Presentasjon om bruk av sosiale medier i reiselivet for studenter på Handelshøyskolen BI 10. september 2012

1. Sosiale medier
for reiselivet #smreise
Christian Kamhaug
@ckamhaug
10.09.2012

2. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

3. Gøy med tall 3
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
– 30% av den tiden brukes på sosiale medier
Facebook har mer enn 950 millioner registrerte brukere
globalt
– Mer enn hver 12. person på kloden
I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere
20% av disse var på Facebook med mobilen sin
Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
08.09.2012

4. Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier? 4
Bank/forsikring
Teleselskaper
Reiseliv
Høy involvering
Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
Kort vei fra nettet til bestilling
08.09.2012

5. Den sosiale reisende 5
Hjemme
Inspirasjon
igjen
Under Planlegging
reisen & søk
08.09.2012

6. Sosiale medier på reise (USA 2012) 6
70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie
76% lastet opp feriebilder på Facebook
55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin
46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de
var på ferie
46% postet hotellanmeldelser
40% postet restaurantanmeldelser
24% leste en reiseblogg før de dro
85% bruker smarttelefonen sin på ferie
http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
10.09.2012

7. Hvor kan reiselivet bruke sosiale medier? 7
Image og brandbuilding
Kundeservice
Krisehåndtering
Kundeinvolvering
Salg & markedsføring
Rekruttering
09.09.2012

8. Tips & Triks (for ferske reiselivere) 8
Bli bedriftens ildsjel
Sett tydelige mål
Få ressurser – sosiale medier er ikke gratis
Finn din «tone of voice» og lev opp til den
Vær blant 1%!
– 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
Vær ærlig
Hjelp dine kolleger med å oppføre seg på Face
Analyser og følg opp
08.09.2012

9. Noe å tenke på i sosiale medier 9
08.09.2012

10. Retningslinjer for ansatte i sosiale medier 10
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det på Facebook
Vær ærlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
08.09.2012

11. Hva er fremtiden? 11
Co-creation & crowdsourcing
Intern samhandling
Massemobilisering
Integrerte kampanjer
Nye annonseformater
Mobil
08.09.2012

12. Sosiale relasjoner
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien

13. Crowdsourcing
Involver kundene i produktutvikling
Vis frem nye produkter tidlig
Be om råd og innspill
Kundene vil kjenne eierskap til dine
(deres?) produkter & tjenester
Labs
Interessant og kraftfull måte å
markedsføre nye produkter på
Sharing is caring

14. Crowdsourcing i SAS
Sommerflyet 2012
– Foreslå en destinasjon!
– 850 bidrag
– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook
– Mer enn 5000 stemmer på én uke
– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken
– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/
Design our cups
– Send inn ditt design på kaffekoppene
– 750 bidrag
– 10 beste til avstemning på flysas.com/design
– 8000 stemmer på en uke
– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper
MySASidea
– Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea

15. Hverdagsinvolvering
Produser interessant innhold i sosiale medier
– Skaper diskusjon, likes, deling…
Gjør alt ditt innhold delbart
– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
– Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
Svar på alle henvendelser – positive & negative
– Ikke slett!
Det er lov til å selge!

16. Et par tips til slutt 16
Bygg nettverk - digitalt
Oppdater og bruk LinkedIn
Kom deg på @Twitter
Del av din kunnskap og opplevelser
Alle må ikke produsere
– ofte holder det å svare på hva andre gjør
10.09.2012

17. Christian H.F. Kamhaug
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian)
Som økonom opptatt av målbare
resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug

18. Om Gambit Hill+Knowlton 18
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Mer enn 80 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa
– www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk
10.09.2012

19. 19
Bonus-slides
Litt om kanalvalg og målinger
10.09.2012
10.09.2012

20. Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is
surprise it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google

21. Return on What? 21
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
08.09.2012

22. SAS FACEBOOK SURVEY 2011
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Somewhat less
satisfied Much more satisfied
Same as before
64% MORE satisfied
Somewhat more satisfied
77% are EuroBonus members

23. Platformevaluering 23
Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde
Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?
Facebook Lav Medium Høy Høy Høy
Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium
YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy
Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav
Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav
Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav
Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium
LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
08.09.2012

24. Hva kan de brukes til? 24
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn
Dialog   ? ? ? ? ?
Kundeservice    ?   
Deling     ?  
Salg/leads  ? ? ?  ? 
Lokale meldinger       
Image/brand       
Konkurranser *      
Rekruttering       
Involvering    ?   ?
Annonser       
 Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser
08.09.2012

25. Ressursbruk i SAS 25
Et av Skandinavias mest kjente brands
Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
– 200.000+ likes
Alle kjenner SAS
27 millioner kunder
14.000 ansatte
Tre store hjemmemarkeder
Butikken åpen 24/7
Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,
Instagram, Pinterest …
08.09.2012

26. Ressursbruk i SAS 26
1 fulltids Head of Social Media
Ca ¼ FTE på kundesenteret
– Er innom hver time 7-22
– Bruker 5-20 minutter hver time
Kriseteam ved behov
– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00
08.09.2012