Downloaded 15 times
Uploaded byCisco Russia
Новый алгоритм маршрутизации вызовов
Документ обсуждает новый алгоритм маршрутизации вызовов для контактных центров, который ориентирован на улучшение клиентского опыта и лояльности. Приводятся различные статистические данные о предпочтениях клиентов по каналам общения, а также недостатки существующих систем маршрутизации на основе навыков. Также представлена информация о процессе и критериям прецизионной маршрутизации звонков, включая атрибуты агентов и клиентов.
More Related Content
Similar to Новый алгоритм маршрутизации вызовов
Новый алгоритм маршрутизации вызовов
- 1. Cisco Confidential© 2013Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса Май 21, 2013 Новый алгоритм маршрутизации вызовов Contact Center, EMEAR
- 2. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2 Примеры использования ‘Инновационные изменения сегодня’ Новый алгоритм маршрутизации ‘Драйвер лояльности клиентов’ Эволюция взаимодействия ‘Произошли большие изменения’ Сравнение с Skill Base routing ‘Преимущества для бизнеса’
- 3. Cisco Confidential© 2010Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
- 4. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4 Офисы Простое самообслу- живание (банкоматы) ЦОВ Интернет Персональный менеджер Долгое время ранее Интелек- туальное самообслу- живание Контакт центр Web 2.0 Интернет Группы экспертов Сегодня Цифровые офисы Мобильность Социальные медиа Сообщества Видео киоски Цифровые потребители Инновациив технологиях Экономические изменения
- 5. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5© Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 5 Демографическая структура клиентов по каналам общения Рис. 2 Предпочтения при выборе способа общения для людей разного возраста Покупатели систем связи предпочитают использовать эти данные при планировании инвестиций Мобильная связь (через браузер, СМС-сообщения или текст, или мобильное приложение) Личное общение в офисе Телефон Веб-сайт (без электронной почты или чата) Электронная почта Чат 18 - 30 лет 31 - 44 года 45 - 54 года 55 - 65 лет 66 лет и старше Основание: 921 американский онлайновый инвестор, имеющий также финансового консультанта Источник: Онлайновое исследование финансовых услуг North American Technographics©, II квартал 2010 г., США Источник: Forrester Research, Inc.
- 6. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6 А что за сухой статистикой? Рис. 2 Доля рынка, частота использования и уровень удовлетворенности для каждого канала взаимодействия Частота использования Мобильная связь (СМС или разговор) Чат Электронная почта Автоответчик Интеллектуальное Самообслуживание Онлайн Удовлетворенность пользователя Личное общение Телефонный разговор Доля рынка Основание: взрослые граждане США Источник: розничная торговля, путешествия, общение с клиентами и финансовые услуги, North American Technographics©
- 7. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7 Каналы между собой не интегрированы «зоопарк» Оптимизация ресурсов многое делают люди, а не самообслуживание Ограниченный набор сервисов для каждого канала Неудовлетворенность клиентов из-за разных «ответов» по разным каналам Снижается понимание клиента нет единого взгляда «глазами» клиента
- 8. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8 IDEO «Побуждайте клиентов пользоваться новыми технологиями, информацией и услугами, преодолевайте возражения, набирайтесь терпения и идите к цели». Том Келли Волна 2: взаимоотношения Волна 1: затраты Волна 3: опыт
- 9. Cisco Confidential© 2010Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
- 10. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10 Продажа колес Продажа страховки Авто- сервис Кредиты • Составляется список skill групп • Каждая Skill группа имеет фиксированный набор атрибутов знаний • Операторы назначаются в Skill группы • Для обслуживания всех возможных вариантов запросов необходимо управлять большим числом комбинаций skill групп Skill Продажи колес и шин Skill Продажи страховок Skill Авто- сервис Skill Получение кредитов Профиль знаний агента определяется комбинацией Skill групп и атрибутов в каждой Skill группе Набор знаний агента «зафиксирован» и не учитывает уникальные его знания, навыки, способности Отчеты фиксированные и не адаптируются к изменениям «знаний» операторов в контакт центре Типовая модель в автосалоне
- 11. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11 МИШАЮЛЯ АНЖЕЛА
- 12. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12 zzzzzzzzzzz z МИШАЮЛЯ АНЖЕЛА
- 13. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13 Исходные данные для маршрутизации: • 90 различных точек входа • 16 регионов • 12 своих площадок + 4 аутсорсинговых КЦ • 12 языков • 10 общих тем – 30 специфичных для региона тематик обращений • 2 приоритета • 3 уровня знаний 138,240 возможных комбинаций Тема обращения Продукт/ Раздел Язык/ Регион Основные навыки
