Resultaten van het Eurogroup Consulting's Nationaal Klantretentie Onderzoek zoals gepresenteerd door Magiel Tak op de Nationale Uitgeefdag 2013. Met inzicht van de resultaten van de mediasector ten opzichte van het totaal.
> Welke prioriteit heeft klantbehoud binnen organisaties?
> Hoe wordt klantretentie georganiseerd?
> Hoe worden marketingbugdetten besteed?
> Welke activiteiten worden ontplooid voor klantbehoud?
Graydon webinar 'hoe groeit u van credit management naar opportunity management'Mark Beekman
Beschouwt u uzelf als een moderne credit manager? Identificeert u enkel risico’s of ook kansen? Tijdens het webinar dat plaatsvond op donderdag 29 oktober om 14:00 uur vertelden experts Eric Van den Broele en Peter Schoenmaker hoe u groeit van credit management naar opportunity management. Ontdek hoe u een actieve rol speelt in de zoektocht naar commerciële en rendabele kansen.
R2i State of Mobile App and Web: Tips and Trends to Building a Solid Mobile P...Wayne Chen
Wayne Chen, our VP, Mobile Strategy recently outlined tips and trends to help attendees at the IFIC Summit Communication Conference build a mobile gameplan. Attendees of the conference included executives from over 50 food companies, including Dannon, General Mills, and Bayer CropScience.
Chen highlighted the fact that only some of the largest companies in the food industry deliver value through mobile applications and built a strong case for why mobile should be an essential part of every company’s digital strategy. View Chen’s complete presentation from IFIC below.
Human Inference - Het Prijskaartje Van Slechte KlantgegevensDataValueTalk
Het werken met data van slechte kwaliteit heeft veel negatieve gevolgen voor uw bedrijfsvoering. Niet alleen op financieel vlak maar ook qua operationalisering van bedrijfsprocessen en het nemen van de juiste beslissingen. In deze sessie focussen we onder meer op die gevolgen en op de return on investment (ROI) van goede datakwaliteitsinitiatieven.
Retentiemanagement - een roi benaderingLodi Planting
De presentatie Retentiemanagement - een ROI benadering is een presentatie gemaakt aan de hand van het gratis e-boek met de gelijknamige titel.
Daarnaast heb ik deze presentatie ook gebruikt voor mijn gastcollege retentiemanagement aan de Artesis hogeschool te Antwerpen.
Je mag de presentatie downloaden. Ben je geinteresseerd in meer informatie over retentiemanagement? Surf dan naar www.retentie-management.com en abonneer je op de RSS. Als je je aanmeldt voor de nieuwsbrief krijg je gratis het e-boek opgestuurd.
Resultaten van het Eurogroup Consulting's Nationaal Klantretentie Onderzoek zoals gepresenteerd door Magiel Tak op de Nationale Uitgeefdag 2013. Met inzicht van de resultaten van de mediasector ten opzichte van het totaal.
> Welke prioriteit heeft klantbehoud binnen organisaties?
> Hoe wordt klantretentie georganiseerd?
> Hoe worden marketingbugdetten besteed?
> Welke activiteiten worden ontplooid voor klantbehoud?
Graydon webinar 'hoe groeit u van credit management naar opportunity management'Mark Beekman
Beschouwt u uzelf als een moderne credit manager? Identificeert u enkel risico’s of ook kansen? Tijdens het webinar dat plaatsvond op donderdag 29 oktober om 14:00 uur vertelden experts Eric Van den Broele en Peter Schoenmaker hoe u groeit van credit management naar opportunity management. Ontdek hoe u een actieve rol speelt in de zoektocht naar commerciële en rendabele kansen.
R2i State of Mobile App and Web: Tips and Trends to Building a Solid Mobile P...Wayne Chen
Wayne Chen, our VP, Mobile Strategy recently outlined tips and trends to help attendees at the IFIC Summit Communication Conference build a mobile gameplan. Attendees of the conference included executives from over 50 food companies, including Dannon, General Mills, and Bayer CropScience.
