More Related Content
Similar to 《海底捞你学不会》培训资料 (20)
《海底捞你学不会》培训资料
- 11. 海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“ 见
多食广” 的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排
队的食客,你们为什么喜欢海底捞?
“ 这里的服务很‘ 变态’ 。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指
甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋
,全都免费啊!”
“ 这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给
你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手
机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。
” “ 我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道
我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我
买药。感觉像在家里一样。” ……
仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间
店容易,开二间店难,开三间店不死才算有本事。有人满
心疑惑,有人等着看戏。很快,海底捞第二间店开业了,
同样火爆,第三间、第四间……短短 4 年,海底捞一口气
在北京开出 11 间店,而且没有一间加盟店。
- 12. 1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支
起了 4 张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会
装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚
是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些,别人要
什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。刚开张时,不知
道窍门,经常出错,为了让客人满意,送的比卖的还多。
”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又
都愿意过来。”半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇
赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。
“ 客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度
冷淡,就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起,张勇就意识
到,做餐饮,服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火
锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红火起来。
- 15. 化
人性
心理层面 时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面 有特色
有意思
的好,
海底捞 来的好
是 说得出
- 16. 讨论问题:
服务,如何做?
什么是服务? 就是让顾客满意
什么是更好的服务? 就是让顾客感动
怎样才能让顾客感动?
就是要超出顾客的的期望,让顾客感到意外,让他们在海
底捞
享受到在其他餐馆享受不到的服务。
- 18. 养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗
这种尊重不仅仅是对顾客的尊重,更重要的
是对员工的尊重,员工是企业的根本。如果说顾客是
上帝,那员工就是上帝中的“上帝”!
- 21. 员工福利:
子女教育
店经理小孩 3 岁以下随本人生活的,每月 300 元补助
店长小孩每年 12000 元教育津贴。
店长以上干部,公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助
费
简阳有海底捞私立的寄宿制学校,员工子女均可免费上学
,只需要交书本费。
假期
所有店员,每年 12 天的带薪年假、以及回家往返的火车
票
工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇;工作满 3 个
月以上的员工可以享受父母丧假及补助;工作 3 年以上
- 24. 尊重员工
激发员工创造
性的思维;
鼓励员工大胆
特长(提供展现才华的舞台)尝试,不断从
失败中吸取教
训与经验,不
创意(保护员工创意) 断成长。
体现 授权
衣食住行
人格尊重
- 26. 员工的发展途径二
第二种发展途径:劳模、功勋
恭喜你成为公司的功臣
功勋 连续六个月劳模可转功勋
劳模 连续四个月标兵可转劳模
标兵 连续三个月先进可转标兵
先进
一级员工
合格的员工
新员工
Editor's Notes
- 所谓特色就是你比别人多了那么一点点