SlideShare a Scribd company logo
10 SALESMANAGEMENT | MEI 2015
COACHING
Is het makkelijk of lastig zoeken op uw website? Staan er wel
of geen lovende verhalen over uw product, dienst of bedrijf op
social media? Wordt de klant wel of niet naar tevredenheid
geholpendooruwcustomerservice?Enhoetevredenishijover
de co-creatie met de accountmanager of het accountteam?
Zomaar enkele voorbeelden van kanalen waarlangs de
(potentiële) klant zich oriënteert, koopt en/of samenwerkt
met uw bedrijf. En tijdens al deze belangrijke ‘Momenten van
de Waarheid’ kan hij besluiten af te haken of door te gaan op
zijn‘reis’,zijncustomerjourney,metuwbedrijf.
VERANDERKRACHT
In de steeds sneller veranderende wereld met toenemende
transparantie worden de volgende drie pijlers van verander-
kracht voor bedrijven steeds belangrijker:
	Markt: het voortdurend op de hoogte zijn van de ont-
	 wikkelingen in uw speelveld met concurrenten, econo-
mische (juridische, politieke et cetera) ontwikkelingen
en bovenal de interactieve dialoog met uw klanten en
prospects (data).
	Proces: de relatie tussen het oriëntatie- en beslissings-
proces van de klant en de efficiency en effectiviteit van
uw interne systemen, processen en structuren (data
driven aanpak).
	Mens: het adaptief vermogen van iedereen in uw bedrijf
− en zeker van hen met klantcontact − vormt de schakel
naar succes.
We zien dat klanten in toenemende mate de regie nemen en
dat marges in bedrijven lager worden. Ieder klantcontact
moet echt waarde toevoegen, anders zullen we processen
opnieuw moeten gaan inrichten. De traditionele buiten-
dienstfunctie is aan het verdwijnen, want deze is te duur
als simpel verkoopkanaal. Het niveau van sales zal omhoog
moetenomindeogenvandeklantnogwaardetoetevoegen.
Zoals Neil Rackham ook aangeeft, zien we een ontwikkeling
richting het uitdagen van en het meedenken en co-creëren
met de klant. De verkoper van de toekomst heeft begrip
van de bedrijfsvoering van zijn klant, snapt hoe dat soort
organisaties te werk gaat, is creatief en anticipeert op
bedrijfsproblemen. Deze verkoper heeft een hoger kennis-
Moment
van de waarheid
EEN ‘MOMENT VAN DE WAARHEID’ IS EEN SITUATIE WAARIN IETS BELANGRIJKS GEBEURT. EEN MOMENT WAARIN
IEMAND OF IETS GETEST WORDT, HETGEEN EFFECT OP DE TOEKOMST HEEFT. IN COMMERCIËLE ZIN GAAT HET OM
EEN KLANTCONTACTMOMENT WAARIN DE (POTENTIËLE) KLANT DE KANS HEEFT ZIJN MENING OVER UW BEDRIJF,
PRODUCT OF DIENST TE VORMEN OF TE WIJZIGEN. HOE KUNT U ALS SALESMANAGER HIEROP COACHEN?
Tekst INGRID WALRABENSTEIN
niveau, ook omdat de klant hier behoefte aan heeft. Naast
een hoger opleidingsniveau betekent dit dat een continue
competentieontwikkeling ‘on the job’ essentieel is.
PERSOONLIJK VERKOOPKANAAL
In dit en volgende coachingsartikelen ga ik specifiek in
op het managen van het persoonlijke verkoopkanaal. Als
salesmanager bent u verantwoordelijk voor het behalen
van de verkoopstellingen, het analyseren, maken en uit-
voeren van verkoopstrategieën en -plannen, het opstellen
van benodigde targets en het managen en ontwikkelen van
uw verkoopteam. Innovatie wordt steeds belangijker en is
tegelijkertijd voor veel bedrijven extreem moeilijk. Data
driven sales en beter verkopen dan de concurrentie lijkt
momenteel dan ook de beste strategie voor groei. Verkopen
wordt hiermee een strategische competentie.
Gezien al deze ontwikkelingen is het coachen van uw
team en de individuele teamleden naar mijn mening de
allerbelangrijkste rol voor de salesmanager. Waarbij ik
als definitie voor coachen hanteer: ‘Het faciliteren van het
leer- en ontwikkelingsproces van de medewerker, teneinde de