Chen highlighted the fact that only some of the largest companies in the food industry deliver value through mobile applications and built a strong case for why mobile should be an essential part of every company’s digital strategy. View Chen’s complete presentation from IFIC below.
Human Inference - Het Prijskaartje Van Slechte KlantgegevensDataValueTalk
Het werken met data van slechte kwaliteit heeft veel negatieve gevolgen voor uw bedrijfsvoering. Niet alleen op financieel vlak maar ook qua operationalisering van bedrijfsprocessen en het nemen van de juiste beslissingen. In deze sessie focussen we onder meer op die gevolgen en op de return on investment (ROI) van goede datakwaliteitsinitiatieven.
Retentiemanagement - een roi benaderingLodi Planting
De presentatie Retentiemanagement - een ROI benadering is een presentatie gemaakt aan de hand van het gratis e-boek met de gelijknamige titel.
Daarnaast heb ik deze presentatie ook gebruikt voor mijn gastcollege retentiemanagement aan de Artesis hogeschool te Antwerpen.
Je mag de presentatie downloaden. Ben je geinteresseerd in meer informatie over retentiemanagement? Surf dan naar www.retentie-management.com en abonneer je op de RSS. Als je je aanmeldt voor de nieuwsbrief krijg je gratis het e-boek opgestuurd.
180628 fex - presentatie - pro spex - grip op de funnel - maarten van rijc...Flevum
Sales & Marketing | Content marketing: Hoe krijg je grip op je funnel?
De wens om mee te liften op de economische groei legt extra druk op sales- en marketingafdelingen. Zij moeten de hoge omzetverwachtingen waarmaken. Daarvoor is meer grip nodig op de salesfunnel. Hoe bereik je effectief je doelgroep, hoe kom je aan voldoende leads en hoe zet je die om in concrete nieuwe business?
Het Vick is een netwerkorganisatie uit \'De Kempen\'. Zij hebben mij gevraagd om iets te vertellen over Relatiebeheer. Dit filmpje is een samenvatting van het eerste uur van de presentatie. "Relatiebeheer een ondergeschoven kind". Het doel was om de leden bewust te maken van het belang van Relatiebeheer.
Wereldwijd heeft ook dit jaar LinkedIn een onderzoek onder meer dan 3000 talent acquisition leaders gehouden waarvan ruim 200 in Nederland. In deze presentatie delen wij de Nederlandse top 5 trends in Recruitment voor 2013.
Van employer branding tot het gebruik van data als input de werving als ook interne mobiliteit.
Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten.
De toekomst van het commerciële trainerslandschapYael
Hoe zien markt en samenleving er in de toekomst uit? Waarom wordt de klant verkoper en wat betekent dat voor het commerciële trainersvak anno nu en in 2015?
Van strategie tot executie: zo gebruikt u de klantreis als basis voor duurzam...valantic NL
De schoenenbranche lijkt zo nu en dan meer op een western film dan een gezonde markt: meer- en meer partijen die vechten om een stukje marktaandeel en een race naar de bodem met steeds hogere kortingen en prijsstunters. Om die redenen besloot het familiebedrijf van den Assem dat het tijd was voor een nieuwe koers. In een recordtijd wist de schoenenretailer de klant en klantreis te analyseren en een toekomstbestendige strategie te formuleren. Het resultaat? Een ambitieus groeiplan, een nieuwe manier van werken en bovenal vertrouwen in een rooskleurige toekomst. Aan de hand van deze case, legde E-commerce Strateeg Sander Berlinski u stap voor stap uit hoe u op basis van de klantreis zelf een toekomstbestendige strategie- en succesvolle executie kunt realiseren.
Gayana Helder-Vardanian heeft in haar functies bij o.a Dell en DTG expertise opgebouwd op het gebied van Klantloyaliteit, Verandertrajecten en Sales. Zij is een bevlogen persoonlijkheid, waarbij enthousiasme, medewerker en klant centraal stellen voorop staan. Zij is als Manager Customer Excellence Centre bij DTG verantwoordelijk voor de implementatie van NPS , de Customer Loyalty strategie, stuurt een team van interne Sales coaches aan en ontwikkelt processen, procedures en communicatie met als doel om DTG te helpen transformeren in een Customer Intimate bedrijf.
