15738.Loyaliteit In Ict.Def

Loyaliteit in de ICT Sector
Top 40 organisaties | Computerworld

Juni 2010

Colofon
Inhoudsopgave
in samenwerking met

1. Summary

Eugénie Martens
Account manager
2. Onderzoeksresultaten 033-3303211/ 06-51237962
e.martens@marketresponse.nl

Tim Mazajchik
Research consultant
033-3303103 / 06-1390 9600
3. Bijlagen T.mazajchik@marketresponse.nl
• Onderzoeksverantwoording
MarketResponse Nederland BV
Dodeweg 6A
3832 RC Leusden
033 - 330 33 33
www.marketresponse.nl

© MarketResponse 2010

2

Visie
Aanbevelen leidt tot meer klantwaarde

Aanbevelen leidt tot emotionele binding met een
leverancier via drie assen: Add-on: Cross/up-sell

• Acquisitie:
Enthousiaste klanten zijn ambassadeurs en
brengen zo nieuwe klanten aan.

• Add-on:
Enthousiaste klanten zijn eerder bereid hun
relatie te intensiveren of complementaire
diensten af te nemen. Klantwaarde
Retentie:
• Retentie: Behoud
Enthousiaste klanten blijven langer.

In het onderzoek is 1100 beslissers over ICT
aankopen gevraagd hun ICT leverancier te Acquisitie: Nieuwe klanten
beoordelen, met de mate van aanbevelen (NPS)
als uitgangspunt.

3

Summary
De beste 40 spelers in ICT

4

ICT sector Nederland
And the winner is...Sogeti!

Sogeti scoort het hoogst op de combinatie
van drie parameters
• Enthousiasme onder klanten (ICT
beslissers)
• Gemiddelde klantomvang
• Kredietwaardigheid

De bedrijven in de branches ‘Beveiliging’
en ‘Development’ hebben gemiddeld de
hoogste Net Promoter Score* (+10)

Netwerken & Telecomdiensten (-4) scoren
samen met Enterprise Applications (-5) het
laagst.

De infographic is in zijn volledigheid als
.pdf bestand bij de rapportage opgenomen.

*: Zie bijlage voor toelichting NPS methodiek
5

NPS benchmark | Overall vs Productgroep
Development, Beveiliging en BI hoogste enthousiasme

Hoe waarschijnlijk is het dat u <merk> zal aanbevelen aan functiegenoten bij andere bedrijven? U kunt een cijfer geven van 0 tot 10, waarbij 0 staat
voor ‘zeker niet’ en 10 voor ‘zeker wel’.

3 10 10 9 5 5 -1 -2 -4 -5

27% 32% 31% 33% 28% 27% 23% 26% 22% 23%

46% 52% 49%
49% 48% 53%
47% 45% 49%
50%

24% 22% 20% 23% 24% 23% 24% 29% 27% 28%

totaal Development Beveiliging Business Datacenter Storage Client Consultancy / Netwerken & Enterprise
intelligence outsourcing telecom Applicaties
diensten

Zie bijlage voor toelichting NPS methodiek NPS promoters passives detractors

6

Enthousiasme in ICT sector
Meer enthousiasme dan risico’s

Over alle branches heen zijn er meer enthousiaste klanten dan ontevreden klanten in
de ICT sector.
• De benchmark heeft een NPS van +3.
• Van de 9 productgroepen zijn er 4 met een negatieve NPS.

De positieve NPS is met name te danken aan Development, Beveiliging en BI
• Development en Beveiliging hebben de hoogste NPS met +10
• Enterprise Applicaties scoort de laagste NPS met -5.

• Business Intelligence heeft met 33% het hoogste aantal promoters*.
• Netwerken & Telecom-diensten kent het laagste aantal met 22%.

• Het laagste aantal detractors* is te vinden bij Beveiliging.
• Bij Consultancy / Outsourcing is het aantal detractors met 29% het hoogst.

