ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ สังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา (Dynamic Society) บทบาทของอินเตอร์เน็ตต่อพฤติกรรมผู้บริโภค และ ปัญหาสิ่งแวดล้อมกับทรัพยากรธรรมชาติ ทำให้การบริหารจัดการธุรกิจไม่ใช่เรื่องที่ง่ายอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจะต้องเติบโตต่อไปและจะต้องฟันฝ่ากับอุปสรรคและการแข่งขันทางการค้าทั้งทางตรงและทางอ้อมที่มีความเข้มข้นขึ้นเรื่อยๆ อีกทั้งความต้องการของลูกค้าก็มีมากขึ้น ธุรกิจจึงมีความจำเป็นที่จะต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ด้วย การบริหารจัดการกระบวนการธุรกิจด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศแบบไม่ต่อเนื่องจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริหารและลูกค้าได้อีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการทำงานแบบไม่สะดุด (Seamless) ตั้งแต่ระบบ Front Office ของการตลาด การขาย งานบริการ จนไปถึงระบบ Back Office ของหน่วยงานปฏิบัติการ (Operation) และ ฝ่ายบัญชี/ การเงิน เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน สร้างกำไรอย่างยั่งยืน และ รักษาฐานลูกค้าเดิมต่อไป แนวโน้มการบริหารจัดการธุรกิจแนวใหม่ก็คือการประสานการทำงานของระบบ Front Office เข้ากับระบบ Back Office อย่างราบรื่น หรือที่เรียกกันว่า การทำงานร่วมของระบบ CRM และ ระบบ ERP นั่นเอง

1. องคกรในฝน “Front-To-Back-Office”
ความไมแนนอนทางเศรษฐกิจ สังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา (Dynamic Society) บทบาทของอินเตอรเน็ตตอพฤติกรรมผูบริโภค และ ปญหาสิ่งแวดลอมกับ
ทรัพยากรธรรมชาติ ทําใหการบริหารจัดการธุรกิจไมใชเรื่องที่งายอีกตอไป อยางไรก็ตาม ธุรกิจจะตองเติบโตตอไปและจะตองฟนฝากับอุปสรรคและการแขงขันทางการคาทั้งทางตรงและ

