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8/21 Keynote Speech 2
- 1. © 2009 IBMCorporation Technology is fine, Shopping experience is far way in future store IBM GBS 全球商業咨詢服務部門 Edison Chen( 陳孝昌 )Ph.D.
- 2. © 2009 IBMCorporation2 第三方支付 微型支付 智慧城市 4G 頻寬 Open Data Open Source 社群 機器人 前臺中台後臺 穿戴科技 O2O 大數據 移動互聯 用 體驗戶 平臺雲端商店物聯網 2014 年熱門… 全員參與 自動推送 急速模式 零等待服務 創新、差異、價 延伸值
- 3. © 2009 IBMCorporation3 台灣的綜合商品零售業最近三年整體為成長趨勢，惟營業額成長率為下滑趨 勢，呈成長趨緩的趨勢，電子商務則漸入佳境 , 2015 年進入兆元 業產 3 2011~2013 綜合商品零售業及各業態整體營收趨勢 2011~2013 綜合商品零售業及各業態整體營收成長率趨勢 單位：新台幣億元 資料來源 : IT IS 2013 年台灣百貨零售市場 況分析狀 2013 年電子商 務 （包括產值 B2B 、 B2C ）為 7,673 億元， 2014 年將到達 8,796 億元，相較 2013 年成長 15% ， 2015 年時，電子商務 業 可望突破兆元，成為下個 兆元 業產 產值 產 2013 年電子商 務 （包括產值 B2B 、 B2C ）為 7,673 億元， 2014 年將到達 8,796 億元，相較 2013 年成長 15% ， 2015 年時，電子商務 業 可望突破兆元，成為下個 兆元 業產 產值 產
- 4. © 2009 IBMCorporation44 在大陸，傳統零售業的整體 速放緩增 , 但電商卻呈現爆發式的 長增 2015 年 電商 約產值 75 兆台幣 資料來源 : 商務部 《 2013 中國零售業發展報告》
- 5. © 2009 IBMCorporation55 在大陸，傳統零售業的整體 速放緩增 , 但電商卻呈現爆發式的 長增 2015 年電商 約產值 75 兆台幣 網路零售在社會消費品零售總額的比例明顯上升 , 已經接近連鎖百強 社消零售總額的比例佔 資料來源 : 商務部 《 2013 中國零售業發展報告》 連鎖百強和網路零售占消費品零售總額比例
- 6. © 2009 IBMCorporation6 中國 B2C 電子商務，天 獨秀，中國唯一實體通路電商貓 - 蘇寧雲商 ( 電器 ) 2013 年中國網路零售市場十強榜單 Source: 中國電子商務研究中心 219 億 2239 億 rmb 1001 億
- 7. © 2009 IBMCorporation7 台灣電子商務排名，只有商品數排名，瀏覽數排名， 除了 7-net 沒有實體電商進入前 30 強 Source: EZprice 比價網 2014 年一月 台灣各網購平台商品數 排行 2014 年 Q1 最受歡迎的前 30 個購物網站 Source: Eagle Eye
- 8. © 2009 IBMCorporation8 隨著消費者意識的興起， IBM 預測五年 ，改變 我生活的五項創新，實體內 你 通路消費將重燃熱潮，超越網路購物 未來五年 ，種種創新將讓實體通路購內 物重燃熱潮， 聰明的零售商將運用店面即時取貨 接近消費者的的優點 , 藉由 實整合的技術，讓網路進入虛 實體購物空間，強化數位體驗 根據最近的美國統計局報告，電子商務 在零售銷售總額的占比不到 6% 。消費 者想要的不僅僅是一家有實體店面的物 流公司，而是想要一種浸入式的個體化 體驗 顯然，數位商務的未來是全方位的管道 ，針對數位時代改造傳統零售。該公司 預計，五年後， 強現實、技術等領域增 的進 將使得網購變成不是這麼重要的步 活動 8
- 9. © 2009 IBMCorporation9 電商的跨 ，並不是永遠走上坡，從市場我們得到不一樣的聲音步 … Amazon Q2 Finical report Loss increasing The Best point collection Company, Revenue drop 40% Within 2 years On-line to Off-line barrier
- 10. © 2009 IBMCorporation10 Social + Mobil 成為實體商店反敗為勝的關鍵因素 行動趨勢對店 銷售的影響內 10 零售商將需要透過行動趨勢的影響進行銷 售體驗轉型， No matter On line or Off line US Sales ($ in Billion)至 2016 年，行動趨勢對店 銷售內 的影響預計將超過 $6500 億美元 超過半數 (52%) 的成年用 在店 使用行動戶 內 裝置得到 助及購買決策幫 在 2013 年，超過 70% 的智慧型手機資料透過 WiFi 接 收 在美國，超過半數的的智慧型手機用 在店 使用手機研究商品戶 內 – 20% 掃描商品條碼 – 13% 確認價格競爭性
- 11. © 2009 IBMCorporation11 分享 SoLoMo 社交 / 地點 / 移動等資訊 ”以便聯繫到我” 得到大部分消費者的歡迎 , 而且地點的分享早有成長 56% 62% 2011 2013 Mobile # = 62% 移動號碼 2013 — Willingness to share 願意分享 Social handle = 70% 社交媒體資訊 Willing to share current location (GPS) 願意分享目前地點資訊 Source: IBM IBV 2013 survey, CHN n= 1799. Q54 and Q31 V.S. Global 19% V.S. Global 38% Global 32% Global 38%
- 12. © 2009 IBMCorporation12 Retail 2020 – 以消費體驗 (shopping experience) 展開的 Omi- channel Consumer Centric POC Point of Care IOT Internet of Thing ISP Integrated Service Platform Consumer Behavior Payment GatewayDemographic Targeting