*: Zie bijlage voor toelichting NPS methodiek
7

NPS benchmark | Overall drivers van enthousiasme
Merk en relatie gelijke invloed op enthousiasme
Met welke 3 van onderstaande 9 onderwerpen heeft uw motivatie om <ICT aanbieder> al dan niet aan te bevelen het meest te maken?

ontevreden neutraal enthousiast
Top 3 drivers enthousiasme:
Product
Begrip 89 1 8 9 1
9
7 7 8 1
Service 7
2 6 2
6
Het product zorgt voor het 6
5 2
meeste enthousiasme. Uit 5
3 5
4 3 3
toelichting blijkt dat het met 4 4

name gaat om de kwaliteit,
de dienstverlening en de
betrouwbaarheid. 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%

1. product/dienst 37% 1. product/dienst 29% 1. product/dienst 72%
Top 3 verbeterkansen:
22% 18% 36%
Prijs 2. service 2. service 2. service
Product 3. prijs 45% 3. prijs 42% 3. prijs 27%
Belofte 13% 7% 15%
4. waardering 4. waardering 4. waardering

5. aandacht 27% 5. aandacht 18% 5. aandacht 25%
Het (beloofde) product, de
belofte en de mate van 6. begrip 19% 6. begrip 18% 6. begrip 37%
persoonlijke aandacht zijn 7. belofte 28% 7. belofte 13% 7. belofte 12%
bronnen van onvrede.
8. reputatie 7% 8. reputatie 6% 8. reputatie 23%

9. vertrouwen 7% 9. vertrouwen 7% 9. vertrouwen 23%

operatie relatie communicatie

8

Implicaties
Quick Wins in pro-activiteit en communicatie

Relatie: Creëer commitment en enthousiasme door Relatiemanagement
• Branches waarin de relatie relatief grote invloed heeft op het enthousiasme van
klanten (Development, BI), hebben gemiddeld een hogere NPS dan branches
waarin puur het product/de dienst beoordeeld wordt (Client, Enterprise Applicaties)
• Belangrijkste aspecten binnen Relatiemanagement zijn aandacht en begrip.

Operatie: Blijf scoren met excellente producten en betrek de relatie bij de
dienstverlening
• Belangrijke elementen binnen de operatie die een bron zijn voor enthousiasme
(dienstverlening, betrouwbaarheid) worden versterkt door een positieve relatie met
de klant

Communicatie: Zorg dat beloftes worden nagekomen voor een goede reputatie
• Merkgevoel vooral van belang bij branches als Business Intelligence en Consultancy
& Outsourcing.
• Het niet waarmaken van beloftes is vooral een belangrijk afbreukrisico.
• Het opbouwen van een goede reputatie leidt tot enthousiasme.

9

Resultaten
Verbeterpunten per productgroep

10

Loyalty Drivers: Development
Relationele aspecten zorgen zowel voor enthousiasme als onvrede



Het product en de
relationele factoren hebben
een positieve invloed op het 8 9 1 8 9 1 9
7 8 1
enthousiasme. 7 2 2
7
6
Kwaliteit en 6 3
6
2
betrouwbaarheid spelen 5 3
3
5 5
een belangrijke rol bij de 4 4 4

waardering voor het product.

Meedenken, tijd nemen 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%
voor de klant en kennis
van zaken beïnvloeden de
relatie positief. 2. service 23% 2. service 28% 2. service 32%

3. prijs 54% 3. prijs 39% 3. prijs 12%
Door beloften na te komen
4. waardering 31% 4. waardering 17% 4. waardering 25%
en meer de nadruk te leggen
op de relationele factoren 5. aandacht 31% 5. aandacht 22% 5. aandacht 32%

kan het enthousiasme 6. begrip 31% 6. begrip 22% 6. begrip 49%
vergroot worden. 7. belofte 46% 7. belofte 17% 7. belofte 8%


benchmark operatie relatie communicatie

11

Development
Relationele aspecten zorgen zowel voor enthousiasme als onvrede

Development: Klanten zijn over dit producttype boven
gemiddeld enthousiast
Samen met Beveiliging de hoogste NPS met +10
Vanwege
• het geleverde product,
• het denken in oplossingen,
• het snelle handelen
• de betrouwbaarheid.
Treecloud:
Verbeterkansen zijn promoters
• de prijs/kwaliteit verhouding
• het nakomen van beloften.
In vergelijking met de benchmark is de relatie erg
belangrijk bij Development, zowel bij enthousiaste – als
bij ontevreden klanten.
In de treecloud zien we meer gedetailleerd waarom de
branche hoog scoort: de dienstverlening en de
(betrouwbare) oplossingen en service.
Opvallend is dat de uitstraling en het netwerk van het
bedrijf zelf ook terug komen als veel genoemde thema’s.
12