medewerker te stimuleren bij zichzelf te veranderen wat hem
belemmert en te versterken wat hem stimuleert, om op deze
wijze zijn doelen te bereiken.’
TOPCOACH
Maar hoe dat u dat, uw verkopers coachen? Wat maakt
de ene persoon een redelijke manager en de ander een
topmanager? Het blijkt dat met name de volgende twee
factoren als onderscheidend worden gezien of een sales-
organisatie goed of excellent is: individuele coaching en
het motiveren van het salesteam door het scheppen van
een motiverend werkklimaat.
Coachende salesmanagers stellen
zich niet op als experts, maar als
vragenstellers
COACHING
Als het verkoopgesprek één van de belangrijkste ‘Mo-
menten van de Waarheid’ is en als het ware de wedstrijd is
die gewonnen of verloren wordt, hoe kan het dan zijn dat
er nog steeds veel salesmanagers er tijdens deze wedstrijd
nooit bij zijn? En dat ze deze niet of nauwelijks gebruiken
als input om te leren en verbeteren? Stelt u zich eens voor
dat Guus Hiddink thuis zou blijven bij de wedstrijden van
het Nederlandse elftal: hoe zou hij dan ooit effectief zijn
team kunnen verbeteren?
KERNTAAK
Het is de kerntaak van iedere manager het beste uit zijn
team en de individuele teamleden te halen, binnen de
mogelijkheden en binnen de persoonlijke en zakelijke
doelstellingen van elke medewerker.
Sales kent hierbij vele ‘Momenten van de Waarheid’ zoals:
het kiezen van de juiste opportunities;
het in kaart brengen van de account-DMU;
het maken van afspraken bij de juiste personen
binnen het account;
de verkoopgesprekken bij klanten;
het uitbrengen van voorstellen en offertes;
het reageren op ontwikkelingen;
het verder brengen van de kans en de klant
richting het sluiten van de deal.
Al met al dus ook vele leermomenten: Waarom kiest de
salesmedewerker voor een bepaalde klant en kans? Hoe
reageerde de (potentiële) klant? Wat ging er goed en wat
kan en moet beter om de volgende stap in de funnel te
kunnen zetten en het gewenste resultaat te halen?
Deze leermomenten on the job zijn feitelijk de ‘Momenten
van de Waarheid’ voor u als salesmanager. Hier kunt u
daadwerkelijk waarde toevoegen aan uw mensen. En hen
coachen om efficiënter, effectiever en energiegevender
te werk te gaan, op weg naar het realiseren van gewenst
succes. Daarbij stellen coachende salesmanagers zich niet
op als experts − zoals het beste jongetje van de klas of de
besteverkopervanhetbedrijf−maaralsvragenstellers,die
hun medewerkers helpen verantwoording te nemen en hun
eigen problemen op te lossen. Coachende salesmanagers
mobiliseren de innerlijke kracht, het eigen potentieel en
leer- en ontwikkelvermogen van hun mensen. Met als
doelstelling het optimaal functioneren van het individu en
het salesteam als geheel.
RESPECT EN INVLOED
Managen heeft − zeker in de huidige tijd − veel te maken
met veranderen. En veranderen heeft te maken met het
in beweging komen van mensen (uit de comfortzone), met
leren en ontwikkelen, met afleren en loslaten. Ik beperk
mij hier tot het leren en meer specifiek het ervaringsleren:
lerendoortedoen,actionlearning.Welwiliknogopmerken
dat uw eigen leerstijl als begeleider uw kijk op wat ‘leren’ is
beïnvloedt, alsmede uw stijl om het leren van de ander te
begeleiden. Uw formele bevoegdheden als salesmanager
geven u de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op
personen in de organisatie. Echter, het allerbelangrijkste
aspect dat uw invloed op anderen bepaalt, is uw eigen
gedrag.
Op basis van gedrag verkrijgt u al dan niet respect en
dit respect bepaalt uiteindelijk voor een groot deel ook
uw invloed. Als salesmanager grijpt u in op anderen. U
