DM Barometer - Special: De marketeer in 2011 (2010 Q4)DDMA
De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing (directe en interactieve marketing).
Slideshare NPS branchemonitor Store SupportStore Support
De uitkomsten van mystery shops die Store Support verricht in diverse branches tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed (genoeg) is. De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8180 mystery shops is gemiddeld -7%, maar als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever, namelijk +26%. Indien het enthousiasme als ‘voldoende’ (score 4 uit 5) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27%, een daling van meer dan 50 punten.
NPS sterk gerelateerd aan enthousiasme
De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben. Dit is ook te zien in bijgevoegde grafiek.
De kracht van mond-tot-mond reclame
Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media, zoals Twitter en Facebook. Een ervaring die gedeeld wordt op social media heeft een veel groter bereik dan alleen de directe vriendenkring. De invloed van positieve aanbevelingen heeft bovendien een veel groter effect op de groei van bedrijven dan marketingacties, zoals advertenties (Trusov et al. 2011). Ook detractors kunnen grote invloed hebben op een bedrijf. Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld 9 tot 15 mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden. Zo bleek bijvoorbeeld uit recent onderzoek dat het gemiddelde Nederlandse Twitter account 246 volgers heeft. Eén slechte ervaring kan dus meer en sneller dan ooit (toekomstige) klanten bereiken en op die manier ten koste gaan van de groei van een bedrijf.
NPS branchemonitor
Tijdens ieder bezoek heeft Store Support vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd in 2012 tot nu toe is 2% hoger dan in 2011, namelijk -7% ten opzichte van -9%. Bovendien is er veel verschil tussen branches onderling. Om goed de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet. Hierin wordt per onderzochte branche de gemiddelde score weergegeven.
Over Store Support
Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.
De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen.
Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan.
Ga jij vaart maken met NPS?
Implementation of the new European Consumer Directive 31.05.2014BeCommerce
The document summarizes the key changes to the implementation of the new European Consumer Directive regarding online transactions. Specifically, it outlines new timing requirements for providing pre-contractual and contractual information to consumers at the beginning of the ordering process and upon delivery. It also discusses updated information that must be included, such as payment and delivery options, total price, and expanded right of withdrawal details. Sellers are required to provide terms and conditions on a durable medium, either printed or in an unchangeable digital file, and repay the consumer within 14 days if they withdraw.
What is the Customer Effort Score (CES)?CheckMarket
There are different ways to measure customer satisfaction. In this presentation we present you one of them: the 'Customer Effort Score' or CES. Discover it now!
Learn more about the score and how to use it in a survey, followed by some very useful tips and tricks.
Check our website for more information:
https://www.checkmarket.com
DM Barometer - Special: De marketeer in 2011 (2010 Q4)DDMA
De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing (directe en interactieve marketing).
Slideshare NPS branchemonitor Store SupportStore Support
De uitkomsten van mystery shops die Store Support verricht in diverse branches tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed (genoeg) is. De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8180 mystery shops is gemiddeld -7%, maar als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever, namelijk +26%. Indien het enthousiasme als ‘voldoende’ (score 4 uit 5) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27%, een daling van meer dan 50 punten.
NPS sterk gerelateerd aan enthousiasme
De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben. Dit is ook te zien in bijgevoegde grafiek.
De kracht van mond-tot-mond reclame
Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media, zoals Twitter en Facebook. Een ervaring die gedeeld wordt op social media heeft een veel groter bereik dan alleen de directe vriendenkring. De invloed van positieve aanbevelingen heeft bovendien een veel groter effect op de groei van bedrijven dan marketingacties, zoals advertenties (Trusov et al. 2011). Ook detractors kunnen grote invloed hebben op een bedrijf. Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld 9 tot 15 mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden. Zo bleek bijvoorbeeld uit recent onderzoek dat het gemiddelde Nederlandse Twitter account 246 volgers heeft. Eén slechte ervaring kan dus meer en sneller dan ooit (toekomstige) klanten bereiken en op die manier ten koste gaan van de groei van een bedrijf.
NPS branchemonitor
Tijdens ieder bezoek heeft Store Support vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd in 2012 tot nu toe is 2% hoger dan in 2011, namelijk -7% ten opzichte van -9%. Bovendien is er veel verschil tussen branches onderling. Om goed de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet. Hierin wordt per onderzochte branche de gemiddelde score weergegeven.