ทางออมที่มีความเขมขนขึ้นเรื่อยๆ อีกทั้งความตองการของลูกคาก็มีมากขึ้น ธุรกิจจึงมีความจําเปนที่จะตองปรับตัวใหทันกับการเปลี่ยนแปลงเหลานี้ดวย
การบริหารจัดการกระบวนการธุรกิจดวยเทคโนโลยีสารสนเทศแบบไมตอเนื่องจะไมสามารถตอบสนองความตองการของผูบริหารและลูกคาไดอีกตอไป ธุรกิจจําเปนที่จะตองมี
กระบวนการทํางานแบบไมสะดุด (Seamless) ตั้งแตระบบ Front Office ของการตลาด การขาย งานบริการ จนไปถึงระบบ Back Office ของหนวยงานปฏิบัติการ (Operation) และ ฝายบัญชี/
การเงิน เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทํางาน สรางกําไรอยางยั่งยืน และ รักษาฐานลูกคาเดิมตอไป แนวโนมการบริหารจัดการธุรกิจแนวใหมก็คือการประสานการทํางานของระบบ Front
Office เขากับระบบ Back Office อยางราบรื่น หรือที่เรียกกันวา การทํางานรวมของระบบ CRM และ ระบบ ERP นั่นเอง
การบริหารความสัมพันธกบลูกคาและกระบวนการทางธุรกิจคือสิ่งทีทาทายธุรกิจวันนี้
ั ่
เชื่อวาธุรกิจสวนใหญไมไดทํางานดวยแอปพลิเคชั่นเดียวกันทั้งองคกร ตางหนวยงานก็จะมีระบบการจัดการลูกคาที่แตกตางกันไป อาทิ ฝายขายก็จะมีฐานขอมูลของลูกคา (Client)
และลูกคามุงหวัง (Prospect) ของตนเอง พนักงานขายตางคนตางเก็บขอมูลของตัวเองดวยซ้ํา ฝายบริการก็มีฐานขอมูลของลูกคาเปนของตนเองเพื่อใหบริการลูกคาไดตามสัญญาบริการ ฝาย
บัญชีก็มีฐานขอมูลของลูกคาของตนเองในการเรียกชําระเงิน เปนตน
ธุรกิจเริ่มขยับขยายดวยการลงทุนในระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององคกรโดยรวม (Enterprise Resource Planning: ERP) เพื่อใหเกิดการใชประโยชนอยางสูงสุดของ
ทรัพยากรทางธุรกิจขององคกร ดวยการบูรณาการระบบงานตางๆ เขาดวยกัน ตั้งแตการจัดซื้อ จัดจาง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ตอมาก็เริ่มใหความสําคัญกับการ
บริหารความสัมพันธกับลูกคา เพราะเล็งเห็นถึงประโยชนของการรักษาฐานลูกคาเดิมมากขึ้น ดวยระบบบริหารความสัมพันธกับลูกคา (Customer Relationship Management: CRM) ก็จะเปน
อีกบูรณาการในระบบการขาย การบริการ และการตลาด
หากทั้งสองระบบนี้เปนระบบเดียวกันไดก็ดี เพราะการบริหารจัดการธุรกิจตลอดวงจรชีวิตของลูกคา (Customer Lifecycle) ก็จะเปนกระบวนการที่ตอเนื่องอยางสมบูรณ แตใน
ความเปนจริงแลวยากที่จะมีระบบเดียวอยางนี้ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กและกลาง ผลลัพธท่จะตามมาก็คือ
ี
 ขอมูลจะกระจัดกระจายไปในแตละหนวยงาน
 ขาดประสิทธิภาพในการทํางาน ดวยตนทุนการบริหารที่สูง
 การทํางานที่ซ้ําซอนกันและเกิดความผิดพลาดสูงจากการทํางาน
พืนฐานขององคกร Front-To-Back-Office
้
หลักการงายๆ ขององคกรที่เปน Front-To-Back-Office ก็คือกระบวนการทํางานของทั้งองคกรจะตองเปนแบบไมสะดุด (Seamless) อาทิ กระบวนการจากเสนอราคาสูการสั่งซื้อ
(Quote-to-Order) และ กระบวนการจากการสั่งซื้อสูการชําระเงิน (Order-to-Cash) จะตองเปนสวนเดียวกันตั้งแตตนจบ หรือ กระบวนการจากเสนอราคาสูการชําระเงิน (Quote-to-Cash
Cycle) นั่นเอง พนักงานทุกคนจะตองปฏิบัติงานบนฐานขอมูลกลางเดียวกัน ผลลัพธที่ไดคอ
ื
 บริหารความสัมพันธกับลูกคาไดอยางมี
ประสิทธิภาพ
 การบริหารจัดการธุรกิจดวยตนทุนที่ลดลง กําไร
เพิ่มขึ้นในที่สุด
 และที่สําคัญ เพิ่มขีดความสามารถในการ
แขงขันของบริษัทในระยะยาว
1

2. องคประกอบขององคกร Front-To-Back-Office
นี่อาจจะเปนองคกรในฝนของผูบริหารหลายๆ คน มันก็ไมใชเรื่องงายเลยที่จะมีองคกรที่เปน Front-To-Back-Office แตก็ไมใชเรื่องที่ยากเกินไป หากบริษัทของคุณมี 3 องคประกอบ
นี้
ขอแรก ความถูกตองของขอมูล
ขอมูลของระบบ ERP และ CRM จะตองเปนขอมูลที่ถูกตองและทันสมัยเพียงพอตอการตัดสินใจทางธุรกิจ หัวใจสําคัญคือขอมูลลูกคาจะตองถูกตอง มีการเชื่อมขอมูลจากระบบ
ERP ไปยังระบบ CRM ไดอยางถูกตอง ไมวาขอมูลของระบบใดระบบหนึ่งมีการเปลี่ยนแปลง ระบบหนึ่งจะตองใหขอมูลที่ถูกตองกับอีกระบบหนึ่งเชนกัน ดังนั้น เจาหนาที่จะทํางานดวยระบบใด

ก็ตาม ก็ยังสามารถเขาถึงขอมูลไดอยางถูกตองและทันสมัย ทําใหการตัดสินใจทางธุรกิจมีความแมนยํามากขึ้น
ขอที่สอง มุมมองของลูกคา 360 องศา
ระบบจะตองชวยใหพนักงานสามารถเห็นขอมูลของลูกคาในหลายมิติดวยแอปพลิเคชั่นเดียว ทั้งขอมูลของลูกคาที่เกี่ยวกับการเงิน เชน ประวัติการซื้อ ประวัตการชําระเงิน เปนตน
ิ
และที่ไมใชการเงิน เชน กิจกรรมที่ผานมา ประวัติการติดตอ ความชอบ เปนตน ขอมูลของลูกคาแบบ 360 องศานี้ชวยใหเจาหนาที่สามารถวิเคราะหลูกคาและตัดสินใจไดอยางแมนยําขึ้น เชน
พนักงานขายอาจจะไมใหสวนลดเพิ่มเติม หากลูกคามีประวัติการชําระเงินที่ชา เปนตน
 
