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アクティブサポートのススメ
- 1. 〜～失敗しにくいソーシャルメディア活⽤用〜～ 2011.12.7 河野 武
- 2. ソーシャルメディアの主役は「消費者」です そして、 ソーシャルメディアマーケティングの 主役は「あなたたち」です You can change the world.
- 3. ⾃自⼰己紹介 河野武 / KOUNO Takeshi – 1974年年7⽉月3⽇日⽣生まれ。⽴立立命館⼤大学卒。京都在住。 コミュニケーションデザイナー。企画屋。観光再⽣生⼈人。 – 1997年年、ニフティ⼊入社。2001年年にニフティ退職後、 フリーターとして数年年過ごし、2004年年から2005年年ま でオンライン書店ビーケーワン専務取締役兼COOを務 める。2005年年から2007年年までシックス・アパート株 式会社マーケティング担当執⾏行行役員を務める。2007年年 から2010年年までブックオフオンライン株式会社取締役 を務める。現在はフリーランスとして数社のマーケ ティング⽀支援の顧問・アドバイザーを務める。 – 著書に『Twitterアクティブサポート⼊入⾨門』『そんなん じゃクチコミしないよ。』がある。 – 個⼈人でもcrossreview、clipmailなどを運営。 – 趣味は城巡りで、攻城団というプロジェクトを推進中。
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- 8. ⽬目的もなく、はじめてしまう • そもそもなんのためにやるのか？ – 最悪の呪⽂文「なにもやらないのがいちばんのリスク」 • こんなに無責任な発⾔言はない – ⽬目的がないので予算追加の判断ができない • バスに乗り遅れるな問題 – それは「どこ⾏行行き」のバスなのか？ – 運転⼿手、バスガイドは信頼できるのか？ • ⼿手段と⽬目的がこんがらがっている – ⼿手段はほかにいくらでもある – 猿真似でうまくいくわけがない • なぜそれをやるのかの経緯や前提条件が 企業ごとにぜんぜんちがう
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- 11. 必要なのは花⽕火師ではなく、造園師 ⼀一発ドカンと⽬目⽴立立つことをやるのではなく、 ⻑⾧長く愛される環境をつくることのほうが⼤大事 （だけど代理理店は⼿手離離れがいい花⽕火を薦める）
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- 13. 無鉄砲は勇気とはいわない（⼤大胆かつ慎重に） • はじめるのは簡単、つづけることがむずかしい – 無責任にやるだけなら思いつきでオッケー • 最低限の品質を担保できずにはじめるケースも多いけど… – つづけるかを判断する基準は決まっているか？ • 基準がなくてもいいけれど、覚悟はあるのか？ • 継続できるのか、安定した対応ができるのか – 担当者が休んだら？ 辞めたら？ – トレーニングは？ – マニュアルやガイドラインは？ – 業務時間外の対応は？ – エスカレーションは？ – 予算は？
- 14. 例例：住友電⼯工情報システムのツイッター じつは去年年のツイート
- 15. なぜソーシャルメディアマーケティングが失敗するのか • 計画段階 – マーケティングの⽬目的がない – そもそもソーシャルメディアを理理解していない • だから検討はずれな期待をしてしまう – マネージャーの怠慢や能⼒力力不不⾜足 • 事例例バカの壁 • KPI原理理主義の罠 • 実⾏行行段階 – 担当者の⼈人選をまちがえている – ユーザーに望まれてないことをしている • ただのspamになっていることも – 覚悟も事前の想定も⾜足りていない • 体制の不不備、撤退戦略略がない
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- 19. そもそもソーシャルメディアマーケティングとは さまざまな⼿手段や 仕組みが⽤用意されている
- 20. そもそもソーシャルメディアマーケティングとは 重要なのは こっち
- 21. 最初のひとりの信頼を得る 大事なのは目の前にいるひとりに 全力で向き合うこと
- 22. ソーシャルメディアマーケティングはカスタマーサポートと近い • ⽬目の前のひとりに全⼒力力で向き合うことが重要 – その結果としてクチコミが⽣生まれる – 100万⼈人のファンも最初のひとりから • さまざまな質問が寄せられる – 企業アカウントは問い合わせ窓⼝口になりがち • 広範囲の⾃自社に関する知識識が必要 • お客さんに望まれることだけするべき – そうすれば炎上が起こりにくい • 24時間365⽇日の対応が求められる その象徴的な活用法がアクティブサポート
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- 26. アクティブサポートとは 従来のサポート 電話やメールで問い合わせ 企業は常に受け⾝身で対応 アクティブサポート 勝⼿手に 検索索 企業側から話しかけて そのまま解決する