Over Store Support
Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.
De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen.
Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan.
Ga jij vaart maken met NPS?
Implementation of the new European Consumer Directive 31.05.2014BeCommerce
The document summarizes the key changes to the implementation of the new European Consumer Directive regarding online transactions. Specifically, it outlines new timing requirements for providing pre-contractual and contractual information to consumers at the beginning of the ordering process and upon delivery. It also discusses updated information that must be included, such as payment and delivery options, total price, and expanded right of withdrawal details. Sellers are required to provide terms and conditions on a durable medium, either printed or in an unchangeable digital file, and repay the consumer within 14 days if they withdraw.
What is the Customer Effort Score (CES)?CheckMarket
There are different ways to measure customer satisfaction. In this presentation we present you one of them: the 'Customer Effort Score' or CES. Discover it now!
Learn more about the score and how to use it in a survey, followed by some very useful tips and tricks.
Check our website for more information:
https://www.checkmarket.com
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
Business Value MRI Methodiek:
De innovatieve en baanbrekende bedrijfsanalyse/due diligence.
Hoogwaardig integraal en interactief organisatieadvies tegen een baanbrekend investeringsbedrag.
Meer info of contact: www.biic.nl / www.businessvaluemri.com
Analytics, The Talent Institute Digital Content CreationOnline Boswachters
Masterclass Analytics waarbij de basisbeginselen van een goede metric verteld worden en veel cases en tips voor het online marketing werkveld. Als tweede deel wordt een praktische manier een inleiding in Google Analytics en de vele mogelijkheden daarmee.
Graydon webinar 'hoe groeit u van credit management naar opportunity management'Mark Beekman
Beschouwt u uzelf als een moderne credit manager? Identificeert u enkel risico’s of ook kansen? Tijdens het webinar dat plaatsvond op donderdag 29 oktober om 14:00 uur vertelden experts Eric Van den Broele en Peter Schoenmaker hoe u groeit van credit management naar opportunity management. Ontdek hoe u een actieve rol speelt in de zoektocht naar commerciële en rendabele kansen.
Training (Google) Analytics door Mike van Hoenselaar bij The Talent Institute in Amsterdam. 178 slides voordevol tips en tricks met de werking van metrics, hoe je de juiste herkend en de rol van metrics in Google Analytics. Veel slides over enkele belangrijke functies in Google Analytics. Omdat de training voor een groep jonge growth hackers van BSSA is, ook flink wat growth hacking tips.
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...Online Boswachters
Workshop van 4 uur over metrics, Analytics, Lean startup, Lean Analytics, enorm veel praktijkvoorbeelden. Je weet wat metrics zijn en hoe je goede en slechte herkend. Je weet wat Lean Analytics en de 5 fases en 6 verdienmodellen hiervan. Je weet het belang van One Metric That Matters. Je hebt voor een bedrijf de OMTM voor elke van de 5 fases bepaald. Daarnaast weet je de basis van Google Analytics en heb je enkele opdrachten gedaan om de interface van Google Analytics te leren kennen.
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
Business Value MRI Methodiek:
De innovatieve en baanbrekende bedrijfsanalyse/due diligence.
Hoogwaardig integraal en interactief organisatieadvies tegen een baanbrekend investeringsbedrag.
Meer info of contact: www.biic.nl / www.businessvaluemri.com
Analytics, The Talent Institute Digital Content CreationOnline Boswachters
Masterclass Analytics waarbij de basisbeginselen van een goede metric verteld worden en veel cases en tips voor het online marketing werkveld. Als tweede deel wordt een praktische manier een inleiding in Google Analytics en de vele mogelijkheden daarmee.
Graydon webinar 'hoe groeit u van credit management naar opportunity management'Mark Beekman
Beschouwt u uzelf als een moderne credit manager? Identificeert u enkel risico’s of ook kansen? Tijdens het webinar dat plaatsvond op donderdag 29 oktober om 14:00 uur vertelden experts Eric Van den Broele en Peter Schoenmaker hoe u groeit van credit management naar opportunity management. Ontdek hoe u een actieve rol speelt in de zoektocht naar commerciële en rendabele kansen.
