Что такое социальные медиа и эффективные digital-коммуникации? Как правильно построить диалог со своей аудиторией в SM.

1. ЭФФЕКТИВНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
В SOCIAL MEDIA

2. SOCIAL MEDIA
ЧТО ТАКОЕ SMM,
ИЗВЕСТНО ВСЕМ –
ЭТО МАРКЕТИНГ В
СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА!
НО ЧТО ТАКОЕ
СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА?

3. SOCIAL MEDIA
СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА –
это коммуникационная среда,
интернет-сайты (или их
разделы), где люди могут
размещать свой собственный
контент для других людей.
При этом контент может быть
абсолютно разный: от
маленьких комментариев до
больших презентаций и часовых
видеороликов.

4. СМИ VS SOCIAL MEDIA
Социальные медиа активно вытесняют традиционные!
В Social Media каждый участник – журналист.
Традиционные
• Задача - донести мысль
• Работа с контентом
Social Media
• Задача - построить диалог
• Работа с аудиторией

5. СМИ VS SOCIAL MEDIA
В чем отличие социальных медиа от традиционных СМИ?
МНОГОСТОРОННЯЯ
КОММУНИКАЦИЯ
От того, что ты скажешь –
зависит то, что тебе ответят!

6. СМИ VS SOCIAL MEDIA
В чем отличие социальных медиа от традиционных СМИ?
ТАНЦУЮТ ВСЕ!
Каждый вносит свою лепту
в общую картину!

7. СМИ VS SOCIAL MEDIA
В чем отличие социальных медиа от традиционных СМИ?
МНОГООБРАЗИЕ
ФОРМАТОВ
Рядовой интернет-пользователь
не способен постоянно
удерживать в уме все
возможности, предоставляемые
ему социальными медиа.
При этом они постоянно
меняются.

8. SOCIAL MEDIA
…основная задача –
наладить диалог
с потребителями!
В площадках нужно разбираться,
необычайно важен контент
и тем не менее…

9. DIGITAL-КОММУНИКАЦИИ
Функциональные
коммуникации
Имиджевые
коммуникациибренд
Услуги,
клиентский сервис,
консультирование,
информирование +
информационная
доступность
Помощь
потребителю
Вовлечение
потребителя
Реклама, сбор
обратной связи,
отношение к бренду,
развлечение и
привлечение
пользователей,
активации

10. КАК СТРОИТЬ ДИАЛОГ?
Честное, двустороннее и открытое взаимодействие
с аудиторией вытесняет сухие рекламные посылы.
• Данный цикл актуален для
любого этапа воронки продаж
• Работа должна вестись
системно: не стоит бросать
общение с вашей аудиторией
на длительный период –
планируйте бюджеты заранее!
Слушать ЦА
Понимать ЦА
Отвечать ЦА
Спрашивать
у/предлагать ЦА

11. ВЕРНЕМСЯ К МАРКЕТИНГУ
Рассмотрим, как все это работает на примере
классической схемы осуществления покупки:
Начало
раздумий
над покупкой
Момент
покупки
Активная оценка
Сбор информации, шоппинг
Опыт взаимодействия
с товаром после покупки
Постоянный контакт, соприкосновения
Круг лояльности
Триггер

12. ШАГ 1 – ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
• Слушать:
Изучаем спрос – что пишут люди по тематике данного продукта?
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

13. ШАГ 1 – ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
• Слушать:
Изучаем спрос – что пишут люди по тематике данного продукта?
• Понять:
Cформирована ли потребительская проблема?
Какие потребности ЦА можем удовлетворить?
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

14. ШАГ 1 – ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
• Слушать:
Изучаем спрос – что пишут люди по тематике данного продукта?
• Понять:
Cформирована ли потребительская проблема?
Какие потребности ЦА можем удовлетворить?
• Ответить:
Сформулировать проблему, предложить ее решение
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

15. ШАГ 1 – ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
• Слушать:
Изучаем спрос – что пишут люди по тематике данного продукта?
• Понять:
Cформирована ли потребительская проблема?
Какие потребности ЦА можем удовлетворить?
• Ответить:
Сформулировать проблему, предложить ее решение
• Инициировать дальнейший диалог:
подразумевается конкретное действие – переход на сайт, обращение к поиску информации.
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

16. пример

17. пример – результаты

18. ШАГ 2 – ПОИСК РЕШЕНИЙ: СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
• Слушать:
Изучаем отзывы, упоминания – что пишут люди о вас и ваших конкурентах?
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

19. ШАГ 2 – ПОИСК РЕШЕНИЙ: СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
• Слушать:
Изучаем отзывы, упоминания – что пишут люди о вас и ваших конкурентах?
• Понять:
Что является причиной позитива/негатива?
Что влияет на решение о покупке?
Чьи преимущества выглядят привлекательнее для аудитории?
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

20. ШАГ 2 – ПОИСК РЕШЕНИЙ: СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
• Слушать:
Изучаем отзывы, упоминания – что пишут люди о вас и ваших конкурентах?
• Понять:
Что является причиной позитива/негатива?
Что влияет на решение о покупке?
Чьи преимущества выглядят привлекательнее для аудитории?
• Ответить:
разъяснять (прятать) негатив,
концентрировать внимание на позитиве
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