- 27. アクティブサポートの定義 • 従来のサポート（パッシブサポート） – 消費者からメールや電話で問い合わせを受け付け、 それに対応するもの • 企業は常に受け⾝身で、届いた質問にいかに迅速に答えるかが 問われてきた • アクティブサポート – 疑問や不不安、ときには不不満を抱えている消費者を ソーシャルメディア上で発⾒見見し、企業⾃自らが能動的に、 彼らに直接語りかけることで問題解決を図るもの • さらに彼らの声を製品やサービスに反映すること コールセンターに届かないような 小さな不満まで把握・解決できる
- 28. アクティブサポートの効果 1. 離離反直前の顧客を⾒見見つけ、その離離反を未然に防ぐ – ⼤大半の顧客はなにもいわずに去っていく • そして周囲に不不満を漏漏らす – 誤解を解くこともできる 2. 商品やサービスの改善のヒントを得る – 不不満点を聞きだし、改良良しつづける 3. 顧客との「つながり」を資産化する ソーシャル – リピーターに、ファンになってくれる CRMとは • ファンがファンを呼ぶ ちょっとちがう 彼らの予想を越える対応に 感動してくれることも！
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- 30. （ちょっと宣伝）アクティブサポートについてより詳しくはこちら Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング （インプレスジャパン、1,575円） ツイッターを使って「消費者を正しく理理解する」マーケティング⼿手法 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識識から、運⽤用のガイドライ ン作り、モニタリングすべきキーワードの選定⽅方法、アクティブサポートでの利利 ⽤用に役⽴立立つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。この本を読 めばアクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサ ポート⾏行行っているソフトバンクモバイルにインタビューを⾏行行い、現場の担当者の 試⾏行行錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。 公式サイトでも情報を お届けしています http://activesupport.jp/ アクティブサポートに利利⽤用できるツールの⼀一覧も PDFで無料料配布しています
- 31. nnoott ssiilleenntt bbuutt iinnvviissiibbllee
- 32. ソーシャルメディアの登場でカスタマーサポートが変わる • インビジブル・マジョリティが⾒見見えるように – サイレント・マジョリティではなかった • ⾝身近な⼈人には話してたけど企業に届いてないだけ • お客さんに企業側からアプローチ可能に – 困っている⼈人を発⾒見見できるようになった • 離離反直前の⼈人にも対応できる – もう呼び出しを待たなくていい • 喜んでいる⼈人へお礼を伝えられる – 満⾜足している⼈人の声が聞ける • より正確なVOCの捕捉 • 匿匿名のほうが本⾳音が聞けることも – 特定されないから率率率直に話せる
- 33. 成功率率率を⾼高めるには既存の体制やノウハウを活かすことが⼤大事 • コールセンターは⼈人材の宝庫 – 社内でもっともコミュニケーションスキルが⾼高い • ⾏行行間を読む理理解⼒力力、相⼿手に合わせて表現を選べる伝達⼒力力 • お客さんの意⾒見見を尊重する謙虚さ • 組織体制や運⽤用⾯面でもコールセンターが最適 – 属⼈人的にならず、対応品質が安定している • マニュアルの整備やトレーニングの充実 – シフト勤務の体制が整備されている • 会議、出張、有給、病⽋欠、退職など、個⼈人依存は無理理 • 急激な負荷の増⼤大にも対応できる 企業のソーシャルメディア活用は コールセンターを中心にすべき
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- 35. アクティブサポートのススメ • これまでのソーシャルメディアマーケティングが 失敗してきた理理由 – ⽬目的がない（やることが⽬目的になっている） – 担当者のコミュニケーションスキル不不⾜足 – 運営体制の不不整備 • アクティブサポートなら失敗しにくい – なぜならサポートされて怒怒るお客さんは少ない – 既存のノウハウをそのまま活かすことができる • もちろん多少のトレーニングは必要 （話しかけるべきかの判断、第三者にどう⾒見見えるか、など） マーケや広報にもう勝手にやらせちゃダメ
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- 37. thank you! • ご清聴ありがとうございました • 感想や相談はこちらまでお願いします – takeshi@smashmedia.jp – http://smashmedia.jp/blog/ – @smashmedia – http://www.facebook.com/kounotakeshi – 検索索してもOKです 本もぜひ！