Het kan bijzonder uitdagend zijn om bedrijfsdoelstellingen te vertalen naar een online marketingroadmap. Want hoe brengt u de strategie in kaart waarmee u het maximale uit uw budget haalt en uw doelstelling behaalt? Tijdens deze masterclass gaven wij u handvatten waarmee u een datagedreven roadmap opstelt. Na afloop weet u hoe u maximale ROI behaalt uit uw online marketingactiviteiten.
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.
Het kan bijzonder uitdagend zijn om bedrijfsdoelstellingen te vertalen naar een online marketingroadmap. Want hoe brengt u de strategie in kaart waarmee u het maximale uit uw budget haalt en uw doelstelling behaalt? Tijdens deze masterclass gaven wij u handvatten waarmee u een datagedreven roadmap opstelt. Na afloop weet u hoe u maximale ROI behaalt uit uw online marketingactiviteiten.
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
Hoe ontwikkelt u een digitale strategie? Wat is het fundament? Dat vertelde Karel van der Woude, CEO van ISM eCompany, tijdens het ISM Omnichannel Event 2017. Bekijk meer op https://ism.nl/presentaties/
Relevantie als basis van succes - Webwinkel Vakdagen 2013webwinkelvakdag
Online retailers hebben bij uitstek de mogelijkheid om de individuele behoeften van hun klanten te kennen. Door deze kennis bij ieder contact met de klant goed te gebruiken wordt het contact als relevant ervaren en gaat de waardering van het contact omhoog.
Uiteindelijk zal daardoor het merk als relevant en onderscheidend worden ervaren. Relevantie vormt de basis van succes.
Online retouren: zo speelt u in op de trends en ontwikkelingenvalantic NL
Veel retailers, merken en groothandels staan onder druk om een soepel retourbeleid te hanteren. Hoe zorgt u ervoor dat het retourbeleid rendabel is en blijft voor uw bedrijf en tegelijk ook klantvriendelijk voor uw klanten? Er zijn verschillende manieren om hier strategisch op in te spelen. Tijdens deze webinar liet ISM'er Liselotte zien hoe u het retourbeleid opneemt in uw e-commercestrategie en deelde ze de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van online retouren.
Wat levert achteraf betalen u op in een Cross Channel Strategie? valantic NL
Waarom waarderen consumenten deze betaalmethode? En hoe kunnen retailers op adequate wijze achteraf betalen organiseren? Stefan van de Berg; Managing Partner bij AfterPay vertelt over de trends en de toekomst van online achteraf betalen.
Uit de vele retail & shopper onderzoeken in onze TNS Global database wordt zichtbaar dat er een duidelijke
correlatie bestaat tussen de tevredenheid van shoppers en het bedrag dat zij uitgeven tijdens een shopping trip.
Maar hoe maakt u uw shoppers happy?
Tijdens deze inspirerende sessie vertellen wij aan de hand van drie grondbeginselen hoe TNS NIPO bedrijven helpt shoppers nog meer centraal te stellen. Het gaat hierbij niet om de vraag 'Hoe kan ik meer verkopen van mijn merk of categorie?', maar om de vraag: 'Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn shopper meer gaat besteden?'.
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?BBPMedia1
Een verschuiving in consumentengedrag, grote veranderingen binnen het ecosysteem en de wereld om ons heen is compleet anders. Aanpassen en toekomstbestendig zijn is nu dus belangrijker dan ooit tevoren. Wat is er nodig voor een optimale transitie naar een futureproof Omnichannel strategie en hoe ziet deze transitie eruit? Met behulp van ons maturity model toets je hoe mature de organisatie is en welke strategische stappen je moet nemen om de klant de ultieme customer experience te geven.
Een geweldig team van specialisten met veel ervaring zijn bij elkaar gekomen om een praktisch document op te leveren over hoe je als bedrijf met omnichannel aan de slag kan. Of je nu een doorgewinterde customer experience specialist bent, een data marketeer, of CEO van een multinational, hiermee kun je direct aan de slag!
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Kijken Kijken anders kopen beschrijft het waarom van de veranderingen, het nieuwe koopgedrag en de consequenties voor winkels en steden. Niety alleen wa.t er gebeurt maar vooral waarom het gebeurt
More Related Content
Similar to Hoorcollege 3 multichannel customer behavior
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
Hoe ontwikkelt u een digitale strategie? Wat is het fundament? Dat vertelde Karel van der Woude, CEO van ISM eCompany, tijdens het ISM Omnichannel Event 2017. Bekijk meer op https://ism.nl/presentaties/
Relevantie als basis van succes - Webwinkel Vakdagen 2013webwinkelvakdag
Online retailers hebben bij uitstek de mogelijkheid om de individuele behoeften van hun klanten te kennen. Door deze kennis bij ieder contact met de klant goed te gebruiken wordt het contact als relevant ervaren en gaat de waardering van het contact omhoog.