21. ШАГ 2 – ПОИСК РЕШЕНИЙ: СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
• Слушать:
Изучаем отзывы, упоминания – что пишут люди о вас и ваших конкурентах?
• Понять:
Что является причиной позитива/негатива?
Что влияет на решение о покупке?
Чьи преимущества выглядят привлекательнее для аудитории?
• Ответить:
разъяснять (прятать) негатив,
концентрировать внимание на позитиве
• Инициировать дальнейший диалог:
для негативных упоминаний – не инициировать без лишней нужды
для позитивных – предлагать оценить качество продаваемых продуктов
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

22. ШАГ 3 – УТОЧНЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ.
ON-LINE ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
• Слушать:
Сбор пользовательских вопросов
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

23. ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ
ШАГ 3 – УТОЧНЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ.
ON-LINE ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
• Слушать:
Сбор пользовательских вопросов
• Понять:
Основные типовые вопросы покупателей

24. ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ
ШАГ 3 – УТОЧНЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ.
ON-LINE ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
• Слушать:
Сбор пользовательских вопросов
• Понять:
Основные типовые вопросы покупателей
• Ответить:
консультация по ассортименту, наличию и функциональности товаров

25. ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ
ШАГ 3 – УТОЧНЕНИЕ ДЕТАЛЕЙ.
ON-LINE ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
• Слушать:
Сбор пользовательских вопросов
• Понять:
Основные типовые вопросы покупателей
• Ответить:
консультация по ассортименту, наличию и функциональности товаров
• Инициировать дальнейший диалог:
сбор данных для CRM
доведение до продажи

26. пример

27. пример

28. пример

29. ШАГ 4 – ПОКУПКА. ОЦЕНКА ОПЫТА ПОТРЕБЛЕНИЯ
• Слушать:
Мнение о продукте, а также о сервисе. Сбор обратной связи, отзывов.
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

30. ШАГ 4 – ПОКУПКА. ОЦЕНКА ОПЫТА ПОТРЕБЛЕНИЯ
• Слушать:
Мнение о продукте, а также о сервисе. Сбор обратной связи, отзывов.
• Понять:
Что нравится, что не нравится.
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

31. ШАГ 4 – ПОКУПКА. ОЦЕНКА ОПЫТА ПОТРЕБЛЕНИЯ
• Слушать:
Мнение о продукте, а также о сервисе. Сбор обратной связи, отзывов.
• Понять:
Что нравится, что не нравится.
• Ответить:
предлагать дополнительные ценности за участие в жизни бренда:
- ценный контент,
- призы/розыгрыши/мероприятия
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

32. ШАГ 4 – ПОКУПКА. ОЦЕНКА ОПЫТА ПОТРЕБЛЕНИЯ
• Слушать:
Мнение о продукте, а также о сервисе. Сбор обратной связи, отзывов.
• Понять:
Что нравится, что не нравится.
• Ответить:
предлагать дополнительные ценности за участие в жизни бренда:
- ценный контент,
- призы/розыгрыши/мероприятия
• Инициировать дальнейший диалог:
подписки на рассылки/сообщества
информирование о новых товарах, акциях, новостях, …
ПОДРОБНЕЕ ПО ШАГАМ

33. НЕ ИМЕЙ 100 РУБЛЕЙ,
А ИМЕЙ 100 ДРУЗЕЙ
Собрав ядро лояльной
аудитории (в CRM или в
сообществах), ряд задач по
общению с новой аудиторией
можно делегировать.
Получая от вас бонусы
(скидки/призы/товары),
потребители за вас будут
рассказывать истории о вашем
продукте, защищать его от
негатива, продвигать его среди
своих друзей.

34. • Не используйте превосходных степеней в рекламных материалах,
если не сможете этого доказать
полезные советы

35. • Не используйте превосходных степеней в рекламных материалах,
если не сможете этого доказать
• Не лгите. Формулируйте информацию нужным вам образом
полезные советы

36. • Не используйте превосходных степеней в рекламных материалах,
если не сможете этого доказать
• Не лгите. Формулируйте информацию нужным вам образом
• Отвечайте позитивом на негатив. Не разводите ругань
полезные советы

37. • Не используйте превосходных степеней в рекламных материалах,
если не сможете этого доказать
• Не лгите. Формулируйте информацию нужным вам образом
• Отвечайте позитивом на негатив. Не разводите ругань
• Думайте о ваших потребителях. Они должны сопоставлять себя
с вашим контентом.
полезные советы

38. • Не используйте превосходных степеней в рекламных материалах,
если не сможете этого доказать
• Не лгите. Формулируйте информацию нужным вам образом
• Отвечайте позитивом на негатив. Не разводите ругань
• Думайте о ваших потребителях. Они должны сопоставлять себя
с вашим контентом.
• Консультируйте потребителей on-line прямо в социальных сетях
полезные советы

39. спасибо за внимание!
www.
uplab
.ru