Online retailers hebben bij uitstek de mogelijkheid om de individuele behoeften van hun klanten te kennen. Door deze kennis bij ieder contact met de klant goed te gebruiken wordt het contact als relevant ervaren en gaat de waardering van het contact omhoog. Uiteindelijk zal daardoor het merk als relevant en onderscheidend worden ervaren. Relevantie vormt de basis van succes.

2. Relevantie als basis van succes
Alexander van Slooten
Marketing Director wehkamp.nl

3. Consumenten Aandeelhouders
Trends belangen
Strategie
Kwalitatieve en Kwantitatieve doelstellingen
Belofte
merk Bewijs
= =
Branding Assortiment
Winkel
Traffic Conversie Retentie

4. Consumenten
Trends
Consumenten trends
Wat leeft er in de maatschappij en hoe kan ik daar als online
retailer op inspelen?

6. Crisis
De consumptie stagneert
Er is weinig vertrouwen in overheden en financiële instellingen
Er is onzekerheid over werk, inkomen, pensioen, koopkracht
De crisis maakt onzeker en behoudend
Consumenten zijn gevoelig voor:
• Zekerheid
• Vertrouwdheid en betrouwbaarheid
• Transparantie en overzichtelijkheid
• Emotioneel lage prijzen

7. Crisis dus…
• Duidelijkheid over levering en verzendkosten
• Communiceer dat privacy is gewaarborgd en het winkelen veilig is
• Toon waarborgen, keurmerken, etc.
• Extra aandacht voor het nakomen van afspraken
• Promotie garantie en services
• Zorg voor een vloeiende customer journey
• Laat zien dat iets goeds of moois niet duur hoeft te zijn
• Etc.

9. Samenleving Consumenten Aandeelhouders
Trends belangen
Strategie
Kwalitatieve en Kwantitatieve doelstellingen
Doelgroep
Belofte
merk Bewijs
= =
Branding Assortiment
Winkel
Individu
Traffic Conversie Retentie

10. High Cosmopolitans
New conservatives 10%
Post-
8% materialists 11%
Social
climbers
Status
13% Post-modern
Middle
hedonists
Modern bourgeois 10%
23%
Traditional Convenience
Low bourgeois oriented
15% 10%
Traditional Modern Post-modern
Values

12. Samenleving Consumenten Aandeelhouders
Trends belangen
Strategie
Kwalitatieve en Kwantitatieve doelstellingen
Doelgroep
Belofte
merk Bewijs
= =
Branding Assortiment
Winkel
Individu
Traffic Conversie Retentie

13. Margo de Boer
• Koopt kleding
• Esprit, Mexx, G-Star
• Vrouw
• Maat 36
• 36 jaar
• Leusden
• “Gold” klant
• Etc.

14. “Each time a user chooses to log in to your site
with a social identity, you can immediately
collect this rich set of profile data in a
transparent, permission-based manner. All this
personalized data helps you improve targeting
for marketing campaigns and ultimately give
your users an experience tailored to their life.”

15. Margo de Boer 2.0
• Tablet gebruiker
• Winkelt meestal tussen 18:00 en
21:00
• https://www.facebook.com/margo.d
eboer
• Leest e-mail „s avonds en nooit op
dinsdag op smartphone
• Keek eergisteren naar broeken,
heeft niets gekocht
• Etc.

17. 1483

25. De relevante boodschap: verleiding en overtuiging
• Schaarste
• Autoriteit
• Sociale bevestiging
• Wederkerigheid
• Consistentie
• Sympathie

26. Schaarste
We verlangen naar dingen die zeldzaam
zijn, duur of verboden.

27. Autoriteit
We vertrouwen in mensen die expert of
onafhankelijk zijn.

28. Sociale bevestiging
Als veel mensen het doen of gedaan
hebben is de kans groter dat jij het ook
gaat doen.

32. Individual pricing
Prijs of type promotie afhankelijk van:
- Klantwaarde
- “Klanten die babyartikelen kopen kopen twee keer zoveel als de
gemiddelde klant.”
- Type device
- “Gebruikers van tablets hebben een hogere gemiddelde orderwaarde”
- Aantal views
- “Een klant die meerdere keren heeft gekeken naar een product is over
de streep te trekken met een korting of promotie”.
- Etc.

33. Individual pricing
In e-mails ook:
• In winkelmand gelegd, maar niet gekocht.
• Op wensenlijst geplaatst, maar niet gekocht.
• Bekeken maar niet gekocht.
• Etc.

34. Individual service
Aard en kwaliteit van dienstverlening aanpassen aan de specifieke klant. Bijvoorbeeld op
gedrag of klantwaarde.
Klanten met een hogere klantwaarde:
• sneller een vervangend product bieden
• toegang bieden tot directe communicatie
• Etc.
Op basis van gedrag:
• Klanten die lang op een productdetailpagina blijven kijken via chat vragen of alles
duidelijk is
• Klanten die dreigen af te haken in het kassaproces een korting aanbieden
• Etc.

36. Margo de Boer
• Koopt kleding
• Esprit, Mexx, G-Star
• Maat 36
• 36 jaar
• Leusden

45. Subjectline
Schaarste
“De allerlaatste items speciaal voor jou…”
Autoriteit
“De nieuwste trends van onze top-stylisten“
Sociale bevestiging
“De best verkochte items van deze week”

46. Right message
Right person
Right time
Personal Right device
Campaign Right creative
Etc.
Behavioural Right message
& Lifestyle Right person
campaigns Right time
Right message
Segmented campaigns
Right segment
Right message
Broadcast campaigns Entire group

47. DANK!