Uiteindelijk zal daardoor het merk als relevant en onderscheidend worden ervaren. Relevantie vormt de basis van succes.
Online retouren: zo speelt u in op de trends en ontwikkelingenvalantic NL
Veel retailers, merken en groothandels staan onder druk om een soepel retourbeleid te hanteren. Hoe zorgt u ervoor dat het retourbeleid rendabel is en blijft voor uw bedrijf en tegelijk ook klantvriendelijk voor uw klanten? Er zijn verschillende manieren om hier strategisch op in te spelen. Tijdens deze webinar liet ISM'er Liselotte zien hoe u het retourbeleid opneemt in uw e-commercestrategie en deelde ze de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van online retouren.
Wat levert achteraf betalen u op in een Cross Channel Strategie? valantic NL
Waarom waarderen consumenten deze betaalmethode? En hoe kunnen retailers op adequate wijze achteraf betalen organiseren? Stefan van de Berg; Managing Partner bij AfterPay vertelt over de trends en de toekomst van online achteraf betalen.
Uit de vele retail & shopper onderzoeken in onze TNS Global database wordt zichtbaar dat er een duidelijke
correlatie bestaat tussen de tevredenheid van shoppers en het bedrag dat zij uitgeven tijdens een shopping trip.
Maar hoe maakt u uw shoppers happy?
Tijdens deze inspirerende sessie vertellen wij aan de hand van drie grondbeginselen hoe TNS NIPO bedrijven helpt shoppers nog meer centraal te stellen. Het gaat hierbij niet om de vraag 'Hoe kan ik meer verkopen van mijn merk of categorie?', maar om de vraag: 'Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn shopper meer gaat besteden?'.
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategievalantic NL
De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?BBPMedia1
Een verschuiving in consumentengedrag, grote veranderingen binnen het ecosysteem en de wereld om ons heen is compleet anders. Aanpassen en toekomstbestendig zijn is nu dus belangrijker dan ooit tevoren. Wat is er nodig voor een optimale transitie naar een futureproof Omnichannel strategie en hoe ziet deze transitie eruit? Met behulp van ons maturity model toets je hoe mature de organisatie is en welke strategische stappen je moet nemen om de klant de ultieme customer experience te geven.
Een geweldig team van specialisten met veel ervaring zijn bij elkaar gekomen om een praktisch document op te leveren over hoe je als bedrijf met omnichannel aan de slag kan. Of je nu een doorgewinterde customer experience specialist bent, een data marketeer, of CEO van een multinational, hiermee kun je direct aan de slag!
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Kijken Kijken anders kopen beschrijft het waarom van de veranderingen, het nieuwe koopgedrag en de consequenties voor winkels en steden. Niety alleen wa.t er gebeurt maar vooral waarom het gebeurt
Similar to Hoorcollege 3 multichannel customer behavior (20)
2. Planning
Week/datum Onderwerp Tentamenstof
1 Kick Off
2. Evolution and Impact of Multichannel Retailing
3. Components of Multichannel Retailing
4. Multichannel Customer Behavior
5. The Strategic Planning Process
6. Implementing Multichannel Strategies
7. Cross Channel Collaboration
8. Tentamen MC+casus
3. Literatuur
Multi-channel Retailing , Lynda Gamans
Poloian, Engels, 448 pagina's.
