Aegis Future Lab 2012

1. ПОСТРОЕНИЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
С ПОКУПАТЕЛЕМ, КАК
ЗАЩИТА ОТ КРИЗИСА

2. КАК МЕНЯЕТСЯ
ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ?
Реже ходит в магазин
Ищет альтернативы, сравнивает цены
Не готов покупать впрок
Чаще выбирает частные марки
Более рационален, реже совершает
импульсные покупки

3. ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ 4 ГОДА
СПУСТЯ?
Покупатели проводят
предварительное исследование
до визита в магазин
60% покупателей приходит с четкой целью,
импульсные покупки не восстановились
Покупатели посещают магазины реже
Динамика продаж частных марок растет

4. КАК ОТВЕТИЛ РИТЕЙЛ НА НОВЫЕ
ВЫЗОВЫ?
РИТЕЙЛЕРЫ СНИЖАЛИ
ЦЕНЫ…

5. ЧТО ДЕЛАЛ WATSONS?
Инновации
Новый покупательский опыт
Коммуникации

6. WATSONS УКРАИНА НА
февраль 2012
Facebook сообщество -
коммуникационный канал для
усиления customer service во время
процесса перехода на новую
программу лояльности
Watsons Украина – уже год входит в
пятерку бренд-страниц в украинском
сегменте Facebook
Facebook активно используется при
запуске новых продуктов, купонинга,
других проектов с поставщиками

7. WATSONS CLUB
Апрель 2011: запуск программы
на фоне жесткой конкуренции
(дисконтные системы
конкурентов)
Осень 2011: Watsons Club –
программа лояльности №2 в
Украине (согласно
исследованию «Лояльный
покупатель»)
Сентябрь 2012: 2.4 млн.
участников

8. ВЫЗОВЫ
Успешные CRM система, e-mail маркетинг, программа
лояльности и Facebook сообщество, работающие на одну
цель, но не связанные друг с другом
ВПЕЧАТЛЯЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Facebook сообщества,
но ... ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ:
• сколько среди участников сообщества реальных
покупателей?
• как часто и что они покупают в Watsons?
• возможно ли влиять на их покупательское поведение?

9. РЕШЕНИЕ
«CОЦИАЛЬНАЯ
НАДСТРОЙКА» для
CRM-системы
Watsons Club+,
являющаяся:
- Решением ранее
озвученных вызовов
- Длительной
инициативой/основой
сообщества, а не
кампанией на месяц

10. # ТЕЛЕФОНА + # КАРТОЧКИ + E-MAIL +
FB ПРОФИЛЬ = WATSONS CLUB+
WATSONS CLUB+ ЭТО:
Возможность анализа покупательского поведения в
магазинах Watsons, размера среднего чека,
частоты покупок
Социально-демографический профиль
Дополнительные возможности коммуникации

11. КАК ЗАПУСК WATSONS CLUB+ ПОМОГ
РЕШИТЬ ПОСТАВЛЕННЫЕ ЗАДАЧИ:
Лучше узнать фанов Watsons на Facebook
Сделать их бренд-амбассадорами
Влиять на их покупательское поведение
Стать еще лучшим партнером для поставщиков

12. ПОКУПАТЕЛИ WATSONS.
КТО ОНИ?
ВОЗРАСТ WATSONS CLUB WATSONS CLUB+
<20 11% 7%
20-29 32% 56%
30-39 27% 23%
40-49 17% 7%
50-59 9% 3%
60-69 3% 1%
N/A 1% 3%
100% 100%

13. ЧИСЛО ПОКУПОК В МЕСЯЦ
Watsons Club + Watsons Club
3,13
2,63 2,55
2,32
2,02 1,90
Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012

14. ВЛИЯНИЕ НА ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
ДВОЙНЫЕ БАЛЛЫ ЗА ПОКУПКИ
УЧАСТНИКАМ WATSONS CLUB+
42.7% участников Watsons Club+
сделали покупки!
1451 покупатель сделал 2233 покупки
на протяжении 6 дней
В CRM-активностях, направленных на узкие
сегменты, результаты при такого типа
предложениях колеблются в пределах от 9 до
17%!

15. CUSTOMER SERVICE
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОММЕНТАРИЕВ ПО ТИПУ
10,7%
Вопросы
Процент вопросов,
закрытых пользователями –
19,5%
Ответы
82%
Среднее количество
ответов на вопрос 2.22
Среднее время закрытия
69,8% вопроса –1.5 минуты
Нейтральные
публикации
На примере анализа одного поста от 15.03.2012
(1350 likes, 712 shares, 10718 комментариев)

16. IT’S NOT ABOUT STORE ANYMORE
«К 2014 году отказ от общения с клиентами в
социальных каналах будет таким же
разрушительным для бизнеса, как если бы сегодня
компании отказались от e-mail или телефона»
Gartner