Service design 20201127
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The handout of the service design course. Concept modification CJM
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Service design 20201127
- 3. • Persona • Service Ideas • Service Value • Scenario 概念 調整
- 4. 4 2 社群 無麩質飲食 4 社群 退休媽媽 1 等候 家庭休閒客 3 親子 親子時光 精明消費姨 53歲 退休女公務員 喜歡有質感、風格明亮的百貨公 司，逛百貨公司時會注意時下流 行的服飾與新鞋款，關注自己長 期購買、具有設計感的特定品牌， 不特別追求週年慶或大特價。 講究寶貝娘 32歲 親子家庭 個性十分活潑，喜愛分享事務給朋 友，也喜歡逛街舒壓，順便帶小朋 友出去走走，以前是喜歡享受美食， 現在是享受和一歲兒子的天倫時光。 愛家務實男 54歲 高中老師 消費主要是購買全家使用的居家用 品以及運動用品。商品的價值最重 要的就是要實用，並且讓我跟家人 能有舒適的生活。 優選質感女 43歲 高收入女主管 為了增加和孩子的相處時光，我 不想花時間在打理家務、應酬或 是出門逛街，如果有想要買的東 西我願意花錢買最好的。 候位就是折價時刻等候遊戲 專屬幸運色優惠人次突破的限時優購 穩定交往便民超市可點光明燈 無麩質專區 寶貝圖鑒 舒適的顧客交友圈 賣產品不如賣社群商場裡的舒適圈 精神時光屋 親子廁所也是策展百貨托兒所 百貨育嬰地圖 話題製造機 端著顧客的心 新朋友飯局 過期優惠券的驚喜 新朋友飯局 美妝進駐廁所 風格指引看板
- 7. 服務 原型
- 8. 8 梳理 1核心概念與2~4個次概念 比漾補妝區 邀請彩妝品牌贊助， 在廁所提供彩妝 品體驗， 以及補妝教學與分享。 （ 廁所補妝 x 精神時光屋） 提高彩妝品牌的體驗價值 網紅合作補妝指導影片 補妝後IG分享區 示範 能夠創造關鍵時刻與價值的服務概念
- 10. 10 活動的組成 經驗的組成 物 人 境 出發前往 博物館 物 人 境 入口處 大排長龍 物 人 境 拿預購票 快速通關 物 人 境 展覽方式 獨特壯觀 物 人 境 休憩區 髒亂吵雜 物 人 境 離開前 互動留念 倖 煩 期 讚 怒 喜
- 12. 12 顧客歷程經驗影響元素 活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。 關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，活動發生的情境背景狀態。 物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
- 14. 14 顧客歷程元素 地圖 1. 以小組設定的Persona 為歷程的主角 2. 主概念作為服務體驗的 核心亮點 3. 2-4個次概念用來串連歷程中 的關鍵時刻 4. 透過顧客歷程元素地圖， 描繪Persona 使用創新概念的歷程。
- 16. - 課堂筆記與心得 - 概念調整 - 主題報告：用途理論 作業
- 17. 17 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 - Team 1 Team 2 Team 3 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team 4 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 - 每堂課分配三組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績
- 18. 18 喜歡在書堆中 獨處的小資女 張鈺涵 女 28 文青單身族 示範組 單身小資上班族， 在廣告公司工作。 平時喜歡閱讀、 喜 歡收藏紙本書， 喜歡在獨立書店中挖掘好書。 家裡有一 大面牆的藏書， 幾乎把所有的零用錢都投資在當中。 比起借書， 我更愛擁有書的感覺 我想要自己的生活空間， 到處都可以有放置 書的角落， 到處都能夠隨手隨心閱讀的小天 地。 比漾補妝區 邀請彩妝品牌贊助， 在廁所提供彩妝 品體驗， 以及補妝教學與分享。 （ 廁所補妝 x 精神時光屋） 提高彩妝品牌的體驗價值網紅合作補妝指導影片補妝後IG分享區 示範 概念調整 重新調整： - Persona - 概念表單 - 顧客歷程元素地圖 Trello/B_概念原型＋成果提案 收到今天的 正能量 早上9:00 用早餐時 病人自己 手機 正能量語錄 雖然是罐頭 訊息， 看看 也沒差 推薦了一個 不錯的line 官方帳號 回診時的 衛教時間 衛教護理師 Line QR 不好意思不 加這個line 試用看看他 的即時問答 病人自己 在客廳突然 感到身體不 適 手機 生活教練 好像有點用 建立家庭網 手機 連結家人 家人 系統主動建 議把家人拉 進來 多個家人一 起來認識我 的病也好 病程發展 提醒家庭網 病人和家人 多方、 關鍵病程時 手機 病程提醒 能掌握不舒 服感覺比較 踏實 推薦給其他 病友 其他病友 在醫院與其 他病友閒聊 Line QR 真心推薦好 東西
- 19. 19 概念原型製作/快閃道具準備
- 20. 20 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/23 李佳芸、劉卉馨 B 劇本法與人物誌 10/30 黃泊豪、黃亞勻 C 關鍵時刻 11/6 吳子道 D 接觸點 11/13 趙亭惠、蔡文妮 E 顧客歷程地圖 11/27 朱書逸、馮懷萱 F 用途理論 12/4 黃子娟 G 商業模式畫布 12/18 胡家瑜 H 服務藍圖 12/25 王皓宇、王孟妤 I 利害關係人地圖 1/8 張雅茜、陳佑瑄