Loyalty Drivers: Beveiliging
Relationele aspecten dragen bij aan loyalty

ontevreden (0-6) neutraal enthousiast

Het product is, maar minder
dan in andere sectoren, de
belangrijkste reden voor 89 1 8 9 9
7 7 8 1
enthousiasme. 1
6 7
2
6
Relationele aspecten 5
6 2

zorgen ook voor 5 3 4
2
3
4 5 4
enthousiasme. 3

De prijs is de belangrijkste
reden voor onvrede. 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%

Het enthousiasme kan
vergroot worden door meer 2. service 35% 2. service 21% 2. service 34%
aandacht te besteden aan 3. prijs 50% 3. prijs 29% 3. prijs 24%
de relationele aspecten.


6. begrip 31% 6. begrip 21% 6. begrip 41%

7. belofte 35% 7. belofte 8% 7. belofte 17%



13

Beveiliging
Relatie en probleemoplossend vermogen key

Beveiliging: heeft een NPS van +10.

Sterke punten
• De klant centraal zetten, meedenken, alerte
dienstverlening en het nakomen van
afspraken dragen bij aan een positieve
houding

Verbeterkansen Treecloud:
• Terugdringen van lock-in promoters
• De prijs
• Betere service

In vergelijking met de benchmark zijn de relatie
en ook communicatie aspecten belangrijk in deze
branche.

Het meedenken en adviseren zijn – naast de
dienstverlening – belangrijke elementen die terug
komen in de treecloud.

14

Loyalty Drivers: Business intelligence
Relatie is een belangrijke loyalty driver


Begrip, aandacht en
waardering zorgen voor
enthousiasme. Het gaat dan 8 9 1 8
9 1 9
8 1
om meedenken en het 7 2 7 2 7
hebben van kennis van
zaken. 3 6 2
6 6
3 3
5 4 54 5 4
Enthousiastelingen hechten
minder waarde aan de
prijs.
0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%
Meer begrip tonen,
beloften nakomen en
werken aan vertrouwen, 2. service 14% 2. service 22% 2. service 27%
zijn de sleutelwoorden om te 3. prijs 43% 3. prijs 44% 3. prijs 16%
zorgen voor een hogere
tevredenheid bij ontevreden
respondenten. 5. aandacht 29% 5. aandacht 11% 5. aandacht 40%





15

Business intelligence
Relatie USP door kennis en kwaliteit

Business Intelligence: heeft een NPS van
+9.
• Het zijn van een betrouwbare partner,
het hebben van verstand van zaken en
het denken in oplossingen zorgen voor
een positief oordeel.
• Loze beloften en slechte service zorgen
voor onvrede. Treecloud:
promoters
Kennis en kwaliteit zijn de meest genoemde
factoren in de treecloud.
• Dit zit zowel in de producten
(oplossingen) als in medewerkers

Bij BI is de relatie key voor enthousiasme
onder klanten
• Branches waarbij de relatie belangrijk is,
scoren over het algemeen hoog op
enthousiasme.

16

Loyalty Drivers: Datacenter
Product is de belangrijkste loyalty driver


Het product, begrip,
aandacht en vertrouwen
zorgen voor enthousiasme. 89 8 9 9
1 7
7 6 8 1
Betrouwbaarheid en 1
7
kwaliteit dragen bij aan de 6 2
5
waardering voor het product. 6
2
5 3 4 2
5 3
Prijs is minder een reden 4 3 4

voor ontevredenheid dan bij
andere sectoren.
0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%
Het niet nakomen van
beloften draagt bij aan de
ontevredenheid. 2. service 22% 2. service 13% 2. service 32%

3. prijs 36% 3. prijs 23% 3. prijs 19%







17

Datacenter
Product is de belangrijkste loyalty driver

Datacenter: heeft met +5 een iets hogere NPS
dan het gemiddelde.
• Prima producten, goede ondersteuning,
betrokkenheid en professionele kennis
zorgen voor enthousiasme.
• Als negatieve punten worden genoemd de
interne gerichtheid en het traag reageren.
Treecloud:
promoters
Enthousiasme wordt gecreëerd door kwaliteit
en betrouwbaarheid van producten.

