De uitkomsten van mystery shops die Store Support verricht in diverse branches tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed (genoeg) is. De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8180 mystery shops is gemiddeld -7%, maar als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever, namelijk +26%. Indien het enthousiasme als ‘voldoende’ (score 4 uit 5) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27%, een daling van meer dan 50 punten.
NPS sterk gerelateerd aan enthousiasme
De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben. Dit is ook te zien in bijgevoegde grafiek.
De kracht van mond-tot-mond reclame
Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media, zoals Twitter en Facebook. Een ervaring die gedeeld wordt op social media heeft een veel groter bereik dan alleen de directe vriendenkring. De invloed van positieve aanbevelingen heeft bovendien een veel groter effect op de groei van bedrijven dan marketingacties, zoals advertenties (Trusov et al. 2011). Ook detractors kunnen grote invloed hebben op een bedrijf. Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld 9 tot 15 mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden. Zo bleek bijvoorbeeld uit recent onderzoek dat het gemiddelde Nederlandse Twitter account 246 volgers heeft. Eén slechte ervaring kan dus meer en sneller dan ooit (toekomstige) klanten bereiken en op die manier ten koste gaan van de groei van een bedrijf.
NPS branchemonitor
Tijdens ieder bezoek heeft Store Support vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd in 2012 tot nu toe is 2% hoger dan in 2011, namelijk -7% ten opzichte van -9%. Bovendien is er veel verschil tussen branches onderling. Om goed de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet. Hierin wordt per onderzochte branche de gemiddelde score weergegeven.
Over Store Support
Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.
Roadmap to Customer Experience ManagementKantar TNS
Loyale klanten helpen uw bedrijf op 3 manieren om te groeien. Consistente dienstverlening en klanten koesteren zijn manieren om dat voor elkaar te krijgen. Hoe doe je dat?
De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen.
Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan.
Ga jij vaart maken met NPS?
What is the Customer Effort Score (CES)?CheckMarket
There are different ways to measure customer satisfaction. In this presentation we present you one of them: the 'Customer Effort Score' or CES. Discover it now!
Learn more about the score and how to use it in a survey, followed by some very useful tips and tricks.
Check our website for more information:
https://www.checkmarket.com
NPS branchemonitor feb 2013 - Store SupportStore Support
De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.
De NPS branchemonitor is de kwartaalijkse NPS benchmarkt van Store Support. De branches travel, retail en automotive worden hierbij doorlopend gemeten. Meer informatie vind je op www.storesupport.nl/npsbranchemonitor
Roadmap to Customer Experience ManagementKantar TNS
Loyale klanten helpen uw bedrijf op 3 manieren om te groeien. Consistente dienstverlening en klanten koesteren zijn manieren om dat voor elkaar te krijgen. Hoe doe je dat?
De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen.
Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan.
Ga jij vaart maken met NPS?
What is the Customer Effort Score (CES)?CheckMarket
There are different ways to measure customer satisfaction. In this presentation we present you one of them: the 'Customer Effort Score' or CES. Discover it now!
Learn more about the score and how to use it in a survey, followed by some very useful tips and tricks.
Check our website for more information:
https://www.checkmarket.com
NPS branchemonitor feb 2013 - Store SupportStore Support
De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.
De NPS branchemonitor is de kwartaalijkse NPS benchmarkt van Store Support. De branches travel, retail en automotive worden hierbij doorlopend gemeten. Meer informatie vind je op www.storesupport.nl/npsbranchemonitor
Resultaten van het Eurogroup Consulting's Nationaal Klantretentie Onderzoek zoals gepresenteerd door Magiel Tak op de Nationale Uitgeefdag 2013. Met inzicht van de resultaten van de mediasector ten opzichte van het totaal.
> Welke prioriteit heeft klantbehoud binnen organisaties?
> Hoe wordt klantretentie georganiseerd?
> Hoe worden marketingbugdetten besteed?
> Welke activiteiten worden ontplooid voor klantbehoud?
