B!digital crm&loyalty

719 views

Published on

CRM strategy trainng that I presented at Digital Branding

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
719
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Electric drum : technology developed / multitouch 19852007 – iphoneИзобретение / Коммерциализация / выход на массовый рынок
  • B!digital crm&loyalty

    1. 1. Digital CRM & LOYALTY<br />Москва 2011г<br /> A Buongiorno company<br />
    2. 2. «Мудр не тот, кто знает много, а тот, чьи знания полезны” Эсхил<br />
    3. 3. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности<br />
    4. 4. КАК БЫЛО РАНЬШЕ ДО ЭПОХИ МАСС МАРКЕТ<br />СЕЙЧАС<br />РАНЬШЕ<br />VS<br />
    5. 5. КАК БУДЕТ В ЭПОХУ DIGITAL МАСС МАРКЕТ<br />СЕЙЧАС<br />СКОРО и у нас<br />VS<br />
    6. 6. АРГУМЕНТИРУЙ!<br />
    7. 7. УЖЕ ИЗМЕНИЛСЯ ПОДХОД К ПОКУПКЕ!<br />РАНЬШЕ<br />Consumer Decision Journey<br />McKinsey Quaterly, Feb 09<br />
    8. 8. УЖЕ ИЗМЕНИЛСЯ ПОДХОД К ПОКУПКЕ!<br />Сейчас В DIGITAL мире<br />Consumer Decision Journey<br />McKinsey Quaterly, Feb 09<br />
    9. 9. НА КАКОЙ ФАЗЕ КАКОЕ МЕДИА РАБОТАЕТ?<br />CRM & LOYALTY РАБОТАЕТ НА ВСЕХ ФАЗАХ!!! <br />ВАША БАЗА<br />Consumer Decision Journey<br />McKinsey Quaterly, Feb 09<br />
    10. 10. КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К РЕКЛАМЕ?<br />Рекламу игнорируют <br />Владельцы DVR, которые пропускают рекламу<br />Традиционная модель маркетинга несовершенна. Маркетинговые руководители уже знают о недалеком будущем, когда она перестанет работать.<br />McKinsey Quarterly, 2005, Number 2<br />Источник: Ofcom Research, <br />February-March 2008<br />
    11. 11. …НУЖНО ПО НОВОМУ<br />Управление имиджем <br />бренда переходит от <br />корпораций и организаций <br />к индивидуумам и <br />сообществам<br />Источник:www.radian6.com/social-media-defined/<br />78% потребителей доверяют рекомендации своих знакомых, только 14% верят рекламе<br />www.socialnomics.net<br />
    12. 12. FROM RUSSIА WITH LOVE… DIGITAL ‘Hot Trends’<br />В мире мы #1 в пользовании Социальными Сетями (потрачено времени). <br />Социальные Медиа – Самый высокий траффик<br />Пик интернет аудитории в Москве и Санкт-Петербурге. Существует пространство для развития в регионы.<br />Высокая степень вовлеченности– Низкий уровень знания технологий<br />Использование базовых сервисов: почта, блоги, фото. Высокий потенциал развития более технологически емких сервисов. «Lot’s of Advertising ‘Noise’ <br />Мобильный телефон как Медиа канал растет потенциал за счет роста пользования мобильным интернетом (особенно регионы)<br />Пользователей смартфонов <20 миллионов человек. Смартфон уже не просто модный аксессуар. ‘БЫТЬ НА СВЯЗИ’ <br />
    13. 13. КОГДА НАЧИНАЕТСЯ БУМИНГ?<br />Slide 13<br />Electric drum : technology developed / multitouch 1985<br />2007 – iphone<br />
    14. 14. МАССОВЫЙ CRM? ПРИНЦИПЫ<br />Сбор людей в группу в социальной сети/ создание коммьюнити<br />NEW<br />Формирование <br />Персонализированного<br /> предложения<br />Профилирование<br />Сегментирование<br />Общение<br />Контакт<br />Вознаграждение<br />Построение БД<br />Сбор Базы Данных<br />Построение Взаимоотношений<br />Цикл CRM<br />
    15. 15. CRM& LOYALTY<br />Избежать переключения на другой бренд<br />* Для товаров с высокой ценой (электроника, автомобили и т.д….)<br />
    16. 16. CRMMUST DO<br />ИНТЕГРИРОВАННО: интегрировать CRM во все коммуникации<br />Работать с БДсразу: иначе через 2 месяца база умирает<br />Использовать БД в активностях: максимизировать эффективность и вовлекать участников БД в активности бренда<br />E-commerce<br />