Training (Google) Analytics door Mike van Hoenselaar bij The Talent Institute in Amsterdam. 178 slides voordevol tips en tricks met de werking van metrics, hoe je de juiste herkend en de rol van metrics in Google Analytics. Veel slides over enkele belangrijke functies in Google Analytics. Omdat de training voor een groep jonge growth hackers van BSSA is, ook flink wat growth hacking tips.
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...Online Boswachters
Workshop van 4 uur over metrics, Analytics, Lean startup, Lean Analytics, enorm veel praktijkvoorbeelden. Je weet wat metrics zijn en hoe je goede en slechte herkend. Je weet wat Lean Analytics en de 5 fases en 6 verdienmodellen hiervan. Je weet het belang van One Metric That Matters. Je hebt voor een bedrijf de OMTM voor elke van de 5 fases bepaald. Daarnaast weet je de basis van Google Analytics en heb je enkele opdrachten gedaan om de interface van Google Analytics te leren kennen.
DM Barometer - Special: Geen fabels maar feiten over e-mail
Nps tom menzing final
1. Net Promoter Score
Fans bij de Albert Heijn
Professor:
Prof. Dr. Ir. K. Koelemeijer
Course:
Marketing II
Auteur:
Tom Menzing, S130004
Datum:
8-7-2014
Versie:
Final
2. 1
Inleiding
Ahold kampt in Nederland met een zwak “consumentenklimaat” en een aanhoudend (gering)
verlies van marktaandeel (iex.nl, 2014). De Nederlandse retailwinkels van Ahold in Nederland
zijn Albert Heijn, Etos, Gall&Gall en Bol.com. De omzet van de Albert Heijn winkels in
Nederland daalde met 1,4%. Waarschijnlijk ligt dit nog veel lager omdat er wel groei was in de
online activiteiten van Ahold (Meijsen, 2014) en deze waren verwerkt in dit cijfer.
Een van de factoren binnen economische groei van een onderneming is hoe loyaal de klant is.
Klantloyaliteit kan gemeten worden aan de hand van de Net Promoter Score (NPS) (Reichheld F.
, 2003). Het creëren van meer loyaliteit bij de klanten is een van de drie peilers binnen de strategie
van Ahold om groei te realiseren. De klanten staan bij de Albert Heijn centraal. Om loyaliteit te
creëren richt Albert Heijn zich op competitieve prijzen, gecombineerd met hoge kwaliteit van
producten en een goede winkelervaring (Ahold jaarverslag 2013, page 15). Hieruit kan de
volgende onderzoeksvraag gesteld worden: Op welke wijze kan de Net Promoter Score (NPS)
helpen bij het verbeteren van de prestaties van Albert Heijn gemeten naar omzetgroei?
Onderzoeksmethode
Een antwoord op de onderzoeksvraag wordt gegeven doormiddel van een literatuuronderzoek.
Op basis van zeven wetenschappelijke artikelen wordt een mening gevormd over de Net
Promotor Score en zijn toegevoegde waarde voor de omzetgroei van de Albert Heijn.
De onderzoeksvraag wordt beantwoord door antwoord te geven op de volgende deelvragen:
1. Wat is de Net Promoter Score? (Reichheld F. , 2003)
2. Wat is loyaliteit? (Reichheld F. , 2003)
3. Wat zijn andere methoden voor klantenonderzoek? (Morgan & Rego, The Value of
Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance,
2006)
4. Wat zijn de kritische noten van de Net Promoter Score? (Keiningham, Cooil, Andreasen,
& Aksoy, 2007) ;
5. Wat zijn de mogelijkheden van de Net Promoter Score? (Markey, Reichheld, &
Dullweber, 2009)
6. Hoe kan Albert Heijn hun prestaties meten met de Net Promoter Score? (Reichheld &
Markey, 2006)
Literatuur
De Net Promoter Score (NPS) is een klantenonderzoek op basis van één vraag, namelijk: “Hoe
aannemelijk is het dat u [Bedrijf X] aanbeveelt bij een vriend of collega?” - (Reichheld F. , 2003, pp. 50). Er
kan een antwoord worden gegeven op een schaal van nul tot tien, waarin tien ‘zeer aannemelijk’
en nul ‘absoluut niet’ betekent. “Promotors” zijn de klanten die een negen of een tien geven,
“tevreden” klanten geven een zeven of acht en “detractors” geven een cijfer tussen de nul en zes.