- 14. Cisco Confidential© 2010Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
- 15. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15 Precision Routing Высокоточная маршрутизация (вызова): Precision - пре-ци-зи-о́н-ный Прилагательное. Сравнительная степень —прецизионнее Значение: спец. обладающий высокой точностью или созданный с соблюдением высокой точности параметров; высокоточный ◆ Прецизионный инструмент, который она употребляла по отношению к нему, казался в миг льнущего соприкосновения необычайно цепким и неторопливым. В. В. Набоков, «Лолита», 1967 г. ◆ Настройщик, так он именуется в штатном расписании, подсоединяет к очередному резистору сверхточный измерительный прибор — прецизионный мост, прикидывая, сколько ударов лазера ему потребуется, чтобы подогнать сопротивление к номиналу. Борис Смагин, «Космос начинается на Земле» // «Техника — молодежи», 1975 г. Синонимы: высокоточный Антонимы: грубый, приблизительный, примерный
- 16. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16 ЮЛЯ АНЖЕЛА МИША © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16
- 17. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17 КЛИЕНТ ШАГ 1 АТРИБУТЫ АГЕНТА И ИХ УРОВЕНЬ ДЛЯ ПОИСКА “Ваш звонок очень важен для нас ….” ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ ВИТЯ СОНЯ © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17 АНЖЕЛА JENNIFER TYRONE“Здравствуйте, меня зовут Тимофей, чем я могу помочь вам?” ТИМОФЕЙ СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО ОЧЕРЕДЬ
- 18. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18 КЛИЕНТ ШАГ 1 “Ваш звонок важен для нас…” © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18 ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА ЮЛЯ ТИМОФЕЙ НЕ НАЙДЕНО СОВПАДЕНИЕ Если не найдено на Шаге 1, то переходим на Шаг 2 ОЧЕРЕДЬ
- 19. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19 КЛИЕНТ ШАГ 2 Каждый последующий Шаг позволяет системе расширить круг поиска агентов (из всего пула работающих в настоящий момент агентов) “Ваш звонок важен для нас ....” ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО ИРА © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19 ЮЛЯ ТИМА МИША АНТОН ANNAJAMES PRIA SUSAN АНЯ “Здравствуйте, меня зовут Анна, чем я могу помочь вам?” ОЧЕРЕДЬ
- 20. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 20 КЛИЕНТ Шаг 2 “Ваш звонок важен для нас ….” © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 20 ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА СОВПАДЕНИЕ НЕ НАЙДЕНО ИРА ЮЛЯ ТИМА МИША АНТОН АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА Если не найдено на Шаге 2, то переходим к Шагу 3 ОЧЕРЕДЬ
- 21. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21 КЛИЕНТ Шаг 3 Статистика по каждому Шагу отражается в исторической отчетности и реального времени “Ваш звонок важен для нас ....” ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯСОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА ИРАТИМА МИША АНТОН АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА ЖОРА ЮЛЯ АНДРЕЙ ЖЕНЯ МАШААЛИСА ИННА МИЛА САША ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА МАША © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21 “Здравствуйте, меня зовут Мария, чем я могу помочь вам?” ОЧЕРЕДЬ
- 22. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 22 КЛИЕНТ Шаг 3 Если не найдено ни одного совпадения, то значит агентов с этими атрибутами в настоящий нет на смене “Ваш звонок важен для нас….” ОЧЕРЕДЬ © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 22 ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯСОВПАДЕНИЯ НЕ НАЙДЕНО ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА ИРАТИМА МИША АНТОН АНЯЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА ЮЛЯ АНДРЕЙ ЖЕНЯ МАШААЛИСА ИННА МИЛА САША ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА ЖОРА
- 23. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 23 Получение атрибутов клиента CRMIVR Web Определение необходимых атрибутов агентов HRACD Web Др. Др.
- 24. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 24 Установка значений атрибутов для поиска Шаг 1 10 сек ТИМОФЕЙ Найден Снижение значений атрибутов для поиска Не найден Шаг 2 20 сек АНЯ Найден Не найден =10 =10 =Y =7 =10 =Y
- 25. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 25 Снижение значений атрибутов для поиска Шаг 3 30 сек Найден Логика маршрутизации в случае, если агентов с подходящими атрибутами нет Не найден=3 =3 =N МАША Типы атрибутов агентов для поиска Навык и его уровень • Уровень от 1 до 10 • Используется для установки цифрового эквивалента экспертизы агента (или ее отсутствие) Логический • Есть или Нет • Используется для обозначения статуса "существует или нет». (например, обучен, город, и т.д.)