    17. 17. CRM должен быть ‘SUPER’<br /><ul><li>Sustainable= Устойчивость: продолжительность / фокус на KPIs
    18. 18. Uniform= Единая платформа / разный контент
    19. 19. Profitable= Прибыльность
    20. 20. Enticing = Привлекательность
    21. 21. Relevant= Релевантность</li></li></ul><li>СТРАТЕГИЯ ИНТЕГРАЦИИ CRM<br />Slide 18<br />
    22. 22. Кейс с интеграцией: Volkswagen Polo Седан<br />
    23. 23. Кейс с интеграцией: Volkswagen Polo Седан<br />Цель: разработать комплексное продвижение новой модели VW: POLO с использованием он-лайн и офф-лайн каналов.<br />Решение: разработка 360 интегрированной кампании на основе оригинальной идеи включая сайт, канал на Youtube, SMM, создание видео с тест драйвами финалистов.<br />Результаты:<br />800 000+ просмотров видео<br />2600000 контактов<br />Очередь на покупку с сентября до апреля<br />
    24. 24. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности<br />
    25. 25. ВАШ САЙТ! ЭТО ВАШ САЙТ!<br />РАБОТАЙТЕ ВО ВСЕХ МЕДИА,<br />НО НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ВАШЕМ САЙТЕ!<br />КОНТРОЛЬ ЗА ВАМИ, в отличие от SOC MEDIA<br />
    26. 26. СОБСТВЕННОЕ КОММЬЮНИТИ ИЛИ ИНТЕГРАЦИЯ<br />pag.22<br />
    27. 27. ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ УСПЕШНОГО БРЕНД СООБЩЕСТВА<br />
    28. 28. ОН-ЛАЙН СООБЩЕСТВО DEVCHAT.RU компании P&G<br />Beinggirl - USA<br />Beinggirl - RUSSIA<br />Beinggirl - UK<br />
    29. 29. ОН-ЛАЙН СООБЩЕСТВО DEVCHAT.RU компании P&G<br />В настоящее время коммьюнити Девчат в России третийпо посещаемости портал среди коммьюнитиP&G в мире, ориентированных на девочек подростков (beinggirl)<br />И первый по лояльности анализируя показатель среднего время на сайте и кол-ва просмотренных страниц среди аналогов в США, Польше, Израиле и Великобритании<br />(крупнейшие коммьюнитиbeinggirl в мире).<br />Отличие Девчат – использует много больше инструментов UGC: блоги, персональные сообщения, фотогаллерею.<br />Source: Alexa.com (Sep09-Feb10)<br />
    30. 30. РАБОТА С БАЗОЙ ДАННЫХ И E-MAIL<br />
    31. 31. РАССЫЛКИ СООБЩЕНИЙ E-MAIL (стандарт)<br />Собранная БД <br />Доставленные сообщения <br />Открытые сообщения <br />Клики на ссылки <br />Покупка<br />
    32. 32. СРЕДНИЕ ДАННЫЕ ПО E-MAIL РАССЫЛКАМ<br />(на основе реализованной программы с базой больше 1 млн. человек)<br />Open Rate - % открывших NL<br /> средний 13%, NEW – 40%<br />CTR = % кликнувших на ссылку в письме/кол-во полученных писем<br />cреднее – 35%, NEW 54% <br />
    33. 33. КЕЙС: SAMSUNG CRM PROGRAMS 2007-2009<br />
    34. 34. КЕЙС: CRM Программа Samsung <br />Персонализированное Письмо<br />Промо Письмо<br />Новые продукты<br />Телефоны Samsung<br />Алгоритм<br />Покупатели<br />
    35. 35. КЕЙС: CRM Программа Samsung Отношения <br />Поздравительные рассылки пользователям Samsung<br />
    36. 36. Отношения. Инструменты<br />Сервисные напоминания<br />Вопросы и Ответы (Q&A) и общение покупателей: форум-сообщество<br />Отзывы и впечатления покупателей<br />Интересная и полезная информация: блог со статьями<br />Регулярные новостные рассылки с интересным контентом<br /> Поздравительные рассылки<br />Бонусная / Скидочнаяпрограмма<br />Партнерская программа<br />Мероприятия<br />Программа «Приведи Друга»<br />
