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Smau Roma 2011 Mario Massone
Il documento discute l'integrazione delle tecnologie di Unified Communication & Collaboration (UCC) con i sistemi CRM per migliorare l'efficacia del servizio al cliente. Viene evidenziato come l'evoluzione dell'UCC stia cambiando il modo in cui le aziende operano, promuovendo maggiore apertura, connettività e collaborazione tra i dipendenti. Inoltre, sono analizzati i vendor di soluzioni UCC e le opportunità nel mercato, con particolare attenzione alle PMI e alla pubblica amministrazione.
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Smau Roma 2011 Mario Massone
- 1. UCC e Aziendaestesa Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti Mario Massone, Forum UCC – www.forum-ucc.it
- 2. I mercato UCC- posizionamento offerta e esigenze della domanda UCC e Azienda Estesa - come UC&C cambia il front-end delle aziende Premio Collaborazione e Comunicazione Unificata - criteri di valutazione delle candidature agenda
- 3.
- 4. come cambia laripartizione del tempo dedicato al lavoro? Creazione Riunioni E-mail Telefono-ino-smart Raccolta informazioni Viaggi e intervalli E-mail: uso consolidato IM: crescono account IM per usi business S.N.: Uso crescente nelle aziende Smart Phone: Diffusione crescente Video - web conferenze: avvio mercato Le Persone creano qualità e valore. Come cambia il nostro modo di lavorare? Le Aziende sono sempre più “aperte – trasparenti” I processi di business sono sempre più integrati Il personale ai vari livelli è sempre più connesso Il personale è sempre più giovane Si stanno riformando gli assetti contrattuali
- 5. UCC: una definizioneUCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di comunicazione e collaborazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email, la chat e l’instant messaging, le soluzioni di collaborazione via web, le comunicazioni in audio e/o videoconferenza, le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.
- 6. Offerta UCC –Vendor Hw e Sw Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco) Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize Conferencing Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom Converged conferencing – Interwise, Polycom Videoconference - Tandberg, Sony Personal conference - Cisco, Feedback Messaging E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint...... Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,.... Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips Clients and Endpoints Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya Headphone - Altesys, GN, Plantronics Multimodal UC Support Applications Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems, Unified messaging vendors such as AVST Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco Security solutions networking ...................... Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS
- 7. Offerta UCC specialisticae system integrator es. Accenture Offerta da soluzioni consumer es. Skype Posizionamento sul mercato Offerta UCC – Vendor Hw e Sw Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco) Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize Conferencing Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom Converged conferencing – Interwise, Polycom Videoconference - Tandberg, Sony Personal conference - Cisco, Feedback Messaging E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint...... Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,.... Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips Clients and Endpoints Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya Headphone - Altesys, GN, Plantronics Multimodal UC Support Applications Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems, Unified messaging vendors such as AVST Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco Security solutions networking ...................... Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS
- 8. Offerta UCC –Vendor Hw e Sw Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco) Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize Conferencing Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom Converged conferencing – Interwise, Polycom Videoconference - Tandberg, Sony Personal conference - Cisco, Feedback Messaging E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint...... Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel..... Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips Clients and Endpoints Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya Headphone - Altesys, GN, Plantronics Multimodal UC Support Applications Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems, Unified messaging vendors such as AVST Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco Security solutions networking ...................... Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture Offerta da soluzioni consumer es. Skype Offerta Operatori Telecomunicazioni es. Telecom Italia, BT, Fastweb Posizionamento sul mercato