Natuurlijk blijven ook een goede service en een
betrouwbare dienstverlening een belangrijke
factor.

18

Loyalty Drivers: Storage
Service en aandacht roepen zowel enthousiasme als onvrede op



Service en aandacht
dragen meer dan gemiddeld
bij aan het enthousiasme. 89 9 9
7 1 8 1 8 1
Met woorden als direct, 6
7 7
flexibel en persoonlijk 6
2 6
wordt de service positief 5
2
2
omschreven. 5 3 5
4 3 4 4 3

De dienstverlening en
klantgerichtheid zijn
belangrijke pijlers van 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%
aandacht.

Het product is de 2. service 30% 2. service 17% 2. service 40%
belangrijkste reden om 3. prijs 30% 3. prijs 29% 3. prijs 29%
enthousiast te zijn. Kwaliteit
en betrouwbaarheid spelen
hierbij een belangrijke rol 5. aandacht 33% 5. aandacht 31% 5. aandacht 32%

Verbeterpunten zijn de 7. belofte 21% 7. belofte 12% 7. belofte 14%
aandacht voor en service
aan de klant.
Prijs is minder dan bij
andere sectoren een reden
voor ontevredenheid. benchmark operatie relatie communicatie

19

Storage
Service en aandacht roepen zowel enthousiasme als onvrede op

Storage: heeft een NPS van +5.
• Betrouwbare dienstverlening, kennis van
systemen, no nonsense producten en een
goede helpdesk dragen hieraan bij.
• Het meedenken met de klant en de
(betrouwbare) ondersteuning bij
problemen zijn ook belangrijke
elementen die terug komen in de
treecloud Treecloud:
promoters
• De score kan verhoogd worden door de
serviceverlening te verbeteren en gebruik
te maken van betere hardware.

20

Loyalty Drivers: Client
Het product is de belangrijkste loyalty driver


Enthousiasme wordt
opgewekt door het product
en het vertrouwen in de 8 9 8 9 9
1 7 1
8 1
organisatie. 7
6
7
2 6
Bij het eerste gaat het om 6 5 2
2
het inspelen op behoeften 5 4 5
3 3
en de kwaliteit van het 4 3 4

product. Ervaringen met
een aanbieder zorgen voor
vertrouwen. 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%

Het product, de service en
het niet nakomen van 2. service 29% 2. service 22% 2. service 34%
beloften zijn de 3. prijs 41% 3. prijs 42% 3. prijs 29%
belangrijkste dissatisfiers.

Bij het product gaat het om 5. aandacht 24% 5. aandacht 24% 5. aandacht 26%

verwachtingen die niet 6. begrip 18% 6. begrip 16% 6. begrip 30%
waargemaakt worden en bij 7. belofte 39% 7. belofte 11% 7. belofte 9%
de service over het
persoonlijke contact en het
samenwerken. 9. vertrouwen 8% 9. vertrouwen 11% 9. vertrouwen 28%


21

Client
Service en suppport kunnen sneller en beter

Client: heeft een NPS van -1.
• Het aantal detractors is iets hoger dan
het aantal promoters.
• Een goede prijs/kwaliteit verhouding,
betrouwbaarheid en partnerschap
zorgen voor positieve reacties.
• Slechte service, softwareproblemen
en beloften die niet waargemaakt Treecloud:
detractors
worden leveren negatieve reacties op.

In vergelijking met de benchmark ligt de
focus voor klanten in deze branche meer
op Product/Dienstverlening.
• Een verlegging van die focus naar de
relatie, door goede service en het
waarmaken van beloftes zal leiden tot
groter enthousiasme.