beïnvloedt hun gedrag door een combinatie van sturend en
ondersteunend gedrag, aangepast aan het gedragsprofiel
en de ontwikkelingsfase of taakvolwassenheid van uw mede-
werker. Dit kan op verschillende momenten. In dit artikel
zal ik het regulier bilateraal overleg (de bila) behandelen;
in een volgend artikel behandel ik de salesmeeting en joint
visit.
DE BILA
Het bilateraal werkoverleg wordt het liefst tot een halfjaar
of jaar vooruit in ieders agenda gepland en gaat altijd door.
11SALESMANAGEMENT | MEI 2015
Coach-
momenten
De belangrijkste ‘Momenten van de Waarheid’ bij coaching zijn
voor salesmanagers:
Regelmatig bilateraal werkoverleg voor coaching naar individuele
performance- en resultaatverbetering.
Regelmatig salesoverleg als ervarend-leren-meeting en coaching
op teamperformance en -resultaat.
Regelmatige joint visit met de individuele medewerker voor ob-
servatie en coaching in het veld.
Indien nodig en gewenst verdiepende coachingsgesprekken met
de individuele medewerker rondom specifieke, ontstane issues.
2
3
4
1
Het belangrijkste aspect dat uw
invloed op anderen bepaalt, is uw
eigen gedrag
12 SALESMANAGEMENT | MEI 2015
COACHING
MD
Brainstormen in een monumentale
molen, vergaderen op een zeiljacht,
knopen doorhakken in een middeleeuws
kasteel of teambuilden onder een
ooievaarsnest?
Complexe vraagstukken vragen om
een creatieve aanpak. Omgeving
en sfeer zijn van grote invloed op de
effectiviteit en productiviteit van een
zakelijke bijeenkomst. De meest creatieve
ideeën komen tot stand op de meest
inspirerende plekken.
AndersVergaderen.nl biedt meer dan
tachtig anders-dan-anders, kleinschalige,
alternatieve vergaderlocaties die
aanzetten tot anders denken, andere
oplossingen en anders communiceren.
Wat dacht u van een voormalig
stationsgebouw, een gerestaureerde
kerk, een karakteristiek grachtenpand,
een zeventiende-eeuws klooster of een
luxe woonboot?
Meer inspiratie tijdens uw volgende
vergadering?
Het begint bij AndersVergaderen.nl
Foto: Grote Kajuit Batavia, Bataviawerf
Brainstormen
in een
Kapiteinskajuit?
Bila’s met uw medewerkers hebben een hogere prioriteit
dan andere zakelijke belangen. De frequentie is meestal 1x
per maand. Afhankelijk van de taakvolwassenheid van uw
medewerker kan dit ook 1x per twee weken tot 1x per zes
weken zijn. De duur is 30 tot maximaal 45 minuten en het
gesprek volgt een vaste structuur.
Tijdens dit een-op-eenoverleg wordt voor 20% terug-
en voor 80% vooruitgekeken. U volgt op de voet hoe de
activiteiten, resultaten en persoonlijke ontwikkeling van
uw salesmedewerker zich verhouden ten opzichte van de
doelstellingen. Aangezien de structuur van het gesprek
binnenuwgeheleverkooporganisatiegelijkis,zaluwgripop
het realiseren van de korte- en langetermijndoelstellingen
vergroot worden.
Dit coachingsmoment is er niet alleen voor feedback (welke
progressie maakt iemand op weg naar realisatie van het
doel) en om zaken te bespreken die voor verbetering
vatbaar zijn. Pak als salesmanager ook uw kans om zaken
te benadrukken die uw medewerker goed doet. Het
schouderklopje wordt in organisaties en door managers
in het algemeen erg onderschat en daarom vaak niet
toegepast: toch kan dit zeer motiverend werken. Gebruik
daarnaast ook de feedforwardtechniek: Welke acties moet
iemand ondernemen om betere progressie te boeken? Wat
heeft hij of zij daarbij nodig, en van wie? Door deze aanpak
kunt u uw mensen daadwerkelijk coachen naar betere
prestaties.
INGRID WALRABENSTEIN
Senior Partner RedFoxBlue
www.redfoxblue.nl
Bila’s met uw medewerkers
hebben een hogere prioriteit dan
andere zakelijke belangen