- 9. Offerta UCC –Vendor Hw e Sw Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco) Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize Conferencing Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom Converged conferencing – Interwise, Polycom Videoconference - Tandberg, Sony Personal conference - Cisco, Feedback Messaging E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint...... Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel..... Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips Clients and Endpoints Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya Headphone - Altesys, GN, Plantronics Multimodal UC Support Applications Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems, Unified messaging vendors such as AVST Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco Security solutions networking ...................... Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture Nuova offerta da soluzioni consumer es. Skype Segmento servizi hosted Posizionamento sul mercato Offerta Operatori Telecomunicazioni es. Telecom Italia, BT, Fastweb
- 10. Ricerca Forum UCC- alcune conclusioni i sistemi informativi ICT sono oggi gli attori principali con la UCC diminuiscono i tentativi ripetuti per poter comunicare tra gli addetti 48% apprezza e utilizza presenza su desktop, il 34% su mobile é privilegiata la reperibilità (via cellulare) evidente la crescente nomadicità del lavoro (lavoro da remoto) crescono esigenze di condivisione e collaborazione il cambiamento di abitudine influenza il successo del progetto effetto di accelerazione per via dei nuovi giovani assunti va valutato il beneficio derivante dall’integrazione sono utili gli strumenti per gestire i progetti (self-assessment, personal scoring)
- 11. Il mercato deiservizi e delle soluzioni UCC è uno dei più promettenti Ma affinché UCC possa produrre reali benefici deve poter contare su una diffusione estesa e su un impiego realmente collaborativo da parte degli utilizzatori finali L’UCC sta mettendo in evidenza quanto l’ICT debba migliorarsi nel “demand”, ovvero nell’ascoltare e interagire con gli utilizzatori finali. In questo caso potrebbe assumere un ruolo significativo l’assistenza funzionale dell’ICT. Riflessioni sul mercato UCC - 1.
- 12. Il mercato deiservizi e delle soluzioni UCC, in particolare in Italia, deve svilupparsi presso le PMI e la PA In particolare per la componente di collaboration le soluzioni in cloud sono avvantaggiate Ma l’offerta deve rivedere la propria struttura commerciale per poter soddisfare esigenze concrete: la ricerca di maggiore efficienza (condivisione attività) il contenimento dei costi di viaggio (qualità delle vita) Riflessioni sul mercato UCC - 2.
- 13. Le analisi mostranocome i contact center fatichino a prendere in carico la gestione della CEM. Per i vendor di soluzioni CEM è un'area a sé stante, come la BI o il CRM Sono più le agenzie nate con il web 2.0 ad occuparsi di CEM (con il Marketing) Spesso manca la unificazione delle relazioni. Customer Experience Management
- 14. Verso l’Azienda Unificataproblema soluzione Ridurre i tempi Aumentare la soddisfazione Area di accesso Area A Area B Area C Area A Area B Area C problema soluzione ambiente collaborativo web 2.0 ieri oggi Di fronte ad un problema che ha bisogno di un intervento umano che lo trasferisca da Crm a Erp o a back-office, le nuove applicazioni contattano la “persona giusta” con funzioni di UCC: presence, messaging ecc.
- 15. Nuova organizzazione dellavoro e modalità di comunicazione Nuovi modi di scegliere, fruire e consumare prodotti e servizi Progetto nuovo front end multicanale unificato e aperto alla relazione Comunicazione Unificata e Collaborativa CRM relazione CEM esperienza A zienda A perta Cambiano scenario e modelli
- 16. Il 67% delleaziende dichiara di prevedere investimenti nel 2011 per nuove tecnologie : crm - km multicanalità - e-mail - chat social media campione composto da contact center in-house e in outsourcing Front-end: investimenti previsti
- 17. Nuovi strumenti ele strategie a disposizione Integrazione front-end con nuovi canali di comunicazione (Social Networks, RSS/Feeds, YouTube, altri ..) Nuovi tool per la gestione della Multicanalità (web-analithics, ..) Adozione di soluzioni di CRM e di Customer Insight Multicanale Campagne di Marketing Multicanale e con ROI controllabile per ogni canale/campagna di marketing. Come cambiano i front-end - 1
- 18. Gli impatti sull'organizzazioneIntroduzione di nuove tecnologie Adeguamento processi interni e di business Formazione e aggiornamento professionale personale front-end Pianificazione e Controllo Strategico della Multicanalità Come cambiano i front-end - 2
- 19.