    37. 37. Сбор БД.Юридические аспекты<br />Цели коммуникации: <br />Информационные - достаточно галочки проставляемой участником при регистрации в соответствующем поле.<br />Продвижение товаров и услуг - необходимо предварительное письменное согласие субъекта. Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.<br />Ответственность иск от субъекта и административная:<br />Наложение административного штрафа <br />На должностных лиц - от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; <br />На юридических лиц - от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда.<br />НЕОБХОДИМО ПОТОМ ДОКАЗАТЬ, ЧТО ТАКОЕ СОГЛАСИЕ ПОЛУЧЕНО (ЕСЛИ ОНО  НЕ В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ). <br />
    38. 38. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности<br />
    39. 39. НОВЫЙ ФОРМАТ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИТЕПЕРЬ ДЛЯ БРЕНДОВ<br />
    40. 40. Потребители становятся все менее лояльными…<br />Не любимы брендами<br />Богатство выбора<br />Лояльность потребителей<br />Чувствительны к цене<br />Не удерживают<br />Навязчиво завлекают <br />Не прислушиваются к их мнению<br />…с точки зрения потребителя программы лояльности становятся все менее эффективными.<br />
    41. 41. Преимущества мобильного телефона<br />Активность 24 x 7, всегда под рукой<br />Популярность (есть у всех)<br />Возможность создания высокоэффективных интерактивных коммуникаций<br />Точность измерения аудитории<br />Быстрое реагирование (96% SMS читаются в течение 20 мин)<br />Геолокация<br />Возможность перевода традиционных медиа в интерактивный формат<br />
    42. 42. Промо возможности мобильных телефонов<br />Новые функциональности мобильных телефонов делают возможным использовать недоступные ранее каналы для формирования и увеличения лояльности потребителей<br />SMS /MMS / Messaging<br />ЛОЯЛЬНОСТЬ<br />M-sites / <br />Apps<br />mOffers / mTicketing<br />QR codes / Scanning,…<br />MCommerce<br />
    43. 43. % Потребителей смартфонов<br />6,3 миллонов человек пользуются смартфонами в России<br />
    44. 44. % Потребителей смартфонов<br />Количество многофункциональных телефонов стремительно растет<br />
    45. 45. Коллекция мобильных баллов Heineken <br />В 2009 году была запущена Heineken E-Program, программа сбора мобильных баллов, позволяющая зарабатывать баллы и обменивать их на фирменною продукцию и бесплатные билеты. Число активных участников программы превышает 100,000 человек.<br />Недавно Heineken дополнил программу мобильным функционалом.Регистрируясь в местах, отмеченных Heineken, участники получали дополнительные баллы. За основу был использован механизм регистрации foursquare.<br />Потребители могли использовать свои мобильные телефоны для покупок в интернет-магазине и получения последних новостей о продукции и специальных предложениях. Специальная электронная книга стала полезным инструментом подсчета количества заработанных и потраченных баллов.<br />
    46. 46. «Pepsi НАЖИВА»HORECA программа поощрения <br />Программа «Pepsi Loot (нажива/ограбление)» - программа поощрения потребителей в секторе HORECA, реализованная с использованием мобильных телефонов для увеличения продаж сектора HORECA, а так же поощрения лояльных потребителей.<br />Как это работает?<br />Обмен баллов на эксклюзивный музыкальный контент.<br />“Pepsi нажива»приложение для iPhone показывает каждое заведение, участника программы<br />Идентифицирует местоположение: ресторане/кафе и автоматически начисляет баллы.<br />Программа «Pepsi НАЖИВА» работает в каждом ресторане/кафе, где продается Pepsi<br />
    47. 47. «Pepsi НАЖИВА»HORECA программа поощрения <br />Преимущества мобильного канала:<br /><ul><li>Возможность вступить в программу в любой момент времени, в любом месте.