More Related Content

What's hot

Marketing voor ondernemers 2 interview met karen romme
Marketing voor ondernemers 2   interview met karen rommeMarketing voor ondernemers 2   interview met karen romme
Marketing voor ondernemers 2 interview met karen romme
Eline Walda
 
Arlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & Interimmanagement
Arlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & InterimmanagementArlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & Interimmanagement
Arlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & Interimmanagement
Arlette Van Kesteren
 
Sales talent assesment in vergelijk tot psychometrics
Sales talent assesment in vergelijk tot psychometricsSales talent assesment in vergelijk tot psychometrics
Sales talent assesment in vergelijk tot psychometrics
Jack Weber
 
Verkoopontwikkeling
VerkoopontwikkelingVerkoopontwikkeling
Verkoopontwikkeling
epmroelofs
 
MasterClass Sales & Change
MasterClass Sales & ChangeMasterClass Sales & Change
MasterClass Sales & Change
guesta0e5b5b6
 
Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...
Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...
Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...
QVC
 
De ultieme lijst om je bussiness te laten groeien
De ultieme lijst om je bussiness te laten groeienDe ultieme lijst om je bussiness te laten groeien
De ultieme lijst om je bussiness te laten groeien
What if Robert
 
De kracht van circulaire branding & organisaties
De kracht van circulaire branding & organisatiesDe kracht van circulaire branding & organisaties
De kracht van circulaire branding & organisaties
What if Robert
 
Bureau Klantzicht Presentatie
Bureau Klantzicht PresentatieBureau Klantzicht Presentatie
Bureau Klantzicht Presentatie
Joàn Harms 1200+
 
JohnsonDiversey - Martijn Oechies
JohnsonDiversey - Martijn OechiesJohnsonDiversey - Martijn Oechies
JohnsonDiversey - Martijn Oechies
MarketingTop
 
De kracht meten van uw verkoopteam
De kracht meten van uw verkoopteamDe kracht meten van uw verkoopteam
De kracht meten van uw verkoopteam
Jack Weber
 
Hr En Marketing
Hr En MarketingHr En Marketing
Hr En Marketing
Agamedes BV
 
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'Outside in marketingplan voor 'Het Merk'
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'
Workbookers
 
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie LinkedinBusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
mfvandefliert
 
Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011
mfvandefliert
 
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
davidkoorn
 

What's hot (18)

Marketing voor ondernemers 2 interview met karen romme
Marketing voor ondernemers 2   interview met karen rommeMarketing voor ondernemers 2   interview met karen romme
Marketing voor ondernemers 2 interview met karen romme
 
Arlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & Interimmanagement
Arlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & InterimmanagementArlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & Interimmanagement
Arlette van Kesteren - Gewoon Doen! Bedrijfssupport & Interimmanagement
 
Sales talent assesment in vergelijk tot psychometrics
Sales talent assesment in vergelijk tot psychometricsSales talent assesment in vergelijk tot psychometrics
Sales talent assesment in vergelijk tot psychometrics
 
Verkoopontwikkeling
VerkoopontwikkelingVerkoopontwikkeling
Verkoopontwikkeling
 
Van Hel naar Hemel (10)
Van Hel naar Hemel (10)Van Hel naar Hemel (10)
Van Hel naar Hemel (10)
 
Wb business interview editie februari 2012
Wb business   interview editie februari 2012Wb business   interview editie februari 2012
Wb business interview editie februari 2012
 
MasterClass Sales & Change
MasterClass Sales & ChangeMasterClass Sales & Change
MasterClass Sales & Change
 
Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...
Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...
Manifest: Zo stel je de klant echt centraal...
 