171121 fex - de meerwaarde van social selling - carola van der lindenFlevum
De B2B markt is veranderd. Moderne Sales worden geacht social sellers te zijn. Cold calling is straks ook bij wet verboden (wet bescherming persoonsgegevens 2018). Succesvolle Sales gebruiken nu social platforms om te connecten met bestaande en nieuwe klanten en zo business te genereren. Waarom? Omdat de klantreis significant veranderd is en prospects meer tijd online doorbrengen en eigen research doen, vaak onafhankelijk van Sales. Gemiddeld 60-70% van de totale klantreis in B2B gebeurd tegenwoordig online en op social platforms. Dat de hedendaagse koper beïnvloedt wordt door LinkedIn en Twitter is een realiteit.
De moderne klant verwacht dan ook een Social Seller te ontmoeten: iemand die meer meerwaarde toevoegt en niet enkel en alleen uit is op het pushen van producten. Iemand die de klant centraal stelt en de impact begrijpt van het nieuwe klant koopgedrag. Dit heeft als resultaat dat elke Sales die de hedendaagse klant optimaal wil bedienen een aantal nieuwe vaardigheden moet leren teneinde meer meerwaarde te leveren. Dit geldt zowel voor huidige als toekomstige klanten. Deze vaardigheden houden in: het creëren van een sterke persoonlijke online brand, het luisteren naar online klanten oftewel social listening en het opbouwen van social influence, allen gebaseerd op het beïnvloeden van klant koopgedrag. Dit leidt tot het creëren van een social presence welke de klant centraal zet en welke leidt naar inbound verzoeken om meer informatie, afspraken, leads en omzet.
Dr. Mario R. García discusses two tempos for digital news - a constant 24/7 flow of information updates and curated, edited news packages. He outlines examples of companies excelling at each, like Breaking News for constant updates and NYT Now for curated packages. García emphasizes the importance of clear philosophies for how stories evolve across platforms and considering curated digital editions for different perspectives.
180628 fex - presentatie - pro spex - grip op de funnel - maarten van rijc...Flevum
Sales & Marketing | Content marketing: Hoe krijg je grip op je funnel?
De wens om mee te liften op de economische groei legt extra druk op sales- en marketingafdelingen. Zij moeten de hoge omzetverwachtingen waarmaken. Daarvoor is meer grip nodig op de salesfunnel. Hoe bereik je effectief je doelgroep, hoe kom je aan voldoende leads en hoe zet je die om in concrete nieuwe business?
Het Vick is een netwerkorganisatie uit \'De Kempen\'. Zij hebben mij gevraagd om iets te vertellen over Relatiebeheer. Dit filmpje is een samenvatting van het eerste uur van de presentatie. "Relatiebeheer een ondergeschoven kind". Het doel was om de leden bewust te maken van het belang van Relatiebeheer.
Wereldwijd heeft ook dit jaar LinkedIn een onderzoek onder meer dan 3000 talent acquisition leaders gehouden waarvan ruim 200 in Nederland. In deze presentatie delen wij de Nederlandse top 5 trends in Recruitment voor 2013.
Van employer branding tot het gebruik van data als input de werving als ook interne mobiliteit.
Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten.
De toekomst van het commerciële trainerslandschapYael
Hoe zien markt en samenleving er in de toekomst uit? Waarom wordt de klant verkoper en wat betekent dat voor het commerciële trainersvak anno nu en in 2015?
Van strategie tot executie: zo gebruikt u de klantreis als basis voor duurzam...valantic NL
De schoenenbranche lijkt zo nu en dan meer op een western film dan een gezonde markt: meer- en meer partijen die vechten om een stukje marktaandeel en een race naar de bodem met steeds hogere kortingen en prijsstunters. Om die redenen besloot het familiebedrijf van den Assem dat het tijd was voor een nieuwe koers. In een recordtijd wist de schoenenretailer de klant en klantreis te analyseren en een toekomstbestendige strategie te formuleren. Het resultaat? Een ambitieus groeiplan, een nieuwe manier van werken en bovenal vertrouwen in een rooskleurige toekomst. Aan de hand van deze case, legde E-commerce Strateeg Sander Berlinski u stap voor stap uit hoe u op basis van de klantreis zelf een toekomstbestendige strategie- en succesvolle executie kunt realiseren.