- 26. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 26 ТемаПродукт Язык Основные атрибуты Вежли- вость ОпытРабота с жалобами Специал изация Эмоцион альность Письменная речь Расширенные атрибуты Канал обращения клиента/ ожидания клиента (Голос, Web, Социальные сети, Email, Chat, Видео) Доступ к корпоративным данным Полномочия принятия решений Знания / Уровень знаний Доступ к корпоративным системам Тематика обращения Клиента Атрибуты агентов, в т.ч. корпоративные Precision Routing Поиск по множеству атрибутов с целью найти наилучшее совпадение
- 27. Cisco Confidential© 2010Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
- 28. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 28 Идентификация клиента и его профиля IVR, CRM, итд. • Существующий клиент • Получение кредита на дом • Обращался к конкурентам • Ожидает пополнение в семье • Уже выбрал дом и нужно срочно Клиент Риск потери: Высокий Продукт: Кредит / Ипотека Ожидания: Гибкие условия Особые условия: Расширение семьи Толерантность: Срочно Определение атрибутов поиска Наилучшее совпадение • Имеет опыт продажи недвижимости • В том же городе • Прошел тренинг по продуктам конкурентов • Есть дети • Имеет опыт удержания клинетов
- 29. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 29 • Проведение обучение на рабочем месте по время спада нагрузки (обучающие задания, тестирование, видео/текстовые здания, примеры записанных разговоров и т.п.) • Обучение проходит в виде исходящих вызовов • Вызов маршрутизируется на тех операторов, у которых нет атрибута «прошел обучение» и «свободен» в ближайшее время • После обучения результат автоматически отражается в системе обучения и учитывается при precision routing Постоянное (до)обучение операторов FCR CS OPEX 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Время для обучение • Сокращение времени на offline обучение • Повышение уровня знаний • Рост FCR • Рост удовлетвореннос ти клиентов • Сокращение AHTАгентов на смене Звонков в час
- 30. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 30 Атрибуты Марии Продукт. Продукт Обучена по проблеме. • Продукт • Проблема Precision Routing Журнал обучения API Продукт Проблема Причины • авария, «реклама», проблемы и т.п. Цель: • быстро среагировать Задачи • Быстро обучить всех операторов «как отвечать» • Маршрутизировать проблемные звонки на обученных операторов Реализация • Запись ролика/текста/теста • Ongoing обучение • Запуск внутренней компании исходящей связи с Precision Routing на еще необученных • Регистрация в журнале обучения • Учет атрибута «обучен проблеме» в Precision Routing
- 31. Cisco Confidential© 2010Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
- 32. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 32 Skill 30 Skill 30 Skill 20 Skill 20 Skill 20 Skill 7 Skill 30 Skill 30 Skill 20 Контакт Центр Skills Base игнорирует уникальные атрибуты клиента и агента 1. Проиграть приветствие 2. С 23:00 до 07:00 перейти к шагу 8 3. Поставить в очередь к skill 30 4. Проиграть приветствие 2001 5. Ждать 30 секунд, проигрывать музыку 6. Проиграть приветствие 2002 7. Перейти к шагу 5 8. Проиграть приветствие 2003 и повесить трубку
- 33. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 33 Опытный агент Офис в Москве Эксперт по кредитным картам Ипотека Агент месяца Офис в Ростове Английский Ипотека Новенький Офис в Ярославле Кредитные карты Временный агент Эксперт по ипотеке Плохие последние оценки качества VIP клиент 5 счетов Использует ипотеку Вопрос по кредитной карте Обычный заказчик Часто звонит Задерживает оплату по ипотеке Вопрос по кредитной карте Английский Сочи Хочет открыть счет Контакт Центр Лучше First Contact Resolution Выше Agent Productivity Рост Customer Satisfaction Больше контроля за бизнес результатами
- 34. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 34 Лучше First Contact Resolution Идентификация клиента Ожидания клиента Профиль клиента История обращений Время/дата Стаж работы Экспертиза Офис Производительность Одна Skill Group Большой набор знаний о клиенте и агенте в конечном счете сводится в выбору из «ОДНОЙ» группы Логика традиционного алгоритма Skills Based Routing :
- 35. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 35 Индикаторы ROI: • Удержание клиентов и cross-sell • Уменьшение времени обслуживания Экспертиза Агента Язык Знания Где купил билет Другие знания Атрибут Уровень Английский Бронирование 3 5 7 Web сайт Билет на самолет Русский Бонусные программы 3 5 7 Телефон Аренда авто Потеря багажа Агентство Брониро- вание отеля Профиль клиента Язык Причина обращения Статус Где купил билет Что интересует Лояль- ность История обращений Английский Новое бронирование В аэропорту Web сайт Билет на самолет Стандарт Нейтральная/ хорошая Русский Существует бронирование Не в аэропорту Телефон Аренда авто Золото Негативная Билет за бонусы Агентство Брониро- вание отеля Платинум Потерял багаж Оптимальный поиск агента Лучше First Contact Resolution
- 36. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 36 Индикаторы ROI : • Уменьшение количества переключений • Уменьшение времени обслуживания Контакт Центр VIP клиент Вопрос по кредитной карте Опытный агент Эксперт по кредитным картам Эксперт по Ипотеке Доступен через 20 сек Доступен через 60 сек Опытный агент Эксперт по кредитным картам Не “оптимальное” решение в традиционной системе на базе Skill Base Routing Планирует получить Ипотеку Precision Routing находит агента с наилучшим сочетанием ожиданий по профилю клиента = сокращается время обслуживания и драматическое уменьшение количества переключений Я не могу помочь по этому вопросу Увеличение Customer Satisfaction Можете вы мне помочь по ипотеке?