- 20. Le opportunità Trattasidi opportunità o necessità? Aumento fatturato, previsioni di vendita e forecast più accurati Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente, Miglioramento della customer satisfaction Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi settori/mercati Aumento produttività ed efficienza con nuove tecnologie Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità, uso di tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato. Come cambiano i front-end - 3
- 21.
- 22. Premio e CommissioneConsegna premi: giovedì 14 aprile 2011 serata a Milano presso “Zucca" in Galleria di Piazza del Duomo La Commissione di valutazione dei premi é costituita da: MIP, Accenture, IDC, FIDA Inform
- 23. grado di integrazioneraggiunto tra i diversi sistemi di comunicazione e collaborazione grado di diffusione raggiunto per i servizi di UCC grado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCC grado di estensione dei servizi di UCC alla filiera modalità adottate per sensibilizzare gli utenti dei servizi UCC strumenti gestionali adottati es. personal scoring impiego di UCC per migliorare i processi di business sia interni che esterni. Criteri di valutazione dei premi
- 24. Grazie per l’attenzione Mario Massone [email_address] Forum UCC www.forum-ucc.it
Editor's Notes
- #18 Analizziamo ora l’incidenza del costo applicato dal RDO su un contatto effettuato in Telemarketing. Di norma, le campagne di telemarketing vengono pianificate per periodi di almeno 1 mese. All’interno di questo periodo, il target puo’ essere contattato più volte (numero senza risposta, referente non disponibile, appuntamento telefonico ripianificato ad un giorno successivo, …). Nel corso dei primi 15 giorni di campagna vengono generalmente contattati tutti i numeri almeno 1 volta, ma meno del 50% dei contatti conduce ad una positiva conclusione del contratto. I restanti numeri restano in lavorazione e parte di essi vengono quindi ricontattati nei giorni successivi. Il RDO impone di verificare i numeri nei 15 giorni precedenti. Per questo motivo, all’interno di una tipica campagna di telemarketing, è assai verosimile che la maggior parte dei numeri debba essere riverificata una seconda volta, con la conseguente applicazione di ulteriori costi. La media su un campione di campagne analizzate forniva una percentuale di contatti chiusi nei primi 15 giorni, pari al 42%. E’ da ritenere che la necessità di velocizzare i termini di chiusura, possa indurre a richiamare i numeri con frequenza eccessiva in un periodo breve. Un ulteriore fattore da considerare è la penetrazione del Data Base chiamato. In nessuna campagna di telemarketing viene normalmente contattato il 100% dei numeri in target: alcuni di questi non rispondono al telefono, altri numeri sono errati, fax ecc. In alcuni casi tipici presi in considerazione, si è visto che una campagna ‘penetra’ il Data Base target per percentuali che oscillano tra il 70% e l’80%. Nel calcolare il costo del RDO per ciascun contatto utile, non è sufficiente calcolare il costo della verifica del singolo nominativo. Infatti in questo caso su 100 contatti target, alla fine della campagna, saranno contattati solamente 70 nominativi. Alla fine dei primi 15 giorni saranno ‘chiusi’ solamente 42 nominativi. 58 dovranno essere ulteriormente verificati. Alla fine del mese: - saranno stati verificati 100 + 58 = 158 nominativi - saranno stati contattati 70 nominativi In questo caso, il costo del RDO per ciascun contatto utile sarà il 226% del costo della verifica del singolo contatto.