Graydon webinar 'hoe groeit u van credit management naar opportunity management'Mark Beekman
Beschouwt u uzelf als een moderne credit manager? Identificeert u enkel risico’s of ook kansen? Tijdens het webinar dat plaatsvond op donderdag 29 oktober om 14:00 uur vertelden experts Eric Van den Broele en Peter Schoenmaker hoe u groeit van credit management naar opportunity management. Ontdek hoe u een actieve rol speelt in de zoektocht naar commerciële en rendabele kansen.
Het Vick is een netwerkorganisatie uit \'De Kempen\'. Zij hebben mij gevraagd om iets te vertellen over Relatiebeheer. Dit filmpje is een samenvatting van het eerste uur van de presentatie. "Relatiebeheer een ondergeschoven kind". Het doel was om de leden bewust te maken van het belang van Relatiebeheer.
Erasmus concurrentie en innovatie monitor 2014MVO Nederland
MVO Nederland organiseerde op 18 november de landelijke Dag van de Sociale Innovatie. In totaal werkten er zo’n 300 verschillende bedrijven aan 37 Innovatietafels door heel Nederland hard aan concrete oplossingen op het gebied van sociale innovatie. Zij wisselden ervaringen uit over de vraag: hoe houd ik mijn bedrijf innovatief en hoe onderneem ik slim in een veranderende economie?
In deze presentatie geeft Henk Volberda uitleg bij de Innovatie Monitor van de Erasmus Universiteit. Hieruit blijkt de noodzaak voor deze dag: Nederlandse bedrijven investeren aanzienlijk minder in sociale innovatie dan een jaar geleden.
De mystery shoppers van Store Support zijn steeds positiever over de klantbeleving in de winkel. De NPS die Store Support bij bijna alle onderzoeken en metingen door de mystery shopper laat vastleggen, vertoont namelijk een positieve ontwikkeling tijdens fysieke contactmomenten tussen klant en medewerker. Dat is de belangrijkste conclusie die we kunnen trekken op basis van de branchemonitor van het tweede kwartaal van 2014.
De branchemonitor is gebaseerd op doorlopend mystery guest-onderzoek dat we uitvoeren in diverse grote branches in Nederland. Sinds januari 2011 wordt bij een groot deel van de onderzoeken en metingen de NPS door de mystery shopper vastgelegd. Dit doen we door de vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” In totaal bevat de branchemonitor 31.478 beoordelingen van mystery shoppers.
In elk van de vier branches die we hebben opgenomen in de branchemonitor is er sprake van een min of meer positieve NPS-ontwikkeling. Het is mooi om te zien dat de NPS in de automotive en retail bijvoorbeeld sinds 2013 elk kwartaal structureel positief is. De NPS in de reisbranche was nauwelijks negatief, maar wordt nog altijd beter. In de telecom is de gemiddelde NPS het laagst, hier is ook de ontwikkeling minder dan in de andere branches. De gemiddelde NPS van de vier branches samen komt in het tweede kwartaal van 2014 uit op +7%. Dit is een stijging van 3% ten opzichte van het eerste kwartaal en 7% hoger dan het gemiddelde over de periode januari 2011 tot en met juni 2014.
Gemiddeld is er bij een kwart van de bezoeken sprake van een Promoter. Een Promoter geeft een 9 of 10 als antwoord en is dus erg positief over de organisatie. Daar tegenover staat dat één op de vijf mystery shoppers het cijfer 6 of lager geeft. Deze groep wordt aangeduid als Detractor. De NPS ontstaat door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors.
Opvallend is dat in de branches met een relatief hoge NPS het percentage Detractors nauwelijks lager is dan gemiddeld. De zogeheten standaardafwijking van de Promoters is groter dan die van de groep Detractors. Een hogere NPS komt dus voornamelijk door een toename van het percentage Promoters. Hieruit kan geconcludeerd worden dat ook in branches waar de NPS al relatief hoog is, er nog verbetering mogelijk is door de ondergrens (het aantal ervaringen dat leidt tot een lage beoordeling) sterk te verminderen.