Uitgever A & C Black Publishers Ltd,
december 2009 ISBN: 9781563676307
Te bestellen bij Studystore.nl
Prijs: € 63,-
5. Leerdoelen college 3
• Kunnen vaststellen waarom de diverse kanalen toegevoegde waarde voor
klanten bieden
• Fundamenteel en tijdelijk consumentengedrag herkennen
• De consumentenmarkt kunnen segmenteren vanuit diverse invalshoeken
• Positieve en negatieve klantverwachtingen herkennen
• Herkennen welke factoren de winkelbeleving beïnvloeden en remmen
• De belangrijkste aspecten van online retailing kunnen benoemen
• De relatie kunnen leggen tussen het multichannel gedrag van consumenten
en de prestaties in de retailsector
6. Toegevoegde waarde Brick & Mortar
• Goederen kunnen bekeken en geïnspecteerd worden
• Ideeën worden gepresenteerd in etalages en displays
• Er wordt ingespeeld op emoties en impulsiviteit
• Het is mogelijk te overleggen met verkooppersoneel en andere klanten
• De opwindende beleving van het op zoek zijn naar iets nieuws
• Directe bevrediging
• Kostenvoordelen
7. Toegevoegde waarde Catalog Retailing
• Het gemak van thuiswinkelen
• 24/7/365 beschikbaar
• Men kan zich “vergapen” en nieuwe ideeën opdoen
• Luxe folders en catalogi maken winkelen prettig en gemakkelijk
• Scherpe fotografie en het gebruik van modellen maakt dat klanten zich met
het product vereenzelvigen
• De verkoopwaar wordt eenvoudig gepresenteerd zonder overkill
• Plezierig tijdverdrijf
• Kostenvoordelen
8. Online Retailing
• Online stores zijn altijd open
• Wereldwijde toegang
• Online Winkelen is gemakkelijk en bespaart tijd
• Eenvoudig prijzen te vergelijken
• Men hoeft de deur niet uit
• Zowel breed als diep assortiment beschikbaar
• Het is zowel efficiënt als economisch
• Ervaringen van andere online klanten kunnen worden geraadpleegd
• Er kan eenvoudig advies worden gevraagd van vrienden
• Verzending is vaak gratis of zeer goedkoop
9. De basis van het consumentengedrag
Menselijke behoeftes
Belangrijke veranderingen in het consumentengedrag
Marketingprincipes en consumentengedrag
10. Menselijke behoeftes en benodigdheden
Biologische en psychologische behoeften (basisbehoeften)
Gebruikelijke behoeften: (de normale dagelijkse behoeften)
Levenshouding behoeften: (strelen het ego)
Aspiraties: (behoeften om een hogere status te bereiken)
11. Verschuivingen in consumentengedrag
• Prijs/kwaliteit verhoudingen (men raakt hier steeds meer van bewust)
• Onbeperkte keuzes (men kan overal terecht)
• De controle factor (consument wordt machtiger)
• Tijdsbeleving (consument wil meer in minder tijd)
• Technologische ontwikkelingen (men groeit op in een high-tech omgeving)
13. Indeling van soorten aankopen
• Shopping goods (hooggeprijsde goederen die worden aangekocht na
weloverwogen beraadslaging)
• Specialty goods (veelal merkgerelateerde goederen waarvoor de
consument veel moeite wil doen)
• Convenience goods (laaggeprijsde goederen die worden aangekocht met
minimale inspanning en interesse)
• Impuls goods (goederen die impulsief worden aangekocht)
18. Psychologische en Lifestyle segmentatie
Psychologische segmentatie: mensen indelen op basis van lifestyle,
activiteiten, interesses en meningen
Lifestyle: de manier waarop mensen leven, werken en hun geld uitgeven
Bijvoorbeeld:
• Mode georiënteerd
• Ecologisch georiënteerd
• Sport georiënteerd
19. Gedragsegmentatie
Bestuderen hoe consumenten zich gedragen zowel online als offline
• Tijd die ze doorbrengen op de website
• Het aantal on-line conversies
• Gedrag van consumenten in de winkel (binnenkomen,rondkijken, advies
vragen, kopen)
20. Klantverwachtingen van MC Retailers
• Goede prijs/kwaliteit verhoudingen
• Geïntegreerde service
• Cross-channel shopping mogelijkheden
• Kortingen en aanbiedingen
• Uniformiteit in communicatie
• Kadobongebruik of klantenkaart
• Een efficiënt koopproces
• Duidelijkheid over voorraadposities
• Op maat producten en service
• Niet goed geld terug mogelijkheden
• Verzend- en ophaalservice
• Persoonlijke aandacht en service
• Online ondersteuning
• Electronische kiosken
• Beveiligde (betaal) systemen
22. Wat beïnvloedt de Multichannel klantbeleving ?
Groepen en individuen
- Referentiegroepen
- Opinie leiders
- Trendwatchers
Marketing en communicatiemiddelen
Mond op mond reclame
Virale marketing
Guerilla marketing
Sociale netwerken
Media
Radio, TV, Internet, dagbladen, magazines
23. Wat werkt remmend op de klantbeleving ?
• De risico’s van online shopping
• Veiligheid- en privacy risico’s
• Het opgeven van voorkeuren (opt-in / opt-out)
• Betalingsproblemen
• Twijfel
• Technologische problemen