3. 2
De NPS is het verschil tussen het percentage promotors en het percentage detractors (Reichheld
F. , 2003).
De NPS is een onderzoek naar hoe loyaal klanten zijn. Loyaliteit is de bereidheid van iemand –
een klant, een werknemer, een vriend – om een investering of een persoonlijk offer te doen om
de relatie te versterken (Reichheld F. , 2003, pp. 48). Klantloyaliteit is veel meer dan telkens
terugkomen in dezelfde supermarkt. De klant kan door laksheid, onverschilligheid of hoge
uittredingsdrempels ook blijven terugkomen, maar is dan niet loyaal naar het bedrijf. Klanten die
daadwerkelijk loyaal zijn hebben de neiging om, als hun inkomen stijgt, ook een groter deel
hiervan te besteden bij de onderneming waar ze loyaal naar zijn. Daarnaast bevelen loyale klanten
de onderneming aan bij hun vrienden, familie en collega’s (Reichheld F. , 2003).
Conceptueel model
Hieruit kan het volgende conceptuele model worden gevisualiseerd.
Resultaten
In het onderzoek van Morgan en Rego (2006) is duidelijk onderbouwd hoe economische groei
wordt gemeten in bedrijven. Dit is gedaan op basis van zes soorten metingen door bedrijven,
namelijk Tobin’s Q, Net operating cash flow, Total shareholder returns, Sales Growth, Gross
Margin of Market share. Deze hebben Morgan en Rego (2006) getest op drie
klanttevredenheidstesten en drie klantloyaliteitstesten. Uitkomst van het onderzoek was dat de
NPS op geen van de zes groeimetingen significant correleert. Dit betekent dat de NPS geen
invloed heeft op de groei van een organisatie. Echter hebben Morgan en Rego (2006) de NPS
verkeerd geïnterpreteerd, waardoor deze conclusie niet zwart op wit kan worden overgenomen.
Dit wordt bevestigd door Keiningham, Cooil, Andreasen en Aksoy (2007). Een verschil van de
NPS vergeleken met andere methoden is dat het gaat om word-of-mouth reclame op basis van
een intentie. Morgan en Rego (2006) gaan uit van de word-of-mouth reclame op basis van het
vastgestelde gedrag van klanten (Keiningham et al., 2008).
Naast de eerste kritische noot van Morgan en Rego (2006) dat de NPS geen invloed heeft op de
groei van een organisatie zijn er ook nog andere kritische noten. Keiningham et al. (2007) geven
aan dat de analyse van Reichheld (2003) op basis is van een groeiratio van drie jaar en twee jaar
Net Promoter scores. Dat wil zeggen dat de NPS gekoppeld is aan historische data. De uitkomst
hiervan is dat de data niet resulteert in een NPS die toekomstige groei voorspelt. Een derde
kritische noot is dat de NPS niet de enige klantentest is die de groei voorspelt, wat Reichheld
(2003) wel suggereerde. Dit statement van Reichheld wordt ontkracht door Keiningham et al.
Loyaliteit creëren bij klanten
Klanten worden fans en delen
dit (WOM)
Meer klanten en/of klanten
geven meer uit > omzet stijgt
4. 3
(2007), waarbij zij tevens aangeven dat de NPS niet beter presteert dan de ACSI, maar dat het
zelfs vergelijkbaar is.
Tegenover de kritische noten zijn er ook mogelijkheden. Reichheld (2003) stelt dat de meeste
klantenonderzoeken niet heel nuttig zijn. Ze zijn meestal lang en gecompliceerd, waardoor er
door klanten weinig op gereageerd wordt, en hebben een lage responserate. Daarnaast zijn ze
moeilijk toepasbaar voor operationele managers, doordat de uitkomsten ook ingewikkeld zijn. De
NPS is makkelijk en snel toepasbaar, doordat deze maar één vraag heeft en een duidelijke
uitkomst heeft. De NPS heeft als kracht dat de test snel en direct toepasbaar is. De NPS verdeelt
de klanten in drie groepen. Een bedrijf kan meteen zien of een klantenervaring een succes of
mislukking was. De uitkomsten van deze test geven snel inzicht aan werknemers over wat de
oorzaken zijn in het ontstaan van detractors (Markey, Reichheld, & Dullweber, 2009). Zodoende
kan van elke transactie een fan worden gemaakt, oftewel: “Say that thousands of transactions occur daily
between customers and frontline employees at your company. Each is on opportunity to create a new promotor.” -
(Markey, Reichheld, & Dullweber, 2009, pp. 45).
