- 6. 客 分户细
一个企 的典型客 合模式业 户组
客 分指 内容户细 导
高盈利客户
不盈利客户
如何才能保持高度盈
利客 ，并 持他户 维 们
的消 水平， 而吸费 进
引更多 类客这 户 ?
如何能 使 类客够 这
像高度盈利客户 户
一 消 ？样 费
如何在逐步淘汰不
盈利客 的同户 时经
地 其提供服济 为 务
？
一般盈利客户
占客的百分比总户
Note: 1
“Will This Customer Sink Your Stock?” Fortune Magazine,
September 15, 2002.
Source: Institute for Business Value analysis, 2003; “Will This
Customer Sink Your Stock?” Fortune Magazine, Larry Selden,
September 2002.
金融企业 : 一 一对
的 分客 来提细 户
供相 的服关 务
油气企业 : 通过
分 展共同的细 发 战
略水平来 立品牌树
航空公司 : 通 主过
定 常乘 机动锁 经 飞
的人来增加 行数飞
量
度态
人口数据
行 偏好为
地理位置
客 需求户
生活方式
客 价户 值
客 分的 度模式户细 维
- 7. 注客 价关 户 值
客 利户 润
客 年限户取成本获
展和 系成本发 维
客 价 来源户 值
推荐
提高利润
交叉 售销
提高初始
品的产 销
量
基 收入础
(From Frederick F. Reichheld "The Loyalty Effect"
- Harvard Business School Press)
未来收入预计
客户
价值
收入
成本
直接收入
接收入间
直接成本
接成本间
康 品购买爱 产 / 服 收入务
合作 伴 品购买 伙 产 / 服务佣
金收入
推荐其他客 来的收入折户带
算
企 客 中决策 康业 户 购买爱 产
品 / 服 来的收入折算务带
品产 / 服 的成本务
客 相 管理 用户 关 费
售和 成本销 营销
未来
价值
客 成 性户 长
客 流失率户
率贴现
客 生命周期剩余年限户
0
- 8. 通 品的客 群体分析，过购买产 户
找出每个 品 的群体特征产 对应
品产 A 品产 B 品产 C 品产 D 品产 E客 度户维
性 ：男别
性 ：女别
年 ：龄 20-30
年 ：龄 30-35
年 ：龄 35-40
年 ：龄 40-45
年 ：龄 45-50
行 ：制造业 业
行 ：金融业 业
行 ： 力能源业 电
客 价 ：一般户 值
客 价 ：高户 值
……
示 例
- 9. 客 洞察信息使得企 更智能、户 业
更有效地响 客 。应 户
分客 群提供差 化的服为细 户 异 务
出识别 VIP 客 ，在 有条件下提高户 现
VIP 客 的服 水平，提升高价 客户 务 值 户
的 意度满
提供 足客 需求的服 ，提高客 保满 户 务 户
留率
客 洞察被 是 秀企 的“大 ”户 认为 优 业 脑
通 客 洞察，制定完整的市 策略过 户 场
( 品、价格、促 、渠道）产 销
行 分客 群体的 活 ，使进 针对细 户 营销 动
得市 推广活 更有效场 动
各个 分的客 特性和需求，发现 细 户 开发
适合客 需要的 品户 产
到不同客 群的不同需求和推介触认识 户
点，提高 售 索生成率和 率发 销 线 转换
通 客 洞察， 行 性的向上 售过 户 进 针对 销
和交叉 售，提升客 价销 户 值
的支持对营销
售的支持对销
服 的支持对 务
新客户 忠 客诚 户
新客户
忠 客诚 户
新客户
流失客户
忠 客诚 户
新客户
流失客户
忠 客诚 户
新客户
流失客户
第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
时间
新客户 忠 客诚 户
新客户
忠 客诚 户
新客户
流失客户
忠 客诚 户
新客户
流失客户
忠 客诚 户
新客户
时间