22

Loyalty Drivers: Consultancy & outsourcing
Belangrijke loyalty drivers zijn: begrip, aandacht en waardering



Het product zorgt voor
enthousiasme, maar in
mindere mate dan bij andere 89 1 8
9 1 9
8 1
sectoren. Men waardeert 7 7 2 7
vooral de kwaliteit van het 2
product. 6 2
6 6 3

5 3 5 3
4 5 4 4
Men hecht waarde aan
relationele aspecten zoals
begrip, aandacht en
waardering. Het gaat dan 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%
om zaken zoals serieus
genomen worden, de
relatie en verrast worden. 2. service 25% 2. service 14% 2. service 37%
De prijs speelt een minder 3. prijs 53% 3. prijs 33% 3. prijs 22%
belangrijke rol.

Redenen voor 5. aandacht 23% 5. aandacht 22% 5. aandacht 39%

ontevredenheid zijn de prijs, 6. begrip 23% 6. begrip 25% 6. begrip 47%
de belofte en het product. 7. belofte 45% 7. belofte 19% 7. belofte 13%
Men vindt de prijs niet
concurrerend en beloften
worden niet nagekomen. 9. vertrouwen 13% 9. vertrouwen 11% 9. vertrouwen 22%


23

Consultancy & outsourcing
Kansen bij nakomen afspraken en dienstverlening

Consultancy / outsourcing: heeft een
NPS van -2.
• Professionele medewerkers,
deskundigheid, het denken in
oplossingen en betrouwbaarheid zijn
positieve kwalificaties die gegeven
worden. Treecloud:
• Bureaucratisch, duur, slechte service detractors

en het niet nakomen van afspraken
worden als negatieve punten
genoemd.

In vergelijking met de benchmark zien
we dat onvrede vooral gevoed wordt
door product en merk, terwijl de relatie
juist relatief vaak voor enthousiasme
zorgt.

24

Loyalty Drivers: Netwerken & telecom
Relationele aspecten zijn belangrijke loyalty drivers


Het product zorgt voor het
meeste enthousiasme, maar
minder dan bij andere 89 1 89 9
7 1 8 1
7
productgroepen. 7
2 6
6 2
6
De service en de 2
relationele aspecten dragen 5
3
5
3 5
4 3
ook bij aan het 4 4

enthousiasme. Direct,
flexibel en persoonlijk zijn
kwalificaties gehoord bij de 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%
service.

De ontevredenheid wordt 2. service 33% 2. service 13% 2. service 41%
veroorzaakt door de prijs, 3. prijs 48% 3. prijs 33% 3. prijs 25%
de aandacht en de service.

De prijzen zijn niet 5. aandacht 38% 5. aandacht 22% 5. aandacht 30%

concurrerend, het ontbreekt 6. begrip 18% 6. begrip 22% 6. begrip 44%
aan klantgerichtheid en 7. belofte 30% 7. belofte 15% 7. belofte 15%
men mist persoonlijk
contact.


25

Netwerken & telecom
Klant percipieert organisaties als log en traag

Netwerken & telecom diensten: behaalt een
NPS van -4.
• Snelle service, betrouwbaar en het
nakomen van afspraken worden als
positieve elementen bij deze sector
genoemd.
• Verbeteringen zijn te behalen bij de
prijsstelling, de snelheid van handelen en Treecloud:
detractors
de dienstverlening.

In de treecloud komt de snelheid van
handelen duidelijk terug, in de ogen van de
klant zijn de organisaties log en traag.

Aandacht is een relatief belangrijke factor
(vergeleken met de benchmark)

26

Loyalty Drivers: Enterprise Applicaties
Product belangrijkste loyalty driver, Prijs zorgt voor meeste onvrede



De kwaliteit van het product
zorgt voor enthousiaste
reacties. 89 8
9 9
7 1 1
7 8 1
7
6 6
Aandacht en waardering 2
2 6
dragen ook bij aan het 5 5
2
enthousiasme. Het gaat dan 4 4
5
3 3 3
om het hebben van een 4

klantgerichte houding en
het serieus nemen van de
klant. 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80%

Het is vooral de prijs die
zorgt voor onvrede. Men 2. service 16% 2. service 16% 2. service 33%
vindt deze te hoog en niet 3. prijs 66% 3. prijs 42% 3. prijs 19%
concurrerend.