- 13. © 2009 IBMCorporation13 通過構建客戶 360 度視圖，深入洞察分析客 行為，以達成外向行銷向戶 內 向行銷的轉變，構建精准化行銷體系 會員及行銷整合 為什麼為什麼 ?? 發生什麼發生什麼 ?? 誰誰 ?? 行為資料 -訂單 -退、換貨 -付款歷史 -其他事務 描述性資料 -屬性 -喜好 -個人填寫的資訊 -地理、人口資料 情感資訊 - 意見、主張 -個人偏好 -需求和渴望 交互資料 -E-Mail 聯繫記錄 -呼叫中心記錄 -門戶點擊數據 -對話 高價值 -- 客戶動態資訊 - 差異化競爭來源 過程如何？過程如何？ 通過對客戶 的直接交流 或社會化互 動方式採集 通過對客戶 的直接交流 或社會化互 動方式採集 “ 客戶傳統資訊” 最近一次消 費 + 頻率 + 價值 偏好的產 品種類 使用的管道 （移動、線 上、實體 店） 會員資格 內部信用卡 的使用 Facebook 頁面互動 退回 / 交 換行為所購物品 種類跨度 購物時間 年齡 + 收入 + 地理方 位 對媒體 的回應 禮品訂 送用戶 年支出 水準 年交易量經濟狀態：房 地產 & 失業 大多數隻關注這部 分 延伸社會化 傳播環境 訪問管道 核心社會化 傳播環境 垂 直 門 戶 初選、積 極評估階 段 購買時刻 常規 區 遊擊 區 大 型 線 上 活 動
- 14. © 2009 IBMCorporation14 Customer journey map 利用 Customer Journey Map ，設計出主要購物場景來提供差異化的 品牌體驗 Key scenarios to illustrate differentiated brand experience Smarter Commerce Custom Portal / Account Smarter Commerce Smart ProfileSystem Connected Devices (Kiosks, Mobilephones, Tablet, etc) Online- offlineinteractions (Store, Social Sites,etc.) Fung KidsOnline See my families Connected devices receive customized information fromthe smart profile systemenabling enhance customer experiences The family’s personaland preference data will trigger enhanced guest experiences For example, when the kids visits the store, their mobile devices are recognized and are immediately greeted by a sales associate who show them their preferred kids wear Key Features: Connected Devices, Information Sharing, Geolocation, Multiple Touch Points Smarter Commerce Custom Portal / Account Smarter Commerce Smart ProfileSystem ConnectedDevices (Kiosks, Mobilephones, Tablet, etc) Online- offlineinteractions (Store, Social Sites, etc.) Fung KidsOnline See my families Connected devices receive customized information from the smart profile systemenabling enhance customer experiences The family’spersonaland preference data will trigger enhanced guest experiences For example, when the kids visits the store, their mobile devices are recognized and are immediately greeted by a sales associate who show them their preferred kids wear Key Features: Connected Devices, Information Sharing, Geolocation, Multiple Touch Points Record interaction with in- store features using mobile applications Watch movies or tv shows to gain loyalty points Web Retail Stores SocialMedia Mobile Devices Record park activities: rides, character interactions, dining choices, via check-in Create, save and modify retail wish lists via mobile phone Integrate and track social communities: location, photos, wishlists, etc. Encourage sharing with points system that rewards activity What information is tracked? Track demographicInformation Track integratedfamily profiles Follow-updigital marketing campaigns Study correlation betweenstore activities, retail sales and details inSmarter Profile Track conversions Track how an individual’s social network influencesactivities Track online communitybehavior