    48. 48. Доступ к информации и вознаграждениям так же в любой момент времени и не зависит от домашнего компьютера.
    49. 49. Мгновенные вознаграждения на мобильный телефон</li></li></ul><li>Мобильные купоны Starbucks<br />Starbucks запустил программу лояльности, основанную на использовании купонов с 2Dбар-кодами посредством CМС. Первоначальная целью было увеличить покупательскую способность предлагая получить дополнительный объем кофе по купону.<br />Как это работало?<br />Шаг 1. <br />Шаг 2. <br />Шаг 3. <br />Шаг4.<br />Starbucks предложил покупателям направлять текстовое сообщение со словом STARBUCKS на короткий номер 80080 для получения купона на бесплатное увеличение порции кофе.<br />Купон необходимо было просканировать на POS терминале.<br />Покупатели получали CМС с бар-кодом.<br />Покупатели получали автоматический ответе с благодарностью и сообщением, что если они используют купон еще раз в течение следующих 7 дней, то получат бесплатный донат.<br />60% погашения купонов<br />
    50. 50. Мобильные купоны Starbucks<br />ОтзывыStarbucks:<br /><ul><li>´Мы достигли показателя погашения купонов в 60% и считаем, что программа должна быть продолжена’
    51. 51. ´Мы использовали новые технологии и они позволили нам стать ближе к покупателям и предлагать им те продукты, которые больше всего нравятся.
    52. 52. `Технология позволили просмотреть и проанализировать нашего клиента и узнать его лучше’</li></ul>Преимущества:<br /><ul><li>Подписка в любое время и в любом месте
    53. 53. Постоянное обновление программы через СМС
    54. 54. Постоянное вознаграждение
    55. 55. CRM в режиме реального времени позволяет построить персональную коммуникацию с потребителем и предлагать только нужные ему товары</li></li></ul><li>Twist.Text.Save Coca Cola Free airtimerewards program<br />Coca-Cola успешно превратила свою классическую бутылку колы в инструмент программы лояльности. Компания вознаграждала покупателей, купивших промо-упаковку, бесплатными мобильными услугами или баллами для дальнейшего погашения.<br />Как это работало?<br />Шаг 1. <br />Шаг 2. <br />Шаг 3. <br />Коды можно было найти на специально отмеченных бутылках или конкурсных карточках iCoke<br />Коды можно было погасить через СМС или подтвердить через форму на сайте.<br />Сеть Rogers Wireless предоставляла бесплатные минуты интернет и направляла подтверждающее СМС.<br />
    56. 56. Twist.Text.Save Coca Cola Free airtimerewards program<br />Преимущества<br /><ul><li>Подписка в любое время в любом месте
    57. 57. Доступ к информации и подтверждение баллов в любое время везде
    58. 58. Постоянное вознаграждение на мобильный телефон</li></ul>“Эта бутылка принесет тебе скидку в $0.75 от твоего счета Rogers Wireless.Для получения скидки ищи PIN под крышкой и напиши на номер 42653”<br />
    59. 59. Мобильные купоны в магазинах IKEA<br />Новый канал распространения специальных предложений для покупателей: мобильные купоны<br />Результаты:<br />Было отправлено 20K SMS IKEA Seattle, c предложением 10% скидки в течении 48 часов<br /><ul><li>1.5K человек отсканировали СМС и воспользовались купонами
    60. 60. Значительный рост покупок</li></li></ul><li>Полезные графики<br />
    61. 61.
    62. 62.
    63. 63.
    64. 64.
    65. 65.
    66. 66.
    67. 67. АУДИТОРИЯ МОБИЛЬНОГО ИНТЕРНЕТА В РОССИИ<br />Распределение аудитории по полу и месту проживания<br />Исследование проводилось компанией WapStartв марте 2009<br />
    68. 68. СПАСИБО!<br />ANNA KRETOVA                                           <br />Buongiorno Digital<br />Account Director<br />anna.kretova@buongiorno.com  <br /> skype: annarybakovawork<br />NEW! MB   +7 916 7353951    <br />www.buongiornodigital.com<br />                      <br />

    ×