De ultieme lijst om je bussiness te laten groeien
De ultieme lijst om je bussiness te laten groeienDe ultieme lijst om je bussiness te laten groeien
De ultieme lijst om je bussiness te laten groeien
 
De kracht van circulaire branding & organisaties
De kracht van circulaire branding & organisatiesDe kracht van circulaire branding & organisaties
De kracht van circulaire branding & organisaties
 
Bureau Klantzicht Presentatie
Bureau Klantzicht PresentatieBureau Klantzicht Presentatie
Bureau Klantzicht Presentatie
 
JohnsonDiversey - Martijn Oechies
JohnsonDiversey - Martijn OechiesJohnsonDiversey - Martijn Oechies
JohnsonDiversey - Martijn Oechies
 
De kracht meten van uw verkoopteam
De kracht meten van uw verkoopteamDe kracht meten van uw verkoopteam
De kracht meten van uw verkoopteam
 
Hr En Marketing
Hr En MarketingHr En Marketing
Hr En Marketing
 
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'Outside in marketingplan voor 'Het Merk'
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'
 
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie LinkedinBusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
 
Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011
 
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
 

Similar to SalesManagement 5 2015 Ingrid Walrabenstein

Peak 6 Business Academy
Peak 6 Business AcademyPeak 6 Business Academy
Peak 6 Business Academy
Peak6
 
Fex 161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin scheperman
Fex   161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin schepermanFex   161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin scheperman
Fex 161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin scheperman
Flevum
 
Business Building Presentatie Algemeen Pp
Business Building Presentatie Algemeen PpBusiness Building Presentatie Algemeen Pp
Business Building Presentatie Algemeen Pp
marcovanwel
 
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
Futurelab
 
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
davidkoorn
 
Business building presentatie
Business building presentatieBusiness building presentatie
Business building presentatie
davidkoorn
 
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie LinkedinBusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
mfvandefliert
 
Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011
mfvandefliert
 
Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011
mfvandefliert
 
Business Building Presentatie Juni 2011
Business Building Presentatie Juni 2011Business Building Presentatie Juni 2011
Business Building Presentatie Juni 2011
Edwin Witte
 
Rfb masterclass 04
Rfb masterclass 04Rfb masterclass 04
Rfb masterclass 04
More2spot
 
Marketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclassMarketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclass
Miguel Sanchez
 
Masterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie ManagementMasterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie Management
guesta0e5b5b6
 
Leaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NLLeaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NL
Startupbootcamp
 
Brochure Dienstverlening
Brochure   DienstverleningBrochure   Dienstverlening
Brochure Dienstverlening
Meervalstraat
 

Similar to SalesManagement 5 2015 Ingrid Walrabenstein (20)

Peak 6 Business Academy
Peak 6 Business AcademyPeak 6 Business Academy
Peak 6 Business Academy
 
Dag van de Sales Manager
Dag van de Sales ManagerDag van de Sales Manager
Dag van de Sales Manager
 
Fex 161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin scheperman
Fex   161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin schepermanFex   161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin scheperman
Fex 161110 - verbeter u verkoopteam - ga coachen - edwin scheperman
 
Business Building Presentatie Algemeen Pp
Business Building Presentatie Algemeen PpBusiness Building Presentatie Algemeen Pp
Business Building Presentatie Algemeen Pp
 
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
 
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]Business Building Presentatie Feb 2011[1]
Business Building Presentatie Feb 2011[1]
 
Business building presentatie
Business building presentatieBusiness building presentatie
Business building presentatie
 
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie LinkedinBusinessBuilding Presentatie Linkedin
BusinessBuilding Presentatie Linkedin
 
Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011
 
Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011Business Building Presentatie Feb 2011
Business Building Presentatie Feb 2011
 
Business Building Presentatie Juni 2011
Business Building Presentatie Juni 2011Business Building Presentatie Juni 2011
Business Building Presentatie Juni 2011
 
Rfb masterclass 04
Rfb masterclass 04Rfb masterclass 04
Rfb masterclass 04
 
Marketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclassMarketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclass
 
Masterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie ManagementMasterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie Management
 
Bw Praktijktrainers
Bw PraktijktrainersBw Praktijktrainers
Bw Praktijktrainers
 
BW praktijktrainers
BW praktijktrainersBW praktijktrainers
BW praktijktrainers
 
BW Praktijktrainers
BW PraktijktrainersBW Praktijktrainers
BW Praktijktrainers
 
Consultative Selling Whitepaper 2016
Consultative Selling Whitepaper 2016Consultative Selling Whitepaper 2016
Consultative Selling Whitepaper 2016
 
Leaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NLLeaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NL
 
Brochure Dienstverlening
Brochure   DienstverleningBrochure   Dienstverlening
Brochure Dienstverlening
 

SalesManagement 5 2015 Ingrid Walrabenstein

  • 1. 10 SALESMANAGEMENT | MEI 2015 COACHING Is het makkelijk of lastig zoeken op uw website? Staan er wel of geen lovende verhalen over uw product, dienst of bedrijf op social media? Wordt de klant wel of niet naar tevredenheid geholpendooruwcustomerservice?Enhoetevredenishijover de co-creatie met de accountmanager of het accountteam? Zomaar enkele voorbeelden van kanalen waarlangs de (potentiële) klant zich oriënteert, koopt en/of samenwerkt met uw bedrijf. En tijdens al deze belangrijke ‘Momenten van de Waarheid’ kan hij besluiten af te haken of door te gaan op zijn‘reis’,zijncustomerjourney,metuwbedrijf. VERANDERKRACHT In de steeds sneller veranderende wereld met toenemende transparantie worden de volgende drie pijlers van verander- kracht voor bedrijven steeds belangrijker: Markt: het voortdurend op de hoogte zijn van de ont- wikkelingen in uw speelveld met concurrenten, econo- mische (juridische, politieke et cetera) ontwikkelingen en bovenal de interactieve dialoog met uw klanten en prospects (data). Proces: de relatie tussen het oriëntatie- en beslissings- proces van de klant en de efficiency en effectiviteit van uw interne systemen, processen en structuren (data driven aanpak). Mens: het adaptief vermogen van iedereen in uw bedrijf − en zeker van hen met klantcontact − vormt de schakel naar succes. We zien dat klanten in toenemende mate de regie nemen en dat marges in bedrijven lager worden. Ieder klantcontact moet echt waarde toevoegen, anders zullen we processen opnieuw moeten gaan inrichten. De traditionele buiten- dienstfunctie is aan het verdwijnen, want deze is te duur als simpel verkoopkanaal. Het niveau van sales zal omhoog moetenomindeogenvandeklantnogwaardetoetevoegen. Zoals Neil Rackham ook aangeeft, zien we een ontwikkeling richting het uitdagen van en het meedenken en co-creëren met de klant. De verkoper van de toekomst heeft begrip van de bedrijfsvoering van zijn klant, snapt hoe dat soort organisaties te werk gaat, is creatief en anticipeert op bedrijfsproblemen. Deze verkoper heeft een hoger kennis- Moment van de waarheid EEN ‘MOMENT VAN DE WAARHEID’ IS EEN SITUATIE WAARIN IETS BELANGRIJKS GEBEURT. EEN MOMENT WAARIN IEMAND OF IETS GETEST WORDT, HETGEEN EFFECT OP DE TOEKOMST HEEFT. IN COMMERCIËLE ZIN GAAT HET OM EEN KLANTCONTACTMOMENT WAARIN DE (POTENTIËLE) KLANT DE KANS HEEFT ZIJN MENING OVER UW BEDRIJF, PRODUCT OF DIENST TE VORMEN OF TE WIJZIGEN. HOE KUNT U ALS SALESMANAGER HIEROP COACHEN? Tekst INGRID WALRABENSTEIN niveau, ook omdat de klant hier behoefte aan heeft. Naast een hoger opleidingsniveau betekent dit dat een continue competentieontwikkeling ‘on the job’ essentieel is. PERSOONLIJK VERKOOPKANAAL In dit en volgende coachingsartikelen ga ik specifiek in op het managen van het persoonlijke verkoopkanaal. Als salesmanager bent u verantwoordelijk voor het behalen van de verkoopstellingen, het analyseren, maken en uit- voeren van verkoopstrategieën en -plannen, het opstellen van benodigde targets en het managen en ontwikkelen van uw verkoopteam. Innovatie wordt steeds belangijker en is tegelijkertijd voor veel bedrijven extreem moeilijk. Data driven sales en beter verkopen dan de concurrentie lijkt momenteel dan ook de beste strategie voor groei. Verkopen wordt hiermee een strategische competentie. Gezien al deze ontwikkelingen is het coachen van uw team en de individuele teamleden naar mijn mening de allerbelangrijkste rol voor de salesmanager. Waarbij ik als definitie voor coachen hanteer: ‘Het faciliteren van het leer- en ontwikkelingsproces van de medewerker, teneinde de medewerker te stimuleren bij zichzelf te veranderen wat hem belemmert en te versterken wat hem stimuleert, om op deze wijze zijn doelen te bereiken.’ TOPCOACH Maar hoe dat u dat, uw verkopers coachen? Wat maakt de ene persoon een redelijke manager en de ander een topmanager? Het blijkt dat met name de volgende twee factoren als onderscheidend worden gezien of een sales- organisatie goed of excellent is: individuele coaching en het motiveren van het salesteam door het scheppen van een motiverend werkklimaat. Coachende salesmanagers stellen zich niet op als experts, maar als vragenstellers
  • 2. COACHING Als het verkoopgesprek één van de belangrijkste ‘Mo- menten van de Waarheid’ is en als het ware de wedstrijd is die gewonnen of verloren wordt, hoe kan het dan zijn dat er nog steeds veel salesmanagers er tijdens deze wedstrijd nooit bij zijn? En dat ze deze niet of nauwelijks gebruiken als input om te leren en verbeteren? Stelt u zich eens voor dat Guus Hiddink thuis zou blijven bij de wedstrijden van het Nederlandse elftal: hoe zou hij dan ooit effectief zijn team kunnen verbeteren? KERNTAAK Het is de kerntaak van iedere manager het beste uit zijn team en de individuele teamleden te halen, binnen de mogelijkheden en binnen de persoonlijke en zakelijke doelstellingen van elke medewerker. Sales kent hierbij vele ‘Momenten van de Waarheid’ zoals: het kiezen van de juiste opportunities; het in kaart brengen van de account-DMU; het maken van afspraken bij de juiste personen binnen het account; de verkoopgesprekken bij klanten; het uitbrengen van voorstellen en offertes; het reageren op ontwikkelingen; het verder brengen van de kans en de klant richting het sluiten van de deal. Al met al dus ook vele leermomenten: Waarom kiest de salesmedewerker voor een bepaalde klant en kans? Hoe reageerde de (potentiële) klant? Wat ging er goed en wat kan en moet beter om de volgende stap in de funnel te kunnen zetten en het gewenste resultaat te halen? Deze leermomenten on the job zijn feitelijk de ‘Momenten van de Waarheid’ voor u als salesmanager. Hier kunt u daadwerkelijk waarde toevoegen aan uw mensen. En hen coachen om efficiënter, effectiever en energiegevender te werk te gaan, op weg naar het realiseren van gewenst succes. Daarbij stellen coachende salesmanagers zich niet op als experts − zoals het beste jongetje van de klas of de besteverkopervanhetbedrijf−maaralsvragenstellers,die hun medewerkers helpen verantwoording te nemen en hun eigen problemen op te lossen. Coachende salesmanagers mobiliseren de innerlijke kracht, het eigen potentieel en leer- en ontwikkelvermogen van hun mensen. Met als doelstelling het optimaal functioneren van het individu en het salesteam als geheel. RESPECT EN INVLOED Managen heeft − zeker in de huidige tijd − veel te maken met veranderen. En veranderen heeft te maken met het in beweging komen van mensen (uit de comfortzone), met leren en ontwikkelen, met afleren en loslaten. Ik beperk mij hier tot het leren en meer specifiek het ervaringsleren: lerendoortedoen,actionlearning.Welwiliknogopmerken dat uw eigen leerstijl als begeleider uw kijk op wat ‘leren’ is beïnvloedt, alsmede uw stijl om het leren van de ander te begeleiden. Uw formele bevoegdheden als salesmanager geven u de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op personen in de organisatie. Echter, het allerbelangrijkste aspect dat uw invloed op anderen bepaalt, is uw eigen gedrag. Op basis van gedrag verkrijgt u al dan niet respect en dit respect bepaalt uiteindelijk