Aan de andere kant is de NPS in de telecom relatief laag doordat er veel Detractors zijn, maar ook door een afname van het aandeel Promoters. Hier is dus sprake van veel negatieve klantervaringen en weinig gevallen waarbij de klant positief verrast wordt. Aan beide kanten is verbetering mogelijk.
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving, de NPS naar aanleiding van een mailwisseling bedraagt -16%.
Resultaten van het Eurogroup Consulting's Nationaal Klantretentie Onderzoek zoals gepresenteerd door Magiel Tak op de Nationale Uitgeefdag 2013. Met inzicht van de resultaten van de mediasector ten opzichte van het totaal.
> Welke prioriteit heeft klantbehoud binnen organisaties?
> Hoe wordt klantretentie georganiseerd?
> Hoe worden marketingbugdetten besteed?
> Welke activiteiten worden ontplooid voor klantbehoud?
Graydon webinar 'hoe groeit u van credit management naar opportunity management'Mark Beekman
Beschouwt u uzelf als een moderne credit manager? Identificeert u enkel risico’s of ook kansen? Tijdens het webinar dat plaatsvond op donderdag 29 oktober om 14:00 uur vertelden experts Eric Van den Broele en Peter Schoenmaker hoe u groeit van credit management naar opportunity management. Ontdek hoe u een actieve rol speelt in de zoektocht naar commerciële en rendabele kansen.
Het Vick is een netwerkorganisatie uit \'De Kempen\'. Zij hebben mij gevraagd om iets te vertellen over Relatiebeheer. Dit filmpje is een samenvatting van het eerste uur van de presentatie. "Relatiebeheer een ondergeschoven kind". Het doel was om de leden bewust te maken van het belang van Relatiebeheer.
Erasmus concurrentie en innovatie monitor 2014MVO Nederland
MVO Nederland organiseerde op 18 november de landelijke Dag van de Sociale Innovatie. In totaal werkten er zo’n 300 verschillende bedrijven aan 37 Innovatietafels door heel Nederland hard aan concrete oplossingen op het gebied van sociale innovatie. Zij wisselden ervaringen uit over de vraag: hoe houd ik mijn bedrijf innovatief en hoe onderneem ik slim in een veranderende economie?
In deze presentatie geeft Henk Volberda uitleg bij de Innovatie Monitor van de Erasmus Universiteit. Hieruit blijkt de noodzaak voor deze dag: Nederlandse bedrijven investeren aanzienlijk minder in sociale innovatie dan een jaar geleden.
Similar to Slideshare NPS branchemonitor Store Support (20)
De mystery shoppers van Store Support zijn steeds positiever over de klantbeleving in de winkel. De NPS die Store Support bij bijna alle onderzoeken en metingen door de mystery shopper laat vastleggen, vertoont namelijk een positieve ontwikkeling tijdens fysieke contactmomenten tussen klant en medewerker. Dat is de belangrijkste conclusie die we kunnen trekken op basis van de branchemonitor van het tweede kwartaal van 2014.
De branchemonitor is gebaseerd op doorlopend mystery guest-onderzoek dat we uitvoeren in diverse grote branches in Nederland. Sinds januari 2011 wordt bij een groot deel van de onderzoeken en metingen de NPS door de mystery shopper vastgelegd. Dit doen we door de vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” In totaal bevat de branchemonitor 31.478 beoordelingen van mystery shoppers.
In elk van de vier branches die we hebben opgenomen in de branchemonitor is er sprake van een min of meer positieve NPS-ontwikkeling. Het is mooi om te zien dat de NPS in de automotive en retail bijvoorbeeld sinds 2013 elk kwartaal structureel positief is. De NPS in de reisbranche was nauwelijks negatief, maar wordt nog altijd beter. In de telecom is de gemiddelde NPS het laagst, hier is ook de ontwikkeling minder dan in de andere branches. De gemiddelde NPS van de vier branches samen komt in het tweede kwartaal van 2014 uit op +7%. Dit is een stijging van 3% ten opzichte van het eerste kwartaal en 7% hoger dan het gemiddelde over de periode januari 2011 tot en met juni 2014.