第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
流失客户
- 10. O2O -- 支持平台
康网站爱
康天猫旗 店爱 舰
MIS 系统
第三方合作
一客 数据统 户 仓库
位客 ，个人客单 户 户
售数据，加 数据销 项
售数据销
加 数据项
售数据销
售数据销
客 分析户
分析经营
体 果分析检结
客户标签
客户标签
客户标签
- 11. 客 一信息平台系户统 统
系业务 统
1. 售后
2. 网站及商城
（ e-Biz ）
3.PIS
（ 店系 ）门 统
ETL
初始 / 增量加载
EDW
清洗后数据离线
客 基本信息户
客 信息户统计
客 信息户标签
ETL
客 、 信息户统计 标签
客户识别 客 并户归
疑似客 理户处
ETL:
史
加
历
载
ETL
客 基本信息户
四城市
全部
城市两
准化标
姓名， ，身份电话 证
地址等有限 理处
一客 信息平台统 户
一期： 1000 万客户
体：总 2 客亿 户
1 、 3. 四城市
2. 全部
白氏、安客邓 诚
LDAP 系统
用 一户统 认证
例图
：
批量处
理
实时处
理
- 12. 客 洞察 用于服户 应 务
客服系统
企
服
（
业
务
总
线
ESB
）
交易数据和主数据
客 信息 史户 历
一客 信息统 户
客户 ID 照对
1 2
4
5
9
PIS 系统
交易数据和主数据
网站商城
交易数据和主数据
UCM 系统
BI 系统
数据集市
数据集市
接
口
服
务
7
7
11
批量
客 信息户统计
客 信息户标签
EDW
CallCenter 座席接到客 投 ，座席 想全面了解到 客 的基本户 诉 员 该 户 资
料、曾 信息、投 信息、 修信息， 客 有的 品清 、经购买 诉 维 该 户拥 产 单
用 是否是该 户 XXX 会 、以及客 的等 、重要程度等员 户 级
3
8
10
6
6
- 13. 客 洞察 用于 助类户 应 营销协
人 在准 客 行 性主 ，在外 或拜 客 之前，营销 员 备对 户进 针对 动营销时 拨 访 户
通 客 一信息平台可以全面了解客 的 品 有情况，以及 品过查询 户统 户 产 拥 产
的使用年限，家庭情况等，从而 性的推荐 品，提高 成功率针对 产 营销
客服系统
企
服
（
业
务
总
线
ESB
）
交易数据和主数据
客 信息 史户 历
一客 信息统 户
客户 ID 照对
1 2
5
PIS 系统
交易数据和主数据
网站商城
交易数据和主数据
UCM 系统
BI 系统
数据集市
数据集市
接
口
服
务
11
批量
客 信息户统计
客 信息户标签
EDW
6
1
11
2
6
3
4
- 14. 云计算
– 云 算是是一 基于互 网的 算新方式。通 互 网上 、自治的服计 种 联 计 过 联 异构
个人和企 用 提供按需分配，可伸 的 算能力。务为 业 户 缩 计
© Copyright 2011 ADP, Inc. Proprietary and Confidential Information.14
“ 无限的” 和“廉价”的计算能力和存储
- 16. 大数据
• 大数据指的是所涉及的 料量 模巨大到无法透 目前主流资 规 过 软
件工具，在合理 内 到 取、管理、 理、并整理成 帮时间 达 撷 处 为
助企 决策更 目的的 。业经营 积极 资讯
- 22. 健康云服务 - 疾病 防预
人为什么会生病？
遗传（基因数据）
生活方式和心
理健康
个人病史（家族病史）
个人健康状态
（体检数据
+ 实时体征数
据）
40% 的癌症是可以 防的预
40% 的癌症是可以治愈的
，如果 的早发现
- 23. 健康云服 ：疾病 防务 预
大数据
•健康评估 疾病风险评估 心理健康评估 慢 病管理
爱康健康管理平台（云服务）
个人健康档案，个人电子病历，体检和疾病检测，远程医疗
实时体征数据，实时个人生活方式数据 ,
移动互联网
（实时个人体征数据 +
个人生活方式数据）
物联网
（实时个人体征数据）