Om de loyaliteit van klanten te meten kan de Albert Heijn een voorbeeld nemen aan de
werkwijze van Allianz. Deze werkwijze wordt mede bepaald door de NPS. Na elke transactie bij
Allianz krijgt de klant direct, van een onafhankelijk bedrijf, een tevredenheidstest met als core
metric de NPS. De uitkomst van de test wordt direct gedeeld met de werknemer die de
betreffende klant heeft geholpen. De werknemer kan direct zien hoe tevreden de klant was met
zijn/haar dienstverlening. Klanten die hebben aangegeven contact te willen hebben worden
daarna direct gebeld om problemen alsnog op te lossen “...and potentially turn critics into fans” -
(Markey, Reichheld, & Dullweber, 2009, pp. 44)
Conclusie en aanbevelingen
De NPS is een test die gemakkelijk en snel de klantervaring kan meten. Loyaliteit bepaalt niet als
enige indicator of een bedrijf groeit. Morgan en Rego (2006) laten duidelijk zien dat andere
indicatoren, zoals “intention to repurchase” en “Top 2 Box” meer significanter correleren met groei
dan de NPS. Alleen de focus leggen op de NPS zal geen aanbeveling krijgen. Echter de vraag om
meer loyale/tevreden klanten te krijgen is wel daadwerkelijk een doel om groei te realiseren en zal
dus ook prioriteit blijven. Hoe kan de Net Promoter Score toch helpen van het verbeteren van de
prestaties van de Albert Heijn?
Bij de Albert Heijn komen dagelijks veel klanten. Elke keer weer een kans om een nieuwe fan te
maken. Om snel te weten wat hun winkelervaring was is de Net Promoter Score een uitstekende
tool. Als een klant aangeeft dat de winkelervaring een mislukking was kan het operationeel
management direct de “klacht” afhandelen. Ten eerste kunnen deze critici worden veranderd in
fans, maar daarnaast kan ook snel duidelijk worden waardoor de ervaring van de klant kritisch
was. Hierdoor kan er snel geschakeld worden en kan ervoor worden gezorgd dat deze klachten
niet weer zullen voorkomen. Uiteindelijk kan dit uitmonden in meer loyale klanten, oftewel fans,
en betere prestaties gemeten naar omzet. Onderzoek naar het direct operationeel toepassen van
de Net Promoter Score is wel aan te bevelen.
5. 4
Literatuurlijst
iex.nl. (2014, mei 28). Nieuws. Opgehaald van iex.nl: http://www.iex.nl/Nieuws/ANP_ANP-
280514-092/Balanceeract-Ahold-blijft-moeilijk.aspx
Keiningham, T., Aksoy, L., Cooil, B., & Andreassen, T. (2008). Net Promoter,
Recommendations, and Business Performance: A Clarification on Morgan and Rego.
Marketing Science, 27(3), 531-532.
Keiningham, T., Cooil, B., Andreasen, T., & Aksoy, L. (2007). A Longitudinal Examination of
Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing, 71(3), 39-51.
Markey, R., Reichheld, F., & Dullweber, A. (2009). Closing the Customer Feedback Loop.
Harvard Business Review, December, 43-46.
Meijsen, J. (2014, mei 28). Formules. Opgehaald van Distrifood.nl:
http://www.distrifood.nl/Formules/Algemeen/2014/5/Albert-Heijn-autonoom-dik-in-
het-rood-1531778W/
Morgan, N., & Rego, L. (2006). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty
Metrics in Predicting Business Performance. Marketing Science, 25(5), 426-439.
Morgan, N., & Rego, L. (2008). Can Behavioral WOM Measures Provide Insight into the Net
Promoter Concept of Customer Loyalty? Marketing Science, 27(3), 533 - 534.
Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-
54.
Reichheld, F., & Markey, B. (2006). Blowing the Wistle on Bad Profits. Harvard Business Review,
88(2), 8-10.