Gayana Helder-Vardanian heeft in haar functies bij o.a Dell en DTG expertise opgebouwd op het gebied van Klantloyaliteit, Verandertrajecten en Sales. Zij is een bevlogen persoonlijkheid, waarbij enthousiasme, medewerker en klant centraal stellen voorop staan. Zij is als Manager Customer Excellence Centre bij DTG verantwoordelijk voor de implementatie van NPS , de Customer Loyalty strategie, stuurt een team van interne Sales coaches aan en ontwikkelt processen, procedures en communicatie met als doel om DTG te helpen transformeren in een Customer Intimate bedrijf.
171121 fex - de meerwaarde van social selling - carola van der lindenFlevum
De B2B markt is veranderd. Moderne Sales worden geacht social sellers te zijn. Cold calling is straks ook bij wet verboden (wet bescherming persoonsgegevens 2018). Succesvolle Sales gebruiken nu social platforms om te connecten met bestaande en nieuwe klanten en zo business te genereren. Waarom? Omdat de klantreis significant veranderd is en prospects meer tijd online doorbrengen en eigen research doen, vaak onafhankelijk van Sales. Gemiddeld 60-70% van de totale klantreis in B2B gebeurd tegenwoordig online en op social platforms. Dat de hedendaagse koper beïnvloedt wordt door LinkedIn en Twitter is een realiteit.
De moderne klant verwacht dan ook een Social Seller te ontmoeten: iemand die meer meerwaarde toevoegt en niet enkel en alleen uit is op het pushen van producten. Iemand die de klant centraal stelt en de impact begrijpt van het nieuwe klant koopgedrag. Dit heeft als resultaat dat elke Sales die de hedendaagse klant optimaal wil bedienen een aantal nieuwe vaardigheden moet leren teneinde meer meerwaarde te leveren. Dit geldt zowel voor huidige als toekomstige klanten. Deze vaardigheden houden in: het creëren van een sterke persoonlijke online brand, het luisteren naar online klanten oftewel social listening en het opbouwen van social influence, allen gebaseerd op het beïnvloeden van klant koopgedrag. Dit leidt tot het creëren van een social presence welke de klant centraal zet en welke leidt naar inbound verzoeken om meer informatie, afspraken, leads en omzet.
Dr. Mario R. García discusses two tempos for digital news - a constant 24/7 flow of information updates and curated, edited news packages. He outlines examples of companies excelling at each, like Breaking News for constant updates and NYT Now for curated packages. García emphasizes the importance of clear philosophies for how stories evolve across platforms and considering curated digital editions for different perspectives.
X-Cago, Koos Hussem - Mediafacts UitgeverscongresMandy Jolie
X-CAGO is a technology company that digitizes over 6 million articles per month from various publications. It indexes and tags the articles in XML format, and streams them to a content repository for distribution. X-CAGO has patented technology for auto-zoning articles with a single click. It provides digitization services to many publishers and cultural heritage organizations. X-CAGO also helps publications develop digital strategies like e-papers, apps, and monetizing archives through bundling content and various business models.
YouTube is a popular publishing platform, especially among 18-34 year-olds, and can be an effective way for brands to engage audiences. Content on YouTube performs much better organically than on Facebook, with 20 times greater engagement rates. Creating authentic content that is tailored for YouTube and leveraging influencers can help content reach larger audiences and generate referral traffic. While content is important, it needs to be paired with the right context and audience to be truly effective for brands on YouTube.
Presentatie Juan Senor - Mediafacts UitgeverscongresMandy Jolie
This report summarizes innovations in the magazine media industry in 2013. It notes that for the first time, there are clear examples of successful innovations, especially in mobile, big data, video, and native advertising, that are laying out a roadmap for publishers to follow. Major trends over the past year include mobile becoming the dominant platform, and video, programmatic advertising, big data, and native advertising moving from early adoption stages to critical elements of publishing. The report aims to provide guidance to publishers rather than predictions, with case studies of innovations that publishers can learn from.