- #19 Analizziamo ora l’incidenza del costo applicato dal RDO su un contatto effettuato in Telemarketing. Di norma, le campagne di telemarketing vengono pianificate per periodi di almeno 1 mese. All’interno di questo periodo, il target puo’ essere contattato più volte (numero senza risposta, referente non disponibile, appuntamento telefonico ripianificato ad un giorno successivo, …). Nel corso dei primi 15 giorni di campagna vengono generalmente contattati tutti i numeri almeno 1 volta, ma meno del 50% dei contatti conduce ad una positiva conclusione del contratto. I restanti numeri restano in lavorazione e parte di essi vengono quindi ricontattati nei giorni successivi. Il RDO impone di verificare i numeri nei 15 giorni precedenti. Per questo motivo, all’interno di una tipica campagna di telemarketing, è assai verosimile che la maggior parte dei numeri debba essere riverificata una seconda volta, con la conseguente applicazione di ulteriori costi. La media su un campione di campagne analizzate forniva una percentuale di contatti chiusi nei primi 15 giorni, pari al 42%. E’ da ritenere che la necessità di velocizzare i termini di chiusura, possa indurre a richiamare i numeri con frequenza eccessiva in un periodo breve. Un ulteriore fattore da considerare è la penetrazione del Data Base chiamato. In nessuna campagna di telemarketing viene normalmente contattato il 100% dei numeri in target: alcuni di questi non rispondono al telefono, altri numeri sono errati, fax ecc. In alcuni casi tipici presi in considerazione, si è visto che una campagna ‘penetra’ il Data Base target per percentuali che oscillano tra il 70% e l’80%. Nel calcolare il costo del RDO per ciascun contatto utile, non è sufficiente calcolare il costo della verifica del singolo nominativo. Infatti in questo caso su 100 contatti target, alla fine della campagna, saranno contattati solamente 70 nominativi. Alla fine dei primi 15 giorni saranno ‘chiusi’ solamente 42 nominativi. 58 dovranno essere ulteriormente verificati. Alla fine del mese: - saranno stati verificati 100 + 58 = 158 nominativi - saranno stati contattati 70 nominativi In questo caso, il costo del RDO per ciascun contatto utile sarà il 226% del costo della verifica del singolo contatto.
- #21 Analizziamo ora l’incidenza del costo applicato dal RDO su un contatto effettuato in Telemarketing. Di norma, le campagne di telemarketing vengono pianificate per periodi di almeno 1 mese. All’interno di questo periodo, il target puo’ essere contattato più volte (numero senza risposta, referente non disponibile, appuntamento telefonico ripianificato ad un giorno successivo, …). Nel corso dei primi 15 giorni di campagna vengono generalmente contattati tutti i numeri almeno 1 volta, ma meno del 50% dei contatti conduce ad una positiva conclusione del contratto. I restanti numeri restano in lavorazione e parte di essi vengono quindi ricontattati nei giorni successivi. Il RDO impone di verificare i numeri nei 15 giorni precedenti. Per questo motivo, all’interno di una tipica campagna di telemarketing, è assai verosimile che la maggior parte dei numeri debba essere riverificata una seconda volta, con la conseguente applicazione di ulteriori costi. La media su un campione di campagne analizzate forniva una percentuale di contatti chiusi nei primi 15 giorni, pari al 42%. E’ da ritenere che la necessità di velocizzare i termini di chiusura, possa indurre a richiamare i numeri con frequenza eccessiva in un periodo breve. Un ulteriore fattore da considerare è la penetrazione del Data Base chiamato. In nessuna campagna di telemarketing viene normalmente contattato il 100% dei numeri in target: alcuni di questi non rispondono al telefono, altri numeri sono errati, fax ecc. In alcuni casi tipici presi in considerazione, si è visto che una campagna ‘penetra’ il Data Base target per percentuali che oscillano tra il 70% e l’80%. Nel calcolare il costo del RDO per ciascun contatto utile, non è sufficiente calcolare il costo della verifica del singolo nominativo. Infatti in questo caso su 100 contatti target, alla fine della campagna, saranno contattati solamente 70 nominativi. Alla fine dei primi 15 giorni saranno ‘chiusi’ solamente 42 nominativi. 58 dovranno essere ulteriormente verificati. Alla fine del mese: - saranno stati verificati 100 + 58 = 158 nominativi - saranno stati contattati 70 nominativi In questo caso, il costo del RDO per ciascun contatto utile sarà il 226% del costo della verifica del singolo contatto.