Track online comments and feedbacks Integrate and track social communities: location, photos, wishlists, etc. Encourage sharing with points system that rewards activity Become integratedwith parents’ and kids’daily lifestyles Track / provide offers Track promotions effectiveness Smarter Parents & Kids Profiles Contributions: • Ratings • Reviews • Real-time feedback • Buying history Contributions: • Communications • Advertising • In-store experience • Products • Customer service Contributions: • Recommendations • Shopping trends • Aggregate opinions and feedback A ‘Facebook Like’ from a friend carries thesame weight as 100 positivereviews from strangers A ‘WeChat Like’ from a friend carries the same weight as 100 positive reviews from strangers HOT! Discount on rider ! SabrinaChen Email: sab_c@beijing.cn Account number : 19 – 2222 - 2222 Address: 132 Taipingqiao Street, Xicheng District, 100032 Beijing Price preferences E-Application for new promotions Kids Need Analysis Child growth record to facilitate promotion 3 outstandingpromotions to check-out! as of 12May, 2014 23:00 Today’s promotion! • Product A • Product B • Product C Other similar products Please tick the below products for comparison Package A Package B Package C Package A Package B Package C Buy Now! Buy Now! Buy Now! HOT! Discount on rider ! SabrinaChen Email: sab_c@beijing.cn Account number : 19 – 2222 - 2222 Address: 132 Taipingqiao Street, Xicheng District, 100032 Beijing Price preferences E-Application for new promotions Kids Need Analysis Child growth record to facilitate promotion 3 outstanding promotions to check-out! as of 12 May, 2014 23:00 Today’s promotion! • Product A • Product B • Product C Other similar products Please tick the below products for comparison Package A Package B Package C Package A Package B Package C Buy Now! Buy Now! Buy Now!
- 15. © 2009 IBMCorporation15 以蘇寧雲商為例， 一個每 customer journey map 就是在設計下一個 交易點，消費者如何願意心甘情願的花錢
- 16. © 2009 IBMCorporation16 Presence Zones 和 AR-Augmented Reality- 擴 實境增 期望透過行動趨勢來轉型店 購物體驗內 16 智慧定位技術來藉以獲得更多的消費者店內行為 使零售商能 整合實體與數位通路的體驗，以便與消費者進行一致性的對話夠 ，藉以建立消費者忠誠度，並提供別於一般的店內購物體驗 利用擴增實境來建議導購
- 17. © 2009 IBMCorporation17 單一會員記 可能有顯單薄，圍繞用 整合資源錄 戶 資料來源： 蘇甯網站，蘇寧年報， IBM 分析
- 18. © 2009 IBMCorporation18 在實體店面，進行深刻的 shopping experience 基礎設施建立 1. 對整個店面全面的無線 (WiFi) 覆蓋 ; 2. 對店面商品陳列方式要進行基礎性改 造，要建立電子價簽系統 ; 3. 把顧客在店面的購物和網路的購物建 立定位系統 ; 4. 可以設置個性化的多種多樣顧客資料 的採集終端。 商場 WiFi 定位 •採集商場位置和商 鋪資訊 •構建商場空間地圖 客 定位戶 •定位精度約 3-5 米 基於定位的服務 •導航 •行銷資訊 擬現實出樣虛 1. 觸屏出樣 : 2. 條碼出樣 ; 3. 流媒體出樣，通過手機互動，能 提夠 供完整的後臺資訊。 開放交互導購 1. 建立起開放式的、互動型 的交易 ; 2. 消費者的自主選擇為主導 ，而以銷售人員的導購、 諮詢為輔助。 融合雙線運營 1. 結合兩個平臺各自 的優勢 ; 2. 線上進行集客，通 過網上進行引流， 引流可能帶來線下 銷售。 強生活體驗增 1. 是把實場景不斷的變成消費者社交 場景 2. 通過實體店面作為載體和平臺，豐 富整個城市或 者社區的生活設施， 把它想像成是一個社區 ; 3. 掘實體互聯網化轉型的空間。挖