The document discusses the nine keys to subscription success: 1) pricing and packaging services, 2) acquiring customers, 3) billing customers, 4) collecting payments, 5) nurturing customer relationships, 6) managing customer accounts, 7) measuring key metrics, 8) iterating based on insights, and 9) scaling the business model. It notes that while subscriptions seem like an easy business model, operationalizing them presents many challenges around integrating billing, payments, customer relationship management and accounting systems. The document advocates giving customers control over their relationship to reduce churn. It also highlights the importance of tracking subscription-specific metrics like annual recurring revenue, churn, monthly recurring revenue and growth to measure the business.
The document discusses how the publishing company Upcoming grew its traffic from 0 to 500,000 in 5 months using growth hacking techniques. It describes Upcoming's content management system which allows for A/B testing, real-time trend monitoring, and personalized recommendations to optimize content for sharing on social media. Examples are given showing how optimized headlines increased clicks by over 50% and shares by over 500% compared to original versions.
The document discusses the potential for an app to support the Sensation electronic dance events brand. It outlines key elements of Sensation events and proposes that an app could increase brand engagement by providing an additional communication channel for fans and new content. The app concept is intended to deepen the legacy and experience of Sensation events and open more doors for event organizers and partners. Factors for the app's success include event support through competitions and switching to the app for communication.
1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!
Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
NUD2013
‘s Hertogenbosch, 26 november 2013
Magiel Tak
2. Leuk dat jullie mijn presentatie komen bijwonen!
Magiel Tak
@magieltak
•
42 jaar, 2 , Heemstede
•
Universiteit van Tilburg – Strategisch Management
•
•
•
Eurogroup Consulting Nederland te Naarden
18 jaar werkervaring als business consultant
12 jaar ervaring in media & entertainment
• Media benchmark – 125 metingen bij 25 uitgevers
• Nationaal Klantretentie Onderzoek
26-11-13
2
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
10. In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
Drie hoofdvragen
Hoe belangrijk is
klantretentie?
Hoe is klantretentie
georganiseerd?
Wat voor retentieacties
worden uitgevoerd?
Online vragenlijst uitgezet…
• Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven
deelgenomen aan het onderzoek
…in twee varianten
1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers
57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke
dienstverlening
59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers
73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie
2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen
26-11-13
10
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
11. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies
Bruto uitstroom van klanten
53%
12%
Netto resultaat aantal klanten in 2012
60% deelnemers kent een krimp van >2% in
aantal nieuwe klanten
10% deelnemers kent een krimp van >20% in
aantal bestaande klanten
12% 11% deelnemers verliest per saldo klanten
18% 41% deelnemers wint per saldo klanten
29% 21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal
klanten
Maar liefst 26% 41% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
26-11-13
11
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
12. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
Welke prioriteit heeft retentie
binnen uw organisatie in 2013?
71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge
prioriteit aan klantretentie
• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit?
Prioriteit
%
Media
Zeer hoog
44%
41%
- 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft
aangegeven is het ‘oneens’
Hoog
27%
24%
- 4% is het ‘deels eens/deels oneens’
Gemiddeld
17%
18%
Laag
4%
6%
Zeer laag
3%
12%
Geen mening
4%
0%
• Is iedereen het eens met de lage prioriteit?
- 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit
- 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag
heeft aangegeven is het daarmee oneens
Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
26-11-13
12
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
13. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven
opppaken om de retentie te verbeteren?
Verbeterinitiatieven
%
Media
Ja
76%
59%
Nee
11%
29%
Weet ik niet
13%
12%
Minimaal 76% van deelnemers zet
prioriteit ook om in actie
• De helft van deelnemers die geen initiatieven
nemen om de klantretentie te verbeteren
- Geeft er ook geen prioriteit aan
- Kende in 2012 nog groei in aantal klanten
• De andere helft zag per saldo het aantal klanten
krimpen, dus werk aan de winkel!
De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
26-11-13
13
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
14. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
In de meeste gevallen zijn marketing,
Welke afdelingen houden zich binnen
uw organisatie bezig met klantretentie?