Gemiddeld is er bij een kwart van de bezoeken sprake van een Promoter. Een Promoter geeft een 9 of 10 als antwoord en is dus erg positief over de organisatie. Daar tegenover staat dat één op de vijf mystery shoppers het cijfer 6 of lager geeft. Deze groep wordt aangeduid als Detractor. De NPS ontstaat door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors.
Opvallend is dat in de branches met een relatief hoge NPS het percentage Detractors nauwelijks lager is dan gemiddeld. De zogeheten standaardafwijking van de Promoters is groter dan die van de groep Detractors. Een hogere NPS komt dus voornamelijk door een toename van het percentage Promoters. Hieruit kan geconcludeerd worden dat ook in branches waar de NPS al relatief hoog is, er nog verbetering mogelijk is door de ondergrens (het aantal ervaringen dat leidt tot een lage beoordeling) sterk te verminderen.
Aan de andere kant is de NPS in de telecom relatief laag doordat er veel Detractors zijn, maar ook door een afname van het aandeel Promoters. Hier is dus sprake van veel negatieve klantervaringen en weinig gevallen waarbij de klant positief verrast wordt. Aan beide kanten is verbetering mogelijk.
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving, de NPS naar aanleiding van een mailwisseling bedraagt -16%.
Onderzoek Zelfzorgmedicijnen - augustus 2013Store Support
In drogisterijen in Nederland worden zelfzorgmedicijnen vaak verkocht door onopgeleide medewerkers. Deze medewerkers (en in mindere mate ook de opgeleide medewerkers) stellen niet altijd de juiste vragen om te zorgen voor een veilig gebruik. Deze conclusies worden getrokken naar aanleiding van een onderzoek van Store Support en de Consumentenbond dat deze maand verschijnt in de Consumentengids.
2. STORE SUPPORT IN HET KORT
Store Support is in Nederland de grootste aanbieder van mystery
shopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectief
inzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die de
prestaties direct ten goede komen.
Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties de
kwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door de inzet van
mystery guest-onderzoek, waarbij onze mystery shoppers de
organisatie benaderen om op die manier de dienstverlening en
vaardigheden van het personeel te meten op verkoopgerichtheid en
servicegerichtheid.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.2
3. WERKWIJZE STORE SUPPORT
Store Support meet bij elk onderzoek (mystery shopping,
calling en e-mailing) de resultaten op het gebied van NPS,
Enthousiasme en Klantenbinding.
De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als het
gaat om klantbeleving.
In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten en
inzichten van mystery shopping, opgedaan in 2011 en de
eerste drie kwartalen van 2012.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.3
4. NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score (NPS)
“Beoordeel met een cijfer tussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het is
dat je deze organisatie zou aanbevelen bij je vrienden, familie of
collega’s”
• Groei indicator (op basis van loyaliteit)
• Indicator voor klanttevredenheid
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.4
5. ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDING
Enthousiasme
Enthousiasme is cruciaal voor de groei van bedrijven: enthousiast
gedrag van verkopers leidt tot loyale klanten en uiteindelijk tot groei
van het bedrijf (Store Support, 2012).
Klantenbinding
Investeren in de relatie is een belangrijk element in klantenbinding
(Bügel, 2010).