27

Enterprise Applicaties
Betrouwbaarheid managen leidt tot meer enthousiasme

Enterprise applicaties: heeft met -5 de laagste
NPS.
• Professioneel, betrouwbaar,
oplossingsgericht en innovatief zijn de
positieve punten.
• Als punten voor verbetering worden
genoemd de prijs en de kwaliteit van de Treecloud:
dienstverlening. detractors

In de treecloud komt ook naar voren dat het
product zelf een verbeterpunt is, alsmede de
betrouwbaarheid.

28

Onderzoeksverantwoording
Onderzoek Top 40 | Opzet verantwoording
Doelgroep: Net Promoter Score (NPS®)
• Primaire beslissers rondom ICT oplossingen • Is een score op basis van de mate waarin
mensen producten of merken aanbevelen.
Steekproefkader:
• Contactbestanden IDG Nederland • Deze door Fred Reicheld, destijds van Bain
& Company, ontwikkelde methodiek
Methode: onderscheidt drie verschillende groepen
• Online vragenlijst, uitnodiging via e-mail klanten:
Veldwerperiode: • 'Promoters' (9-10), 'Passives' (7-8) en
• Januari 2010 – Februari 2010 'Detractors' (0-6)
• De resultante tussen het aantal Promoters
Bruto steekproef: en het aantal Detractors geeft een indicator
• n = 136.141
• Bruto response: 5,4%, n = 7.396 voor groei.
• De NPS is een indicator voor de
Netto steekproef gezondheid van de klantportfolio van
• Netto response: 16,2%, n = 1.199 organisaties en correleert volgens
Vragenlijst: onderzoek (in finaniele sector) sterk met de
• 14 gesloten en 7 open vragen autonome groei van een onderneming.
• Met name de vergelijking met
Toetsing: marktgemiddelden en primaire
• t-toets, significantieniveau 95% / 99%
concurrenten indiceert de groeirichting.
Weegcriteria Ranking:
• NPS ranking: * factor 5
• Kredietwaardigheid Graydon: * factor 2
• Organisatieomvang afnemer: * factor 2

30

Toelichting NPS
Het meten van loyaliteit

Klantloyaliteit is te definieren als:
• een groot commitment om een product opnieuw te kopen dan wel de afname van een
dienst te continueren, ondanks situationele invloeden en marketinginspanningen van
concurrenten die het aantrekkelijker maken om van aanbieder te wisselen.
De definitie gaat uit van een intentie tot gedrag en dient los te staan van situationele
invloeden.

Opnieuw kopen/
Klanttevredenheid Aanbevelen
continueren

Uit onderzoek blijkt dat Klanten zitten vaak vast aan Klanten die bereid zijn een
gemiddeld 86% van de een langdurig contract, zien leverancier aan te bevelen,
klanten van een organisatie op tegen de rompslomp van doen dit altijd vanwege hun
tevreden was over hun vorige het switchen of vinden het enthousiasme met de
leverancier. Het meten van elders niet minder slecht. Het geleverde prestatie.
klanttevredenheid is een wegnemen van deze Aanbevelen lijkt vrijblijvend,
moment-opname en zegt niets overstapdrempels leidt alsnog maar is dit niet: aanbevelende
over de intenties van klanten. tot overstappen. klanten zetten hun reputatie
op het spel.

De intentie om aan te bevelen voldoet het best aan deze criteria.
31

Toelichting NPS
De kracht van de NetPromoterScore® (NPS)
“Op een schaal 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u
ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
10
Promoters • zijn enthousiast
9 • zorgen voor positieve word-of-mouth
• zetten hun eigen reputatie op het spel
8 • hebben groeipotentie
Passives
7 • zijn loyaal

6 % Promoters

5 % Detractors -/-
4
NPS
3 Detractors • zijn ontevreden
• zorgen voor negatieve word-of-mouth
2 • demotiveren uw medewerkers
• brengen kosten met zich mee
1 • zullen uiteindelijk switchen
0 (Reichheld 2003)

32

15738.Loyaliteit In Ict.Def

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 15738.Loyaliteit In Ict.Def

Similar to 15738.Loyaliteit In Ict.Def (20)

15738.Loyaliteit In Ict.Def