Afdeling
%
Media
Marketing
Sales
Klantenservice
Productie
Finance
Directie
Onderhoud
SCM/Logistiek
HR
Inkoop
66%
60%
57%
19%
16%
7%
6%
4%
3%
3%
76%
47%
65%
12%
18%
0%
0%
0%
12%
0%
sales en klantenservice betrokken bij
klantretentie
• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer
dan dan de helft van de gevallen betrokken
Zoals verwacht…
• Maar interessanter is het om te zien dat steeds
meer andere afdelingen betrokken worden bij
klantretentie
6%
• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het
hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
26-11-13
14
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
15. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
Kwart van deelnemers kent een aparte
Is er binnen uw organisatie een
retentiemanager?
Retentiemanager
%
Media
Ja
26%
29%
Nee
73%
81%
Onbekend
1%
manager of team voor klantretentie
0%
47% • 33% van deelnemers een manager en/of team
Is er binnen uw organisatie een
retentieteam?
Retentieteam
%
27%
72%
65%
Onbekend
1%
- Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
35%
Nee
- Grote organisaties – 91% van deze bedrijven
heeft 100 of meer medewerkers
Media
Ja
• Wanneer een aparte functie of team?
0%
In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
26-11-13
15
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
16. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
Marketingbudget wordt vaker meer
Welk percentage marketing/sales
budget wordt besteed aan:
gebruikt voor werving dan voor retentie
Klantwerving
%
Media
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
39%
20%
18%
23%
30%
29%
24%
18%
Retentie
%
Media
- Hoge prioriteit klantretentie
0 – 40%
41 – 60%
61 – 100%
Onbekend
59%
13%
2%
26%
65%
12%
0%
24%
- Per saldo geen verlies van klanten
59% • 43% deelnemers besteedt meer budget aan
werving dan aan retentie
- Grotere organisaties
0% • 9% deelnemers besteedt meer budget aan
retentie dan aan werving
- Kleine organisatie
• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget
wordt gespendeerd
Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten,
terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
26-11-13
16
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
17. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
De nadruk van de retentieactiviteiten
van mijn organisatie ligt bij
36%
26%
47%
24%
12%
18%
23%
30%
Einde relatie
Start relatie
Goede service is sleutel tot succes
• Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment
• Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%
Aan de achterdeur ben je te laat
• Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013
• Deelnemers die in 2012 nog wel bij de
achterdeur stonden en in 2013 niet
- Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit
aan klantretentie geven
Nadering
einde relatie
41%
29%
Gedurende relatie
31%
33%
focus in 2012
focus in 2013
53% 29%
73% 41%
26-11-13
17
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
19. Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen
26-11-13
19
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
20. Klantretentie berust op 3 peilers
In onderzoek genoemde voorbeelden:
• De klant bedanken voor de
aanschaf van het product
• Pro actief contact opnemen
met ‘stille klanten’
• Doen wat je belooft, beloven
wat je kan
• Waardevolle klanten extra
diensten aanbieden
• Goed naar de klant luisteren
• Additioneel advies geven
(meer dan noodzakelijk)
• Klantpanels organiseren
• Trouwe klanten verrassen
met een attentie
26-11-13
20
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
• Alle klanten op een gelijke
manier behandelen
21. Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!
26-11-13
21
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
24. Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau
Nationale en internationale projecten
via multi-local aanpak
Vertalen van strategie naar operatie
via een integrale aanpak
• Onafhankelijk adviesbureau
• Operationaliseren strategie
• 1200 consultants
• Proces & organisatie
• 20 landen
• Business IT alignment
• Kantoor in Nederland
met 25 medewerkers
• Project- en programmamanagement
• Gevestigd in Naarden
• Change Management
• Opgericht in 1990
Expertise op
actuele thema’s
Focus op B2C
sectoren
Customer retention
Cross Channel
Retailing
Supply chain
integration
• Media & Telco
• Retail
• Automotive
• Energy
• Consumer Products
• Banking
The Art of Mobilization
26-11-13
24
#NUD2013 #KLANTRETENTIE