- 37. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 37 Индикаторы ROI: • Сокращение оттока опытных агентов • Ниже стоимость обучения Low value caller Low value caller Low value caller Выше Agent Productivity VIP клиент Мало маржи- нальный клиент Опытный агент Новый Агент Традиционный Skill Base алгоритм способствует выгоранию агентов, нагружая их мало квалифицированной работой Precision Routing использует опытных агентов только как резервный ресурс и опытные агенты могут сфокусироваться на работе, соответствующей их навыкам
- 38. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 38 Индикаторы ROI: • Оптимизация расписания смен • Быстрая реакция на тренды • Ниже стоимость анализа Больше контроля за бизнес результатами Прогноз и планирование опираются на традиционные статистические данные Добавлены дополнительные ресурсы для достижения SL Для планирования и использования алгоритма Precision Routing используются существующие системы WFM и контроля качества
- 39. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 39 Традиционный Skills Routing Precision Routing Преимущества для бизнеса Распреде- ление Один skill на одно обращение Несколько атрибутов для каждого обращения Лучший выбор агентов Достижение SL Требует ручного reskilling агентов Автоматически «набирает» больше ресурсов когда необходимо Освобождает супервизоров и обеспечивает лучший результат Отчетность Трудно отслеживать несколько очередей и переполнения Отчеты тесно связаны с распределением обращений Прозрачное представление критических показателей эффективности Назначение Skill агентам Вручную Может быть интегрировано с системой обучения, HR и/или WFO Мгновенное распределение обращений в соответствии с экспертизой агентов Продуктив- ность агентов Трудно контролировать какие обращения приходят на агентов Точный контроль основных и второстепенных видов деятельности агента Эффективное использование времени агентов и их экспертизы
- 40. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 40 1. Web 2.0 интерфейс для простого включения новой стратегии маршрутизации без необходимости программирования скриптов 2. Автоматическое сопоставление навыков агентов и Precision очередей, интеграция с WFM, HR, системами обучения 3. Готовый набор исторических отчетов и статистики реального времени, которая тесно связана с текущей нагрузкой и распределением обращений – простой анализ, не требующий расширенных систем аналитики.
- 41. Cisco Confidential© 2010Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
- 42. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 42 Плавный процесс миграции Агенты могут существовать одновременно в Skill Groups и Precision очередях • Постепенный перевод агентов на Precision Routing назначая им атрибуты Могут комбинироваться в любой форме очереди Precision и в Skill Groups • Пилотный проект для перевода % звонков в Precision очередь Существующие отчеты по очередям отражают обе формы маршрутизации: Precision и Skill Group • Просто сравнивать Precision очереди и показатели Skill Group
- 43. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 43 Внести изменения в атрибуты основываясь на анализе результатов пилотного проекта Оценить результаты пилотного проекта Начать пилотный проект Назначить атрибуты агентам Определить целевой SL и критерии успешности Составить список основных атрибутов Member Rep. Product s Content Perform ance Experie nces Relatio nship Knowledge Worker Product s Content Perform ance Experie nces Relatio nship Experts Product s Content Perform ance Experie nces Relatio nship Elastic Worker Product s Content Perform ance Experie nces Relatio nship Partner Rep. Product s Content Perform ance Experie nces Relatio nship Branch Rep. Product s Content Perform ance Experie nces Relatio nship
- 44. © 2013 Ciscoand/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 44 • В офисе Cisco • Удаленно (Webex) • У официальных партнёров Cisco Павел Теплов, pateplov@cisco.com, +7 495 961-1410
- 45.