voor een groot deel ook uw invloed. Als salesmanager grijpt u in op anderen. U beïnvloedt hun gedrag door een combinatie van sturend en ondersteunend gedrag, aangepast aan het gedragsprofiel en de ontwikkelingsfase of taakvolwassenheid van uw mede- werker. Dit kan op verschillende momenten. In dit artikel zal ik het regulier bilateraal overleg (de bila) behandelen; in een volgend artikel behandel ik de salesmeeting en joint visit. DE BILA Het bilateraal werkoverleg wordt het liefst tot een halfjaar of jaar vooruit in ieders agenda gepland en gaat altijd door. 11SALESMANAGEMENT | MEI 2015 Coach- momenten De belangrijkste ‘Momenten van de Waarheid’ bij coaching zijn voor salesmanagers: Regelmatig bilateraal werkoverleg voor coaching naar individuele performance- en resultaatverbetering. Regelmatig salesoverleg als ervarend-leren-meeting en coaching op teamperformance en -resultaat. Regelmatige joint visit met de individuele medewerker voor ob- servatie en coaching in het veld. Indien nodig en gewenst verdiepende coachingsgesprekken met de individuele medewerker rondom specifieke, ontstane issues. 2 3 4 1 Het belangrijkste aspect dat uw invloed op anderen bepaalt, is uw eigen gedrag
  • 3. 12 SALESMANAGEMENT | MEI 2015 COACHING MD Brainstormen in een monumentale molen, vergaderen op een zeiljacht, knopen doorhakken in een middeleeuws kasteel of teambuilden onder een ooievaarsnest? Complexe vraagstukken vragen om een creatieve aanpak. Omgeving en sfeer zijn van grote invloed op de effectiviteit en productiviteit van een zakelijke bijeenkomst. De meest creatieve ideeën komen tot stand op de meest inspirerende plekken. AndersVergaderen.nl biedt meer dan tachtig anders-dan-anders, kleinschalige, alternatieve vergaderlocaties die aanzetten tot anders denken, andere oplossingen en anders communiceren. Wat dacht u van een voormalig stationsgebouw, een gerestaureerde kerk, een karakteristiek grachtenpand, een zeventiende-eeuws klooster of een luxe woonboot? Meer inspiratie tijdens uw volgende vergadering? Het begint bij AndersVergaderen.nl Foto: Grote Kajuit Batavia, Bataviawerf Brainstormen in een Kapiteinskajuit? Bila’s met uw medewerkers hebben een hogere prioriteit dan andere zakelijke belangen. De frequentie is meestal 1x per maand. Afhankelijk van de taakvolwassenheid van uw medewerker kan dit ook 1x per twee weken tot 1x per zes weken zijn. De duur is 30 tot maximaal 45 minuten en het gesprek volgt een vaste structuur. Tijdens dit een-op-eenoverleg wordt voor 20% terug- en voor 80% vooruitgekeken. U volgt op de voet hoe de activiteiten, resultaten en persoonlijke ontwikkeling van uw salesmedewerker zich verhouden ten opzichte van de doelstellingen. Aangezien de structuur van het gesprek binnenuwgeheleverkooporganisatiegelijkis,zaluwgripop het realiseren van de korte- en langetermijndoelstellingen vergroot worden. Dit coachingsmoment is er niet alleen voor feedback (welke progressie maakt iemand op weg naar realisatie van het doel) en om zaken te bespreken die voor verbetering vatbaar zijn. Pak als salesmanager ook uw kans om zaken te benadrukken die uw medewerker goed doet. Het schouderklopje wordt in organisaties en door managers in het algemeen erg onderschat en daarom vaak niet toegepast: toch kan dit zeer motiverend werken. Gebruik daarnaast ook de feedforwardtechniek: Welke acties moet iemand ondernemen om betere progressie te boeken? Wat heeft hij of zij daarbij nodig, en van wie? Door deze aanpak kunt u uw mensen daadwerkelijk coachen naar betere prestaties. INGRID WALRABENSTEIN Senior Partner RedFoxBlue www.redfoxblue.nl Bila’s met uw medewerkers hebben een hogere prioriteit dan andere zakelijke belangen