ขอที่สาม การประมวลผลโดยตรง (Straight Through Processing)
การที่ธุรกรรมถูกประมวลผลเสร็จสิ้นทุกขั้นตอนโดยอัตโนมัติ โดยไมมีการแทรกหรือขัดจังหวะโดยคน ระบบสามารถดําเนินการในขั้นตอนตอไปของกระบวนการไดโดยอัตโนมัติ
อาจจะมีการทํา Trigger ในแตละเหตุการณ หรือ ใชแอปพลิเคชั่น Workflow เพื่อใหผูปฏิบัติงานสามารถปฏิบติงานไดอยางถูกตอง ประโยชนที่เห็นไดชัดคือการลดขั้นตอนการปอนขอมูลจาก
ั
กระบวนการหนึ่งไปยังอีกกระบวนการหนึ่ง เชน การสั่งผลิตไปยังฝายผลิตแบบอัตโนมัติ หลังจากไดใบสั่งซื้อจากลูกคา เปนตน ขอมูลทั้งหมดจะมาจากการปอนขอมูลครั้งแรกเพียงครั้งเดียว ลด
ความซ้ําซอน ลดตนทุนธุรการและที่สําคัญ ลดความผิดพลาดของการปฏิบัติงานดวย
ดูเหมือนจะยาก แตกไมไดยากมากอยางที่คิด
็
การเชื่อมตอขอมูลระหวางระบบ ERP กับ CRM ดูเหมือนจะยาก แตก็ไมไดยากมากอยางที่คิด แอปพลิเคชั่นสมัยใหมจะออกแบบใหระบบทั้งสองเปนระบบเดียวกัน ดวยการทํางาน
บนฐานขอมูลรวมกัน ประโยชนท่จะไดรับคือ แอปพลิเคชั่นจะรองรับการทํางานของกระบวนการที่ตอเนื่องไดอยางไมสะดุด ระบบเดียวจะรองรับระบบความปลอดภัยของขอมูลไดดีกวา เชน การ
ี
กําหนดสิทธิ์ของผูใช เปนตน แตระบบเดียวอาจจะไมยืดหยุนเพียงพอในการรองรับกับประเภทของธุรกิจที่หลายหลาย
อีกแนวทางหนึ่ง คือการใชระบบ ERP และ CRM ที่แยกออกจากกัน แตใชความสามารถของแตละระบบในการเชื่อมขอมูลเขาหากัน เชน เจาหนาที่ใชระบบ CRM สามารถดูขอมูล
การสั่งซื้อหรือประวัติการชําระเงินจากระบบ ERP ได เปนตน จริงแลว ทั้งระบบ ERP และ CRM ตางก็มีความตองการในการบันทึกขอมูลและการเขาถึงขอมูลที่แตกตางกันอยูแลว ดังนั้น จึงไม
แปลกอะไรที่ธุรกิจสามารถประสบความสําเร็จ เปนองคกรแบบ Front-To-Back-Office ไดดวยเชนกัน แมจะเปนระบบ ERP และ CRM ที่แยกออกจากกันก็ตาม
สุดทาย... ใหพจารณาทีโอกาสทางธุรกิจ
ิ ่
จริงแลว การเชื่อมตอเปนระบบตองใชความรูอยางมากในการเขาใจวาตองการเชื่อมขอมูลอะไรบาง ขอใหพิจารณาวาการเชือมขอมูลนั้นจะเปนประโยชนตอการสรางโอกาสทาง
่
ธุรกิจ โอกาสการขายใหมหรือไม หากเราไมจํากัดกรอบของการเชื่อมขอมูลแลว ระบบอาจจะลมเหลวได และนั้นก็หมายถึงความลมเหลวทางธุรกิจของคุณนั่นเอง
บทความโดย
นาวิก นําเสียง บทความ องคกรในฝน “Front-To-Back-Office”
กรรมการผูจัดการ จะเผยแพรในนิตยสาร eLeader/ eEnterprise ฉบับเดือนมีนาคม 2554
บริษัท ซันเด โซลูชันส จํากัด
navik@sundae.co.th
2