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.5
6. Hoe zien de resultaten er uit?
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.6
8. ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDING
Enthousiasme van de medewerker
2011 (feb-dec) 54% 26% 11% 6%2%
2012 (jan-sep) 58% 23% 11% 5%2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Goed Voldoende Neutraal Onvoldoende Slecht
Investeren in relatie door de medewerker
2011 (feb-dec) 46% 26% 13% 11% 4%
2012 (jan-sep) 52% 23% 12% 10% 4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Goed Voldoende Neutraal Onvoldoende Slecht
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.8
9. VOLDOENDE IS NIET GENOEG
NPS en Enthousiasme
100%
5%
31%
80%
70% 64%
60%
91%
96%
40%
65%
20%
28% 31%
3% 9% 1%
0% 4%
Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed
In welke mate is de medewerker enthousiast? Detractor (<7)
Passive (7 of 8)
Promoters (9 of 10)
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.9
10. Wat betekent dat?
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.10
11. EEN VOLDOENDE MET GEVOLGEN
Wanneer het enthousiasme als ‘goed’ beoordeeld wordt, is de
NPS +26%. Wanneer het enthousiasme als ‘voldoende’
beoordeeld wordt, daalt de NPS tot -27%.
• Een daling van meer dan 50 punten!
• Een voldoende scoren op enthousiasme is dus niet genoeg
om een goede NPS te behalen.
• Wanneer het enthousiasme als ‘onvoldoende’ beoordeeld
wordt, heeft dit wel een grote negatieve invloed op de NPS.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.11
12. GROOT BEREIK
• Ontevreden klanten zijn eerder geneigd hun ervaringen te
delen dan tevreden klanten.
• Social media maken dat het effect van word-of-mouth
wordt vertienvoudigd.
• Dit geldt voor Promoters en Detractors
• De invloed van positieve aanbevelingen is groter dan
marketingacties, zoals advertenties.
Tevreden klanten zijn dus van ongekende waarde voor
bedrijven, terwijl ontevreden klanten voor enorm
verlies kunnen zorgen.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.12
13. VAN VOLDOENDE NAAR GOED
Het is van cruciaal belang om klanten een goede, en niet
slechts een voldoende, ervaring te bezorgen.
‘Kleine’ dingen maken het verschil:
• Heb oog voor detail. Je bent altijd in beeld. Ook als het even lijkt
alsof de klant niet oplet is een klantgerichte houding van belang.
• Richt je niet op verkoop, maar op de klant. Aandacht voor
de individuele klant en persoonlijk interesse maken een verkoopgesprek
succesvol.
• Neem de tijd. Er is niets zo vervelend als een medewerker die
gehaast overkomt in een gesprek. Dit is zeker niet enthousiasmerend.
• Blijf kritisch. Wees kritisch en blijf dat ook. Een goede beoordeling
kost moeite, maar levert veel op.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.13
14. Tot slot
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.14
15. WAT IS MYSTERY SHOPPING
Mystery shopping
Bij mystery shopping bezoekt een mystery shopper de vestiging(en)
van uw organisatie. De rapportage geeft inzicht in de wijze waarop de mystery
shopper wordt geholpen door de medewerker. Hierbij wordt specifiek gekeken
naar de mate waarin de medewerker servicegericht en verkoopgericht werkt.
Voorbeelden van onderzoeksvragen:
• Hoe beleeft de klant onze vestiging of organisatie?
• Is de kwaliteit van ons verkoop- en serviceproces op peil?
• In welke mate staan we onze klanten vriendelijk en professioneel te
woord?
• Halen onze medewerkers het maximale uit een verkoop?
• Bieden we de klant voldoende redenen om terug te komen?
• In hoeverre zijn klanten loyaal en zouden ze ons aanbevelen (NPS)?
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.15
16. REFERENTIES
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.16
17. CONTACT
Arjen van Hijum
Algemeen directeur
Store Support BV
Arjen.vanhijum@storesupport.nl Helperpark 284 A, Groningen
Postbus 1037, 9701 BA Groningen
Mobiel: 06 – 144 32 484 T: 050 - 850 7001
F: 050 - 850 7002
KVK 02085149
www.storesupport.nl
bezoekadres Amsterdam
Say Building B
John M. Keynesplein 19
Amsterdam
T: 020 - 204 4508
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.17