- 19. © 2009 IBMCorporation19 第三方支付 微型支付 智慧城市 4G 頻寬 Open Data Open Source 社群 機器人 前臺中台後臺 穿戴科技 O2O 大數據 移動互聯 用 體驗戶 平臺雲端商店物聯網 畫出 心目中的你 Customer Journey Map 全員參與 自動推送 急速模式 零等待服務 Imagination, Interpretation, Innovation
- 20. © 2009 IBMCorporation20 Thank You Merci Grazie Gracias Obrigado Danke Japanese French Russian German Italian Spanish Brazilian Portuguese Arabic Traditional Chinese Simplified Chinese Hindi Tamil Thai Korean
- 21. © 2009 IBMCorporation21 進階版的技術 Cognitive Computing –( 感知計算 ), Watson in Retail Discover and Decide deep domain knowledge representation Interact Naturally with humans Learn and Reason vs. program 在 IBM Next 5 in 5, 未來的感知計算的應用，電腦將可以模仿人類的 感知行為，包括 味覺，觸覺，嗅覺，聽覺和 視覺 Shopping Advisor
Editor's Notes
- #5 1）看國家統計局是否有網上零售與傳統零售份額對比資料，最好能有與國外的對比資料；參考王耀報告，其他可能的資料來源：如iresearch, 2）相比整體零售放緩，電商管道高增長，統計局，權威調研公司如iresearch, CTR報告P10， 電商增長速度與國外資料比對 3) 電商和傳統 零售占社會消費品零售總額占比，過去5年的變化情況， 4） 案例，天貓的發展，雙11購物節350億的瘋狂，和美國比較
- #6 1）看國家統計局是否有網上零售與傳統零售份額對比資料，最好能有與國外的對比資料；參考王耀報告，其他可能的資料來源：如iresearch, 2）相比整體零售放緩，電商管道高增長，統計局，權威調研公司如iresearch, CTR報告P10， 電商增長速度與國外資料比對 3) 電商和傳統 零售占社會消費品零售總額占比，過去5年的變化情況， 4） 案例，天貓的發展，雙11購物節350億的瘋狂，和美國比較
- #10 天猫家装O2O项目受到19家大卖场的联合抵制
- #12 There are three pillars of communicating with consumers today for retailers referred to as SoLoMo. That is, reaching out through social handle, determining current location by GPS, and using mobile for texting. The study asked consumers about their willingness to share these three elements of SoLoMo. Willingness to share current location via GPS nearly doubled from 2011 to 2013. And while we have no trend, we see nearly a third or more of respondents willing to share social handle or mobile number. For location, this question was asked without application, simply a willingness to share the information. But on page 13, we added the statement asking consumers if they would be willing to share this information with a trusted retailer QUESTION ASKED: Q54 Privacy participation Now we’d like to ask you a few questions about privacy and your willingness to disclose personal information Please indicate in general how willing or unwilling you are to disclose each type of information listed below using a scale from 1 to 5, where 1 is completely unwilling and 5 is completely willing. Q31 Info share Assuming you are working with a trusted retailer, how willing would you be to share the following information?
- #19 我們要對店面進行虛擬化改造，用虛擬現實出樣方式，能夠極大的提高店面利用平效，滿足消費者需求方面能夠有更大的價值。一雙鞋子擺在貨架上，通過不斷刷觸摸屏，能夠把各種顏色鞋全陳列出來; 模型出樣:到手機店裏有很多是機模，此外，還有很多模型出樣方式; 實體店面要想全面的互聯網化，需要行銷觀念的轉變。 我們要把線上和線下兩種運營方式結合起來。主要的是把兩個平臺、兩種體系結合起來，怎麼結合兩個平臺各自的優勢。比如可以線上上進行集客，通過網上進行引流，引流可能帶來線下銷售，作為廣告和平臺推廣，對線下仍然是有價值的。 對於線下實體店面來講，並不是說價值沒有了，可能說傳統的以銷售為導向的價值在衰減，或者說這些 銷售的價值在不同地區、不同商品中要有一個取捨的問題，我想這是由於消費者的購物行為、購物偏好發生轉移所必然帶來的問題。對於實體店面來講，唯一能夠不 變的東西就是對消費者的服務，是把實體場景不斷的變成消費者社交場景，把實體店面變成消費者社交場景;同時，通過實體店面作為載體和平臺，豐富整個城市或 者社區的生活設施，把它想像成是一個社區的。實體互聯網化轉型的空間、價值遠遠沒有被挖掘出來。只要我們適應了這種社會的趨勢和適應了消費者的需求，我們 一定會有新的增長空間，也就是互聯網的新能量